人性化服務在小兒外科病房護理管理中的應用分析

劉娟

河南省南陽市第二人民醫院小兒外科，河南南陽473000

人性化服務在小兒外科病房護理管理中的應用分析

劉娟

河南省南陽市第二人民醫院小兒外科，河南南陽473000

目的探討人性化服務在小兒外科病房護理管理中的應用。方法選擇2014年1月—2015年1月在該院小兒外科病房接受治療的54例患兒和10名護理人員作為研究對象。在患兒臨床治療過程中為護理人員提供了人性化服務護理管理。人性化護理管理具體內容有：合理分工、完善激勵機制、合理配置人力資源、營造良好的工作氛圍等。結果實施人性化服務護理管理后，患兒對護理服務的滿意度從75.1%提高到96.5%。實施2年以來，僅出現1起護理投訴，2起護患糾紛。有效提高了該院護理人員的綜合素質，其中有4例護理人員獲得了優秀帶教老師和院級優秀護士稱號。結論將人性化服務應用到小兒外科病房護理管理之中，可以為患兒提供有效的護理服務，從而降低護理投訴率和護患糾紛的發生，提高患兒滿意度和治療效果。

人性化服務；小兒外科；病房；護理管理

隨著我國醫療體制的不斷改革，護理服務逐漸成為患者治療過程中重要的組成部分，其對患者的治療效果和醫院的聲譽著重要的作用。在小兒外科病房護理中，該院引入了以人為本的人性化服務，以更好地調動和激發員工的工作積極性，為小兒的治療及康復提供更加優質的服務，確保其治療效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該文選擇了在該院小兒外科病房10名護理人員作為研究對象，所有護理人員均為女性，其中高級職稱1人，中級職稱2人，初級職稱7人；本科6人，大專4人。

1.2 方法

在患兒臨床治療過程中對護理人員進行了人性化服務護理管理，以便能夠為患兒提供更加優質的護理服務，人性化護理管理具體內容如下。

1.2.1 合理分工小兒外科病房護理管理人員要根據患者特點，將病區護理工作劃分成文書工作、前線工作、危重病房工作三大部分。①文書工作：其主要負責與護士、醫生等打交道，并對醫囑事務進行處理，通常情況下不會與患兒接觸。該工作具有一定的靈活性和機動性特點，工作相對瑣碎，但是壓力比前線工作低。可以安排一些有統籌能力、全局意識的護理人員。這樣可以實現人力資源的合理利用。②前線工作：其一般負責患者的基礎護理、健康教育、配藥及注射等工作，這部分人員需要直接與患兒接觸，并為其提供優質服務。這就要求護理人員具有較強的應變能力、良好的溝通能力、扎實的專業知識以及過硬的護理技術。對于反應較慢、經驗不足的新護理人員，最好不要讓其單獨開展工作，在排班過程中，應遵循“以老帶新”的原則，將這些新招聘的護理人員與經驗豐富的護理人員排在一起，這樣不僅可以確保護理工作的順利進行，而且還能幫助新人掌握更多的知識和技巧[1]。③危重病房工作：一般負責大手術及病重患兒的護理工作，該工作要求護理人員具備較強的快速反應能力、細致的觀察能力、冷靜的心理素質，該工作一般委派中等年資護理人員擔任，以確保患兒的生命安全。

1.2.2 完善激勵機制為了更好地提高護理人員的工作熱情，管理人員可以從精神和物質兩方面制定激勵制度。例如，醫院可以對出院患兒實施滿意度調查，對獲得家屬和患兒滿意度較高的護理人員，可以適當給予精神和物質獎勵。對于獲得進步的新護士，也要給予肯定和贊揚，以提高新護士的自信心。而對于一些資質比較深、比較優秀的護理人員要盡可能為其提供外出學習的機會。

1.2.3 合理配置人力資源護理工作具有較大的不可預知性，經常無法按時下班，這就會導致護理人員的工作處于滿負荷或超負荷狀態，經常在這樣的狀態下工作，不僅會對護理人員的身心健康造成較大的影響，而且還無法確保工作的整體質量。因此，醫院管理人員要對護理人力資源進行合理的調配，對工作流程進行優化，以確保每位護理人員都能夠保證工作質量，提高護理工作效率。

1.2.4 營造良好的工作氛圍小兒外科病房中，護理對象相對較為特殊，每天護理人員都要面對家長的抱怨、患兒的哭鬧，部分對護理工作不理解的家長，還會向護理人員發泄怨氣。因此，醫院護理管理人員有必要減輕護理人員的工作壓力，改善護理人員的工作氛圍。例如，每周或者每個月都可以舉行民主生活討論會，鼓勵護理人員將內心的苦惱、問題傾訴出來，并共同討論解決對策，這樣不僅可以有效釋放護理人員內心的壓力，而且還能緩解護理人員之間的誤會，為各個環節護理工作的開展奠定良好的基礎。

2 結果

自從實施人性化服務護理管理以來，有效提高了該院護理人員的綜合素質，其中有4名護理人員獲得了優秀帶教老師和院級優秀護士稱號。而且實施人性化服務護理管理后，患兒對護理服務的滿意度從75.1%提高到96.5%。實施2年以來，僅出現1起護理投訴，2起護患糾紛，而實施之前2年的時間一共出現過25起護理投訴事件，11起護患糾紛。

3 討論

由于兒科患兒屬于比較特殊的群體，所以在其治療過程中要為其提供優質的護理服務。但是傳統的護理干預并不能達到預想的護理效果，而且護理糾紛和護理投訴的發生率比較高。因此該院根據實際需求，在小兒外科病房護理管理中引入了人性化護理，對護理人員進行了有效的管理和分配[2]。所謂的人性化管理就是根據醫院自身的條件和醫療改革需求，倡導以人為本的護理服務理念，使醫院管理制度、措施、理念逐漸趨于人性化。人性化護理管理并非自由散漫的、無原則的管理，是一種緊緊圍繞護理人員工作的管理，使護理服務更加趨于人性化，提升護理人員自身的綜合素質和工作潛能，以確保為兒科患兒提供更加全面、優質的服務。對小兒實施人性

化管理護理，能夠有效地提高護理的工作效率，提高患兒家屬的滿意度[3]，減少護患糾紛，在臨床上具有重要的應用價值。有研究在小兒外科病房護士進行人性化護理管理，通過完善激勵機制、合理配置人力資源、調整排班制度、營造良好的工作氛圍等，比較人性化護理管理實施前后的患兒滿意度、護理糾紛率、護理投訴率等。發現在實施人性化護理管理措施后，可有效地緩解護士工作壓力[4-5]，最大程度發揮其潛能，明顯激發了護理人員工作熱情，提升了護理人員的整體素質，最大限度地提高其服務質量，提高了患兒滿意度，有利于和諧護患關系，減少護患糾紛。在兒科護理過程中推行人性化護理，也可以明顯減少患兒并發癥的發生[6]。人性化護理在現代臨床護理服務上面的優勢作用非常強,它能夠貼近于患兒的身心狀態給予針對性服務，提高患者的依從性[7]，使護理有效率明顯提高。在重癥患兒護理過程中，應用人性化護理干預，能夠有效緩解患兒不良情緒，提高患兒治療的依從性，縮短患兒治療時間，對減輕患兒家長負擔及節省醫療資源均具有重要作用[8]。在兒科輸液室采用人性化護理干預措施[9]，也可有效提高患兒的依從性，提高患兒家屬對護理的滿意度，降低護理糾紛事件發生率。在常規護理的基礎上，如果采用語言溝通聯合人性化護理可以顯著提高3～6歲患兒靜脈輸液的臨床治療效果[10]。對患內科疾病的患兒予以人性化護理干預，也可明顯緩解其不適癥狀[11]。人性化護理在小兒麻醉誘導中的應用效果也十分顯著[12]，能夠明顯提高患兒的配合性，同時有效減少不良事件發生率。通過對兒科患者、家屬的開放式問卷調查，統計患者滿意度、醫療糾紛發生率，來評價兒科護理中實施人性化護理的效果、面臨的主要問題及對策。發現患者滿意度逐年上升，醫療糾紛或患者投訴率卻逐年下降[13]。

綜上所述，將人性化服務應用到小兒外科病房護理管理之中，通過合理配置人力資源、調整排班制度、營造良好的工作氛圍、完善激勵機制等，可以為患兒提供有效的護理服務，從而降低護理投訴率和護患糾紛的發生，提高患兒滿意度和治療效果，因此值得在推廣應用。

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Application of Humanized Service in Pediatric Surgical ward Nursing Management

LIU Juan
Pediatric Surgery,the Second People's Hospital of Nayang City,Nayang,Henan Province,473000 China

Objective To explore the application of humanized service in pediatric surgical ward nursing management. Methods 54 children and 10 nurses who received treatment in our hospital from January 2014 to January in our hospital were selected as the research object.In the course of clinical treatment for children to provide the nursing staff of human care management.The specific contents of human nature nursing management are:reasonable division of labor,perfect incentive mechanism,rational allocation of human resources,and create a good working atmosphere,etc.Results After the implementation of the humanized service nursing management,the satisfaction degree of nursing service was increased from 75.1%to 96.5%.Since the implementation of 2 years,only 1 of the nursing complaints,2 cases of nursing disputes.Effectively improve the overall quality of the nursing staff in our hospital,including 4 cases of nursing staff received a good teacher and a hospital grade outstanding nurses.Conclusion The humanized service can provide effective nursing care for children with the nursing management in pediatric surgical ward,so as to reduce the incidence of nursing complaints and disputes,improve patient satisfaction and treatment effect.

Humanized service；Pediatric surgery；Ward；Nursing management

R473

A

1672-5654（2015）08（b）-0099-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2015.23.099

2015-04-26）

劉娟（1981.4-），女，河南南陽人，本科，主管護師，主要從事小兒外科護理工作。