基于組織承諾的酒店員工流失問題分析及對策研究①
——以無錫A酒店為例

無錫城市職業技術學院　林　武

基于組織承諾的酒店員工流失問題分析及對策研究①
——以無錫A酒店為例

無錫城市職業技術學院林武

摘 要：本文以無錫A酒店為例，從組織承諾的三維結構模型出發，探討員工離職有關組織責任方面的原因并有針對性地提出解決對策。

關鍵詞：星級酒店 離職傾向 組織承諾

隨著中國經濟的持續增長和旅游業的快速發展，酒店業之間的競爭也日益激烈。酒店業的競爭，歸根到底是人才的競爭。然而，酒店員工流失現象日益嚴重，員工的高流失率問題已經成為制約我國酒店業發展的瓶頸。作為一種重要的員工態度變量，組織承諾受到研究者的關注，它與離職傾向之間呈顯著負相關關系得到了諸多研究的實證。本文從研究A酒店員工離職原因入手，從組織承諾角度分析員工離職行為，旨在找到指導企業人力資源管理的路徑。

1 組織承諾的內涵

組織承諾的概念最早是由美國社會學家Becker（1960）提出，他認為組織承諾是員工隨著其對組織的單方投入的增加而不得不繼續留在該組織的一種心理現象。Meyer&Allen（1990）通過實證研究發現至少存在三種形式的組織承諾，即感情承諾、繼續承諾及規范承諾。感情承諾是指個體對組織目標及價值目標的認同，員工自豪感以及為了組織的利益自愿作出奉獻及留在組織的意愿等；繼續承諾是指個人認知一旦離開組織將失去現有價值的附屬利益，因而繼續停留在組織中；“規范承諾”是指由于受社會責任、組織規范和輿論壓力的影響而逐漸在個體內心形成應該忠誠于組織的認同。

大量的實證研究表明，離職傾向導致離職行為，而組織承諾與離職傾向呈負相關，即組織承諾越高，離職傾向越低，因此組織承諾對離職傾向具有較好的預測能力。

2 A酒店近三年員工離職狀況

A酒店是一家國控股份制企業，是一座按五星級標準建造，集公務、商務、餐飲、會議、娛樂休閑等為一體的多功能商務型花園式酒店。酒店總建筑面積45160平方米，擁有144個房間，1200余個餐位和各類配套娛樂健身設施，客源以政府機關和各類商務客人為主。本文研究主要針對酒店前廳部、餐飲部、房務部、康樂部和銷售部的一線部門。

A酒店一線員工在2012、2013、2014三年間分別有35人、39人和42人離職，共計116人。在征得酒店同意后，筆者獲得了該店這三年的員工離職申請表，經統計分析A酒店員工離職呈現出這樣的特征。

（1）酒店員工的離職呈現年輕化趨勢。18～25歲年齡段離職人數最多（53.4%），其次是26～30歲年齡段（35.5%），31～40歲年齡段占18.1%，40歲以上占8.7%，相比之下，40歲以上的員工對職業選擇更謹慎。

（2）員工離職率與學歷成正比。具有大專以上學歷的員工離職人數最多（75%），初中及以下最低（2.6%）。

（3）店齡在1～3年內、未婚的較年輕的大專學歷員工是離職的高發人群。統計顯示，離職員工店齡1年以下占43.1%，1～3年占56.9%；未婚的占69.8%，已婚的占30.2%。

3 A酒店近三年員工離職原因分析

結合A酒店員工的離職調查表分析和員工訪談，從組織承諾三維結構角度分析A酒店員工離職原因。

3.1 感情承諾角度

管理不民主，員工很少有參與決策權。酒店管理人員不僅要熟悉業務，懂得經營管理，善于把握瞬息萬變的市場發展動態，還要掌握現代企業管理知識。但由于中國酒店業起步時間晚，酒店管理專業人才培養滯后，酒店管理人員學歷普遍不高。A酒店管理人員普遍為高中學歷，高層管理人員曾長期在國營酒店工作，導致A酒店的管理在某種程度上算是一種高度集權的管理模式，即使是酒店的中層管理人員也很少有自主決策權，普通員工更是覺得沒有話語權，從而必然會影響其在酒店的主人翁責任感、歸屬感和價值認同感等，他們會為了尋求更好的企業氛圍而選擇流動。

3.2 繼續承諾角度

3.2.1 個人發展空間不大，職業生涯發展目標不明

A酒店通過校企合作“冠名班”等方式從高職院校招聘了許多高學歷高素質人才，知識型的年輕員工已成為A酒店生產發展的主力軍。年輕的知識型員工對個人的職業發展有較大期待，而酒店屬勞動密集型產業，其組織結構是扁平狀金字塔型，A酒店作為單體酒店能夠提供給員工向上繼續發展的職位不多，滿足不了員工的需求，很多員工只能選擇離職另謀發展。

3.2.2 工資待遇太低，分配制度不夠合理

酒店業快速發展加劇了行業間的競爭，為了在激烈的競爭中不被淘汰，控制成本就成為盈利的關鍵。作為勞動密集型行業的酒店，工資成本占的比重較大，因此酒店控制成本自然包括控制工資。A酒店普通員工每月工資在2000～2300元，領班工資在2400～2600元，主管2800～3300元，而無錫工業企業一線員工工資基本在3000元/月以上，由此可見A酒店員工工資不具外部競爭力。同時工資報酬的發放沒有完全與員工的責任、業績與貢獻掛鉤，這影響到了員工的工作積極性。

3.2.3 學不到新東西，害怕被淘汰

在調查中發現，員工普遍認為酒店工作重復性高，技術含量不高，害怕在酒店工作時間長了學不到新東西而被時代淘汰。A酒店雖然有培訓計劃，但培訓內容大多是偏重員工業務技能提高方面的，而在提升員工基本素質、綜合能力方面的內容較缺乏，忽視了員工的個人發展需求，未能將培養知識型、創新型、國際型和復合型人才作為培訓工作的重要內容。

3.3 規范承諾角度

3.3.1 崗位工作職責不明，經常扯皮

A酒店和國內很多酒店一樣，都沒有制定科學合理的工作崗位說明書，服務人員不能清晰地知道自己的工作職責范圍，導致員工間經常為哪些事該自己干哪些不屬于自己的職責而經常扯皮。有時又要受到不同管理者指揮，令員工不知該聽從誰的意見而處于一種尷尬的地位，日積月累導致員工的情緒低落，使員工的工作滿意度降低進而離職。

3.3.2 工作時間長，工作量超負荷

由于酒店業人力資源緊缺，流動性強，加之酒店淡旺季明顯，所需人員數量不穩定，因此酒店在配備員工數量時會盡可能地留有余地，A酒店也不例外。在一線員工經常缺編的情況下意味著一個員工要頂一個以上的人來使用。為了緩解用工荒同時節約勞動力成本，A酒店員工經常會被要求加班，員工每天在酒店里的實際工作時間平均在10小時以上。

4 有效提升酒店員工組織承諾的對策

酒店員工的離職原因類型復雜，有組織因素、外部因素及個人因素等，筆者結合A酒店一線員工流失特點，運用Meyer&Allen的三因素模型對酒店員工流失進行對策分析。

4.1 基于感情承諾的管理建議

4.1.1 建設“以人為本”的企業文化

酒店應該以企業精神和經營理念為核心，建設“以人為本”的企業文化，營造康樂氛圍、公平氛圍、服務氛圍、授權氛圍和情感氛圍等不同類型組織氛圍，構建一個和諧、融洽和關愛的工作環境，提升員工組織情感歸屬與責任感，進而降低員工離職傾向，降低離職率。

4.1.2 信任員工，合理授權

酒店應建立一種寬松的工作環境，管理者要通過多種渠道加強與員工的溝通，高度重視員工的意見和建議，鼓勵員工不同程度地參與到相關管理與決策的工作中來，并適當授予員工做決策的權力和自主權，使員工能夠在既定的組織目標及自我考核體系框架下，自主地完成任務。授權體現了管理者對員工的信任和能力的肯定，員工會因為酒店對自己的重視和信任而對酒店產生強烈的歸屬感，提高員工的感情承諾水平。

4.2 基于繼續承諾的管理建議

4.2.1 重視知識型員工，做好其職業生涯管理

隨著高等教育大眾化和高職院校校企合作教學模式的深化改革，星級酒店一線員工中年輕的知識型員工占的比例越來越高，這個類型的員工有較強的追求自我價值實現的動機，他們重視個人的成長，追求理想的實現，一旦現有的工作不能滿足他們的個人成長及發展，就很容易產生離職的傾向。因此企業要重點給予其職業培訓和職業發展規劃的指導，根據他們的興趣愛好以及個人特點，為他們提供橫向和縱向的職業生涯發展道路，使他們能夠清楚看到自己在企業中的發展前途，從而提高他們對企業的認同度。

4.2.2 關心員工利益，完善企業的薪酬體系

目前我國酒店行業基層員工薪酬水平整體落后于其他行業，如果薪酬福利不高，員工離職不會擔心過多的經濟損失，經濟承諾就低，員工將更傾向于離職，因此低薪酬是酒店基層員工離職的主要原因之一。加強基層員工的薪酬管理，必須建立具有內部公平性、外部競爭性的薪酬體系和公平的考核體系，充分利用分配手段和經濟杠桿的作用，打破平均主義的分配格局，對多干事、能干事的優秀員工予以補償和傾斜，積極建立有利于留住人才和人盡其才的分配機制，真正體現優勞優酬、優績優酬的分配原則，充分調動廣大員工的積極性和創造性。

4.3 基于規范承諾的管理建議

4.3.1 進行科學的職位分析

酒店是一個功能多、業務復雜的綜合服務企業，各工作崗位對知識、技術水平要求的差異也很大，如果各崗位沒有明確的工作職責、工作計劃和目標，容易造成員工的角色模糊，產生心理焦慮，進而產生離職傾向。酒店通過對工作內容、工作性質、工作方式、工作環境及任職者專業要求、經驗要求、身體素質要求等多方面的職位分析，可有效避免因工作職責不明帶來的麻煩與糾紛，并有利于配置與崗位相匹配的員工，促使員工最大限度地發揮自身的潛力，幫助酒店實現人、財、物的合理配置與利用。

4.3.2 合理優化一線部門的工作休息時間。

酒店一線部門高負荷的工作運轉對員工造成了很大的身心壓力，導致離職傾向產生。酒店一方面要及早做好人員配備工作， 同時在旺季雇用臨時工，保證員工合理的工作負荷；另一方面，酒店可根據客情預定情況合理排班，以緩解員工心理和生理上的壓力。

參考文獻

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[7] 陳曉蔚，組織支持視角下員工工作壓力與離職傾向關系研究[D]．南京師范大學，2012．

中圖分類號：F272.92

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298（2015）06（c）-173-03

基金項目：①2013江蘇省教育廳高校哲學社會科學基金指導項目：組織支持視角下星級酒店員工工作壓力與離職傾向的關系研究（2013SJD630105）；江蘇省高等職業院校國內高級訪問學者計劃資助項目（2013）。

作者簡介：林武，女，無錫城市職業技術學院副教授，碩士，主要從事酒店人力資源管理方面的研究。