美國(guó)醫(yī)院開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理的經(jīng)驗(yàn)和啟示

朱江華 張莉穎

1.北京小湯山醫(yī)院，北京 102211；2.北京阜外心血管病醫(yī)院，北京 100037

客戶體驗(yàn)管理是以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，有目的地、無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，強(qiáng)化感知價(jià)值，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺(jué)，以實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)，最終提升企業(yè)品牌價(jià)值。客戶體驗(yàn)管理是戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過(guò)程?？蛻趔w驗(yàn)管理作為一種新的管理方式和方法，已經(jīng)在旅游業(yè)、房地產(chǎn)、信息技術(shù)等行業(yè)開(kāi)始運(yùn)用，但是在醫(yī)院管理中，確是剛剛起步[1]。對(duì)醫(yī)院而言,患者是醫(yī)院的主要客戶,醫(yī)院的生存和發(fā)展有賴于患者及患者家屬的認(rèn)可和支持,如何吸引并保持病源已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)[2]。

1 美國(guó)醫(yī)院開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理的主要方式和做法

1986年美國(guó)研究者提出，用“患者體驗(yàn)”研究來(lái)代替“患者滿意”研究，以收集并測(cè)量患者接受服務(wù)過(guò)程中的體驗(yàn)。隨后，患者體驗(yàn)逐漸得到重視并獲得較快發(fā)展，其調(diào)查結(jié)果可信度越來(lái)越高，已經(jīng)成為歐美發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)醫(yī)院付費(fèi)、管理以及患者就診時(shí)選擇醫(yī)院的重要依據(jù)[3]。當(dāng)患者在診療過(guò)程中帶來(lái)積極的情緒，例如愉悅、快樂(lè)、安全、感激和被關(guān)懷時(shí)，就能增加患者對(duì)這家醫(yī)院的忠誠(chéng)度[4]。通過(guò)對(duì)美國(guó)醫(yī)院考察，了解到他們的主要做法：

1.1 員工具備良好的服務(wù)意識(shí)和水平

在醫(yī)院大廳均設(shè)有導(dǎo)醫(yī)，患者進(jìn)入醫(yī)院時(shí)，他們會(huì)主動(dòng)熱情地向患者打招呼并幫助指導(dǎo)就醫(yī)，導(dǎo)醫(yī)很多是志愿者，不收取任何報(bào)酬，無(wú)償為患者服務(wù)；在乘坐電梯或是通過(guò)走廊時(shí)，都是患者優(yōu)先；在梅奧診所，醫(yī)生在接診患者時(shí)都不穿白大褂，而是商務(wù)正裝，這有效拉近了醫(yī)生與患者的距離。在病房?jī)?nèi)，醫(yī)生和護(hù)士注重與患者的溝通與交流，能夠傾聽(tīng)患者、關(guān)心患者；注重保護(hù)患者的隱私，在醫(yī)院內(nèi)參觀絕對(duì)禁止對(duì)患者進(jìn)行拍照，當(dāng)有這種行為時(shí)，他們都會(huì)及時(shí)制止?；颊邅?lái)到醫(yī)院后都會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的受尊重感。

1.2 環(huán)境優(yōu)美有益于患者的康復(fù)

院區(qū)整體規(guī)劃設(shè)計(jì)合理，病房、草坪、綠樹(shù)、山水等有機(jī)結(jié)合，營(yíng)造出良好的自然環(huán)境；在梅奧診所門診大廳，現(xiàn)代而宏偉，寬闊且華麗，燈光柔和，環(huán)境溫馨典雅，與其說(shuō)是醫(yī)院，更像是一家星級(jí)酒店。在這樣的環(huán)境中，患者及其家屬很容易在對(duì)疾病的恐懼和焦慮中平靜下來(lái)。病房樓內(nèi)干凈整齊，病房走廊全部鋪上地毯，在病房?jī)?nèi)聽(tīng)不到走路的聲音；病區(qū)走廊兩側(cè)墻壁除了擺放著相應(yīng)疾病的健康教育材料，還掛懸掛不同風(fēng)格的照片和圖畫，以及醫(yī)師和患者的合影、獎(jiǎng)狀、感謝信，還有患者生日和喜好，布置得細(xì)致、溫馨，給患者及其家屬家庭式的溫暖和美的視覺(jué)感受；在病房，會(huì)根據(jù)不同年齡和病重，將墻壁涂成不同的色彩，使患者的心情不再壓抑；在護(hù)士站或是咨詢窗口，員工都會(huì)放置一些玩偶或小貼士，讓人感到溫馨快樂(lè)；在大廳內(nèi)，設(shè)置鋼琴，無(wú)論是患者還是家屬，只要是會(huì)彈琴，都可以上去彈上幾曲，醫(yī)院還經(jīng)常邀請(qǐng)吉他手和小樂(lè)隊(duì)，定期進(jìn)行演奏，美妙的樂(lè)曲可舒緩患者的緊張不良情緒，置身于這種環(huán)境中，會(huì)有一種美妙的體驗(yàn)。

1.3 完善的設(shè)施和流程使就醫(yī)方便快捷

在醫(yī)院大門口設(shè)置輪椅，方便行動(dòng)不便的患者就醫(yī)，門口提示牌提示重要事項(xiàng)，比如在埃博拉疫情暴發(fā)時(shí)是否來(lái)自疫區(qū)等，設(shè)置雨傘口袋等便民設(shè)施；在標(biāo)牌上設(shè)置盲文，即使是盲人，也能找到自己想要去的科室；辦理出入院的窗口全部為開(kāi)放式，并配備椅子，患者可以坐著辦理業(yè)務(wù)；在治療室，治療床可以調(diào)節(jié)高度，可坐可臥，并象飛機(jī)一樣配有多媒體視聽(tīng)播放設(shè)備，患者可以一邊輸液一邊看著電影；在廁所內(nèi)，安裝為殘疾人使用的無(wú)障礙設(shè)施和為母親使用的嬰兒臺(tái)，熱水、紙巾、干手器等一應(yīng)俱全；在醫(yī)院內(nèi)開(kāi)設(shè)商品部、咖啡廳、快餐部等，方便患者及家屬的各項(xiàng)生活需求；患者就診全都是預(yù)約，就診次序良好，為患者節(jié)約了時(shí)間，提升了就診體驗(yàn)。

1.4 人性化診療模式有利于提升治療效果

一是醫(yī)生圍著患者轉(zhuǎn)，患者進(jìn)入診室后，需要哪科的醫(yī)生，醫(yī)生就來(lái)到患者身邊進(jìn)行診治，進(jìn)行走動(dòng)式醫(yī)療，而患者不用動(dòng)；二是親情陪伴式護(hù)理，只要是條件允許，醫(yī)院鼓勵(lì)家屬陪伴患者住院，并進(jìn)行相應(yīng)的生活護(hù)理；三是患者參與醫(yī)療，鼓勵(lì)患者參與到醫(yī)生診療的全過(guò)程，讓患者了解疾病的發(fā)生、發(fā)展、預(yù)后等全過(guò)程，了解治療的方法與手段，了解藥物的品種和用量以及每天的費(fèi)用等，使患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，與醫(yī)護(hù)人員一起抵抗疾病，同時(shí)要結(jié)合自身感受，提出新的治療方案和措施，以提高對(duì)疾病康復(fù)的有效性。

2 醫(yī)院開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理的必要性

2.1 醫(yī)院開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理有助于提升醫(yī)院品牌價(jià)值

隨著患者導(dǎo)向醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，患者就醫(yī)被認(rèn)為是一種特殊的消費(fèi)行為?；颊咴谀硞€(gè)特定醫(yī)療機(jī)構(gòu)的經(jīng)歷可能會(huì)影響其下次就醫(yī)選擇甚至推薦他人就醫(yī)。因此，全方位關(guān)注患者需求，了解患者就醫(yī)體驗(yàn)成為醫(yī)院管理者高度重視的問(wèn)題。患者體驗(yàn)是檢驗(yàn)公立醫(yī)院改革是否取得預(yù)期效果的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)[5]。如原衛(wèi)生部在關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見(jiàn)的文件中明確指出要“改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)”；原衛(wèi)生部開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)用追蹤法檢查患者就醫(yī)體驗(yàn)等。作為一種新的管理理念和方法，醫(yī)院管理者要善于運(yùn)用和把握，無(wú)論醫(yī)改如何改，提升醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)都是永恒的主題，開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理則為醫(yī)院管理提供了新的切入點(diǎn)。

2.2 醫(yī)院開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理有助于和諧醫(yī)患關(guān)系

在醫(yī)院開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理，使醫(yī)院切實(shí)地關(guān)注患者各種需求和內(nèi)心體驗(yàn)，患者注重醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的情感感受，渴望親情化、人性化服務(wù)，關(guān)注細(xì)節(jié)[6]，如醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，良好的醫(yī)患溝通是從醫(yī)學(xué)人文視角求解醫(yī)療糾紛和醫(yī)患關(guān)系的重要步驟[7]。醫(yī)務(wù)人員真誠(chéng)的笑臉、細(xì)致溫馨的服務(wù)、輕松融洽的氛圍，真正體現(xiàn)“以患者為中心”的服務(wù)理念，使患者在情感上產(chǎn)生對(duì)醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)同，從而提升患者的滿意度和忠誠(chéng)度，而患者的滿意度與其在醫(yī)院消費(fèi)整個(gè)過(guò)程的體驗(yàn)息息相關(guān)，其數(shù)學(xué)表達(dá)公式為：患者滿意度=患者感受值/期望值?？梢钥闯?，當(dāng)期望值不變時(shí)，患者感受值越高，患者滿意度也就越高。這些都為和諧醫(yī)患提供新的途徑。

2.3 醫(yī)院開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理有助于疾病的康復(fù)

客戶體驗(yàn)管理不僅是一種管理方法，更重要的是一種治療手段，通過(guò)患者視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)等多方面的體驗(yàn)后，使患者增強(qiáng)愉悅感和幸福感，提升機(jī)體的自身免疫系統(tǒng)的功能，與其他醫(yī)療手段共同作用，達(dá)到促進(jìn)疾病康復(fù)的目的。通過(guò)這些方法和手段也為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)提供了新的診療思路。

3 醫(yī)院開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理的主要途徑

3.1 提升人際交往體驗(yàn)

醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)的產(chǎn)品主要是通過(guò)醫(yī)院的員工（包括醫(yī)生、護(hù)士、工勤人員等）與患者互動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，所以，要提升患者的就醫(yī)體驗(yàn),就要提升醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，研究表明，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員態(tài)度與行為的期望，是影響其整個(gè)就醫(yī)體驗(yàn)的重要因素。在一項(xiàng)住院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望值（重要度）調(diào)查中顯示：患者認(rèn)為最重要的是“我的主管醫(yī)生每天來(lái)查房，詢問(wèn)我的病情變化”，其次是“照顧我的護(hù)士有責(zé)任心”[8]，可見(jiàn)，醫(yī)學(xué)之功不全在“治愈”，更多見(jiàn)于“幫助”和“安慰”?；颊呔歪t(yī)就是要得到醫(yī)院的幫助，相對(duì)醫(yī)院?jiǎn)T工就是弱勢(shì)群體，員工要發(fā)自內(nèi)心的去想如何能幫助患者，一聲親切的問(wèn)候、一個(gè)溫馨的微笑、一個(gè)關(guān)懷的舉動(dòng)都可以溫暖和感動(dòng)患者的心。醫(yī)院要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，包括禮儀知識(shí)、行為規(guī)范、客戶關(guān)系、傳統(tǒng)文化、社會(huì)主義核心價(jià)值理念等，此外，醫(yī)院對(duì)員工適當(dāng)授權(quán)并激發(fā)其創(chuàng)造性，使其能夠真正站在患者的立場(chǎng)上考慮如何為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力營(yíng)造提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的氛圍，把服務(wù)患者、關(guān)懷患者的理念逐步轉(zhuǎn)化為員工的自覺(jué)行動(dòng)，使患者在就醫(yī)全過(guò)程能夠體驗(yàn)到來(lái)自員工發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛(ài)。

3.2 提升綜合感官體驗(yàn)

感官體驗(yàn)是通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)五種感覺(jué)的刺激而建立起來(lái)的體驗(yàn)類型。患者就醫(yī)過(guò)程中，通過(guò)刺激感官,使之產(chǎn)生美好的享受、難忘的體驗(yàn)并留下美好的回憶?；颊咦≡汉?，以治療為主，生命質(zhì)量降低，醫(yī)療住院環(huán)境直接關(guān)系到患者的舒適程度及心情[9]。如“病房蚊子多”、“衛(wèi)生間有異味”、“病房對(duì)著護(hù)士站，電話聲、聊天聲、微波爐聲很大，影響患者休息”等，這些都會(huì)影響患者的就診體驗(yàn)。醫(yī)院要努力做好以下幾方面：院區(qū)環(huán)境溫馨整潔、就診流程清晰流暢、設(shè)備設(shè)施精良完善、住院病房安靜舒適、生活起居方便快捷等。如要做好院區(qū)的綠化美化，有條件的醫(yī)院還可以飼養(yǎng)一些觀賞魚、野鴨、鴿子等動(dòng)物，讓整個(gè)醫(yī)院置于充滿生機(jī)的自然之中，患者還可以通過(guò)喂食它們達(dá)到愉悅身心的目的；改善營(yíng)養(yǎng)膳食等后勤服務(wù)，為患者提供個(gè)性化營(yíng)養(yǎng)膳食，如低鹽低油套餐、有機(jī)素食套餐、五谷類套餐等，做到養(yǎng)病的同時(shí)也養(yǎng)生[10]；充分利用現(xiàn)代科技手段來(lái)服務(wù)患者，遠(yuǎn)程會(huì)診、微信掛號(hào)、智慧醫(yī)療等都會(huì)使得患者就醫(yī)方便快捷。

3.3 提升親情關(guān)懷體驗(yàn)

親情關(guān)懷體驗(yàn)通過(guò)觸動(dòng)患者的內(nèi)心情感,使之產(chǎn)生快樂(lè)的感覺(jué),由此從患者內(nèi)心升華出美好的體驗(yàn)。快樂(lè)是人類的終極目標(biāo),人們總在不斷地追求快樂(lè)的感覺(jué),避免痛苦的感受?；颊呱r(shí)，一方面生理上發(fā)生變化而使軀體產(chǎn)生各種不適，另一方面患者承受疾病、家庭、經(jīng)濟(jì)等各方面壓力，心理上往往也會(huì)產(chǎn)生焦慮、不安、恐懼等情緒，研究表明對(duì)疾病的焦慮恐懼，患者家庭、社會(huì)功能的部分或完全喪失，來(lái)自經(jīng)濟(jì)方面的壓力等，使患者產(chǎn)生無(wú)價(jià)值感、無(wú)助感和自我角色紊亂，導(dǎo)致行為退化，在醫(yī)院這個(gè)特殊環(huán)境里，患者會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員、家人產(chǎn)生過(guò)度依賴[11]。情感支持和感知價(jià)值體驗(yàn)對(duì)患者滿意有著顯著的正向影響[12]。所以，這個(gè)時(shí)期更需要親人的陪伴和社會(huì)的關(guān)懷，醫(yī)院要?jiǎng)?chuàng)造條件、通過(guò)事件來(lái)達(dá)到親情關(guān)懷的目的。如設(shè)置陪護(hù)病房，讓家屬陪伴患者住院治療，特別是一些重癥患者或臨終患者，這個(gè)時(shí)候他們非常期盼家人能夠陪在身邊，走完生命的最后一程，若家屬不能陪伴，也可請(qǐng)護(hù)工陪伴并作相應(yīng)的生活護(hù)理工作等，另外，醫(yī)院聘請(qǐng)服務(wù)志愿者，開(kāi)展導(dǎo)醫(yī)、探訪、陪伴等工作，使患者真正體驗(yàn)到人文關(guān)懷；開(kāi)展出院患者回訪，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、家訪等形式，對(duì)出院患者回訪，了解疾病的預(yù)后和轉(zhuǎn)歸，并給與相應(yīng)的出院指導(dǎo)和健康管理，讓患者體會(huì)到醫(yī)院的關(guān)懷。

3.4 提升患者參與體驗(yàn)

醫(yī)療服務(wù)是屬于高度參與的產(chǎn)品，醫(yī)院在服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中要著重強(qiáng)調(diào)患者的參與性，改變以往醫(yī)療消費(fèi)者被動(dòng)接受醫(yī)療服務(wù)的模式，使其更多的參與到醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中。疾病的康復(fù)是醫(yī)方和患方共同努力的結(jié)果，患者參與醫(yī)療，一方面可以提升就醫(yī)體驗(yàn)，通過(guò)努力與醫(yī)務(wù)人員一起共同抵抗疾病，會(huì)產(chǎn)生一定的成就感，另一方面，通過(guò)患者主動(dòng)參與，還可以充分調(diào)動(dòng)患者抵抗疾病的主動(dòng)性和內(nèi)在動(dòng)力，使加快疾病的康復(fù)。醫(yī)方要鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療，如讓患者充分了解疾病的起因、發(fā)展、預(yù)后的全過(guò)程，參與病例討論并發(fā)表建議，參與制定診療方案，醫(yī)生護(hù)士要與患者充分交流各種治療措施的注意事項(xiàng)、各種藥物的適應(yīng)證和禁忌證等；在醫(yī)生的指導(dǎo)下參與一些醫(yī)療護(hù)理工作，如備皮、清創(chuàng)消毒等。研究表明：信息良好的患者在診療決策方面更能適應(yīng)積極的角色，術(shù)前患者接受足夠的手術(shù)相關(guān)信息，可減輕焦慮、減少術(shù)后鎮(zhèn)痛劑的使用。因此，判斷某一種治療方法的利與弊，不僅要基于循證的臨床是否有效，還應(yīng)將患者的體驗(yàn)納入考慮內(nèi)容。如在做手術(shù)前從患者的視角審視方案是否最優(yōu)，這是以患者為中心，尊重患者體驗(yàn)與感受的詮釋。

患者參與醫(yī)療服務(wù)的行為具體包括以下幾個(gè)方面。一是對(duì)醫(yī)療工作步驟、醫(yī)療相關(guān)知識(shí)和難易程度的認(rèn)識(shí)；二是在就診前搜尋的有關(guān)癥狀的信息、疾病的信息、診治信息、醫(yī)院和醫(yī)生的醫(yī)療水平等醫(yī)療服務(wù)的信息，以有利于醫(yī)療服務(wù)的順利完成；三是患者不僅僅是被動(dòng)地接受服務(wù)，要讓患者意識(shí)到在診療過(guò)程中，還要承擔(dān)一定的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)；四是患者參與到醫(yī)療服務(wù)中所付出的努力，可以從患者自身感覺(jué)到付出的精力、時(shí)間、堅(jiān)持程度和智力上的投入來(lái)衡量；五是患者與醫(yī)護(hù)人員之間的互動(dòng)，主要用溝通的態(tài)度和結(jié)果來(lái)衡量，如信任、鼓勵(lì)以及承諾等[13]。

4 醫(yī)院開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理的運(yùn)行機(jī)制

借鑒美國(guó)著名的質(zhì)量管理專家愛(ài)德華·戴明在質(zhì)量管理理論中提出了PDCA循環(huán)概念，又稱戴明循環(huán)，它是一個(gè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的循環(huán)系統(tǒng)，是不斷循環(huán)、不斷提高、螺旋式上升的過(guò)程[14]，建立起醫(yī)院開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理的循環(huán)管理的運(yùn)行機(jī)制，主要包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)（圖1）：

圖1 醫(yī)院開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理的主要步驟

4.1 體驗(yàn)需求調(diào)查

第一步是體驗(yàn)需求調(diào)查，建立患者全方位的需求統(tǒng)計(jì)平臺(tái)，充分了解患者的需求，只有充分了解患者在就診和住院過(guò)程中的各種需求和建議，才能夠提高工作的針對(duì)性和有效性，包括召開(kāi)患者座談會(huì)、電話回訪出院患者、門診患者滿意度調(diào)查、患者投訴案例分析、互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查問(wèn)卷等，從不同角度進(jìn)行全方位的信息搜集。就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如年輕人更喜歡使用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流方式、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和類似于聊天性質(zhì)的即時(shí)服務(wù)渠道，所以醫(yī)院必須要提供這些技術(shù)支持。要了解客戶的特征和偏好，確保可以用他們喜好的方式與之進(jìn)行溝通。

4.2 體驗(yàn)需求分析

第二步是體驗(yàn)需求分析，將搜集到的信息進(jìn)行整理歸類，區(qū)分服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)流程、就診環(huán)境等多方面。要特別注重患者投訴的內(nèi)容的分析，因?yàn)橥ㄟ^(guò)對(duì)患者的投訴分析，可以發(fā)現(xiàn)相當(dāng)多的投訴來(lái)自醫(yī)院忽略了的患者的隱性需求，患者服務(wù)得不到滿足，因此才造成不滿。通過(guò)投訴使醫(yī)院找到這些需求點(diǎn)，挖掘出大量的信息和資源，為醫(yī)院提供新的服務(wù)提供思路。要確保投訴處理及時(shí)有效。通過(guò)設(shè)立投訴信箱、電子郵箱、投訴電話等投訴方式，全方位、全天候及時(shí)接收患者投訴，并將問(wèn)題及時(shí)交辦有關(guān)職能部門，限時(shí)辦結(jié)，并并反饋辦理情況，確保“有接待、有處理、有回復(fù)”[15]。

4.3 體驗(yàn)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

第三步是體驗(yàn)設(shè)計(jì)與實(shí)施，通過(guò)對(duì)體驗(yàn)需求分析，將各類原因分別反饋給主管的職能部門，由主管部門針對(duì)各類問(wèn)題提出相應(yīng)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)方案，從服務(wù)改善、員工激勵(lì)、流程再造、宣傳營(yíng)銷等方面入手，包括：感官體驗(yàn)設(shè)計(jì)、情感體驗(yàn)設(shè)計(jì)、環(huán)境體驗(yàn)設(shè)計(jì)、患者參與醫(yī)療體驗(yàn)設(shè)計(jì)等方面，最終實(shí)現(xiàn)感官差異化、深化感動(dòng)服務(wù)、增加患者的參與互動(dòng)、引導(dǎo)健康的生活方式、建立關(guān)聯(lián)，形成醫(yī)院品牌忠誠(chéng)群體的五個(gè)目標(biāo)，并將體驗(yàn)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行實(shí)施。

4.4 體驗(yàn)控制

第四步是體驗(yàn)控制，在實(shí)施體驗(yàn)的過(guò)程中，涉及到多種因素，醫(yī)院需要指定專門部門和人員對(duì)其進(jìn)行適時(shí)的評(píng)價(jià)和合理地控制，以了解體驗(yàn)設(shè)計(jì)方案的實(shí)現(xiàn)程度、控制體驗(yàn)效果，包括人員到位情況、資金落實(shí)情況、活動(dòng)開(kāi)展情況、各部門支持情況等，以保證體驗(yàn)設(shè)計(jì)方案的順利；同時(shí)還要對(duì)實(shí)施后的效果進(jìn)行初步的評(píng)估與評(píng)價(jià)，是否能夠達(dá)到預(yù)期效果，能否滿足患者的需求等，以此為基礎(chǔ)，對(duì)下階段的體驗(yàn)設(shè)計(jì)方案實(shí)施進(jìn)行調(diào)整與改進(jìn)，再進(jìn)入第一步。

通過(guò)以上四個(gè)步驟，形成了患者體驗(yàn)管理的閉環(huán)，使患者體驗(yàn)持續(xù)改進(jìn)、螺旋上升，最終實(shí)現(xiàn)以患者的需求為導(dǎo)向、以有效溝通為手段、以患者滿意為目標(biāo)的醫(yī)院客戶體驗(yàn)管理的有效模式。

5 醫(yī)院開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理的建議

5.1 積極營(yíng)造提升患者體驗(yàn)的醫(yī)院文化氛圍

要讓全體職工明白：醫(yī)院開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理是醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升競(jìng)爭(zhēng)力的長(zhǎng)期性的、全局性的戰(zhàn)略，不是醫(yī)院短期內(nèi)為擴(kuò)大病源或提高知名度而進(jìn)行的暫時(shí)性策略，也不是一個(gè)醫(yī)院某個(gè)或某幾個(gè)部門的工作，需要醫(yī)院全體人員的共同努力實(shí)施；醫(yī)院開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要調(diào)動(dòng)醫(yī)院的一切資源，得到醫(yī)院從上到下的支持，保障業(yè)務(wù)流程的暢通無(wú)阻,建立真正以患者為中心的醫(yī)院文化，在醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)造出有利于員工不斷為患者創(chuàng)造和傳遞有益體驗(yàn)的機(jī)制和氛圍[16]；開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理要與醫(yī)院的總體戰(zhàn)略相融合，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院客戶體驗(yàn)管理戰(zhàn)略的立體化，即時(shí)間上的持續(xù)化和空間上的系統(tǒng)化。

5.2 充分授權(quán)，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性

在醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的傳遞過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員的至關(guān)重要，直接影響到患者的醫(yī)療消費(fèi)體驗(yàn)效果。對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，醫(yī)務(wù)人員是第一生產(chǎn)力。因此，醫(yī)院一方面要注意員工的醫(yī)德建設(shè)、服務(wù)能力建設(shè)，提升整體素質(zhì)；另外一方面，要對(duì)員工充分授權(quán)，使他們克服傳統(tǒng)層級(jí)結(jié)構(gòu)的消極心里影響，發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，積極參與醫(yī)療服務(wù)決策，并超越以前的工作模式，從而為患者提供有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)[17]。

5.3 注重細(xì)節(jié)

老子說(shuō)過(guò)：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)?！焙芏喙径际菑漠a(chǎn)品的細(xì)微末節(jié)之處進(jìn)行創(chuàng)新，不斷優(yōu)化，從而取得了意想不到的成功。醫(yī)院要提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，就必須樹(shù)立“創(chuàng)新在于關(guān)注細(xì)節(jié)”的理念。從患者來(lái)院就診時(shí)的吃穿住行全方面和住院治療的全過(guò)程都不容忽視，這些都是關(guān)系到患者體驗(yàn)的重要因素，要從小處著眼、從小事做起。

醫(yī)院作為一種特殊的服務(wù)產(chǎn)品的提供方，有著自身服務(wù)規(guī)律和方法，患者體驗(yàn)的過(guò)程既是一個(gè)感知體驗(yàn)過(guò)程，也是一個(gè)情感體驗(yàn)過(guò)程，這兩個(gè)方面的結(jié)果構(gòu)成了患者體驗(yàn)的質(zhì)量[18]。通過(guò)對(duì)美國(guó)醫(yī)院開(kāi)展客戶體驗(yàn)管理的借鑒，并結(jié)合中國(guó)醫(yī)院實(shí)際情況，提出通過(guò)提升人際交往體驗(yàn)、提升綜合感官體驗(yàn)、提升親情關(guān)懷體驗(yàn)、提升患者參與體驗(yàn)等四個(gè)渠道，建立起提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制，這些必將將提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，從而使患者忠誠(chéng)度和醫(yī)院品牌價(jià)值提升。

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