從語用能力的合作原則談郵輪乘務英語中的相鄰對

梅迎春

（南通航運職業技術學院，江蘇 南通 226010）

一、研究背景

郵輪行業是世界旅游經濟發展的重要產業之一，其規模、規格、航線與效益等方面均呈迅猛發展態勢，保持年均8%～9%的增長速度，遠超世界經濟的整體增速。目前，全球豪華郵輪數量已達二百多艘，船均配備800～1600名員工，并且中國是全球重要的海乘人員輸出國之一。伴隨著越來越多的中國籍海乘人員陸續加盟國際各大郵輪公司的同時，這些公司對來自中國海乘人員的綜合素質技能要求也越來越高。

在郵輪乘務專業中對客服的諸多核心崗位技能之中，國際各大郵輪公司對非英語母語國籍員工最為關注的就是英語語言溝通能力。在其招聘、培訓及考核等環節中，英語語言能力一直都占有非常重要的地位。

上述國際郵輪公司對工作人員的英語應用能力主要集中在口語和聽力，并且普遍地提出了較高的要求，最基本的語言要求是能達到熟練的應用程度。往往在郵輪乘務這一崗位背景下，良好的英語語言能力對于客服乘務人員來講，就等同于能夠聽懂乘客問出的問題或給出的話題，并以一口流利地道的英語口語予以合適地回應，一般以相鄰對的形式而存在。

表1 部分郵輪公司對英語能力的總體要求

二、合作準則與郵輪乘務英語相鄰對

1.相鄰對

相鄰對（adjacency pair）指的是兩個談話者各說一次話所構成的對子。Schegloff&Sacks（1974）曾指出相鄰對是兩個言語的序列，它們具有以下特征：（1）相鄰的；（2）由不同說話人說出；（3）按照第一部分和第二部分排序；（4）定型的。相鄰對即為某一特定的第一部分要求特定的第二部分，如提議要求得到回應，致意要求對方也致意等。

例1：

乘客：Where is thewashroom?

乘務人員：Down theaisle,and turn right,sir.

例2:

乘客：Doyou haveany soft drinkshere?

乘務人員：Yes,wehave Pepsiand Sprite.

在郵輪乘務崗位上，所涉及到的相鄰對大致可以歸納為下列三種：1.致意——致意；2.提問——回答；3.請求——接受。由于第一種“致意——致意”類型的相鄰對相對比較固定，本文中將不對其進行舉例討論。我們在這里只針對后面兩種情況，即乘務人員需要回應乘客問題或話題及乘務人員接受或拒絕乘客請求的情況。

2.四大合作原則

郵輪乘務人員在對客人進行問題或話題的回應的時候，應當盡量讓客人更為直接、容易、快速和滿意地獲取其所需信息，所以必須遵循語用能力中的四大合作原則，即（1）數量的準則（Quantity maxim）；（2）質量準則（Quality maxim）；（3）相 關 準 則（Relation maxim）；（4）方式準則（Manner maxim）。

數量的準則指的是乘務人員所說的話應包含乘客交談目的所需要的信息，同時乘務人員所說的話不應包含超出需要之外的信息。這一準則也就是要求乘務人員能夠以盡量簡潔的語言完成對乘客信息的輸出和問題的反饋。

例3：

乘客：CanIhaveanother look at themenu?

乘務人員：Of course,sir.Here is themenu.

例3中乘務人員的回答適量地包含了乘客提問所需的信息，遵守了數量準則。乘務人員的回答適量也表現在不包含超出所需范圍之外的信息，否則有過度推銷的嫌疑。同時，乘務人員更應該根據會話當時的情境予以適當的調整，以更符合乘客的要求。

例1中乘務人員的回答本可以更為完整，如“You can go down the aisle and turn right at the end,you will find the washroom and you won't miss it,sir.”通常這些語言也正是我們一直作為范本所學習的。但是，考慮到客人需要用洗手間的時間緊迫性，一句更為簡潔明了的“Down theaisle,and turn right.Sir.”可能更能讓客人覺得滿意和貼心。

例2中，如果單就乘客提出的問題“Do you have any soft drinks here?”而做出回答的話，一句“Yes,we have.”就可以稱之為符合數量的準則了。但是考慮到乘客必然會問到“What do you have?”乘務人員應當將所提供的飲料種類名稱報出以避免乘客進行多余的追問，令服務更顯貼心。所以乘務人員在回答乘客問題之后，順帶將其所希望了解的信息一并告知 “Yes,we have Pepsi and Sprite.”

質量準則是指乘務人員盡可能使自己所說的話是真實的、誠心的。質量準則意味著要求乘務人員不要說自己明知是虛假之言，也不要說缺乏足夠證據之言。

例4：

乘客：Excuse me,but I think the Spaghetti I ordered should bewith tomatosauce.

乘務人員：Sorry,Iwill check it for you,sir.

例4中乘客發現自己點的意大利面上的澆汁弄錯了，乘務人員對此并沒有進行虛假回答（如“It iswith tomato sauce.”）或是進行缺乏足夠證據之言（如“Maybe you just ordered it.”）。乘務人員在此情況之下，應當盡量補全信息，確認核實之后再進行回答，并且對于可能出現的失誤向乘客誠懇道歉，所以給出的回答是“Sorry,I will check it for you,sir.”在此會話中，乘務人員遵守了質量準則。

相關準則是要求乘務人員對乘客的回應要有高度相關性，否則客人會覺得乘務人員故意推脫或是隱瞞實情，從而對所提供服務產生不滿。

例5：

乘客:When will you start service tomorrow morning?

乘務人員:From 8 o'clock,sir.

乘務人員針對乘客的問題提供了其所需的相關信息，有的放矢，符合相關準則。

方式準則是指在乘務人員進行回應的時候要意義明確，避免晦澀，避免歧義，言簡意賅，井井有條并且注重禮貌。在郵輪乘務英語環境中回應乘客時，乘務人員應當盡量避免使用內部規定而乘客并不了解和掌握的詞句。在具體說到某一事物時，如果有兩者或兩者以上共用同一名稱的應當予以澄清其具體指代哪一個，如果某一事物在形狀、大小、顏色、質地等屬性上有不同等級劃分，應當在對乘客的回應中予以清楚指出。最后，方式準則在郵輪乘務英語中還體現在無時無刻的禮貌用語的使用上。

注意并確保自身回應符合以上四點語用能力中的會話合作原則，能夠幫助乘務人員更為直接地回應乘客提出的問題或話題，有效提升對乘客的溝通能力和服務質量。

3.相鄰對中的“非首選第二部分”

（1）非首選第二部分

然而在郵輪乘務的日常崗位工作中，并非事事都能如上述例子那么簡單直接，有時乘務人員也會不大清楚乘客提出問題的答案或者需要拒絕乘客的某些請求，那么則需要將相鄰對式會話產生的結果予以分類討論。但無論其如何，語用能力的四大合作原則仍然貫穿其中，只是表現形式略有變化而已。

一般來講，在一個相鄰對中含有兩個部分，即第一方提出的第一部分，一般為一個話題的開始或是一個問題，以及第二部分，即第二方就第一方的第一部分所作出的回應。如果第二方所做出的回應符合這種相鄰對的典型形式，即符合第一方的心理預期，那么就是“首選第二部分”（preferred second part）。比如，第一方提問，第二方給出所需回答。但是有時第二方的回應并不是第一方心理預期的，此時的第二部分就是“非首選第二部分”（dispreferred second part）?！笆走x第二部分”式的回應因為是預期中的，類似于“無標記”，不會讓人留以過多關注，從句法結構上來說，較為簡單；“非首選第二部分”式回應因為其超出了第一方的心里預期而變得不尋常，類似于“有標記”，在會話中會被會話雙方（尤其是第一方）關注這一不尋常的回應，從句法結構上來說，較為復雜。

（2）給出“非首選第二部分”回應的技巧

Cook（1989）指出“發話人的請求很可能得到兩種回應，即接受或拒絕”，并列舉了如下幾則范例以說明這種現象的普遍性：（1）Offer:Acceptance（preferred），Refusal（dispreferred）；（2）Assessment:Agreement（preferred），Disagreement（dispreferred）；（3）Blame:Admission（preferred），Denial（dispreferred）；（4）Question:Expected answer（preferred），Unexpected answer（dispreferred）。

乘務人員在作出超出乘客心理預期的“非首選第二部分”式回應時，應當注意使用一定的技巧，從而避免引起乘客的反感，提升服務質量。Yule給出了“不合意的第二部分”可以選擇的緩沖要素：

How to do a dispreferred Examples

a.delay/hesitate pause;er;em;ah

b.preface well;oh

c.expressdoubt I'm not sure;Idon't know

d.token yes that'sgreat;I'd love to

e.apology I'm sorry;what a pity

f.mention obligation Imust do X;I'm expected in Y

g.appeal for understanding you see;you know

h.make it non-personal everybody else;out there

i.givean account toomuch work;no time left

j.usemitigators really;mostly;sort of;kinda

k.hedge thenegative Iguessnot;not possible

乘務人員（第二方）可以使用上述要素中的技巧性詞匯來表示自己并不愿意但又不得不給出“非首選第二部分”回應，以示對乘客（第一方）的抱歉、尊重、關照等。

例6：

乘客：Dowehaveany German channels for news?

乘務人員：Well,we do not have any German channels.Most of the channelsare English.

因為郵輪沒有乘客需要的德文新聞頻道，乘務人員使用了表示遲疑的引語“well”來向乘客表達歉意。

在乘務人員不得不向乘客提供一個“非首選第二部分”回應時，上述技巧的使用仍然可以被看作是合作原則的拓展。在數量和質量原則下，使用表示猶豫和不確信的引語表面上看起來是違背了原則的，因為其不承載任何表層意義或者沒有給出明確的回應。但是，正是這種很明顯的“違背原則”行為，避免了話語雙方的直接否定和對抗，使得語者對于聽者心理的考慮得以表達出來。這可以看作是方式準則優先于數量和質量準則的表現。

所以在現實情況中，語者（第一方）往往會首先詢問其請求的先決條件是否存在，在確認請求的先決條件符合語者（第一方）的心理預期之后，再緊接著提出請求，以期盡量避免“非首選第二部分”的發生，從而使會話順利地進行下去。對于先決條件的詢問稱之為表示要求的“前置系列”（Q1-A1），其結果往往會決定之后的“請求”部分相鄰對的發展，甚至是否會發生。

例7：

乘務人員：Doyou have any preference,alcoholic,or non-alcoholic?（Q1）

乘客：My doctor told me to stop drinking.（A1）

乘務人員：How about a Shirley Temple,it'stotally non-alcoholic.

乘客：Ok,I'll takeone.

乘務人員在向乘客推薦飲料的時候，首先提出（Q1）來確認乘客是否能夠接受酒精飲料，在獲得（A1）的回應之后，根據回應內容再繼續下面的相鄰對會話。這樣做能夠有效避免因提出超出第二方條件的邀請而引起的尷尬或誤會。在此例中，如果沒有Q1-A1前置系列的存在的話，乘務人員很可能會推薦一款酒精飲料而乘客不一定會確認其是否是酒精飲料。當乘客拿到飲料的時候，就會產生問題了。當然，“前置系列”（Q1-A1）必然是跟之后進行的相鄰對相關的，并符合相關準則的，否則這樣的對話就很難理解了。

三、結論

郵輪乘務英語是一門服務性的語言，主要以常見話題和問題的相鄰對形式而存在。在進行此類相鄰對會話的過程中，語者應當從語用能力四大合作原則的角度注意話語的數量原則、質量原則、相關原則和方式原則。在遇到不得不給出“非首選第二部分”回應時，應當靈活運用各種緩沖要素以期避免直接的否定和對抗。由于郵輪乘務英語的服務性特點，合作原則中的方式原則有時會優先于其他原則，以體現其服務業“顧客至上”的宗旨。

但是郵輪乘務英語在我國仍然處于起步階段，選擇郵輪乘務專業的學生英語基礎普遍薄弱，英語溝通能力較差。同時，受我國國情所限，郵輪乘務專業的學生并沒有具有在學習專業英語所需的良好的英語能力優勢，反而長期以來傳統應試教學方式對英語聽說能力的忽視，使學生實際英語語用能力和郵輪公司要求相去甚遠。因此，能夠切實有效提升郵輪乘務專業學生的英語溝通能力成為亟待解決的問題之一。

[1]謝駿，鮑宏楊.ESP需求分析理論下的郵輪實務英語課堂教學研究[J].武漢船舶職業技術學院學報，2013（6）:104.

[2]CookG.Discourse[M].Oxford：Oxford UniversityPress，1989.

[3]YuleG.Pragmatics[M].上海：上海外語教育出版社，2000.