預防和化解急診室“激情型暴力行為”的實踐與成效

張燕平

在急診室各種暴力侵害中，“激情型暴力行為”的發生率居高，外部情境是引起諸多消極情緒體驗從而造成激情型暴力的客觀因素，而行為人的心態失衡、超越自身承受能力則是激情型暴力行為發生的主觀因素［1］。激情型暴力行為往往具有很強的可塑性［2］，所以，探析激情型暴力行為的特征并提出針對性的疏導、應對策具有重要的現實意義。為此，我院急診科開展了專題研討，結合護理實踐，提出應對、預防、解決、改進和預警措施，以期有效降低急診暴力侵害事件，收到了預期效果?，F總結報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2012～2013年我院急診科就診病人分別分114 686，113 948例，分別發生7類、共計141例次、58例次起暴力事件，納入標準為“侮辱、威脅、攻擊、折磨、傷害他人身體、性侵犯或性騷擾”，故意造成財物或他人身心傷害的行為。所有事件中，屬于激情型暴力行為的80%以上，其中“案前發生型”激情暴力行為也占80%以上，由護理行為引起或間接引起的占20%，其中80%屬于護患溝通問題。

1.2 方法 (1)成立核心應對小組，由護士長、業務骨干、資深護士組成，主要負責資料收集、因素分析、規律總結、應對預防和輔導、緊急事項應對和處置。(2)根據事件類型和起因分別進行統計分析，制定暴力事件遏止、預防和化解對策，并在實際工作中及時補充、修正和完善。(3)有針對性地完善急診室護士行為規范和言談舉止要點，加強溝通能力培養。(4)針對暴力事件發生的規律，加強護士的應對能力和消除沖突能力的訓練，制定相應的行為規則要點。(5)根據暴力事件發生原因和過程的內在規律，制定防范預案，做到有備無患。(6)制定暴力事件預防控制目標值，并逐月跟蹤調查，以加強管理。

2 結 果(表1)

表1 2012～2013年度急診室激情型暴力事件發生情況比較(例次)

3 討論

“激情型暴力行為”是指在強烈而短暫的激情推動下實施的爆發性、沖動性暴力行為，包括:軀體攻擊和性攻擊，可造成致傷、致殘、致死的后果，對物體攻擊可引起經濟損失，除了顯現的具體行為外，沖動和暴力傾向亦可表現為潛在行為，如威脅性言語或姿態等。性格特征表現為:行為人的表面狀況與常人無異，但其具有暴虐偏執、氣量狹小、缺少理智、缺乏自控、自我內心世界壓抑、心理包袱沉重等性格特征［3］。行為特征:(1)暴力性。激情暴力的過程是激情情緒發泄的過程。(2)突發性。往往事先沒有明顯的動機或明確的目標，很少有預謀和準備階段，常常是在某種偶然事件的誘導和激發以及受到外界突然之間發生的事情的強烈刺激，驟然產生了行為意圖和動機。(3)不計后果性。在暴力行為實施的過程中，行為人的情緒激動，缺乏自控能力，往往不計后果［4］。按照發生過程一般可分為兩大類型:(1)“案前發生型”和“案中發展型”兩類。前者系指剎那間的激烈情緒狀態發生在行為人實行暴力活動之前，往往因為受害人的負面言語與行為的刺激或誤會等因素，導致緊接著的暴力行為的產生［5］。醫院急診室遭遇的暴力行為一般為沖動型激情暴力行為，在此過程中行為人和受害人之間基本沒有任何宿怨和利益沖突，僅是由于偶然的刺激事件導致行為人理智瞬間失控［6］。后者是行為人在暴力施行過程中，本能的應激性反應能力在激烈情緒體驗的渲染下被進一步刺激，導致其進行了性質更為惡劣、后果更為嚴重的暴力行為。

3.1 原因分析

3.1.1 社會因素和患方因素 社會因素主要是社會保障體系不完善導致部分人把對社會的不滿轉嫁到醫院及醫務人員身上［7］;患方因素主要有患者家屬的焦慮、憤怒、暴躁心理;少數急診患者和家屬嫌就醫繁瑣，焦躁易怒;對醫療效果期望值過高、治療效果不符期待，把不滿和怨恨宣泄到最后接觸的護士身上;對醫院規章制度理解不準確，提出不合理要求得不到滿意答復而引起糾紛;精神、心理問題和反社會型人格障礙;酗酒或有醉意，處于不清醒或亢奮狀態而滋事等。

3.1.2 院方或護理因素 急診室人流量大，病種繁多，病源廣泛，應急情況復雜，醫護人員工作繁重，易疲憊倦怠;護患關系建立時間短，一旦照護不周，患者家屬的焦慮和不滿則可能被引暴;服務態度是發生護患沖突的主要原因，而護士編制不夠，工作壓力大，工作時易煩躁，如態度生硬，解釋不到位，或使用命令性語言，不能主動提供護理服務，則可能引發矛盾沖突;缺乏有效的交流溝通技巧，護士往往忙于搶救和護理而忽略了與家屬的溝通，沒有顧及患者家屬需求和解決家屬的心理問題，容易引起家屬的誤解和不滿;部分急診醫護人員本身技術水平不高，治療違反醫療常規和制度，造成差錯或事故，導致醫療糾紛;部分醫護人員責任心不夠，缺乏耐心細致的工作作風，工作拖拉，對就診患者漫不經心，病情解釋或交代不夠清楚，甚至個別人有違反醫學道德的行為，必然導致患者及家屬的不滿。

3.2 對策

3.2.1 提高溝通能力，培養溝通能手 選擇經驗豐富、業務素質好，表達能力強，遇事沉著冷靜，善于溝通的護士作為應對小組成員，發揮溝通特長，與患者特別是患者家屬進行有效溝通，以贏得信任。對于急、危、重病情，護理人員及時告知病人及其家屬，使其有充分心理準備，避免情緒激動。

3.2.2 提高護理人員觀察應變能力，加強自我保護 (1)對于心理和精神方面有問題的溝通對象，要與對方保持一定的距離，避免直接的目光對視(具有對抗性)，不隨意打斷其談話，言語上避免針鋒相對，降低對抗性，備好安全的逃離通道。(2)根據激情型暴力行為特征，預感暴力行為發生之前，有針對性地進行心理疏導，做到積極正面，誠懇坦率，以情動人，以理服人，并且熱心幫助他們克服困難，化解潛在危機。(3)及時發現患者憤怒跡象，對有外表怪異、攜帶兇器、激越、敵意以及動作增多、易激多疑、聲音高昂、辱罵威脅等特征的人，要采用非語言溝通技巧，以親切的目光、良好的言行舉止來緩和緊張氣氛，引導行為人控制不平衡的心理狀況，防止激發暴力行為，將誘因熄滅在萌芽狀態，防患于未然［8］。

3.2.3 提高職業素養，加強情緒控制 對于所受到的無理對待保持寬容理解，主動說聲“對不起”，以消除對方的對立和緊張，同時也保護自己;溝通過程中要求做到換位思考，尊重對方，不隨意批評對方，不傷害或刺激對方自尊心。保持冷靜、理性、平和的心態，不以憤怒回應憤怒，先行安撫，待對方心平氣和后，再與之討論問題，降低消極刺激，緩和沖突強度，促進犯罪轉化，將矛盾爭端的強烈程度降到最低，預防“案中發展型”狀況出現，從而避免引起無可挽回的惡果。

總之，在社會大環境和醫療條件未得到徹底改變的情況下，完善制度，強化防范，努力提高護患溝通的質效，是有效預防和化解急診室“激情型暴力行為”的有效手段，對維護急診室工作秩序和護理人員安全，進一步改善執業環境，提高護理工作質量，有著行之有效的積極意義。

［1］區秀麗，黃 精.醫院工作場所暴力發生現狀及干預研究進展［J］.護理學報，2013，20(5A):25.

［2］宋勝尊.罪犯心理評估—理論.方法.工具［M］.北京:群眾出版社，2005:351.

［3］閆俊輝，林漢群，王 箭，等.護士遭受醫院工作場所暴力應對方式的調查研究［J］.解放軍護理雜志，2012，28(21):16.

［4］劉森源，陸箭宇，佘吟婷，等.極端暴力犯罪人心理特點及其預防［J］.湖北警官學院學報，2013，26(6):170.

［5］謝 卓.論激情犯罪的特征及預防措施［J］.商學，2013，3(3):139.

［6］吉 娜.龍勃羅梭－費雷羅.犯罪人:切薩雷·龍勃羅梭犯罪學精義［M］.北京:中國人民公安大學出版社，2009:15.

［7］沈曉君，吳 波.個人極端暴力犯罪的成因分析及預防對策－從挪威“奧斯陸慘案”事件中帶來的警示［J］.犯罪研究，2012，32(1):81.

［8］中國醫院協會，中國醫院協會醫療法制專業委員會.中國醫院每年暴力傷醫事件27次醫患溝通難到位［J］.河北中醫，2013，34(9):1416.