多措并舉倒逼創新信訪化解再上臺階

慈溪市國土資源局 陳曉瑾

多措并舉倒逼創新信訪化解再上臺階

慈溪市國土資源局 陳曉瑾

隨著信訪積案化解“百日行動”的大力推進，慈溪市國土資源涉土信訪積案化解也進入了攻堅期和深水區，容易的都已化解，剩下的都是硬骨頭。總重復著推來擋去的太極式，恐怕難以攻堅克難、摧城拔寨。當務之急是要拿出“逢山開路”“遇水架橋”的勇氣，慈溪市國土資源局以“百日行動”為突破口，倒逼創新，多措并舉，在創新性全面化解信訪案件工作中再上臺階。

一、夯實基礎 責任到位

慈溪市國土資源局形成了主要領導親自抓、分管領導具體抓、其他領導協助抓、職能科室共同參與、局與基層所（分局）上下聯動的“大信訪”格局。每月10號為局領導親自接訪日，用于協調重大信訪問題；每季度進行一次信訪工作專題匯報，分析研判信訪形勢，為下一步工作制定針對性措施打下基礎。此外，明確了包案領導“四包”責任制，即包情況掌握、包思想轉化、包解決化解、包息訴息訪。

1.量化考核 包干到位

在全局上下全面建立責任制，嚴格按照“誰主管、誰負責”的原則，細分量化考核標準，分季度、半年和年末三項考核加權得最后平均分，保證千斤重擔合力挑，人人身上有指標。上到局信訪室，各科室信訪聯絡員，下到各所（分局），通力合作，搞好排查、預測、預報和預防，做到“三責”，即有責、負責和盡責。強化考核導向，重點考察實績，既能“畫餅”也能“做餅”，以“干貨”和“實貨”論英雄，年底評選積案化解先進集體和個人，并舉行表彰和經驗交流座談會。

2.精英分隊 深入基層

從各所（分局）挑選最善言談和案件化解的人員組成信訪積案化解“精英小分隊”。變“百姓跑信訪”為“干部跑下去”，建設一支“沉得下心、俯得下身、干得了事、穩的了控、息的了訪、化的了解”的精英隊伍，當好積案化解“大廈”中的有力“鋼筋”，人盡其用，為涉土信訪創新矛盾調解開辟一條新思路、新方法。

3.誡勉談話 施加壓力

建立“誡勉談話”制度施加壓力，由局領導對穩控不力或互相推諉、久拖不決的各所（分局）相關負責人采取單獨談話，找明原因，本著“重點需用猛藥”的原則，合力去除沉疴頑疾。

4.簡政放權 做好減法

簡政放權，局信訪室把該放的權力下放，把該管的事務管好，最大限度方便各所（分局）放開手腳、因地制宜處理屬地信訪案件，從而大力提高了行政效能。用政府權利的“減法”，換來積案化解的“加法”。

二、轉變態度 擺正位置

改陋習，立新風。在局上下大力整頓“四風”問題的同時，局信訪室也同步跟進“作風建設”，要求各所（分局）信訪工作人員跑下去，沉下去，徹底改掉“電話問來問去，訪件轉來轉去，最后哪來哪去”的舊習。干工作，有勁頭。干工作一定要有一股勁頭，慈溪局一直以來都要求信訪調解員要有積水成淵般的韌勁，逆水行舟般的闖勁，水滴石穿般的鉆勁，懸河瀉水般的狠勁。定好位，搭好橋。時刻提醒信訪工作人員要擺正自己的位置，絕不可以打官腔，唱高調，自認為高高在上、發號施令，必須要認清人民公仆的身份，同時，做好聯接信訪人和被訪人的紐帶，搭建好和諧溝通的橋梁，做好“磨合劑”和“粘合劑”。典型案例如長河鎮長興路村信訪人嚴某某反映應某某違章影響其通風采光問題，通過多次與被訪人談話溝通，做了大量的思想工作，曉之以情，動之以理，使得應某某深刻認識到了自己的土地違法行為給信訪人帶來的影響，積極主動與嚴某某取得聯系并真誠溝通，取得了信訪人的諒解。

三、頂層設計 接好地氣

要讓百姓突破利益固化的藩籬，說起來是不痛不癢的，作為信訪工作人員，若能感同身受，便知動別人的奶酪何其之難，割自己的肉更非易事，沒有過硬的頂層設計做支撐萬萬不行，但不接地氣站在云端“拍腦袋決策，拍胸脯蠻干，拍屁股走人”更是萬萬不可的。信訪之“難”并非難在事，而是難在人上，如何以人為本，真情辦事才是破冰信訪難問題的著力點所在，找對了支點，才能事半功倍，輕松撬動地球。慈溪市國土資源局針對在矛盾調處時期存在的銜接空擋，提出“俯下身，彎下腰，沉下心，下基層——走好最后一公里路”的親民口號，目的在于大力提升信訪工作人員在百姓心中的公信力和辦事滿意度。耐心傾聽各方訴求，指派專員認真多方實地調查，合理做好心理疏導工作，借助“圓桌夜談”，深入田間地頭，拉拉家常，叨叨嗑，點對點，面對面，心連心，耐心細致做好信訪人的思想工作，把信訪工作人員公平公正公開的工作準則傳遞給群眾，在潛移默化中改變一部分人“信上不信下，信訪不信法”的扭曲心理，有效減少了“大鬧大解決，小鬧小解決”等不良現象的發生。

四、廣集民智 廣合民力

1.全面暢通信息渠道

慈溪國土局一直在全面暢通信息渠道上下功夫，廣泛調研，廣開言路，廣征方案，廣聽民意，“打開門來”解決問題，一是在原舉報電話歸并入81890熱線后，重新向社會公開涉土信訪通信和查詢信訪事項處理進展及結果；二是加強與市級部門、上級國土部門的聯系和溝通，相互交流信息，及時掌握動態；三是重新專門布置信訪接待室，制訂局信訪室接待流程圖；在局門戶網站專欄開設“局長信箱”，并安排專人時刻“盯梢”，及時回應上報網絡輿情。除了在信訪事件涉及地采取上門、電話、座談會等傳統方法了解事情前因后果外，利用自媒體時代的新式工具，從論壇、QQ群、微博、微信上獲取更多有用的信息，多方位、多角度“把脈會診”，確保信訪案件專項整治在做好“規定動作”的同時“兼聽則明”。

2.全力借助社會力量

尋找信訪戶身邊的“老娘舅”，打好鏟除積案行動的堅實“地基”，用信訪戶熟悉的聲音和身影打消其逆反心理、抵觸情緒和回避態度，以此拉近勸解人和信訪人的距離。人與人之間能心平氣和、平心靜氣坐下來交談，是矛盾成功化解道路上的第一步。如，觀海衛鎮錦堂村的華某某是涉土信訪的“老大難”、重點戶，她身上貼滿了越級訪、重復訪的標簽，反映問題多，性格頑固，對工作人員存在本能的排斥心理和行為，多次協調面商未果后，通過創新方法，借助社會力量幫助化解積案，局工作人員找到觀海衛鎮的市人大代表蔣某某以朋友的身份與華某某結對聯系，在生活上關懷入微拉近關系，側重從心理疏導著手，多次實地查看，上門勸說，擺事實講道理，悉心勸導并給予多次資助，讓信訪人逐漸打開了心扉，成功達到了穩控的目的。

五、尋求平衡 堅守底線

習近平總書記指出，要處理好維穩和維權的關系。維權是維穩的基礎和根基，把群眾合理合法訴求解決好了，才能息訴罷訪、案結了事。在處理信訪矛盾時，尋找政策和訴求的契合點或平衡點，堅守兩者底線，是信訪工作人員一直在努力的方向。轉變觀念是關鍵，平和態度是基礎，方式方法是手段，合情合規是底線。有時恰恰是一個換位思考，同樣的政策，不同的化解方式，卻能在不經意間起到事半功倍的效果，秉持“情”與“法”，讓信訪人感受到你是真心實意站在他的角度，在法律法規政策允許情況下在為他的利益最大化而努力，那么，很多時候在將心比心中，矛盾和問題便如春風拂面般迎刃而解了。活用電影《一代宗師》中的名句，“我們不在意是一招一式”，我們在意是用最低的人力、物力、財力、成本圓滿化解一個個信訪積案。例如，針對慈溪市逍林鎮林西村信訪人陳某某家庭條件困難（一家5口人，妻子無業在家）這一特殊情況，包案領導及化解小組成員多次走訪溝通，耐心答復其所反映的涉土問題，并在積極調處逍林鎮政府后與相關負責人保持密切聯系，逍林鎮政府為照顧其生活困難，自2013年開始給陳某某享受“低保戶”待遇，同時，對其拆除的房屋及屋前的河道駁坎進行了一次性補助，在最大程度幫助陳某某的前提下取得了雙贏的局面。另一方面，針對鬧訪、無理訪、非法訪，在力度、深度和廣度上加大違法成本和懲戒力度，讓有理者有權利說話，讓無理者不敢違法亂紀。

六、多方聯動 通力互助

一方的力量總是有限的，“眾人拾柴火焰高”，多年來，除了主動向上級匯報，獲取上級部門的指導、幫助和支持外，同時與兄弟單位做好橫向溝通，加強與鄉鎮街道及其他相關部門的通力合作，厘清職能交叉環節，通過優勢互補，打破條塊分割，發揮聯動功能。例如，針對觀海衛鎮王某某夫妻反映兄弟違法建筑未執行到位而屢次纏訪的問題，除了在規定時間內給予信訪答復，在法定職責內履職到位外，局領導還親自約談，耐心細致聽取問題，深入淺出分析道理，詳細解釋各項政策，在多次下訪、約談中得知信訪矛盾起因于兄弟間財產糾紛，于是及時和觀海衛鎮政府取得聯系，協同當地司法所、村經濟合作社出面調解，最終不但信訪人主動息訪息訴，還使得反目成仇的兄弟和好如初。

七、“第一時間” 分秒必爭

時間就是金錢，如能快速及時

此處接下頁

此處接上頁準確做出反應和行動，這對于信訪案件尤其是初信初訪的化解至關重要。慈溪國土局一直要求辦案人員強化“第一時間”概念，分秒必爭，與時間賽跑。城區中心所就是一個很好的典范，其克服轄區面積廣（所轄3個街道），工作人員稀缺的困難，在接到來信來訪后，總能第一時間找到信訪人了解情況，到信訪反映現場展開調查，并及時把能在所級層面解決的信訪事項直接予以化解，經過多年的堅持，該所初信初訪化解率達到了100%，是真正意義上的“群眾滿意基層所”。

八、推陳出新 創新不斷

慈溪局一直要求信訪工作人員不斷在書本中學理論，在實踐中見真知，在案例中學方法，“取其精華，去其糟粕”，不斷“研發”適合本局信訪工作的最佳方式和方法，保證創新永遠在路上。例如，創建信訪人數據庫，共享信訪人信息資源，分類管理信訪件，合理歸檔相似案情，總結提煉好的做法，完善事后反饋機制，形成一事多套處理辦法，建立超前預警預案，做到“早發現，早報告，早解決”。又如，通過微機聯網，及時準確全面掌握信訪人信息和動向，整合各方資源，通過及時溝通達到網上控訪，爭取做到“小事不出村，大事不出鎮”。另外，對于情況特別緊急或信訪人存在健康等問題，慈溪國土局還搭建起涉土信訪綠色通道，有專人專車接訪或上門訪，及時做好幫扶救助工作。

這些“方向明、見效快”，以人為本的創新如疾風驟雨，“積小勝為大勝”，激活了慈溪市國土資源局改革信訪案件化解方式的大棋盤，在努力實現“三個明顯減少”即信訪突出矛盾明顯減少，進京赴省到市重復上訪、非正常訪明顯減少，群體性來訪隱患明顯減少的工作目標上邁進了扎實的一步，為建立信訪化解長效機制打下了堅實的基礎。“起跑決定后程”，除了打好牢固的地基，慈溪局還將繼續因案施策、包案包干各個擊破，以德服人、用法制約雙管齊下，完善制度、合力踐行相得益彰，做到一張藍圖繪到底，循著“法治國土”的道路，既一以貫之，又與時俱進，在信訪化解的道路上做到“蹄疾而步穩”。