醫患溝通在改善醫患關系中的作用

李巧玲，王麗華，趙宏南，吳振超

濟南醫院職業病科，山東濟南 250013

醫患關系是指在醫療實踐中所發生的醫務人員群體與患者及其代言人之間的特殊社會人際關系[1]。良好的醫患關系可增加患者及其家屬對醫務人員的信任感，有效促進醫療干預的實施，保障醫療干預的效果。相反，醫患關系的緊張和矛盾，可能妨礙患者的治療效果，甚至于危害醫務人員的人身安全和社會的穩定。該院職業病科通過2011年1月—2014年12月實行有效的醫患溝通，取得了較為滿意的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院為濟南市唯一一家職業病防治院。主要收治塵肺病，職業性急、慢性苯中毒（白細胞減少癥），職業性急、慢性錳中毒，職業性（甲苯二異氰酸酯、苯酐）所致哮喘，棉塵病，職業性皮膚病等疾病。該院于2011年1月—2014年12月在職業病科實施醫患溝通改革，隨機抽取改革前后各180份患者的滿意度調查表數據進行統計學分析。

1.2 問題分析

①隨著社會經濟的快速發展，各種高科技醫療器械廣泛應用于臨床，大大提高了醫生的診療技術水平的同時，卻帶來了諸多副作用。醫患之間的交流大大減少就是其中之一。醫療就診流程復雜、手續繁瑣，排隊等候時間較長，患者因疾病本身的痛苦，心情煩躁，如果在診療過程中，再遇到醫護人員態度不好，很容易產生不滿情緒[2]。

②醫務工作者長期處于高風險、高強度的工作狀態中，心理壓力較大，每天面對大量的就診患者及其家屬，工作壓力較大，久而久之，語言溝通減少，對就診者態度冷漠、語氣粗暴使對方產生畏懼心理,溝通難以繼續。

③由于患者和醫務人員知識水平的不同，在醫患交流時使用醫學術語或語言深奧難懂，患者不能理解，再次詢問，醫務人員態度冷漠、語氣生硬或避而不答。患者及其家屬對病情不能很好地了解，在診療過程中，不能積極配合，從而影響治療效果。

④醫患溝通記錄表淺。只是在給病人查體、詢問病情時捎帶進行一下溝通，并未進行深入細致的醫患溝通交流。醫患溝通的內容表淺，只是簡單的告訴患者目前的診斷。通俗的說，就是告訴患者自己得的什么病，尚未確診者，給予“什么原因待查”等診斷。患者對自己的疾病還是一片茫然。

⑤語言溝通缺乏技巧，對患者的自尊沒有給予充分的重視。在診療過程中，語言生硬，態度嚴肅，就醫氣氛緊張。對患者的私密處進行檢查或治療時，沒有給予充分的遮擋，由于就醫者較多，被檢查者感覺尷尬，導致患者精神緊張，醫患配合度差，甚至因此引發醫患糾紛。

⑥患者的知情同意權執行欠佳醫務人員對知情同意權有一定的了解，在日常診療過程中，執行不力。

⑦在診療過程中，只重視對患者生理上的治療，忽視心理因素所造成的恐懼，缺少對患者的人文關懷。

1.3 具體實施措施

1.3.1 健全醫患溝通制度 該科根據科室存在的問題及不足，建立健全醫患溝通制度，進行集中培訓。內容包括醫院、科室的各項規章制度，病例書寫規范、醫患溝通技巧等。培養良好的醫患溝通能力，使醫患關系變得融洽，提高患者的滿意度。

1.3.2 就醫流程簡單化，溫馨服務 入院患者辦理醫卡通，到相應科室掛號就診。減少了排隊掛號、繳費的次數。門診大廳設置導醫臺，回答患者的醫療問題，向患者講解該院的基本情況，必要時陪同特需患者到相應科室就診，辦理入、出院手續。殘疾人和軍人優先。地面、墻壁標識清晰，方便患者就醫。

1.3.3 微笑服務 為了緩解緊張的醫患關系，避免頻頻上演的醫鬧事件，醫患雙方應該秉承理解與尊重、誠信與公正、求同與存異、德法相結合的理念。作為醫生要適時、客觀地反饋患者情況，爭取與患者做到風險預期的一致性，靈活運用無縫溝通、循環溝通以及直接和間接溝通，在保證患者知情同意權的基礎上維持良好的醫患關系。醫療行業是一種特殊的服務行業，但在醫療服務過程中，也同樣需要微笑服務[3]。微笑是最好的語言，它可以拉近人與人之間的距離，是人們相互溝通,相互理解,建立感情的重要手段。醫務人員用充滿同情關愛的心態，溫馨的微笑，去鼓勵受疾病折磨的患者，在痛苦面前堅強起來，樹立戰勝疾病的信心。

1.3.4 避免用醫學術語 與患者交流時，語言通俗易懂，讓患者明白自己的疾病狀況。針對不同疾病給予患者日常生活指導，比如：高血壓患者應低鹽低脂飲食，低鹽即食鹽少于6 g/d；對于糖尿病患者，應嚴格糖尿病飲食，不能只是告訴患者不能吃糖，少吃糖。患者不能充分理解每日的食量究竟是多少。應該因人而異，制定符合患者病情的食譜。

1.3.5 注意保護患者隱私 診療過程中，在對患者私密處進行檢查、治療時，應給予遮擋，避免暴露。如使用屏風、床幃等。任何人不得將患者的病情泄露于他人。門診化驗單能且只能打印一份，以免泄露患者病情。患者出院后，復印病歷，必須攜帶患者本人的身份證，如因故患者本人不能前往者，代辦人應攜帶患者本人身份證及代辦人身份證，并需提交代辦人的身份證復印件，以備查詢。

1.3.6 知情同意權 由于全民法律意識的提高，社會的進步，尊重患者的人格已成為社會的時尚和理念，醫生的告知義務和患者的知情同意以成為當前的法律共識，醫患溝通的橋梁。醫方履行告知義務既是法律的要求，也是醫德的規范，更是倫理修養。知情同意的目的是對患者人權的尊重，對醫療行為的理解和約束，其原則是為了達到療效更佳、安全無害、痛苦最小、經濟實惠等目的，同時也使患者的經濟損失降到最低[4]。對于腫瘤或者病情較重的患者，判斷是否應對患者本人進行有效的醫患溝通。讓患者本人充分了解自己的病情，能夠更好地配合下一步診療。

1.3.7 加強心理護理 作為醫務工作者，只關心患者的軀體健康是遠遠不夠的。職業病患者是一個特殊群體，由于病程長、病情復雜，無有效的根治方法，疾病本身給患者帶來了巨大的痛苦，容易產生悲觀、失望、抑郁、焦慮等負性情緒，有的患者因為不堪疾病的折磨甚至選擇結束生命。患者長期住院，精神壓力大，使其心理問題更加明顯[5]。為此，醫護人員定期、不定期與患者進行溝通、交流，傾聽患者心聲，解答其疑問，安撫患者負性情緒，促進醫患關系和諧發展。

1.3.8 職業健康教育與衛生知識培訓 包括從職業病患者心理、認知、情緒、飲食與營養、戒煙戒酒、體育鍛煉等方面，醫護人員從職業衛生與職業醫學角度出發，運用專家講座、專題報告、影像宣教、知識競賽等多種方式為患者進行職業病防治方面的健康教育。

1.3.9 專科護理與康復指導相結合 加強職業病專科常規護理，改善室內溫濕度，加強中毒患者病情變化觀察等。借助該院康復醫學優勢，新增職業病康復指導，邀請中西醫康復結合科對職業病患者進行康復評估與康復治療，改善患者病情預后，提高患者生存質量。

1.3.10 家庭治療與隨訪 指導患者及其家屬學習職業病家庭防治知識，鼓勵家屬給予患者更多關愛，使其感受到家庭的溫暖，增強戰勝疾病的信心。對出院患者進行定期電話回訪與家庭隨訪，加強患者出院后身體情況追蹤評定。

1.4 評價指標與工具

采用該院醫護質控專用患者滿意度調查表進行資料收集，涉及到出入院手續辦理、入院宣教、健康宣教、醫患交流、三級醫師查房、心理護理、職業病專科護理等方面，采用Likert 5級評分，具體評分標準為：非常滿意5分，較滿意4分，滿意3分，不滿意2分，非常不滿意1分，總分100分。

1.5 統計方法

采用SPSS 13.0統計軟件進行數據分析，計數資料用（±s）表示，行 t檢驗，以 P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

經過四年的實施，患者滿意度得分約從80.25提高到87.75，整體提高7.5%，差異有統計學意義(P＜0.05)，見表1。

表1 醫患溝通實施前后患者滿意度比較

3 討論

醫患關系已成為社會關注的焦點與難點，醫患關系和諧與否，直接關系到病人的生命安危和醫療護理質量的高低，影響到醫院的運行秩序和社會精神文明建設。有效的醫患溝通是有效解決這一問題的方法之一。該科通過實施有效的醫患溝通，從內部流程上保證了以病人為中心，使醫生、護士更貼近患者，及時根據患者意見改善服務質量，從而設身處地地為患者進行個體化診治與護理，從根本上提高了住院患者的滿意度。加強醫患間的溝通，不僅能夠提高患者本身對于疾病的診斷與治療的全過程的認識，以此減少雙方間由于溝通較少，信息的不對稱而導致的糾紛與矛盾，還能夠增強工作人員自身的責任意識與人性關懷，提高自身的素質與境界，具有十分重要的臨床應用意義，應得到足夠的重視[6]。

[1]耿淑杰,魯明英,蘆春潔,等.從社會學角度看醫患關系[J].中國社區醫師,2011,27(26):324.

[2]何景美.如何進行有效的醫患溝通[J].中國傷殘醫學,2013,21(11):405.

[3]高守寶,張洪衛,臺慶陽,等.醫患溝通在防范和解決醫療糾紛中的作用[J].齊齊哈爾醫學院學報,2015,36(15):2287-2288.

[4]周嬋,蘇銀利,丁小玲.醫患雙方對患者知情同意權的認知調查[J].護理學雜志,2009,24(9):63-64.

[5]馬冬梅,徐樂樂,楊宇彤.長期住院病人心理護理現狀調查[J].中國療養醫學,2012,21(12):1138-1139.

[6]張國偉.淺析醫患溝通在防范醫療糾紛中的作用及實踐[J].衛生職業教育,2011，29（7）：155-156.