Servqual評價法在門診采血服務質量評價中的調查

郭惠子，紀代紅

1.大連大學護理學院，遼寧大連 116000；2.大連大學附屬中山醫院護理部，遼寧大連 116000

在定義質量的過程中，了解患者、保健提供者、納稅人和公眾等群體的不同觀點，按照其所期望的模式來傳遞服務，對構建質量保證體系并通過更準確的認知來促進質量保證是至關重要的。有效的服務質量測評能幫助鑒別護理服務質量中存在的差距和問題[1]。門診血液標本采集科室作為醫院對外服務的主要窗口之一，是患者直觀感受醫院服務質量的重要途徑，患者對其服務質量的感受對醫院總體服務質量有著重要的影響。從患者角度出發，了解其對血液標本采集護理服務的真實需求，以采取針對性措施提高護理服務質量，將Servqual評價法應用于門診血液標本采集護理服務質量的評價研究，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

從大連市三級甲等綜合醫院中隨機抽取3所醫院，分為3組，即甲組、乙組、丙組，方便抽樣選取2014年12月—2015年3月在所選醫院門診進行血液標本采集的患者各100例展開調查。納入標準為年齡≥18周歲，非急診靜脈采血，智力及認知功能正常，能用語言或文字進行溝通交流，自行或在調查人員幫助下完成問卷的填寫，自愿參加該研究的患者。發放問卷300份，有效回收問卷298份，有效回收率為99.3%。

1.2 方法

1.2.1 調查工具 ①一般資料問卷。包括性別、年齡、文化程度、收入水平、是否第一次就診、醫療費用支付情況6項內容。

②Servqual量表。以Shieu-Ming Chou等[2]翻譯修訂的中文版Servqual量表為依據，該量表包含有形性、反應性、保證性、可靠性、移情性5個維度22個條目，結合門診血液標本采集室護理服務特點，通過文獻分析及專家訪談，重新定義了部分內容，以形成適合調查門診采血患者質量評價的問卷。測量時需要在患者未接受服務前首先測量其服務期望（E），在其接受服務之后，測量服務感知（P），通過計算感知服務質量（SQ），將服務質量轉化為患者期望與其對接受服務后實際感知之間的具體差值，直觀反映患者的服務質量感受。采用條目內容效度指數評定問卷的內容效度，條目水平內容效度指數(I-CVI）為 0.83～1，均＞0.78，全體一致效度指數(S-CVI/UA)為0.91，＞0.8[3]。 維度 Cronbach’sα 系數范圍為 0.702～0.807，均＞0.7，問卷總 Cronbach’s α 系數為 0.876，＞0.8，說明該問卷具有良好的信度和效度，適合用于評價患者的服務質量感受。問卷采用Likert5分制計分，患者根據對門診采血護理服務質量感知和期望與實際的相符程度表示同意，期望調查（E）從“非常不需要”至“非常需要”分別給予 1～5分，感知調查（P）從“非常不認可”至“非常認可”分別給予1～5分。分值越高表示患者對護理服務的期望和感知程度越高。

1.2.2 資料收集方法 調查人員給予適當解釋后，由患者填寫問卷。受病情限制或者采血后按壓無法填寫者，由調查人員代其填寫，問卷當場收回。

1.3 計算原理

計算公式SQ=P-E,P值為服務感知；E值為服務期望；SQ為患者對門診血液標本采集的服務質量評價。SQ＞0，表示服務質量高于患者期望；Q=0，表示服務質量與患者期望恰好相符；SQ＜0，表示服務質量低于患者期望。

1.4 統計方法

所獲數據資料采用SPSS17.0進行錄入分析，分析方法主要包括：描述性統計、獨立樣本t檢驗、方差分析（ANOVA）等。

2 結果

2.1 三所醫院感知服務質量各維度得分的比較

三所醫院的總體感知服務質量得分均為負值，在有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度上比較差異有統計學意義（P＜0.05），見表 1。

表1 三所醫院感知服務質量（SQ）各維度得分比較[分，（±s）]

表1 三所醫院感知服務質量（SQ）各維度得分比較[分，（±s）]

維度 甲醫院 乙醫院 丙醫院F值 P值有形性可靠性響應性保證性移情性總體-0.580±0.674-0.265±0.474-0.168±0.612-0.156±0.579-0.138±0.682-0.231±0.472-1.071±0.753-0.457±0.535-0.454±0.767-0.327±0.559-0.446±0.581-0.507±0.581-0.773±0.619-0.263±0.404-0.383±0.592-0.144±0.487-0.210±0.504-0.313±0.335 12.958 5.457 5.060 3.632 5.319 8.920 0.000 0.005 0.007 0.028 0.005 0.005

2.2 患者一般情況對感知服務質量的影響

患者性別和醫療費用支付情況的不同對其感知服務質量產生的差異有統計學意義（P＜0.05）。女性較男性的感知服務質量得分偏低，而自費患者的感知服務質量得分最低。 見表2。

表2 患者一般情況對感知服務質量的影響

3 討論

該次調查的三所醫院在五個維度的得分均為負值，總體感知服務質量得分：甲組＞丙組＞乙組（表1），該次調查的三所醫院門診采血服務質量均未達到患者的期望，有待進一步的提高。乙組醫院在所有維度的得分均較低，應引起護理管理者的重視，切實通過積極的應對舉措，提高服務質量水平。有形性維度得分在所有維度中較低，患者表示應適當增加簡單易懂的宣傳畫報、手冊等用品，或以圖片的形式宣教如何正確按壓采血部位、按壓的力度和時間，保證采血室內的環境衛生。如條件允許，可采用雙向電腦顯示系統，患者在采血前可通過屏幕再次核對自己的采血信息，確保標本采集的安全、準確。乙組醫院就診患者表示采血室的空間狹窄，開設的窗口少，外面等候排隊的座椅無法滿足需求。醫院管理部門應該根據患者的需求制定可行的改革措施，切實從患者的視角出發，真正將以患者為本落實到護理工作的細節之處。同時，各醫院之間應該互相學習借鑒，管理經驗交流有利于整體護理水平的提高。

比較不同性別和醫療費用支付情況的患者感知服務質量，差異有統計學意義（P＜0.05）。女性的感知服務質量低于男性，這與Asghar Zarei1[4]等在伊朗民營醫院的研究結論相似。以新農合方式進行醫療費用支付的患者基本來自周邊或者更遠的農村，受當地醫療條件所限，專門來大城市的醫院就診，對醫院期望值較高，當實際感知低于期望時，容易產生較大的心理落差。

Servqual評價法以患者為評價的中心，落實以患者為本的服務理念，能夠客觀、真實、全面地得出質量評價結論[5]，為管理者準確定位服務缺陷，采取有效的措施提高質量水平提供依據。醫院在建立服務質量測評體系時，應充分考慮患者的實際需求，真正將“以患者為本”的理念落實到服務工作中。該次調查由于條件有限，所調查地區存在一定的局限性，今后的研究工作將進一步擴大調查范圍并增加樣本量以測評該模型在不同地域的適用性，同時比較不同地域的感知服務質量差異性。

[1]趙菁,趙樹娟.綜合護理服務質量評價體系的建立與應用研究[J].中華護理雜志,2015,50(3):284-286.

[2]Shieu-Ming Chou.Using SERVQUAL to Evaluate Quality Disconfirmation of Nursing Service in Taiwan[J].Journal of Nursing Research,2005,13(2):72-82.

[3]史靜琤,莫顯昆,孫振球.量表編制中內容效度指數的應用[J].中南大學學報:醫學版,2012,37(2):152-155.

[4]Asghar Zarei1,Mohammad Arab1,Abbas Rahimi Froushani,et al.Service quality of private hospitals:The Iranian Patients’perspective[J].BMC Health Services Research,2012(12):31.

[5]Francesca Garrard,Harini Narayan.Assessing obstetric patient experience:a SERVQUAL questionnaire[J].International Journal of Health Care Quality Assurance,2013,26(7):586-589.