試論政府公共關系危機的管理策略

秦嘉堃

河南警察學院，河南 鄭州450046

與社會的不斷發展與進步相適應，社會公眾在民主意識、權利意識等方面也在不斷進步，社會公眾對于關注并參與社會公共事務的意識越來越強，這就對目前社會公共事務主要的管理者帶來了壓力，各級政府因此得到了各類公眾群體以及媒體、社會輿論的高度關注，一些微小的負面事件就可能給政府帶來極大的負面效應，從而陷入輿論的困境，這對政府形象和社會的和諧穩定發展是非常不利的。如何積極應對這些危機事件以轉化負面輿論是各級政府危機公關工作的重點，雖然各級政府采取了一些措施，但就實際而言，尚有很大的改進空間。

一、政府公共關系危機對于社會和諧發展的不利影響

目前，各級政府公共關系危機的主要來自于外部，這主要是社會公眾對政府工作的不滿導致的，比如社會公眾對直接接觸的政府工作人員工作作風不滿意導致的個體因素引發的整體形象危機、媒體負面報道引發的政府形象危機，這些是比較常見的，但是這些危機事件會嚴重影響政府工作的群眾基礎。

(一)公關危機會威脅政府的公信力

作為國家權力機關和社會治理的組成部分，政府實現社會治理和服務公眾的重要基石就是自身的公信力，公信力可以很好的影響和說服公眾，一旦不能有效處置公關危機就會失信于民，這會給政府公信力帶來極大的傷害，從而威脅政府的社會治理工作，并進而影響到整個政府的正常運轉和社會的和諧與穩定。顯然，公關危機對政府公信力的威脅是政府必須加以重視的。

(二)公關危機會威脅政府和公眾的關系

為人民服務是政府工作的基本目標，任何工作中的失誤都可能導致這一目標的完成受到阻礙，公關危機更是最大的威脅，因為它會導致公眾對政府的工作產生懷疑，進而對政府的整體工作產生抵觸情緒和行為，一旦不能很好的處置公關危機，政府的工作就會直接面對公眾的指責，造成政府和公眾之間關系的惡化，使政府的社會評價出現滑坡。

(三)公關危機會威脅社會和諧

政府各部門的工作能夠為公眾理解和接受意味著政府工作的全面成功，當然這是一種理想狀態。實際而言，公關危機可能隨時存在，因為社會中矛盾總是存在的，公關危機本身也是各種社會生活中矛盾沖突在政府工作中的反映，即使某些矛盾跟政府無關，它也會在政府工作中得以體現，政府畢竟是社會平衡的維護者，因此政府公關危機的產生似乎是一種必然，各級政府必須非常重視這種人民內部矛盾的處置，否則這些危機就是定時炸彈，隨時都會爆發，從而對社會和諧帶來極大的威脅。

二、各級政府在公關危機處置過程中的不足

雖然各類危機事件使政府職能部門得以警醒，都積極采取了一些舉措進行應對，但是由于傳統管理模式和思想的影響，公關危機的處置還存在一些不足。

(一)公關危機處置機制尚不完善

危機公關畢竟是近年來才得以重視的工作，還需要不斷的摸索和總結經驗，在危機公關的意識和組織層面還存在欠缺，尤其是在危機公關機構設置、運行規范、信息支持和溝通機制等方面亟待加強。

在制度層面，各級政府機關基本上都建立了危機處理預案，但基本上都是公共安全危機管理的預案，并非是針對政府公關危機而制定的，嚴格來講，很少有政府部門建立專項的、針對政府公關危機的危機預防及處置機制，這會導致出現公關危機時，缺乏針對性的處置預案和合理機制。

(二)危機和公關理念欠缺

雖然各級政府在危機管理方面有了一些經驗和教訓，但是由于政府職能和權

力的設置，政府機關普遍缺乏危機和公關理念，基本都停留在表面，使得政府并沒有將重點放在危機應對上。

1.消極應對危機

消極應對危機并非是不應對，現在的政府部門都清楚社會輿論和媒體能產生很大的壓力，不去面對和應對肯定不是選項。但是，選擇應對未必是積極的，這在某些危機事件的應對可以發現一些端倪，某些政府機關只是走過場，發表一些言論來搪塞媒體和公眾，這是不可取的，也不能將危機真正的消解，只有真正重視起來才能夠做好危機公關的處置工作。

2.信息公開不足

公關工作講究通過信息公開來“以理服人”，“理”就是“真相”，社會公眾對公共事件有知情權，對于涉及政府工作的事件也是如此，政府機關如何發布真相很關鍵。如能在不涉及保密和國家安全的前提下，及時滿足公眾的知情權，并對事件積極處理，危機的處置和消解并非難事，但是總有一些危機公關活動的信息公開存在瑕疵，這只能導致使政府形象進一步受損。

3.應對媒體的能力不足

媒體采訪的目的是了解事件真相，給公眾以知情權，面對記者不利于政府工作的采訪，一些政府機關無理由的拒絕采訪，甚至提出一些有悖常理的言論，這是不正確的，這種做法只能導致社會公眾對政府機關產生更深的負面看法。這種做法可能在面對地方公辦媒體時可能有效，因為畢竟政府在本地具有社會資源優勢，但是面對外地媒體、民營媒體時，這種典型的行政壓制做派只能惡化與媒體的關系。

(三)缺乏專業公關人才

政府在公關方面的主要職能部門基本上都是宣傳部門，但是宣傳和公關兩者之間的差距非常大，這在兩者的工作方向、工作方式、工作思路還是工作理念方面都有體現。雖然宣傳部門承擔了很多公關工作，但是政府危機公關仍然缺乏必要的專業性，也直接導致當前各級政府機關缺乏與媒體、公眾打交道的專門機構和專業人員，危機處置效率的可控性較差。

三、政府公關危機管理策略的若干建議

(一)樹立危機意識和公關意識

要培養政府中領導和工作人員的憂患意識，領導首先要具備強烈的危機意識和公關意識，只有具備危機意識和公關意識的領導才可能認同危機公共關系，才能把公關危機的管理工作推向深入，為政府的危機公關在機構、人員、機制、經費等各個層面做好充分的準備。

(二)建立全面的危機預警系統

各級政府具備資源和能力適時監控各類網站、BBS、論壇、社區、微博、微信等平臺上的信息，通過對信息的監控、篩選、分類評估，政府公關部門做出積極、迅捷的回應;尤其是當發現不利于政府形象的負面信息時，要及時啟動危機公關預案，采取合理的手段進行溝通處置，改變不利狀況以防范危機的真正發生。當然，這只是正常的危機反應，政府的預警不能停留在這種簡單的層次上，而應當綜合各類信息平臺以及信息來源渠道，建立一套可以隨時可以獲取社情民意的信息收集和分析系統，實際上也是危機預警系統。

(三)成立專業的危機公關機構，配置專業人員，制定危機公關預案

建立專業公關危機管理機構是危機管理有效進行的組織保證，這是目前我國政府機關在危機管理方面普遍存在的不足，各級政府機關要做好危機防范的準備工作，不要在依附于宣傳部門、辦公室等非專業性的部門，建立起專業的危機管理機構，配備具有公關專業技能的人員，并在資源配置上進行平衡，從而建立管理、人力及技術保障;加強人員專業技能培訓，尤其是發現和識別危機早期征兆的能力，為將危機消除于萌芽狀態提供人力支持;制定嚴格而可行的工作機制，明確主管領導和成員職責，避免流于形式。

還要做好危機預案的準備工作，單純的防范工作不可能完全避免危機的發生，要提前著手以有備無患。應當在充分調研的基礎上制定科學、合理的危機公關預案，明確危機公關的每一個細節，科學合理的配置資源;并通過模擬運行使危機公關部門和人員掌握預案運行程序和關鍵，提高危機公關的效率。

(四)重視媒體，掌控危機公關話語權

政府應重視媒體，在危機發生后主動與媒體聯系，通過主動與媒體建立合作來搭建有效的信息平臺，使媒體在危機公關中發揮有力政府與社會的正面作用。

1.及時發布權威信息

權威的信息是避免公關危機進一步發展的得力工具，政府不能放任小道消息滿天飛的亂象，這種信息的雜亂狀態對政府不利，對社會的和諧更為不利。因此，與媒體合作及時發布權威信息是政府危機公關的重要環節，政府部門可以在建立合作的媒體中選擇合適的平臺來發布信息，使之能夠在合理的范圍內產生合適的影響力，既避免了危機的擴大，又實現了信息的公開。

2.加強輿論引導

政府應當主動引導輿論，沉默和拒絕發聲的方式只會導致政府的后續工作被社會輿論左右，只有加強輿論引導才能使媒體的報道不偏離正確的軌道，才能避免謠言肆虐，為此發聲口徑的統一是首要的，還要指定專人與媒體溝通，這樣才能時刻保持與媒體的聯系，掌握媒體報道的重點和方向，便于及時調整危機公關策略，掌控輿論引導的主動權。

(五)重視新媒體，創建危機公關新平臺

社會是不斷發展變化的，網絡自身以及網民的構成在改變，網絡社交工具也在不斷發生改變，博客、微博、微信等等新媒體形式輪番上場，其用戶數量極其龐大，任何一個負面信息的傳播都可能導致巨大的輿論聲浪，這對政府的輿論引導工作提出了更多的要求，政府需要在新媒體平臺上占據有力的發聲渠道。目前，各級政府在微博和微信平臺方面都已經開始做出了嘗試，但是還需要進一步強化在新媒體平臺的工作力度，使之成為政府危機公關的有力工具。

首先，政府部門應當繼續加強新媒體平臺建設。在新媒體不斷出現的時代，媒體的生命周期都是有限的，要在最新的媒體形式上著手，迅速挖掘它對提升政府危機公關效率的潛力，避免邊走邊看的工作方式，這樣的結局只能是處處被動。因此，新媒體平臺的建設是時刻都要重視的工作，不僅要重視在建平臺，還要及時發現新的媒體形式，真正做到與時俱進，才能抓住社會公眾的所知、所想。

其次，政府部門必須發揮新媒體平臺的效用。建設了這個平臺就必須發揮其效用，反對政績工程似的建設，避免僵尸微博和微信的出現，只建不用不僅會造成資源浪費，而且會導致關注這些平臺的新媒體用戶產生對平臺所屬部門的不滿情緒，這樣是得不償失的。因此，使其運轉起來成為政府部門危機公關的有力工具，只要建設得當，它肯定能為政府的危機公關工作帶來良好的效益。

政府的危機公關將會是一個長久的話題，需要不斷的加以完善，時代的變化將會不斷催生新的策略和舉措以滿足政府建設和諧社會的努力。

[1]馮小翠.微時代下政府危機公關初探[J].經營管理者，2015.20.

[2]阮垚澒.政府公共關系危機管理[J].經營管理者，2015.18.

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