由一場群眾矛盾想到的

□ 李鵬飛

村街口，兩個家庭，四個大人，你拉我扯，各說各理，惡語相加；一家的小孩滿眼驚恐，號啕大哭；一群人圍觀，不敢勸阻；一個村民惱羞成怒，搬起路口的大石頭就要砸向爭吵的對方……這是我到村工作后，經歷的一場村民矛盾現場。

我趕到現場，沒有絲毫猶豫，立即沖上去搶下大石頭，攔腰抱住一方，防止事態進一步惡化。同時動員觀望的群眾，將兩家人分開。其中一家人仍不罷休，我抱起他大哭的孩子說：“你看把孩子嚇成什么樣了，都是鄉里鄉親，你們在這里鬧騰，問題得不到處理，只會讓你們在鄉親們面前丟人。都說自己有理，咱們到村委處理，看看到底誰對誰錯。”聽了這話，兩家人都不說話了，默默地跟著我回到了村委。

把兩家分別安頓在單獨的辦公室后，我倒上茶水，開始分頭了解事情的起因。原來，兩家人的地頭挨著，一家在共用的地壟上種上了玉米，另一家嫌礙事把玉米苗拔了。隨后，我把他們叫在一起，喝著茶水他們平靜了很多。我讓他們先說自己哪里做得不對，一家說不該拔人家苗子，另一家說不該占便宜多占地。一家搶著說剛才不該罵人，另一家又搶過來說搬起石頭差點砸到人。我適時插了一句：你看你們兩家，什么也搶，連自我批評你們也搶起來了。兩家人聽了不由自主笑起來。看到氣氛得到緩解，他們對自己的錯誤認識也都很清楚，我說：“一片苗子也就值十塊錢，鄉里鄉親，你們為了這十塊錢傷了和氣，剛才還差點傷了人，又讓自己孩子受驚嚇，讓全村人看笑話，你們覺得值不值？”看到他們都低下頭，我又說：“咱們祖祖輩輩都在這個村上住，抬頭不見低頭見，以后的路還長著呢。這個事咱就到此為止，掀過去那一頁，你們還是好鄉親。”兩家人化干戈為玉帛，有說有笑地回家了。

總結這場村民矛盾，不難看出，村民矛盾起因往往不是水火不容的大事，而都是些雞毛蒜皮的小事。出現矛盾后，由于雙方不夠冷靜，導致小事變大事，甚至容易導致惡性事件。我們“第一書記”在日常工作中往往會遇到這些突發事件，應該如何去處理呢？首先，要敢于面對，敢于出頭。排解群眾矛盾是我們“第一書記”的日常工作，是我們義不容辭的責任，不要瞻前顧后怕得罪人，要端正態度，消除一切顧慮。其次，利用好危機公關的速度第一原則。要第一時間沖到矛盾一線，掌握第一手材料，爭取在最短的時間內，用最快的速度控制事態發展。第三，利用好“第一書記”這個身份。“第一書記”與村里任何人沒有親戚或者遠近關系，可以稱為“局外人”。在調解群眾矛盾時，作為“局外人”，我們可以更客觀地看待問題、分析矛盾；同時我們在這里工作，與老百姓朝夕相處，又是“局內人”，作為“局內人”我們可以用熱情和真誠去打動他們。第四，矛盾處理中做好“冷”與“熱”的結合。“冷”，是“冷處理”，在矛盾雙方情緒比較激動或矛盾較為激化時，潑一盆冷水，讓其迅速冷靜下來。“熱”，是“熱感化”，讓他們感受到你的熱情、公正和溫暖，了解他們的真實想法、矛盾的起因經過和他們的意愿訴求，幫助他們分析對錯、得失，然后在矛盾雙方清醒認識錯誤，已有調解意愿，但還拿不定主意的時候，趁熱打鐵，從關心矛盾雙方家庭、工作、生活等角度去做思想工作，不失時機地擺事實、講道理，促成矛盾雙方和解。□