中小型公共圖書館志愿者服務(wù)管理探究

賀小燕

（永新縣圖書館，江西 永新 343400）

國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會于2011年12月30日發(fā)布的《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》（GB/T 28220-2011）（以下簡稱《規(guī)范》）規(guī)定，公共圖書館每服務(wù)人口10 000人～25 000人應(yīng)配備1名工作人員。由于經(jīng)費(fèi)的短缺，中小型公共圖書館在人員配備上并沒有按照《規(guī)范》的要求配備足夠的人員從事圖書館的管理和服務(wù)工作。如永新縣有50萬人口，永新縣圖書館工作人員只有5名。隨著我國志愿者隊伍日益發(fā)展壯大，越來越多的中小型公共圖書館借助志愿者的力量，開展圖書館服務(wù)。圖書館服務(wù)是一種知識服務(wù)，需要服務(wù)提供者掌握一定的圖書情報知識和具備良好的人際溝通能力。目前，由于志愿者的學(xué)習(xí)背景、個性特點(diǎn)的差異，志愿者在圖書館志愿服務(wù)中還存在一些問題。分析問題，提出管理對策，有利于發(fā)揮志愿者的工作積極性和提高服務(wù)效率，促進(jìn)圖書館工作質(zhì)量的提升。

1 志愿者參與圖書館工作的意義

1.1 有效緩解圖書館人力之不足

人員數(shù)量偏少、人員結(jié)構(gòu)不合理以及人員綜合素質(zhì)不高、業(yè)務(wù)素質(zhì)較低、工作能力欠缺、創(chuàng)新意識不強(qiáng)等是大多數(shù)中小型公共圖書館面臨的主要問題。據(jù)張成榮對齊齊哈爾市縣級圖書館從業(yè)人員的現(xiàn)狀調(diào)查可知，齊齊哈爾市11個縣級圖書館從業(yè)人員共計 89人，36～50歲有 66人，占74.2%，有圖書情報相關(guān)專業(yè)背景知識的人員僅有3人，占3.4%，中級職稱56人，占62.9%。在全社會積極倡導(dǎo)志愿服務(wù)、大力弘揚(yáng)志愿精神的大背景下，我國志愿者隊伍日益壯大，在各個行業(yè)都有志愿者服務(wù)的身影。截至2013年11月底，經(jīng)過規(guī)范注冊的青年志愿者達(dá)4 043萬。支教、寧養(yǎng)、義工、服務(wù)……越來越多的年輕人選擇參與到志愿者活動當(dāng)中，通過各式各樣無償?shù)母冻鰝鬟f著社會正能量。中小型公共圖書館招募青年志愿者參與圖書館工作，利用他們的新思維和與時代相適應(yīng)的知識，為讀者提供服務(wù)，不僅提高了圖書館的服務(wù)水平，而且優(yōu)化了圖書館的人才結(jié)構(gòu)，帶動圖書館工作的不斷創(chuàng)新。如永新縣圖書館現(xiàn)有志愿者85名，其中大部分是中小學(xué)生志愿者，他們積極參與圖書館各項服務(wù)工作，以身作則地完成好自己所承擔(dān)的任務(wù)。

1.2 有助于提高圖書館的社會認(rèn)可度

志愿者為圖書館與讀者之間搭起了一座溝通的橋梁。很多志愿者都有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，他們在日常的圖書館工作中能夠微笑待人，積極了解讀者的需要，能夠盡自己的努力使讀者滿意。同時，能夠向圖書館反饋?zhàn)x者的意見和建議，為圖書館提高服務(wù)質(zhì)量出謀劃策。圖書館志愿者在實(shí)際工作中能了解到每一項工作流程的具體內(nèi)容，從而體會到圖書館員工作之辛苦，對圖書館多了一份理解，少了一分埋怨。志愿者的招募活動，既宣傳了圖書館的功能，又讓更多的讀者對圖書館有了更深的認(rèn)識，提高了圖書館的社會認(rèn)知度。志愿者本身也是圖書館的讀者，通過他們在圖書館的實(shí)際工作和言傳身教，會吸引社會潛在讀者利用圖書館，從而變成現(xiàn)實(shí)讀者。圖書館讀者的增加，在某種程度上說明圖書館的社會知名度在提高，圖書館的服務(wù)效益在提高。圖書館志愿者服務(wù)活動的開展，使圖書館成為志愿者奉獻(xiàn)社會的舞臺，成為社會媒體關(guān)注的新聞焦點(diǎn)，這無形中傳播了圖書館功能，擴(kuò)大了圖書館的社會影響力。

1.3 有利于志愿者自身的發(fā)展

志愿者尤其是青年志愿者參與圖書館服務(wù)，通過他們的愛心、熱心、真心，圖書館成為了一個溫暖的“港灣”，成為城市文明進(jìn)步的風(fēng)向標(biāo)。圖書館自誕生之日起即作為一種社會組織形式而存在，圖書館又是人的共同體不可或缺的成員。志愿者參加圖書館志愿服務(wù)，有利于他們了解社會，正確認(rèn)識自己，增強(qiáng)他們適應(yīng)社會、服務(wù)社會的能力。圖書館的服務(wù)過程是為讀者提供知識的過程，圖書館志愿者服務(wù)，可培育志愿者自己的組織協(xié)調(diào)能力和人際交往能力，從而完善志愿者的個人素養(yǎng)、個性品質(zhì)。志愿者要在圖書館以良好的服務(wù)態(tài)度、文明的服務(wù)語言、規(guī)范的服務(wù)行為服務(wù)讀者，必須加強(qiáng)各方面的學(xué)習(xí)，這就將促使他們自覺地學(xué)習(xí)各方面知識?？傊瑘D書館作為公益性、服務(wù)性、社會教育性機(jī)構(gòu)，引入志愿者服務(wù)，對于志愿者優(yōu)秀品質(zhì)、良好性格的形成，具有重大的推動作用。

2 中小型公共圖書館志愿者服務(wù)管理存在的問題

2.1 對志愿者服務(wù)的認(rèn)識不足

雖然圖書館志愿者服務(wù)逐漸興起，但有很多中小型公共圖書館對志愿者服務(wù)的重要性認(rèn)識不夠，認(rèn)為他們是非專業(yè)人士，來圖書館志愿服務(wù)或是為了“賺取”良好社會信譽(yù)，而不是為了錘煉自己、實(shí)現(xiàn)自我價值，因而輕視志愿者，疏于跟他們進(jìn)行交流，對志愿者管理松散，使得志愿者開展工作面臨許多困難，這極大地影響了他們的服務(wù)熱情。

2.2 忽視了對志愿者的管理

一些中小型公共圖書館忽視了對志愿者進(jìn)行專門的圖書管理知識培訓(xùn)。很多中小型公共圖書館的管理者認(rèn)為，來圖書館志愿服務(wù)的志愿者經(jīng)常變換，志愿者的服務(wù)隨意性較強(qiáng)、流動性較大，對志愿者進(jìn)行培訓(xùn)過于麻煩，因此，干脆取消志愿者培訓(xùn)工作計劃。目前，國家層面的志愿者管理條例還未推出，圖書館系統(tǒng)的志愿者管理條例也不多。據(jù)筆者調(diào)查，廈門少兒圖書館、十堰市圖書館等制定了本館志愿者管理辦法。大部分公共圖書館缺乏志愿者管理制度，沒有制定明確的志愿者崗位工作內(nèi)容和崗位責(zé)任制，使得志愿者難以進(jìn)行持續(xù)的、長久的圖書館服務(wù)。缺乏規(guī)范化的制度使志愿者不能夠明確自己的崗位職責(zé)，難以在圖書館的工作中產(chǎn)生成就感。

2.3 缺乏針對性的激勵措施

志愿者是在不為任何物質(zhì)報酬的情況下主動承擔(dān)社會責(zé)任并且奉獻(xiàn)個人的時間及精神的人。志愿者志愿服務(wù)是自愿行為，不追求物質(zhì)上的報酬，但這并不意味著他們沒有需求。每個志愿者因其文化程度、職業(yè)素養(yǎng)、成長經(jīng)歷的不同，參加志愿服務(wù)的動機(jī)也呈現(xiàn)多元化的態(tài)勢。公共圖書館采用的是以表彰為主的激勵措施，缺乏激勵針對性，難以滿足志愿者多樣化的非物質(zhì)方面的需求，即精神方面的需求。

3 中小型公共圖書館志愿者服務(wù)管理對策

3.1 建立志愿者管理組織，凝聚團(tuán)隊力量

志愿服務(wù)是公民參與社會管理、服務(wù)社會建設(shè)的重要方式。建立志愿者管理組織，將分散的個人志愿者凝聚成集體的力量，向社會提供優(yōu)質(zhì)高效的志愿服務(wù)，既是當(dāng)今社會發(fā)展的必然要求，又是彰顯志愿者志愿服務(wù)精神的得力舉措。截至2013年11月底，全國所有的?。▍^(qū)、市）和市（地、州、盟）、2 763 個縣（市、區(qū)、旗），以及 2 000 多所高校建立了青年志愿者協(xié)會，這些志愿者管理組織在志愿者招聘、培訓(xùn)、激勵、監(jiān)督、考核等方面發(fā)揮了重要的作用。中小型公共圖書館應(yīng)建立志愿者管理組織，制定志愿者管理條例，規(guī)范志愿者招募注冊、深化志愿者教育培訓(xùn)、加強(qiáng)志愿者服務(wù)記錄管理、完善評價激勵機(jī)制，建設(shè)一支數(shù)量充足、素質(zhì)優(yōu)良、結(jié)構(gòu)合理、長期穩(wěn)定、服務(wù)規(guī)范的圖書館服務(wù)志愿者隊伍，使圖書館志愿者服務(wù)長期化、規(guī)范化。一是可與當(dāng)?shù)毓睬鄨F(tuán)組織聯(lián)系，成立由共青團(tuán)組織主管、圖書館協(xié)管的圖書館青年志愿者組織，讓有志于參與圖書館服務(wù)工作的青年志愿者在圖書館里發(fā)揮其聰明才智、實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)目標(biāo)。二是與當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校合作，建立志愿者協(xié)會。與各級各類學(xué)校建立圖書館志愿者協(xié)會，以高素質(zhì)學(xué)生的主動服務(wù)、熱情服務(wù)態(tài)度來提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，是中小型公共圖書館可選擇的方法。如黃山市圖書館與黃山學(xué)院旅游學(xué)院建立科學(xué)、高效的志愿者服務(wù)合作機(jī)制。黃山學(xué)院志愿者協(xié)會承諾每周提供不少于6名志愿者以服務(wù)讀者，同時圖書館承擔(dān)完善志愿者管理機(jī)制，創(chuàng)新人力資源管理模式，以保證隊伍專業(yè)化、服務(wù)品質(zhì)化。三是圖書館自己成立志愿者組織，配備專門的志愿者管理人員，統(tǒng)一對志愿者進(jìn)行管理。如甘肅省金昌市圖書館于2013年5月25日成立志愿者協(xié)會，對志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，建立首問責(zé)任制、掛牌上崗、志愿者考評體系和評選“微笑明星”等制度規(guī)范志愿者服務(wù)，逐漸打造出該館“用微笑詮釋服務(wù)、用細(xì)節(jié)鑄就品牌”的服務(wù)理念。又如寧波市圖書館與寧波市志愿者協(xié)會聯(lián)合招募的、由圖書館自主管理的圖書館志愿者服務(wù)隊，已有志愿者共63名，來自不同的行業(yè)，有公司職員、機(jī)關(guān)公務(wù)員、在校中學(xué)生等，擔(dān)當(dāng)了盲人閱覽室助理、圖書管理員、少兒圖書管理員及活動執(zhí)行助理等崗位管理工作。

3.2 規(guī)范圖書館志愿者服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量

志愿者參與圖書館服務(wù)，是志愿者的一種志愿行為。他們畢竟不是專業(yè)的圖書館員，工作達(dá)不到圖書館所規(guī)定的要求。通過相關(guān)知識的培訓(xùn)，志愿者可了解圖書館服務(wù)的基本知識，但在缺少服務(wù)規(guī)范的約束下，他們的工作質(zhì)量難以保證。制定相應(yīng)的服務(wù)條例和管理制度對志愿者的服務(wù)工作進(jìn)行規(guī)范，可使志愿者明白自己的崗位任務(wù)、工作內(nèi)容及服務(wù)流程，從而使他們的工作效果與館員一樣，能得到讀者的肯定。筆者從圖書館工作性質(zhì)的角度出發(fā)，認(rèn)為圖書館志愿者服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括以下內(nèi)容：(1)統(tǒng)一著裝上崗。志愿者在圖書館工作期間，應(yīng)按要求著志愿者統(tǒng)一服裝、戴志愿者帽、佩戴志愿者工作證等志愿者標(biāo)識，讓志愿者服務(wù)成為圖書館一道亮麗的風(fēng)景線。（2）遵守工作時間。志愿者應(yīng)嚴(yán)格遵守圖書館工作時間，做到不遲到、不早退。因病、因事不能上崗必須向圖書館管理人員請假。遵守工作時間，是衡量志愿者服務(wù)態(tài)度的基本標(biāo)準(zhǔn)之一，工作時間的保證，使圖書館的工作能有序開展下去，可避免因崗位缺人而造成讀者不滿意的現(xiàn)象發(fā)生。（3）堅守工作崗位。志愿者在崗期間不得無故離崗、脫崗。因個人原因短時間離崗須告知其他服務(wù)人員，不宜長時間、長距離離崗，影響讀者利用圖書館。（4）認(rèn)真履行崗位職責(zé)。志愿者要按照圖書館各個崗位的職責(zé)要求，盡職盡責(zé)，著裝整潔、態(tài)度熱情、服務(wù)周到、文明用語、舉止得體，真誠地為讀者服務(wù)。（5）增強(qiáng)團(tuán)隊意識。志愿者之間、志愿者與館員之間要積極溝通協(xié)調(diào)，注重團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相理解、互相幫助，互相提醒、互相監(jiān)督，以形成堅強(qiáng)的團(tuán)隊凝聚力和戰(zhàn)斗力，在各個崗位上默默奉獻(xiàn)。

3.3 完善激勵制度，穩(wěn)定志愿者隊伍

志愿者服務(wù)的自愿性、無償性和動機(jī)的多元性，導(dǎo)致志愿者難以長期進(jìn)行志愿服務(wù)，工作流動性較強(qiáng)。建立和完善激勵機(jī)制，通過激勵政策留住人才，穩(wěn)定志愿者隊伍，圖書館志愿者服務(wù)才能持續(xù)發(fā)展。哈佛大學(xué)詹姆斯教授指出：“如果沒有激勵，一個人的能力發(fā)揮將僅為20%～30%；如果施以適當(dāng)?shù)募睿瑢⑼ㄟ^其自身努力使能力發(fā)揮出80%～90%。”除了政府層面對志愿者在社會政策、法律環(huán)境等方面的支持外，圖書館應(yīng)采取以精神激勵為主、物質(zhì)獎勵為輔的志愿者表彰激勵機(jī)制，建立志愿服務(wù)記錄，讓志愿者在圖書館中形成的良好服務(wù)記錄成為志愿者日后向社會推銷自己的“明信片”，成為社會評價志愿者自身價值的重要指標(biāo)，成為志愿者事業(yè)成功的奠基石。永新縣圖書館根據(jù)志愿者服務(wù)情況，采取了一些激勵措施，加強(qiáng)了志愿者的激勵，取得了明顯的效果：首先，在平常工作中多給志愿者以鼓勵，每個季度定期開展一次獎勵措施，發(fā)放午餐補(bǔ)助，以增強(qiáng)他們的工作興趣和激發(fā)他們的工作熱情。其次，每周開展一次日常工作外的交流活動，加強(qiáng)志愿者和圖書館員工之間的情感交流，建立圖書館志愿者QQ群，以感情留人。再次，擴(kuò)大志愿者服務(wù)的社會認(rèn)同，讓志愿者與圖書館工作人員一起參加重大的圖書館服務(wù)活動，如在每年的圖書館服務(wù)“兩會”、“讀好書”活動啟動儀式、“世界讀書日”、“圖書館服務(wù)周”、“關(guān)愛留守兒童及孤寡老人”等“六進(jìn)”活動中，讓志愿者也參與其中，使他們能夠得到社會的尊重和認(rèn)同，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自我價值。最后，將志愿者服務(wù)與志愿者的切身利益聯(lián)系起來，增強(qiáng)志愿者服務(wù)的吸引力。

4 結(jié)語

中小型公共圖書館利用志愿者服務(wù)可彌補(bǔ)圖書館自身工作方面存在的缺陷，使圖書館能夠提供更好的服務(wù)。雖然當(dāng)前中小型公共圖書館的志愿者服務(wù)還存在一些問題，但筆者相信，通過建立志愿者管理組織、制定相應(yīng)的志愿者服務(wù)條例和管理制度以及完善志愿者服務(wù)的激勵制度，就能夠解決中小型公共圖書館志愿者服務(wù)質(zhì)量不高的問題。志愿者的足跡已踏遍我國城鄉(xiāng)的各個角落，中小型公共圖書館要積極行動起來，與志愿者組織一道，大力推進(jìn)志愿服務(wù)制度化，讓志愿者能在參與圖書館的工作中傳播志愿精神，以志愿服務(wù)活動踐行社會主義核心價值觀，在為全面建成小康社會、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢的歷史征程中貢獻(xiàn)力量。

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