中小型公共圖書館志愿者服務管理探究

賀小燕

（永新縣圖書館，江西 永新 343400）

國家質量監督檢驗總局、國家標準化管理委員會于2011年12月30日發布的《公共圖書館服務規范》（GB/T 28220-2011）（以下簡稱《規范》）規定，公共圖書館每服務人口10 000人～25 000人應配備1名工作人員。由于經費的短缺，中小型公共圖書館在人員配備上并沒有按照《規范》的要求配備足夠的人員從事圖書館的管理和服務工作。如永新縣有50萬人口，永新縣圖書館工作人員只有5名。隨著我國志愿者隊伍日益發展壯大，越來越多的中小型公共圖書館借助志愿者的力量，開展圖書館服務。圖書館服務是一種知識服務，需要服務提供者掌握一定的圖書情報知識和具備良好的人際溝通能力。目前，由于志愿者的學習背景、個性特點的差異，志愿者在圖書館志愿服務中還存在一些問題。分析問題，提出管理對策，有利于發揮志愿者的工作積極性和提高服務效率，促進圖書館工作質量的提升。

1 志愿者參與圖書館工作的意義

1.1 有效緩解圖書館人力之不足

人員數量偏少、人員結構不合理以及人員綜合素質不高、業務素質較低、工作能力欠缺、創新意識不強等是大多數中小型公共圖書館面臨的主要問題。據張成榮對齊齊哈爾市縣級圖書館從業人員的現狀調查可知，齊齊哈爾市11個縣級圖書館從業人員共計 89人，36～50歲有 66人，占74.2%，有圖書情報相關專業背景知識的人員僅有3人，占3.4%，中級職稱56人，占62.9%。在全社會積極倡導志愿服務、大力弘揚志愿精神的大背景下，我國志愿者隊伍日益壯大，在各個行業都有志愿者服務的身影。截至2013年11月底，經過規范注冊的青年志愿者達4 043萬。支教、寧養、義工、服務……越來越多的年輕人選擇參與到志愿者活動當中，通過各式各樣無償的付出傳遞著社會正能量。中小型公共圖書館招募青年志愿者參與圖書館工作，利用他們的新思維和與時代相適應的知識，為讀者提供服務，不僅提高了圖書館的服務水平，而且優化了圖書館的人才結構，帶動圖書館工作的不斷創新。如永新縣圖書館現有志愿者85名，其中大部分是中小學生志愿者，他們積極參與圖書館各項服務工作，以身作則地完成好自己所承擔的任務。

1.2 有助于提高圖書館的社會認可度

志愿者為圖書館與讀者之間搭起了一座溝通的橋梁。很多志愿者都有強烈的服務意識，他們在日常的圖書館工作中能夠微笑待人，積極了解讀者的需要，能夠盡自己的努力使讀者滿意。同時，能夠向圖書館反饋讀者的意見和建議，為圖書館提高服務質量出謀劃策。圖書館志愿者在實際工作中能了解到每一項工作流程的具體內容，從而體會到圖書館員工作之辛苦，對圖書館多了一份理解，少了一分埋怨。志愿者的招募活動，既宣傳了圖書館的功能，又讓更多的讀者對圖書館有了更深的認識，提高了圖書館的社會認知度。志愿者本身也是圖書館的讀者，通過他們在圖書館的實際工作和言傳身教，會吸引社會潛在讀者利用圖書館，從而變成現實讀者。圖書館讀者的增加，在某種程度上說明圖書館的社會知名度在提高，圖書館的服務效益在提高。圖書館志愿者服務活動的開展，使圖書館成為志愿者奉獻社會的舞臺，成為社會媒體關注的新聞焦點，這無形中傳播了圖書館功能，擴大了圖書館的社會影響力。

1.3 有利于志愿者自身的發展

志愿者尤其是青年志愿者參與圖書館服務，通過他們的愛心、熱心、真心，圖書館成為了一個溫暖的“港灣”，成為城市文明進步的風向標。圖書館自誕生之日起即作為一種社會組織形式而存在，圖書館又是人的共同體不可或缺的成員。志愿者參加圖書館志愿服務，有利于他們了解社會，正確認識自己，增強他們適應社會、服務社會的能力。圖書館的服務過程是為讀者提供知識的過程，圖書館志愿者服務，可培育志愿者自己的組織協調能力和人際交往能力，從而完善志愿者的個人素養、個性品質。志愿者要在圖書館以良好的服務態度、文明的服務語言、規范的服務行為服務讀者，必須加強各方面的學習，這就將促使他們自覺地學習各方面知識。總之，圖書館作為公益性、服務性、社會教育性機構，引入志愿者服務，對于志愿者優秀品質、良好性格的形成，具有重大的推動作用。

2 中小型公共圖書館志愿者服務管理存在的問題

2.1 對志愿者服務的認識不足

雖然圖書館志愿者服務逐漸興起，但有很多中小型公共圖書館對志愿者服務的重要性認識不夠，認為他們是非專業人士，來圖書館志愿服務或是為了“賺取”良好社會信譽，而不是為了錘煉自己、實現自我價值，因而輕視志愿者，疏于跟他們進行交流，對志愿者管理松散，使得志愿者開展工作面臨許多困難，這極大地影響了他們的服務熱情。

2.2 忽視了對志愿者的管理

一些中小型公共圖書館忽視了對志愿者進行專門的圖書管理知識培訓。很多中小型公共圖書館的管理者認為，來圖書館志愿服務的志愿者經常變換，志愿者的服務隨意性較強、流動性較大，對志愿者進行培訓過于麻煩，因此，干脆取消志愿者培訓工作計劃。目前，國家層面的志愿者管理條例還未推出，圖書館系統的志愿者管理條例也不多。據筆者調查，廈門少兒圖書館、十堰市圖書館等制定了本館志愿者管理辦法。大部分公共圖書館缺乏志愿者管理制度，沒有制定明確的志愿者崗位工作內容和崗位責任制，使得志愿者難以進行持續的、長久的圖書館服務。缺乏規范化的制度使志愿者不能夠明確自己的崗位職責，難以在圖書館的工作中產生成就感。

2.3 缺乏針對性的激勵措施

志愿者是在不為任何物質報酬的情況下主動承擔社會責任并且奉獻個人的時間及精神的人。志愿者志愿服務是自愿行為，不追求物質上的報酬，但這并不意味著他們沒有需求。每個志愿者因其文化程度、職業素養、成長經歷的不同，參加志愿服務的動機也呈現多元化的態勢。公共圖書館采用的是以表彰為主的激勵措施，缺乏激勵針對性，難以滿足志愿者多樣化的非物質方面的需求，即精神方面的需求。

3 中小型公共圖書館志愿者服務管理對策

3.1 建立志愿者管理組織，凝聚團隊力量

志愿服務是公民參與社會管理、服務社會建設的重要方式。建立志愿者管理組織，將分散的個人志愿者凝聚成集體的力量，向社會提供優質高效的志愿服務，既是當今社會發展的必然要求，又是彰顯志愿者志愿服務精神的得力舉措。截至2013年11月底，全國所有的省（區、市）和市（地、州、盟）、2 763 個縣（市、區、旗），以及 2 000 多所高校建立了青年志愿者協會，這些志愿者管理組織在志愿者招聘、培訓、激勵、監督、考核等方面發揮了重要的作用。中小型公共圖書館應建立志愿者管理組織，制定志愿者管理條例，規范志愿者招募注冊、深化志愿者教育培訓、加強志愿者服務記錄管理、完善評價激勵機制，建設一支數量充足、素質優良、結構合理、長期穩定、服務規范的圖書館服務志愿者隊伍，使圖書館志愿者服務長期化、規范化。一是可與當地共青團組織聯系，成立由共青團組織主管、圖書館協管的圖書館青年志愿者組織，讓有志于參與圖書館服務工作的青年志愿者在圖書館里發揮其聰明才智、實現志愿服務目標。二是與當地的學校合作，建立志愿者協會。與各級各類學校建立圖書館志愿者協會，以高素質學生的主動服務、熱情服務態度來提升圖書館服務質量，是中小型公共圖書館可選擇的方法。如黃山市圖書館與黃山學院旅游學院建立科學、高效的志愿者服務合作機制。黃山學院志愿者協會承諾每周提供不少于6名志愿者以服務讀者，同時圖書館承擔完善志愿者管理機制，創新人力資源管理模式，以保證隊伍專業化、服務品質化。三是圖書館自己成立志愿者組織，配備專門的志愿者管理人員，統一對志愿者進行管理。如甘肅省金昌市圖書館于2013年5月25日成立志愿者協會，對志愿者進行培訓，建立首問責任制、掛牌上崗、志愿者考評體系和評選“微笑明星”等制度規范志愿者服務，逐漸打造出該館“用微笑詮釋服務、用細節鑄就品牌”的服務理念。又如寧波市圖書館與寧波市志愿者協會聯合招募的、由圖書館自主管理的圖書館志愿者服務隊，已有志愿者共63名，來自不同的行業，有公司職員、機關公務員、在校中學生等，擔當了盲人閱覽室助理、圖書管理員、少兒圖書管理員及活動執行助理等崗位管理工作。

3.2 規范圖書館志愿者服務，提升服務質量

志愿者參與圖書館服務，是志愿者的一種志愿行為。他們畢竟不是專業的圖書館員，工作達不到圖書館所規定的要求。通過相關知識的培訓，志愿者可了解圖書館服務的基本知識，但在缺少服務規范的約束下，他們的工作質量難以保證。制定相應的服務條例和管理制度對志愿者的服務工作進行規范，可使志愿者明白自己的崗位任務、工作內容及服務流程，從而使他們的工作效果與館員一樣，能得到讀者的肯定。筆者從圖書館工作性質的角度出發，認為圖書館志愿者服務規范應包括以下內容：(1)統一著裝上崗。志愿者在圖書館工作期間，應按要求著志愿者統一服裝、戴志愿者帽、佩戴志愿者工作證等志愿者標識，讓志愿者服務成為圖書館一道亮麗的風景線。（2）遵守工作時間。志愿者應嚴格遵守圖書館工作時間，做到不遲到、不早退。因病、因事不能上崗必須向圖書館管理人員請假。遵守工作時間，是衡量志愿者服務態度的基本標準之一，工作時間的保證，使圖書館的工作能有序開展下去，可避免因崗位缺人而造成讀者不滿意的現象發生。（3）堅守工作崗位。志愿者在崗期間不得無故離崗、脫崗。因個人原因短時間離崗須告知其他服務人員，不宜長時間、長距離離崗，影響讀者利用圖書館。（4）認真履行崗位職責。志愿者要按照圖書館各個崗位的職責要求，盡職盡責，著裝整潔、態度熱情、服務周到、文明用語、舉止得體，真誠地為讀者服務。（5）增強團隊意識。志愿者之間、志愿者與館員之間要積極溝通協調，注重團結協作，互相理解、互相幫助，互相提醒、互相監督，以形成堅強的團隊凝聚力和戰斗力，在各個崗位上默默奉獻。

3.3 完善激勵制度，穩定志愿者隊伍

志愿者服務的自愿性、無償性和動機的多元性，導致志愿者難以長期進行志愿服務，工作流動性較強。建立和完善激勵機制，通過激勵政策留住人才，穩定志愿者隊伍，圖書館志愿者服務才能持續發展。哈佛大學詹姆斯教授指出：“如果沒有激勵，一個人的能力發揮將僅為20%～30%；如果施以適當的激勵，將通過其自身努力使能力發揮出80%～90%。”除了政府層面對志愿者在社會政策、法律環境等方面的支持外，圖書館應采取以精神激勵為主、物質獎勵為輔的志愿者表彰激勵機制，建立志愿服務記錄，讓志愿者在圖書館中形成的良好服務記錄成為志愿者日后向社會推銷自己的“明信片”，成為社會評價志愿者自身價值的重要指標，成為志愿者事業成功的奠基石。永新縣圖書館根據志愿者服務情況，采取了一些激勵措施，加強了志愿者的激勵，取得了明顯的效果：首先，在平常工作中多給志愿者以鼓勵，每個季度定期開展一次獎勵措施，發放午餐補助，以增強他們的工作興趣和激發他們的工作熱情。其次，每周開展一次日常工作外的交流活動，加強志愿者和圖書館員工之間的情感交流，建立圖書館志愿者QQ群，以感情留人。再次，擴大志愿者服務的社會認同，讓志愿者與圖書館工作人員一起參加重大的圖書館服務活動，如在每年的圖書館服務“兩會”、“讀好書”活動啟動儀式、“世界讀書日”、“圖書館服務周”、“關愛留守兒童及孤寡老人”等“六進”活動中，讓志愿者也參與其中，使他們能夠得到社會的尊重和認同，進而實現自我價值。最后，將志愿者服務與志愿者的切身利益聯系起來，增強志愿者服務的吸引力。

4 結語

中小型公共圖書館利用志愿者服務可彌補圖書館自身工作方面存在的缺陷，使圖書館能夠提供更好的服務。雖然當前中小型公共圖書館的志愿者服務還存在一些問題，但筆者相信，通過建立志愿者管理組織、制定相應的志愿者服務條例和管理制度以及完善志愿者服務的激勵制度，就能夠解決中小型公共圖書館志愿者服務質量不高的問題。志愿者的足跡已踏遍我國城鄉的各個角落，中小型公共圖書館要積極行動起來，與志愿者組織一道，大力推進志愿服務制度化，讓志愿者能在參與圖書館的工作中傳播志愿精神，以志愿服務活動踐行社會主義核心價值觀，在為全面建成小康社會、實現中華民族偉大復興的中國夢的歷史征程中貢獻力量。

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