移動互聯與大數據環境下高校圖書館在線服務體系研究*

高建輝，李全華

（楚雄師范學院圖書館，云南 楚雄 675000）

1 引言

隨著移動互聯網的發展和4G時代的到來，大數據、云計算等技術在圖書館的應用越來越廣泛，圖書館在線服務的資源和技術發生了較大的變革。面對“移動圖書館服務、云圖書館、知識發現、微服務、個性化服務、去中心化服務、人工智能服務”等諸多新的在線服務手段和服務方式，在建設經費有限的情況下，如何優化資源配置，建設性能優良的軟硬件系統和提供多樣化的在線服務項目是目前高校圖書館面臨的重要問題。

2 高校圖書館在線服務的現狀與特點

高校圖書館傳統在線服務主要是基于計算機和有線網絡的參考咨詢服務為主，服務項目包括E-mail、FTP、常見問題解答（FAQ）、聯機公共目錄查詢系統（OPAC）、圖書館網站、電子資源導航服務等［1］。高校圖書館傳統在線服務質量的主要評價因素是館藏資源數量，近年來由于存儲成本大幅降低，各高校圖書館的數字資源逐年倍增，再加上資源共享工程的建設，資源數量已經不再成為主要問題，反而是服務方式、途徑及服務人員素質、體驗效果成為大家關注的內容。

高校圖書館的服務對象主要是師生讀者，在移動互聯和大數據環境下，他們的需求發生了變化。第一，讀者使用移動終端，并通過高速無線網絡上網的現象十分普遍。第二，讀者的知識素養發生了變化，他們更喜歡也更善于通過網絡獲取所需的資源和服務，而不是利用圖書館。第三，在知識“爆炸”的時代，信息過多，讀者很難獲取有用的信息和資源。第四，對部分高校的調查結果表明，大多數讀者對電子資源和在線服務的需求已經超過了對紙質文獻和傳統服務的需求。

在移動互聯和大數據環境下，根據服務對象的特點，傳統意義上的圖書館在線服務已經無法滿足讀者的需求，特別是移動終端和云計算的應用，使得圖書館的在線服務不再是簡單的參考咨詢和資源導航服務，讀者希望在任何時間、任何地點都能獲取任何圖書館的任何資源（5A）。為了滿足新環境下讀者的需求，高校圖書館要緊跟技術發展的步伐，不斷進行服務創新，建設一個功能完善的在線服務體系，提高圖書館的在線服務質量。

3 高校圖書館新型在線服務體系的建設內容

目前，許多高校圖書館雖然提供一些在線服務，但基本上都是零散和獨立的服務項目，不是一個完備的服務體系，各種系統之間無法融合與對接，沒有形成一個有機的整體，總體服務效果欠佳。此外，評價圖書館在線服務的標準還包括集成性、可擴展性和協調性［2］。筆者提出一個功能完備的高校圖書館新型在線服務體系，它由七個服務系統所組成，強調實時性和全天候服務，注重不同服務系統的融合與對接，可為用戶提供多維度、智能化、模塊化和一對一或一對多的個性化服務。

3.1 在線參考咨詢與讀者互動服務系統

在新環境下，服務手段、途徑和目標都發生了變化，讀者可以體驗到更加及時、便捷、主動和友善的參考咨詢服務。新環境下的在線參考咨詢與讀者互動服務方式和平臺包括QQ、QQ群、博客、微博、FAQ、微信、論壇參考咨詢服務等。在這些服務平臺中，有的使用率在降低，有的被新服務取代或包含。高校圖書館應提供的主要服務方式及平臺有三個：一是QQ群服務。它可以為一個相對固定的特殊群體服務，并可自由解散。基于這個特點，高校圖書館可以利用該平臺為重點人群或有共同需求的人群提供服務，如為學校的教授、博士等重點科研人群建立專業文獻獲取服務的學科服務群，為每年的新生群體建立在線咨詢服務的臨時新生群，為讀者建立的讀者互動交流群等。該平臺既有PC終端，也有移動端，可以實現實時服務和多對多服務，服務效率高，信息反饋及時，交流方便［3］。二是微博服務。微博信息是互聯網高價值信息的一個重要組成部分，它的內容由圖書館建立和維護，是讀者了解圖書館動態的一個信息窗口。如遼寧大學圖書館的微博就做得比較成功，它的特點是信息長期保存，分享、關注和點贊等功能可以和讀者互動，和論壇相比信息更容易更新、監管和傳播［4］。三是微信服務。目前微信的使用已經非常普遍，但開通相關服務的高校圖書館還不多，做得比較成功的是昆明理工大學圖書館。該平臺可方便地進行文本、圖片和音視頻信息的傳送與獲取。微信服務已經由初級階段進入了快速發展階段，屬于實時服務。服務方式建議采用雙號服務，服務號提供通知、公告和信息推送服務；訂閱號提供自助服務和讀者交流服務［5］。

3.2 在線教育與視頻點播服務系統

隨著高速互聯網和壓縮技術的發展，音視頻資源的品質不斷提高，相對于文本格式，視頻的信息量更大。作為高校信息服務的支撐部門，高校圖書館都建有規模不小的電子閱覽室、高速局域網和音視頻數據庫，應加大視頻資源的服務力度，提高設備和資源的使用效益，把讀者吸引到圖書館來［6］。該服務系統應提供三個服務模塊：第一是在線教學與培訓服務。它的服務對象包括校內師生和校外人員，服務場地為圖書館的電子閱覽室。服務方式有兩種，一種是實時在線教學服務。高校圖書館可以和其他大學、部門、培訓機構協商，錄播或實時轉播重點課堂授課和知名教授講座的視頻，通過網絡傳輸，學生可以同步聽課、提問，使學生在任何學校都可以聽到全國知名教師的課。如近年來比較熱門的MOOC學習方式。另一種是在線培訓服務。圖書館應利用自己的數據庫和硬件資源，為校內外讀者的培訓搭建平臺，如某校圖書館開展的軟件應用在線視頻培訓、OFFICE實操技能培訓、考研在線視頻培訓等。第二是在線考試服務。它是教學與培訓服務的一個重要補充，開展此項服務前圖書館需要建設一個試題數據庫，該庫包含各種考試的最新模擬題、真題和答案，學生可以利用該庫在線完成模擬考試的各個環節，以此來檢驗教學與培訓的效果。第三是VOD服務。該服務的開展需要圖書館有一個自建視頻數據庫，內容涵蓋教學、學術講座、休閑娛樂視頻等，并搭建一個視頻點播的軟硬件環境，服務對象為校內師生。如清華大學和上海大學的VOD服務就做得比較成功。

3.3 門戶網站服務系統

門戶網站是圖書館提供服務的重要窗口，也是讀者進入在線服務體系的關鍵入口。因此，門戶網站服務系統的建設至關重要。該系統可以分為PC端和移動端，前者更注重功能全面，后者注重移動互聯特性。目前，高校圖書館PC端門戶網站需要提供的服務有：①新聞公告。讀者通過它可以了解圖書館的動態；②圖書館服務信息瀏覽，包括圖書館的概況、機構組織、開放時間、資訊和特色等；③數據庫導航。通過它可以直接鏈接到圖書館擁有的各種數據庫，并進行檢索和下載；④OPAC服務，主要提供館藏書目信息、讀者信息和借閱信息的查詢與修改，圖書預約和續借等服務；⑤幫助服務［7］；⑥自助選書服務。師生可以通過該服務把需要的圖書推薦給圖書館，使圖書的采購更加科學；⑦書刊捐贈子系統。在讀者檢索館藏時找到某捐贈書刊時，呈現捐贈者信息及圖書館的致謝信息；⑧信息推送子系統。它提供本站信息的訂閱功能，將所有RSS訂閱地址集合起來；⑨常用鏈接導航。它包含除數據庫以外的讀者使用圖書館各項功能所需的各種網址和工具。對于移動端門戶網站的建設，應考慮移動互聯的特點，與移動圖書館服務相結合，提供的服務有移動新聞公告、移動電子資源檢索與獲取服務、移動OPAC服務、移動泛在知識資源服務、移動個性化服務等。

3.4 在線個性化服務系統

在去中心化和自媒體時代，個性化服務是圖書館服務的一個發展趨勢，是當代圖書館服務的核心。通過移動互聯和大數據等相關技術的支持，個性化服務近年來得到了較好的發展［8］。實現在線個性化服務需要建設以下內容：第一是信息收集與統一認證平臺。它是個性化服務的基礎，目的是得到用戶基本數據和需求信息，給每個用戶提供一個唯一的身份識別碼，它是數據庫系統中對用戶進行有區別服務的依據。第二是讀者管理與特性分析系統。該系統可對讀者進行分類管理，分類定制不同讀者的個性化服務策略，如資源類型、表現形式等，建立用戶興趣關聯規則及模型。第三是信息推送與主動服務。圖書館根據用戶的興趣模式，主動提供服務，如根據以往讀者的在線閱讀記錄和檢索過的關鍵詞推薦圖書、文章和信息等。第四是建立個人電子圖書館。通過它可以建立個人書架，收藏感興趣的文獻，定制推送信息和檢索方案，查看個人訪問記錄。讀者閱讀某圖書后還可以進行評論，并與其他讀者進行交流。第五是虛擬圖書館服務。讀者不用到圖書館來，利用終端就可直觀地看到已經虛擬化了的圖書館3D環境，可以實現個性化參考咨詢與讀者互動等相關在線服務［9］。如中國科技大學的3D全景圖書館就做得比較成功。

3.5 新型移動圖書館服務系統

隨著4G技術的發展，圖書館的移動服務也隨之發生了變化。目前，很多高校圖書館都建設了移動圖書館，但由于受帶寬的限制，服務界面和功能簡單，且以文字為主，在4G技術和云存儲環境下，移動圖書館功能將進一步加強。新型移動圖書館服務系統應當包含以下服務模塊：第一是移動檢索與閱讀服務。實現在移動終端上檢索和閱讀圖書館的電子圖書，并提供一個泛在知識環境為讀者的碎片化閱讀提供適合的資源［10］。第二是傳統服務的移動化。可以在移動終端上實現館藏信息查詢、圖書預約、續借、查看通知公告、個性化定制服務、掛失、到期提醒、熱門書排行榜等圖書館傳統服務。如湖南大學的移動圖書館就做得比較成功。第三是交互式服務與應用軟件工具集。用戶通過該平臺，可以進行人機交互或用戶交互，自主設定檢索方法和策略，并實現移動圖書館應用及用戶個性化系統操作界面［11］。第四是電子書借閱服務。通過與電子書借閱機對接，用戶只需到圖書館用手機等移動終端掃描電子書的二維碼，就可以把最新的暢銷書存在手機里帶回家，而且只用借不用還。如楚雄師范學院圖書館的電子書借閱機就深受讀者喜愛。

3.6 云圖書館服務系統

由于信息資源的日益增多和讀者需求的不斷增加，單個圖書館擁有的資源已無法滿足讀者的需求，應用云存儲技術和網絡技術，多個圖書館可以組成圖書館聯盟，通過網絡實現資源共享。云圖書館服務系統應包含以下三個服務模塊：第一是云存儲服務及虛擬數據庫。它包含了聯盟圖書館擁有的所有電子資源，組成了一個龐大的虛擬數據庫，利用云技術對各種資源進行動態整合，使各種異構資源形成一個有機整體。第二是統一檢索服務。由于云圖書館擁有海量資源，且類型各不相同，常見的主要有中外文電子書、報、刊、標準、專利、論文、視頻、網頁等，統一檢索平臺為對多種異構系統進行聯邦檢索，對各種資源元數據聯合倉庫進行跨庫檢索，最終提供一個統一的檢索入口和分類整合了的檢索結果。第三是文獻傳遞服務。通過該服務來獲取本館沒有的資源，只要是聯盟館的用戶提交了申請，平臺就可以提供全天候的文獻傳遞服務，把需要的文獻發送到用戶的郵箱。如云南農業大學圖書館在資源共享與文獻傳遞方面就做得比較好。

3.7 知識發現服務系統

目前，全球信息總量已經突破2 000萬億兆字節，數據庫數量2萬個以上。面對信息超載、信息冗余和信息污染，知識發現服務利用大數據技術，幫助用戶在海量的文獻資源中快速準確地找到需要的資源［12］，它在科研和創新中的作用日益突出。如清華大學圖書館的水木搜索和上海交通大學圖書館的思源搜索。為此，圖書館應建設以下服務子系統：第一是元數據倉儲系統。它包含海量的元數據、大量的詞表庫和引文數據，并定期更新，為知識挖掘和情報分析提供完備的數據支撐。第二是智能檢索系統。它采用統一檢索、分面檢索和智能檢索技術，通過嵌入規范知識庫和用戶歷史檢索行為習慣，實現文獻的精煉聚類和精準化搜索，能有效解決認知過載和知識迷航問題。第三是文獻分析系統。該系統實現了各類文獻之間的相互參考、引證關系分析和洞察全局的學術趨勢分析，幫助用戶自主分析相關文獻間的邏輯關系和某一學術思想的歷史淵源、傳承脈絡以及演化規律。第四是知識挖掘系統。該服務以分類、聚類、關聯分析、模式識別等數據挖掘技術為支撐，對所有知識資源進行關聯與數據分析處理，深入發現隱藏在大量數據背后的信息，提供可視化的知識關聯圖譜，發現知識之間的相互關系，并給出客觀全面的學術產出評價。

4 部分服務與系統的融合與對接

高校圖書館新型在線服務體系的各系統與部分服務功能還可以進行融合與對接，創造出新的服務項目，下面提出一些對接與融合方案，有的已經實現，有的提出思路，將來可逐步實現。

（1）PC端和移動端門戶網站服務的整合。PC端和移動端的軟硬件和使用環境不同，造成了各自功能上的差異，但它們整合是信息技術發展到一定程度的必然結果。整合過程主要需要突破的技術難題是多端數據互通技術、跨平臺應用研發技術、自適應網站建設技術等。對在線圖書館而言，主要是功能和服務的統一，用戶不管用什么設備和系統，如 PC、MAC、Android、IOS、WP 進入在線圖書館，都能實現圖書館門戶網站提供的所有功能。如上海交通大學圖書館網站就在這方面進行了部分嘗試。

（2）移動VOD服務。整合移動閱讀環境和VOD資源需要考慮以下問題：首先，把資源轉換成適合移動觀看的形式。其次，用戶認證方式以及是否收費服務的問題。最后，移動VOD應用的開發或嵌入移動門戶網站的技術，以提供服務入口。該整合的目標是通過4G網絡在移動終端上實現VOD服務。如浙江工業大學圖書館就在這方面進行了嘗試。

（3）移動個性化參考咨詢服務。移動終端可以和讀者管理系統、OPAC對接，通過統一認證，建立個人移動圖書館，實現個性化檢索、界面定制和信息定制等服務；虛擬圖書館也可以開發移動端應用，并加入個性化元素；QQ和微信參考咨詢服務也是個性化服務重要組成部分，它可以提供個人問題咨詢、個人實時文獻傳遞、個人研究跟蹤支持等服務。

（4）QQ群在線培訓服務。QQ群的群視頻功能可以和在線培訓服務結合，提供在線視頻培訓服務。該服務已經在其他領域得到了很好的應用。如“360公司”的民間專家培訓，圖書館開展此項服務可以使之成為學生的第二課堂，QQ群組建的班級或群體，通過群公告發布培訓時間，學生在任何地方都可以使用網絡終端接受視頻培訓和教學。雖然大家不在同一個教室里學習，但人人都可以和老師、同學實時交流課程學習中遇到的問題。

（5）移動云知識發現服務。要使圖書館移動服務達到 “5A”的目標，就需要和云圖書館融合，把云端的資源整合到移動門戶網站，在移動終端上實現資源的一站式檢索、獲取和文獻傳遞服務。云圖書館擁有聯盟館的大量電子資源所組成的虛擬數據庫，知識發現服務的基礎是元數據倉儲，元數據和虛擬數據庫兩者結合后不但可以發現資源，還可以獲取該資源，形成混合型知識發現云服務。

5 新型在線服務體系建設的基本策略

高校圖書館新型在線服務體系的建設是一個龐大而復雜的系統工程，任何高校圖書館都不可能短期內快速建成，它關系到技術研發、資金來源、資源積累、服務團隊培養、實際應用效果反饋系統建設等方面，具體建設進度和方案要根據不同高校的實際情況對各個系統和服務進行選擇。

（1）加大電子資源建設力度，優化經費比例。電子資源是高校圖書館開展在線服務的基礎。在師生的學習與科研中，不管是從使用頻率和使用效益，還是使用習慣和使用趨勢來看，電子資源都已超過了傳統紙質資源。因此，圖書館應加大電子資源的經費投入比例，減少紙質資源投入比例。此外，還要注意優先購買資源型數據庫，適當控制服務平臺的投入。

（2）結合需求和實際情況，分步投入及建設。高校新型在線服務體系從開始建設到建成再到成熟應用和本地化是一個長期的過程，需要結合實際逐步建設。首先，大部分資源、服務平臺和硬件設備都需要大量的資金投入。其次，在有了一定電子資源儲備的基礎上還需要培養自己的服務團隊。另外，七大系統及其服務模塊的建設順序不是固定的，要考慮實用原則來制定建設方案。最后，建設過程中要重視讀者的反饋意見，及時解決讀者遇到的問題，修改和增刪服務項目，以適應學校自身的實際需求。

（3）注重技術和服務創新，加強校企合作。在線圖書館的各種服務項目可以進行融合與對接，產生新的服務項目以適應讀者的需求。相對于企業來說，圖書館是直接和讀者接觸的部門，最清楚讀者的需求和使用中遇到的問題，可以和企業加強合作，把這些需求、問題和解決思路提交給企業，由企業進行技術研發來解決相關問題，從而進一步完善企業的產品，達到雙贏的目的。

（4）重視宣傳和培訓，服務社會。首先，高校圖書館擁有豐富的數字資源，但使用效益普遍不高，主要是由于宣傳不夠。其次，在線圖書館服務是一個龐大的服務體系，服務項目很多，一般讀者很難了解到其全部的功能，這就需要圖書館加強對讀者的培訓和宣傳，讓讀者清楚地知道本校圖書館能提供哪些在線服務。最后，高校圖書館還可以考慮面向社會提供在線服務，如在線培訓、信息檢索與獲取、移動閱讀等，力爭取得較好的社會效益。

6 結束語

高校圖書館應充分利用現代信息技術，提高數字資源提供能力和使用效率，以服務創新應對信息時代的挑戰，充分利用技術手段，使圖書館、服務器、終端、數據庫、應用軟件、館員、讀者等服務要素通過網絡有機結合為一個整體，建成一個全新的高校圖書館在線服務體系，增強教學輔助和信息服務職能，為廣大師生的教學和科研提供一流的服務，使廣大師生能夠盡享全天候、無邊界、智能化的優質在線服務。

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