衢州市圖書館志愿者服務的實踐與探索

陳建紅

（衢州市圖書館，浙江 衢州 324000）

志愿者是公共圖書館可利用的重要資源與寶貴財富，具有無可替代的積極作用。從志愿者角度來說，參與公共圖書館服務是回饋社會的一種方法。從圖書館的角度來說，志愿者能夠給予圖書館額外的資源，創新并改善公共圖書館的服務。

1 志愿者服務的特征及意義

志愿者也叫義工、義務工作者或志工，是指自愿參加相關團體組織，在自身條件許可的情況下，在不謀求任何物質、金錢及相關利益回報的前提下，合理運用社會現有的資源，志愿奉獻個人可以奉獻的東西，為幫助有一定需要的人士，開展力所能及的、切合實際的，具有一定專業性、技能性、愛心性服務活動的人。

志愿者工作具有志愿性、無償性、公益性、組織性四大特征。社會上的每個人都有參與社會事務的權利和促進社會進步的能力，同樣，每個人都有促進社會繁榮進步的義務及責任。志愿服務個人化、人性化的特征，可以有效地拉近人與人之間的心靈距離，減少疏遠感，對緩解社會矛盾、促進社會穩定有一定的作用。

志愿者活動具有以下積極意義：一是傳遞愛心，傳播文明。志愿者在把關懷帶給社會的同時，也傳遞了愛心，傳播了文明，這種“愛心”和“文明”從一個人身上傳到另一個人身上，最終會匯聚成一股強大的社會暖流。二是有助于建立和諧社會。志愿工作，提供了社交和互相幫助的機會，加強了人與人之間的交往及關懷，減低彼此間的疏遠感，促進社會和諧。三是促進社會進步。

2 衢州市圖書館志愿者服務的現狀

近年來，衢州市圖書館針對志愿者服務開展了一系列的探索和實踐。目前，我館每年定期開展“小管理員”和“向日葵愛心組織”兩個志愿者服務活動。

“小管理員”志愿者服務活動主要面向中小學生志愿者。從2008年開始，在每年寒暑假期間，邀請10周歲以上的中小學生志愿者參與少兒閱覽室的管理工作。該活動受到廣大中小學生和家長的熱烈歡迎，每年報名參加的中小學生志愿者人數超過600人次。受圖書館場地和工作量限制，該活動每年接受志愿者人數保持在300人左右。不少參加活動的中小學生志愿者家長表示，在參加了“小管理員”志愿者服務活動之后，他們的孩子不僅變得愛看書了，還比之前更懂事，更尊重家長和老人。

“向日葵愛心組織”志愿者服務活動主要面向高校學生志愿者。從2012年開始，在周末等課余時間，邀請衢州學院、衢州職業技術學院等高校學生志愿者參與外借室的圖書管理工作。每年約有50余名高校學生志愿者參與該活動。高校學生志愿者表示，在志愿者服務活動中與各種不同的服務對象交流接觸，提高了他們的溝通表達能力，也使得他們更有耐心，更能設身處地地為他人著想，是一次很好的社會實踐。

為了調動志愿者的積極性，提高志愿者的參與度，我館采取了多種激勵措施：圖書管理員給前來報名的志愿者每人發放《圖書管理工作手冊》，發放志愿者胸章，并對志愿者進行各項基礎業務培訓；通過為志愿者頒發證書，對表現突出的志愿者予以通報表彰、贈送圖書等方式讓志愿者在服務過程中得到理解、受到尊重，產生長期服務、奉獻社會的意愿。在實踐中，上述激勵措施起到了良好的效果，每年不斷增加的志愿者報名人數就是最好的體現。

3 公共圖書館志愿者服務存在的問題

衢州市圖書館作為浙江省內經濟欠發達地區的地市級公共圖書館，其志愿者服務現狀基本可以代表目前國內大多數公共圖書館的志愿者服務現狀，而其存在的問題也基本是國內大多數公共圖書館志愿者服務所存在的共性通病。

3.1 志愿者服務缺乏制度規范

志愿者服務作為圖書館服務模式的拓展，引入時間不長，缺乏與開展志愿者服務活動配套的可操作的相應的規章制度。當前，我國大部分公共圖書館缺乏制度化建設，志愿者服務操作不規范、隨意性強，志愿者就像救火隊，隨缺隨招，用完就算。最終結果是圖書館難以吸引和留住志愿者，特別是高素質的志愿者的加入，志愿者服務也就難以深入開展下去。

3.2 志愿者服務難以規范

公共圖書館志愿者服務大都集中在一線部門，而他們的招募、培訓和管理也普遍采取各部門分散進行的方法。很多圖書館志愿者沒有進行統一的登記、注冊和分類，在有需要時不能快速召集相應的志愿者開展服務；志愿者在服務時沒有佩戴相同的標識和統一著裝，難以樹立鮮明的志愿者形象，影響了志愿者的工作熱情等等。

3.3 志愿者資源浪費

志愿者在圖書館的服務項目中，大多集中在圖書整理、流通服務等日常工作，而對于專業要求比較高的特色服務、深層次服務卻是甚少涉足。這對于來自社會各階層、擁有不同專業背景和社會經驗的志愿者來說，非常容易令他們認為自身能力沒有發揮出來，挫傷其積極性。不能根據志愿者優勢專長拓展多層次的服務項目，也是一種資源的浪費。

4 公共圖書館志愿者服務的改進措施

4.1 制訂志愿者服務相關管理制度

志愿者服務作為公共服務的一個重要組成部分，應該也必須完善管理制度，做到有章可循，規范管理。通過參考借鑒國外先進的志愿者管理模式，制訂適合我國公共圖書館志愿者服務發展現狀的管理制度，從根本上規范志愿者的招募、培訓、服務、考評、激勵等機制，才能實現志愿者服務的長效發展。

4.2 擴大志愿者服務活動的宣傳途徑

要吸引更多關心、支持圖書館工作的人士來參與志愿者服務活動，就必須要加強宣傳力度，擴大宣傳途徑，提高宣傳效率。除了傳統的紙質公告、新聞報紙等途徑外，更應該重視網絡宣傳途徑，包括官方網站、地區性論壇以及手機微信等多種現代宣傳途徑，多維度立體化地開展宣傳工作，鼓勵更多的人參與到志愿者服務活動中來。

4.3 加強專業培訓與指導

志愿者服務水平和服務能力直接影響圖書館的形象，也影響讀者的切身感受。同時，讀者的感受也會第一時間反饋給志愿者，并對其參與服務的熱情產生極大的影響。因此，公共圖書館必須對志愿者進行崗前培訓，將圖書管理和服務工作必備的專業知識技能傳授給志愿者，也可以通過老志愿者帶領新志愿者的方式，交流工作經驗技巧。幫助志愿者樹立工作的自信心，提高服務能力。

4.4 豐富志愿者服務內容

要將志愿者服務的內容從單一的圖書管理工作擴展開來，以公共圖書館為平臺，充分發揮志愿者本身的能力和特長，豐富志愿者服務的內容。例如組織有特長的志愿者開展學習培訓交流的服務，組織耐心細致的志愿者開展圖書導讀服務等等。甚至可以通過問卷調查、網絡投票等方式，讓廣大讀者自己來選擇需要的服務內容，由公共圖書館組織提供相應志愿者的服務。

志愿者參與公共圖書館的各項工作，對志愿者和公共圖書館來說是一個雙贏的過程。然而，在不斷推進公共圖書館志愿者服務的過程中，特別是在起步階段，會面臨到各式各樣的問題。只有不斷總結和改進，才能真正做好公共圖書館的志愿者服務工作。

〔1〕許美榮.公共圖書館志愿者隊伍管理的改進〔J〕.圖書館雜志，2007（6）

〔2〕方曉紅.圖書館志愿者服務之我見〔J〕.圖書館學刊，2011（4）

〔3〕邱奉捷.圖書館志愿者管理探討〔J〕.圖書館學研究，2009（8）