歐美社會保險經辦機構的比較及對中國的啟示
——基于人力資源管理的視角

王國賢

（河南大學哲學與公共管理學院，河南開封475004）

歐美社會保險經辦機構的比較及對中國的啟示
——基于人力資源管理的視角

王國賢

（河南大學哲學與公共管理學院，河南開封475004）

隨著經濟社會的日益發展，城鎮化的進一步推進，社會保險經辦機構的“小馬拉大車”局面更趨嚴重。論文以人力資源管理的獨特視角，比較分析美國、法國和英國三國的社會保險經辦機構的人才隊伍配備、培訓工作、績效管理和組織文化等方面因素，借鑒成功經驗，以期對現今我國社會保險經辦機構的改革和發展提供一定借鑒作用。

社會保險經辦機構；人力資源管理；人才培訓；績效考核

黨的十八屆三中全會公報指出，加快健全社會保障管理體制和經辦服務體系。社會保障是較大的公務服務產品，社會保障的服務水平和質量，直接影響到社會保障政策能否順利實施，從而關系到政府形象的公信力。社會保障經辦服務體系是聯接公共服務和廣大參保受益者的紐帶，其中社會保險經辦機構是最重要的組成部分，社會保險經辦機構的服務水平直接影響到社會保障全局的服務水平。社會保險經辦機構的人才隊伍，是全面宣傳和貫徹實施社會保險的具體承擔者，人才隊伍的素質水平和管理能力，決定著社會保險經辦機構的整體服務能力。論文通過分析歐美發達國家的社會保險經辦機構的概況，借鑒其成功經驗，以期為我國社會保險經辦機構的人力資源管理提供參考和啟示。

一、美國社會保險經辦機構的人力資源管理

美國的社會保障制度主要包括養老、醫療、工傷和失業四個部分，而占據主要部分的養老和醫療都由聯邦政府來負責經辦管理，美國社會保障經辦管理屬于統一式的管理模式。社會保障管理署(SSA)是1995年從健康與人力資源部(DHHS)中分離獨立出來的聯邦政府機構，主要負責養老保險、遺屬保險、殘疾保險和補充保障，在全國范圍內建立了1300多個辦事處，垂直管理保險項目。

（一）人力資源配備情況

美國社會保障署的最高行政長官為社會保障署的署長，由總統親自任命。自從2001年開始，美國社會保障署的工作人員總數歷年平均為62000人，均為聯邦政府工作人員，分布在全國1000多個辦事處，負責具體經辦管理。另外，社會保障署的殘疾鑒定中心還有著14000個州政府工作人員。以2012年接受服務的人次計算，當年領取養老保險金和殘疾、補充保險金的人數為6100多萬人，而當年參加各項保險金繳納的人數為1.59億人，按此計算，平均每個工作人員的服務負荷比為1∶2895。

（二）人力資源培訓

美國社會保障署在人力資源培訓方面，特別注重效率和與時俱進。一方面要求培訓的時間盡可能縮短，另一方面也對培訓內容進行了豐富和完善，要求工作人員的培訓內容不僅包含了本身業務能力范圍的內容，更包含了與之相關的工作培訓的內容，以培養綜合創新型人才，適應知識經濟的時代要求，全面提升服務水平和質量。美國社會保障署對人力資源的培訓目標，主要有兩點：一是，要保證具體工作人員熟悉各項保險項目的具體政策和程序，以更高水平的業務能力服務廣大的參保群體；二是，注重經理層主管領導的培訓工作，以確保他們有足夠的知識儲備和工作能力來領導具體工作人員。

（三）人力資源行為監督反饋

美國社會保障署內部設立有總檢察官辦公室，各州政府也設立了類似的總檢察官辦公室。總檢察官辦公室直接向聯邦總檢察官辦公室匯報工作，由其再向國會匯報。總檢察官辦公室的任務主要是，防止和監測欺詐、浪費、濫用和管理失誤，提高各項社保計劃的效用和效率。聯邦社會保障署賦予總檢察官辦公室辦案時的全部權力，可以會同司法部門一起工作，大多數的欺詐投訴案件都由總檢察官辦公室負責辦理，并且開通了投訴的熱線電話，接受廣大參保人員的舉報和投訴。

二、法國社會保險經辦機構的人力資源管理

法國的社會保障制度實行半官方的自治型管理模式，即由政府部門和非營利的非政府組織一起共同管理。具體的政策和相關的法律、法規都由政府來制定，具體的各項經辦業務都由非政府組織來組織經辦，具有很高的自主權。

（一）人力資源業務外包

法國的社會保險經辦機構是由政府外的非營利性第三方組織來組織經辦管理的，具有半官方性質的自治型管理模式，政府只是對其進行必要的監督和管理，并不參與具體的經辦服務。因此，社會保險經辦機構的工作人員大多數是不具有公務員編制的工作人員。法國的社會保險經辦機構工作人員總數為163923人，其中合同制工作人員為162026人，占全部人員的98.8%。在合同制的工作人員中，全職的工作人員數量為155906人，占全職工作人員的比例為96.2%，而且工作人員的平均年齡在45歲，平均的工作時間都在20年左右。

（二）人力資源培訓

培訓工作在人力資源管理中有著舉足輕重的地位，培訓工作的有效展開能夠大力提升工作人員的知識素養和業務能力，從而提升整體的服務能力，法國社會保險經辦機構也非常注重對于工作人員的培訓工作。

1.培訓工作的法制化

法國把工作人員的培訓工作納入法律，明確規定，企業必須從稅前工資總額中提取1.6%的份額專門用于工作人員的培訓工作。并且規定，每個工作人員每年都要有20個小時的培訓，6年之內接受培訓的時間要保證在120個小時以上。法國十分重視培訓，并且把組織和接受培訓納入法律之中，使培訓工作的展開有法可依，培訓工作的地位得到了提升和保證。

2.培訓內容的實用性

法國的社會保險經辦機構在培訓內容的制定上，針對不同崗位、不同階段的工作人員制定了各不相同、符合其自身需求的培訓內容。如有針對新工作人員的組織融入培訓，也有專門針對老工作人員的服務標準化培訓；既有針對工作人員長期職業規劃的跟蹤培訓，也有針對其短期工作的階段性培訓；既有針對專業技術人員的專業培訓，也有針對管理者的日常管理能力培訓。每一項培訓工作的展開，又都根據具體的培訓對象和目標，量身定做本期培訓的內容。此外，法國社會保險經辦機構還特別重視理論和實踐相結合的培訓方式，大多數的課程設置都采取理論和實踐相結合的形式。在提高工作人員理論知識儲備的同時，也強化工作人員的具體實踐操作能力。

3.培訓手段的多樣化

法國社會保險經辦機構的培訓方式，不僅有傳統的授課、實習等方式，而且隨著科技和經濟的發展，更加注重采用高科技手段來進行培訓。法國的全國養老保險管理局2005年就已建立起了專門的遠程在線業務培訓系統，把原本枯燥乏味的法律法規和政策程序，以生動活潑的、動漫的形式展現出來，給培訓者以輕松舒快的氣氛，并且掌握的程度較高，有著較好的效果。而且該系統能夠容納1700多人同時培訓學習，不僅節省成本，而且省時方便。

4.培訓評估的有效性

法國社會保險經辦機構的培訓工作，每一期都有專門人員進行監督和評估，培訓結束時都必須要參加考核，只有考核及格才能夠繼續回到工作崗位參加工作。考核有中期考核和畢業考核兩項，畢業考核和大學畢業一樣，采用畢業論文的方式，由資深的業內專家學者組成答辯評委，只有論文答辯順利通過，接受培訓的工作人員才能夠拿到培訓證書。如此嚴格的培訓評估方式，保證了培訓工作的有效性，也要求每位接受培訓的工作人員都要認真努力地學習，以通過培訓考核的關卡，順利回到工作崗位。

（三）人力資源績效考核

法國社會保險經辦機構的人力資源績效考核，主要是以年度考核的形式來進行的，年度考核的流程即工作人員與上級主管領導的談話，結束之后由主管領導填寫年度考核表。年度考核表包括了員工一年內的工作業績、工作能力及表現、下一年的工作目標和改進期望四個主要組成部分，每一項大的指標之內，又有若干個具體的量化指標。面談的過程，主要是主管領導與工作人員的單獨面談，有需要的情況，可以要求人力資源部門的工作人員一起參加，時間一般在2個小時左右，面談結束之后，由主管領導填寫年度考核表，并上交人力資源部門備案，考核結果用于工作人員的晉升和增加工薪的依據。

三、英國社會保險經辦機構的人力資源管理

英國是在世界上最早建立社會保障制度的國家之一，有著完善的社會保險體系和與之相配套的社會保險經辦機構的人力資源管理制度，而且，英國是公務員制度的發源地，雙重歷史背景下的英國社會保險經辦機構有著獨特的借鑒意義。

1.人力資源培訓

英國是世界上公務員制度的發源地，公務員培訓是由政府部門內部培訓、專門公務員培訓組織和高等學校培訓三者組成的一個相互補充的立體培訓體系。英國的公務員培訓極為嚴格，每個應聘公務員的人，不僅要確保在正規學校畢業，而且必須要通過必要的培訓，以獲得國家職業資格證書，才有資格去應聘公務員。進入公務員隊伍的新人，正式參加工作之前按照規定必須要參加不少于15天的崗前培訓，此外，每個單位和部門內部都有屬于內部的培訓制度規范和相應的激勵措施。近年來，工作和養老金部也實施了一系列的培訓計劃。2008年啟動了“技能戰略”，把針對學習和發展的投資支出作為內部投資支出的優先項目，注重了對見習生和未獲得職業資格者的培訓投入，此項目已經惠及了7000多名一線的工作人員和中層管理人員。同時，“社區5000”項目的啟動實施，鼓勵和組織廣大工作人員到社區、到農村參加為期一天的志愿活動，主要針對業務范圍內的服務對象，切實體驗和感受參保人員的真實生活，聽取意見和建議。

2.塑造組織文化

社會保障是較大的公共服務產品，因此，英國的社會保險經辦機構的主要職能就是為社會公眾提供公共服務，把服務對象當做上帝，塑造了良好的組織文化。其工作價值和主要原則由五部分組成，即尊重人、鼓勵自我挑戰、發揮關鍵作用、開闊眼界、顧客第一和能力面向未來五個方面。尊重服務對象，尊重同事，尊重工作，不僅做好本職工作，而且更要有擔當意識，不斷地挑戰自我，實現突破。不斷地學習和更新現有的知識和技能，以滿足和適應當前科技經濟的快速發展，同時面向未來，考慮長遠，把握和明確組織未來發展方向的同時，鼓勵工作人員和組織自身不斷地學習和深化自身的能力。不斷增強工作人員對于本組織的認同感和歸屬感，端正工作態度的同時，不斷塑造和深化組織文化，增強組織凝聚力和戰斗力。

四、對中國的啟示

對比分析歐美三個國家的社會保險經辦機構人才工作，借鑒有益經驗，汲取成功因素，結合我國的具體國情，針對社會保險經辦機構的人才工作，有著如下建議：

1.人力資源編制的動態配比

隨著我國統一推進城鄉社會養老保險的步伐邁開，社會保險制度實現了全覆蓋，而我國社會保險經辦機構的人才隊伍還停留在初級階段，不論是數量還是質量，都已無法滿足當前我國社會保險政策的發展要求，出現“小馬拉大車”的負重局面。實行人力資源編制的動態配比，把社會保險經辦機構的人力資源和機關事業單位編制脫鉤，進行人力資源的外包，根據計劃時期內的參保人數和領取人數來合理確定本地區、本部門的人力資源編制，是完全符合我國的具體國情的。

2.人力資源培訓的法制化

目前，關于我國社會保險經辦機構工作人員培訓的法律法規，只有《中華人民共和國公務員法》和碎片化的部門條例，法律層次較低，而且針對性不強。以養老保險為例，城鄉居民社會養老保險是覆蓋了城鎮居民和廣大農村居民的養老保險制度，在我國的歷史背景下，農村居民是占據著最多數的參保群體。具體負責宣傳和經辦管理的農村協管員，大多數是村委會的村干部，他們不是機關事業單位人員，不屬于現有培訓法律法規的對象，而這些最基層的經辦人員才是最直接、最頻繁接觸參保人員的工作人員，他們的知識素養和水平直接關系到政策的持續實施。強化培訓的法律地位，制定完善相配套的培訓法律體系，加大對培訓工作的資金投入，能夠確保培訓工作的穩定實施。

3.人力資源培訓的效用化

強化社會保險經辦機構的人力資源培訓地位，改革與完善培訓工作體系，能夠提高培訓工作的效率和效用，從而提升社會保險經辦機構的整體服務能力。首先，要擴大培訓的覆蓋范圍，培訓的對象不僅有事業單位編制的人員，更多的是基層協管員和其他參與社會保險經辦工作的人員。其次，針對不同崗位、不同階段的工作人員，根據其崗位需要和自身要求，采取量身定做的培訓內容和培訓方法。借助高校和市場優勢資源，開展密切合作，創新和優化培訓內容和方法，不僅培養符合現階段工作需要的技能，更要放眼長遠，培養全方面發展、面向未來的人才。此外，加強對培訓全過程的監督和評估，有效分析培訓過程中的問題，及時解決，借鑒成功經驗，汲取失敗教訓，并注重對培訓效果的評估，加大考核力度。

4.人力資源績效的參與

績效管理是人力資源管理中重要的組成部分，有著舉足輕重的地位，社會保險經辦機構的人力資源績效管理，同樣應該得到重視。以績效考評結果決定工作人員的工資水平和崗位去留問題，能夠有效提高社會保險經辦機構的服務水平和質量，從而實現社會保險經辦機構的科學規范可持續運轉。根據員工具體實際情況和工作要求，制定科學合理的績效目標和績效考評指標權重，確保績效考評結果的公平與客觀，以此來作為工作人員晉升和加薪的依據，并注重績效考評結果的反饋，及時和工作人員溝通聯系，不斷改正和優化工作能力，提升服務水平和質量。

5.組織文化的塑造

組織文化是一個組織的軟實力，也是最強有力的無形資產。一個優秀的組織，不但要靠工薪和事業留住人才，更要靠組織文化來熏陶和凝聚組織的團結能力。塑造優秀的組織文化，強化組織成員對于組織的認同感和歸屬感，不僅能夠廣納天下英才，而且能夠團結組織內部成員，互幫互助，克服困難。

通過三國社會保險經辦機構在人力資源管理上成功經驗的分析和比較，對于我國的社會保險經辦機構的人才隊伍建設有著重要啟示。改革和完善我國社會保險經辦機構的體制機制，補充人才隊伍的數量，強化人才素質，完善人力資源的管理體制，加強對人才隊伍的管理，必將能夠促進社會保險經辦機構能力的整體提升。

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A

1673-0046（2015）2-0030-03

河南大學研究生院研究生教育綜合改革項目“我國社會保險經辦服務體系人才隊伍建設研究——基于三省調研的思考”（Y1427098）