高校圖書館信息共享空間參考咨詢服務研究

●胡嫻潔，陳　明（.黃岡師范學院圖書館，湖北　黃岡　438000；.廣東工業大學華立學院圖書館，廣州　50006）

高校圖書館信息共享空間參考咨詢服務研究

●胡嫻潔1，陳明2
（1.黃岡師范學院圖書館，湖北黃岡438000；2.廣東工業大學華立學院圖書館，廣州510006）

［關鍵詞］信息共享空間；高校圖書館；參考咨詢服務

［摘要］文章在對國內外信息共享空間參考咨詢服務研究回顧的基礎上，從參考咨詢用戶、參考咨詢人員和參考咨詢活動本身三個方面分析了參考咨詢因信息共享空間而帶來的新特點，并從參考咨詢人員、參考咨詢的服務內容和形式以及信息共享空間整體設計三個方面提出了改進高校信息共享空間參考咨詢服務的措施。

1　國內外信息共享空間參考咨詢服務研究概況

信息共享空間作為一種大集成、高密集服務度的圖書館新環境、新的服務模式在圖書館界已有16年的發展。它給圖書館帶來了一系列的變革，也讓圖書館參考咨詢服務有了新的特點。筆者應用引文分析法，以一篇被SCI收錄的《信息共享空間參考咨詢案例研究》為線索，共找到與信息共享空間參考咨詢服務相關期刊論文32篇（這些論文主要刊載在The Journal of Academic Librarianship、Library Hi Tech、Reference & User Services Quarterly等影響力比較大的期刊），這些論文大致分為信息共享空間服務模式研究、信息共享空間參考咨詢人員素質研究和信息共享空間參考咨詢案例研究三個方面。國內對信息共享空間參考咨詢的研究多數是包含在圖書館信息共享空間建設實踐里面，目前專門研究信息共享空間參考咨詢的論文很少，筆者僅找到《信息共享空間對圖書館參考咨詢服務的影響》《在IC環境下的參考咨詢服務》等22篇文章，且22篇文章的側重點在論證圖書館信息共享空間對于整個圖書館的變化，而對圖書館參考咨詢服務未做系統性的研究，所以國內目前對高校圖書館信息共享空間中參考咨詢服務研究還不夠。

2　高校圖書館信息共享空間參考咨詢的特點

參考咨詢服務包含參考咨詢用戶、參考咨詢人員和參考咨詢活動本身三個方面，在高校圖書館信息共享空間里參考咨詢因信息共享空間而帶來新的特點。其中參考咨詢活動本身涉及面比較廣，無法一一論述，本文只選取參考咨詢活動中咨詢的內容和咨詢的形式兩個方面作為研究的對象。

2.1信息共享空間參考咨詢服務用戶特點

（1）參考咨詢需求自助化。當下的大學生是伴隨著網絡的發展而成長起來的，他們和網絡的關系相比起父輩與網絡的關系要緊密得多，有人戲稱90后的大學生是“晚上下不了網的一代”。他們具備相對高的信息搜索能力，對于很多問題的解決他們更傾向于自己通過網絡尋找答案。高校信息共享空間參考咨詢的問題也一樣，通過自己尋找到成功的解決方案對他們而言是一種快樂。

（2）參考咨詢內容和形式需求多樣化。參考咨詢本身是一種精神需求，高校信息共享用戶不僅僅需要文本信息，而且需要圖片、音頻和視頻信息。他們需要不同程度的加工信息，渴望得到良好的服務態度。

（3）參考咨詢需求一站式。網絡給用戶帶來便利的同時也給用戶帶來許多困惑，其中最大的困惑之一是網絡迷航。在信息浩瀚的網絡世界里，不知道自己想要的資源在哪里。所以他們渴望得到一站式服務，即通過一次檢索、一次信息咨詢就能獲取自己想要的全部資源。提供一站式服務也是信息共享空間區別于傳統圖書館的重要特征之一。

2.2信息共享空間參考咨詢人員的特點

（1）人員構成多樣化。信息共享空間參考咨詢人員的構成包含三方面。①圖書館館員。他們主要負責與圖書館資源相關的咨詢問題，如圖書館的資源整體布局、資源的導航問題等。②技術人員。他們不一定隸屬于圖書館，因為圖書館信息共享空間的組建方式有圖書館自建，多部門共同組建和學校新建三種。他們主要負責讀者所遇到的技術問題，如讀者在

使用軟件過程中遇到的技術問題。③學生助理。他們是通過信息共享空間人員從學生中選拔出來的。他們具有良好的信息素養和信息技術能力，并且通過一定時間的集中培訓而走上參考咨詢助理的崗位。他們能夠負責一些相對結構化的問題，在很多信息共享空間都采用了這一做法，并取得了良好的效果。如北卡羅萊納大學圖書館信息共享空間［1］、佐治亞理工學院信息共享空間、密西西比大學哥倫比亞大學James B. Nutter Family信息共享空間等。

（2）人員能力要求高水平化。信息共享空間參考咨詢的使命之一是激發讀者靈感，促進科研創造。所以，圖書館人員的素質要求就必須與時俱進，不斷提高。香港科技大學信息共享空間的Gabrielle K.W［2］、Mclean［3］、圣克拉拉大學IT經理Boyd［4］經過研究列出了信息共享空間參考人員應該具備的技術能力和服務能力。涉及云計算技術，語義檢索技術，圖像檢索技術等。

2.3高校圖書館信息共享空間參考咨詢服務內容特點

（1）強化技術支持與幫助服務。信息共享空間與傳統圖書館的區別之一就是全網絡覆蓋與全技術滲透。讀者在使用信息共享空間的設備或軟件過程中或多或少會遇到一些技術問題，所以信息共享空間參考咨詢必須強化技術支持與幫助服務。從上面對信息共享空間參考咨詢人員的要求可以看出信息共享空間把技術支持與幫助服務作為參考咨詢服務的核心服務之一。技術支持與幫助服務主要涉及設備使用向導、設備故障排除指導、軟件使用問題解等。

（2）深化學科化服務。學科化服務是圖書館參考咨詢為科研服務的具體實踐，也是圖書館參考咨詢走向深入的必然的道路。現代社會不缺乏信息，信息浩大使人們難以找到自己想要的知識。在科研領域更是如此，而圖書館館員作為知識的導航者有義務也應該有能力為讀者提供知識導航，進行更深入的學科化服務。信息共享空間環境下圖書館的軟硬件實力都得到了提高，參考咨詢人員可以在一個空間里調用圖書館所有的電子資源和大量的紙本資源，從而使學科參考咨詢更加全面和深入。如上海師范大學的信息共享空間的一個重要特色就是參考咨詢服務。此外，大量的應用軟件（Note Express等）使得參考咨詢服務更加便捷。信息共享空間參考咨詢服務的目標應該是建立一個學科化的信息門戶。在這些門戶里面集結了某一學科全面而權威的學科知識，著實加速科研成果的產生，避免科研重復。

（3）強化用戶培訓服務。參考咨詢的一個重要任務就是提高用戶的信息素養，而信息共享空間為用戶培訓提供了便捷的物理空間和無限地虛擬空間，信息共享空間里有優越的計算機設備和各種輔助學習的設備，參考咨詢館員可以利用這些設備進行用戶培訓，另外虛擬信息共享空間更是給用戶培訓提供了無限的空間。在虛擬信息共享空間里，參考咨詢館員可以憑借自己的技術能力和信息素養為用戶開辟7×24小時的用戶培訓課堂。

信息共享空間里用戶培訓具有個性化和人性化特點。讀者可以根據自己的興趣愛好、學習任務來定制適合自己的培訓計劃，然后隨時隨地登錄到信息共享空間網站上進行學習。

2.4信息共享空間參考咨詢服務形式的特點

（1）參考咨詢形式多樣化。目前高校圖書館信息共享空間參考咨詢方式有在線實時咨詢、郵件咨詢、表單咨詢提交、微博/博客互動反饋、個人申請預約圖書館員等。其中在線實時咨詢適合一些結構化的咨詢問題，如軟件使用中碰到的具體問題、信息共享空間或圖書館資源的分布問題等等。國外用得比較多的是“Ask A Library”咨詢系統、MSN等，我國用得比較多的是QQ、微信、微博、MSN等實時通信軟件。郵件咨詢和表單提交適合比較復雜的參考咨詢問題，因為要解決這些問題需要查閱大量數據庫或文本資源，一般都會在1～2個工作日內給予回復，有的一般性問題2個小時內給予答復，如印第安納大學圖書館信息共享空間。［5］微博或博客互動反饋是信息共享空間參考咨詢館員在自己所開博客或微博里與用戶互動反饋交流。個人申請預約圖書館員是一種針對性很強的咨詢方式。咨詢人一般都很了解預約館員的學科背景，然后根據自己的研究興趣、研究任務來預約。最后進行咨詢交流。采用這一咨詢方式的人大多是教師或研究生。

（2）參考咨詢服務形式復合化。參考咨詢服務形式復合化是指信息共享空間參考咨詢人員可以同時用不同的方式將參考咨詢問題的結果反饋給用戶。常見的復合方式有郵件咨詢=短信通知+郵件回復，郵件咨詢=短信通知+郵件回復+館員預約用戶，實時咨詢=實時回復+郵件回復等，但不管怎樣復合其宗旨是最大限度地方便用戶，給用戶提供優質地參考咨詢服務。這也充分體現了信息共享空間以用戶為中心，方便用戶的服務理念。

（3）參考咨詢形式虛擬化。新科技給高校圖書館帶來巨大機遇的同時也給高校圖書館帶來了巨大的挑

戰，由于入館率的下降，傳統實體參考咨詢服務模式的形式尤為受影響。據楊林在2009年6月對南京航空航天大學在校學生進行的一次調查顯示，427名“90后”學生中有37.4%的學生選擇到圖書館查詢資料，而其中僅有10.1%的學生選擇利用參考服務臺進行信息查詢。［6］另據一些國外高校圖書館所做的調查也顯示圖書館參考咨詢臺利用率有下降的趨勢。而高校圖書館信息共享空間參考咨詢人員認識到了這一點，他們把參考咨詢搬到了網上，在網絡上構建一個7×24小時永不落幕的參考咨詢平臺供用戶使用。

3　改進高校圖書館信息共享空間參考咨詢服務的措施

3.1信息共享空間參考咨詢人員

（1）招聘多學科背景的人員，充實信息共享空間參考咨詢人員的學科構成。信息共享空間參考咨詢服務對參考咨詢人員的多樣性要求在招聘人員時，要注意招聘具有多學科背景的人員，這樣能充實信息共享空間參考咨詢人員的學科構成。在應對不同用戶的需求時，信息共享空間參考咨詢部門就能夠挑出具有專業背景的人員予以應答，提高參考咨詢的效率。

（2）參考咨詢人員要定期培訓并建立學習團隊，提高咨詢人員的專業素養。在信息共享空間里，數字資源豐富、學科較多，參考咨詢人員包括圖書館員、技術人員、學生，所以要想更好地提供參考咨詢服務，需要對參考咨詢人員分類進行定期培訓。培訓的側重點、深度與方法有所不同，但總的來講都應該包括技術能力培訓，服務意識與服務能力、其他信息素養的培訓。

3.2信息共享空間參考咨詢服務內容及形式

（1）定期開展信息檢索大賽。通過大賽，不僅提高了全體師生的信息素養，激發了大家學習檢索知識、掌握檢索技巧和提高信息獲取能力的興趣。而且信息共享空間的人員可以根據賽后結果分析讀者的信息素養，制定培養學生信息素養的方案，以供日后實施，還可以借此挑選出一些比較優秀的學生助理。

（2）建立服務打分制度。服務評分是以用戶滿意為標準制定出的轉變服務人員態度、提高服務質量的制度，不僅量化了考核標準，而且直觀地反應出服務水平，起到獎勵先進者，激勵落后者的作用。如果從大行業的角度來分，圖書館應該屬于服務業，所以完全可以借鑒過來。當然建立打分制度也不是很簡單，它必須與圖書館信息共享空間工作人員的獎懲制度相結合才能真正達到其應有的效果。

（3）開展自助式參考咨詢服務。自助式參考咨詢服務就是通過建立強大的數據庫系統和智能服務終端相結合的一種服務系統，如上海世博會所采用的海寶機器人。香港科技大學信息共享空間的Gabrielle K.W［2］。通過調查發現，如果圖書館建立好常見問題的數據庫，那么80%的參考咨詢服務問題將迎刃而解。可見如果建立強大的自助式參考咨詢服務系統可以節省大量的人力、物力。信息共享空間的技術人員可以將已經建立好的參考咨詢共享數據庫與RSS技術相結合，為用戶開辟參考咨詢RSS服務。用戶只需要在自己的智能終端上安裝任意一款RSS客戶端就可以跟蹤常見的問題或深層次的專題信息咨詢。在建立參考咨詢共享數據庫時要注意選擇具有代表性的問題，并加以分類。

3.3信息共享空間參考咨詢整體設計方面

（1）建立大集成環境下可視化的參考咨詢室。在可視化的咨詢室里館員和讀者可以進行一對一或一對多小范圍的深入交流，通過可視化使其他讀者能夠清楚地看到問題解答的全過程，并且信息共享空間咨詢人員良好的素質和服務態度能夠展露在讀者面前。這樣的方式一方面能啟迪作者心智，另一方面能夠激勵館員不斷地提高自己的能力素養以應對這種讀者需求，從而有一種釋放自己能力的滿足感，消除館員的職業懈怠。

（2）創建集成式虛擬參考咨詢平臺。利用云技術搭建一站式的參考咨詢平臺，平臺內容包括信息素養課堂、館員博客、讀者交流社區、常見問題解答、軟件技術問題解答、一鍵式軟件安裝等，而參考咨詢服務可以集成在一個板塊里。當前在集成云平臺上做得比較好，又比較常見的有Web QQ（網頁版）和360桌面（客戶端版），而在圖書館界提的比較多的就是Second life上的虛擬圖書館社區，如Info Island、Info Island Internatinal Imagination Islandh和Cybrary CityⅡ。［7］

（3）探索適合本校信息共享空間參考咨詢服務模式。信息共享空間本身就像圖書館一樣，是一個生長著的有機體，是不斷變化和發展的，信息共享空間的服務模式也應當是發展的，它要求信息共享空間人員要不斷探索適合本校的服務模式。如美國麻省阿默斯特大學W.E.B. Du Bois圖書館的共享空間探索出的Reference and Research Assistance Desk (RRAD)參考咨詢模式得到了全校師生90%的滿意率；［8］上海交通大學圖書館引入并創新了信息共享空間的理念，創造性地推出“IC”創新服務模式。［9］

［參考文獻］

［1］Mary Ellen Spencer.The State-of-the-art：NCSU librarieslearningcommons［J］.Reference Services Review，2007（2）：310－321.

［2］Gabrielle K W Wong.Information commons help desk transactions study［J］.The Journal of Academic Librarianship，2010（5）：235－241.

［3］Neil McLean.Convergence of libraries and computing services：implications for reference services［J］.LASIE, 1997（3）：5－9.

［4］Robert Boyd.Staffing thecommons：jobanalysis inthe context of an information commons［J］.Library Hi Tech，2008（2）：232－243.

［5］Ask a Librarian Instant Message a Librarian［EB/OL］. ［2011－06－11］.http://www.libraries.iub.edu/index. php?pageId=43.

［6］楊琳.90后大學生信息行為研究——以南京航空航天大學為例［J］.新世紀圖書館，2010（2）：64－66，80.

［7］冉從敬.參考咨詢研究進展［M］//陳傳夫.圖書館研究進展.武漢：武漢大學出版社，2010：559－608.

［8］Elizabeth BFitzpatrick，Anne C Moore，Beth W Lang. Reference librarians at the reference desk in a learning commons：amixedmethodsevaluation［J］.The Journalof AcademicLibrarianship200（3）：231－238.

［9］上海交通大學圖書館. IC創新支持計劃［EB/OL］. ［2011－06－13］.http://www.lib.sjtu.edu.cn/list.do? articleType_id=178.

［收稿日期］2014－06－10 ［責任編輯］徐娜

［作者簡介］胡嫻潔（1979－），女，黃岡師范學院圖書館副研究館員；陳明（1984－），廣東工業大學華立學院圖書館館員。

［文章編號］1005－8214（2014）12－0085－03

［文獻標志碼］A

［中圖分類號］G252.6；G258.6