美國(guó)圖書館志愿者研究述略

白興勇（1.北京大學(xué)信息管理系　北京　100871；2.山東省圖書館　山東濟(jì)南　250100）

·國(guó)外圖書館·

美國(guó)圖書館志愿者研究述略

白興勇1,2
（1.北京大學(xué)信息管理系北京100871；2.山東省圖書館山東濟(jì)南250100）

〔摘要〕圖書館志愿者是目前圖書館學(xué)研究的熱點(diǎn)之一，美國(guó)圖書館志愿者活動(dòng)開展歷史悠久，具有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和研究成果，值得國(guó)內(nèi)借鑒和學(xué)習(xí)。美國(guó)圖書館志愿者研究主題可大致分為：志愿者動(dòng)機(jī)、性別、利弊、管理、青少年志愿者及發(fā)展趨勢(shì)等。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館志愿者美國(guó)綜述

1　引言

美國(guó)的志愿活動(dòng)有悠久的歷史，在現(xiàn)代社會(huì)更是廣泛開展。據(jù)報(bào)道，2013年美國(guó)全年的志愿服務(wù)人數(shù)達(dá)到6260萬，平均每人貢獻(xiàn)了32.1小時(shí)，創(chuàng)造價(jià)值達(dá)1730億美元。[1]志愿活動(dòng)已經(jīng)是美國(guó)人日常生活中的組成部分，在作為社區(qū)服務(wù)中心的圖書館中同樣活躍著志愿者的身影，甚至起到支撐圖書館的作用。自20世紀(jì)70年代起，美國(guó)公共圖書館已廣泛招募志愿者參與圖書館工作。如俄克拉荷馬市圖書館于1972年開始招募志愿者，1977年其招募的497名志愿者提供了22503個(gè)小時(shí)的志愿服務(wù)，相當(dāng)于10.82個(gè)全職館員一年的工作。[2]進(jìn)入21世紀(jì)后，圖書館志愿者活動(dòng)更加普遍。在2007至2008財(cái)政年度，美國(guó)洛杉磯郡公共圖書館共有2177個(gè)志愿者，全年提供117538個(gè)小時(shí)的志愿服務(wù)，相當(dāng)于120個(gè)半職人員的工時(shí)。[3]2009年，美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)理事會(huì)主席Jim曾言：“在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，圖書館在提供終身學(xué)習(xí)的服務(wù)過程中正面臨越來越多的挑戰(zhàn)，志愿者在提供高質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目中扮演了重要的角色”[4]。

圖書館志愿者近年來在我國(guó)日漸興起，引起了界內(nèi)專家學(xué)者的關(guān)注，這方面的研究也逐漸增多。美國(guó)圖書館志愿者歷史悠久，制度健全，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)很多，研究成果也較國(guó)內(nèi)豐富。在此背景下，筆者對(duì)美國(guó)圖書館志愿者的研究成果從著作、學(xué)位論文和期刊論文等方面進(jìn)行了綜述。在會(huì)議論文方面，筆者查閱了國(guó)內(nèi)的知網(wǎng)、萬方會(huì)議論文數(shù)據(jù)庫以及國(guó)外的OCLC會(huì)議論文數(shù)據(jù)庫、CPCI-SSH（社會(huì)科學(xué)及人文科學(xué)會(huì)議錄索引），未發(fā)現(xiàn)與美國(guó)圖書館志愿者研究直接相關(guān)的會(huì)議論文。

2　國(guó)內(nèi)研究概況

美國(guó)的圖書館志愿者活動(dòng)開展時(shí)間較早，工作也較規(guī)范，有許多經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒。因此我國(guó)學(xué)者對(duì)美國(guó)的圖書館志愿者問題進(jìn)行了一系列研究。但是，就目前國(guó)內(nèi)研究狀況來看仍有很多不足，主要表現(xiàn)在高質(zhì)量成果少，介紹性文章多，視野相對(duì)狹窄，研究不夠深入。在著作方面，目前國(guó)內(nèi)唯一關(guān)于圖書館志愿者的專著是《圖書館志愿者服務(wù)的理論與實(shí)踐》，該書詳細(xì)地介紹了紐約布魯克林圖書館志愿者服務(wù)情況。[5]在學(xué)位論文方面，劉通對(duì)美國(guó)公共圖書館志愿服務(wù)的實(shí)踐進(jìn)行了總結(jié)，認(rèn)為美國(guó)公共圖書館開展志愿服務(wù)的核心動(dòng)力是慈善文化，保障因素在宏觀層面上是政府支持，在微觀層面上是圖書館內(nèi)部運(yùn)行管理。[6]王錚指出美國(guó)公共圖書館志愿者人數(shù)在20世紀(jì)70年代激增，其類型也不再是傳統(tǒng)的家庭主婦，而是廣泛包含社會(huì)各階層，圖書館志愿者力量的壯大甚至引起了正式館員對(duì)自身工作機(jī)會(huì)的擔(dān)憂，乃至需要ALA出面協(xié)調(diào)館員和志愿者的關(guān)系。同時(shí)，對(duì)志愿者活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)管理也成為了各公共圖書館管理活動(dòng)的固定內(nèi)容。[7]在期刊論文方面，郭英對(duì)中美圖書館志愿者的現(xiàn)狀進(jìn)行了比較分析，認(rèn)為兩者在人數(shù)、年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)及服務(wù)時(shí)間等方面都有差別，其原因在于文化背景差異、規(guī)章制度及資金投入程度的不同。[8]黃黃對(duì)16所美國(guó)公共圖書館的志愿者網(wǎng)頁進(jìn)行了分析，歸納了它們?cè)阪溄由疃取V度、用詞等方面的特點(diǎn)。[9]以上為國(guó)內(nèi)較為集中地研究美國(guó)圖書館志愿者的成果。

3　國(guó)外研究綜述

3.1國(guó)外研究概況

國(guó)外對(duì)美國(guó)圖書館志愿者的研究成果較多，且多集中于美國(guó)本土。在著作方面，關(guān)于美國(guó)圖書館志愿者的活動(dòng)及研究在圖書館學(xué)相關(guān)著作中或多或少都有所涉及，專門以圖書館志愿者為主題的著作卻不多見。筆者以美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館書目數(shù)據(jù)庫及亞馬遜圖書網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫為檢索源，共查到專著11部。其中最早的有關(guān)圖書館志愿者的著作是1945年Mary所著《病人的圖書館：醫(yī)院圖書館志愿服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)》，[10]最新的則是2013年Leslie等人所著《同圖書館志愿者一起走向成功》，[11]這些著作無一例外以志愿者管理為中心，輔以較多實(shí)例和細(xì)節(jié)，內(nèi)容涉及各類型的圖書館志愿者。

在學(xué)位論文方面，通過ProQuest Dissertations& Theses （PQDT）——博碩士論文全文數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，共得到有關(guān)美國(guó)圖書館志愿者相關(guān)博士論文1篇，碩士論文3篇。最早的碩士論文是Helen于1966年所作《社區(qū)圖書館志愿者》，作者在分析美國(guó)圖書館志愿者歷史的基礎(chǔ)上，對(duì)社區(qū)圖書館的志愿者進(jìn)行了調(diào)研。[12]另外，Marjorie于1968年完成碩士論文《小學(xué)圖書館志愿者》，這是較早研究美國(guó)小學(xué)圖書館志愿者的學(xué)位論文。[13]2003年，Amy以《伯克縣公共圖書館之友與鷹山保護(hù)區(qū)志愿者管理之比較研究》為題，運(yùn)用實(shí)證方法，對(duì)志愿者的管理進(jìn)行了研究。[14]2012年Michele以《小學(xué)圖書館的父母參與》為題研究了21世紀(jì)學(xué)校圖書館在經(jīng)費(fèi)受限的情況下，圖書館征召學(xué)生家長(zhǎng)作為志愿者，如何招募、培訓(xùn)、使用志愿者等問題。[15]

在期刊論文方面，利用EBSCO數(shù)據(jù)庫，以“volunteer”為主題詞，在Library, Information Science& Technology Abstracts庫中進(jìn)行搜索，截止日期為2014年9月11日，經(jīng)篩選得到美國(guó)圖書館志愿者相關(guān)學(xué)術(shù)論文720篇。由于此數(shù)據(jù)庫收錄期刊始自20世紀(jì)60年代中期，為避免遺漏，又利用北大“未名學(xué)術(shù)搜索”，以“l(fā)ibrary volunteer”為檢索詞進(jìn)行補(bǔ)充檢索，得到相關(guān)論文4篇。最早的是1943年在 ALA Bulletin上刊登的關(guān)于美國(guó)醫(yī)院圖書館志愿者利弊的討論文章。[16]經(jīng)統(tǒng)計(jì)，相關(guān)論文時(shí)間分布是：20世紀(jì)40年代3篇，50-80年代7篇，90年代27篇，2000-2010年367篇，2011年至今320篇，內(nèi)容涉及圖書館志愿者的動(dòng)機(jī)、類型、管理等各個(gè)方面。

通過以上分析可以看出，美國(guó)圖書館志愿者的研究起始于20世紀(jì)40年代，隨后緩慢發(fā)展，興起于90年代，在21世紀(jì)達(dá)到高峰。

3.2研究主題及內(nèi)容分析

3.2.1動(dòng)機(jī)研究

志愿者動(dòng)機(jī)是心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的重要課題，已有許多研究成果。Clary等認(rèn)為志愿者的動(dòng)機(jī)主要由價(jià)值感、相互理解、增強(qiáng)技能、職業(yè)相關(guān)、融入社會(huì)和保護(hù)弱小六部分組成。[17]在圖書館志愿者動(dòng)機(jī)方面，研究者依據(jù)現(xiàn)實(shí)情況也進(jìn)行了分析。20世紀(jì)60、70年代，學(xué)校圖書館志愿者活動(dòng)的興起引發(fā)了人們對(duì)志愿者動(dòng)機(jī)研究的興趣。Elfrieda認(rèn)為學(xué)校圖書館志愿者的動(dòng)機(jī)多種多樣：有的是為了交流；有的是為了做公益；有的是為了分享經(jīng)歷；有的是為了獲得工作經(jīng)驗(yàn)和技巧等等。[18]1988年，Cheryl在探討學(xué)校圖書館父母志愿者的招募、激勵(lì)過程中，指出研究志愿者動(dòng)機(jī)的重要性，認(rèn)為志愿者的動(dòng)機(jī)每個(gè)人都不同，但是最常見的動(dòng)機(jī)有為自己孩子的學(xué)校做貢獻(xiàn)、喜歡孩子、喜歡圖書等21條。[19]Will也認(rèn)為圖書館在使用志愿者前需要了解他們的動(dòng)機(jī)，如有的志愿者是為了回報(bào)圖書館；有的是為了接近書和計(jì)算機(jī)，有的是為了退休后找到生活樂趣等等。[20]研究發(fā)現(xiàn)，志愿者往往在工作一段時(shí)間后去尋找新的志愿服務(wù)項(xiàng)目。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在2005年有接近3800萬美國(guó)人在參與過志愿活動(dòng)后的第二年就不再繼續(xù)了。[21]這種情況引起了人們的重視，對(duì)于圖書館志愿者動(dòng)機(jī)的研究也逐漸從經(jīng)驗(yàn)認(rèn)識(shí)走向理性總結(jié)，數(shù)據(jù)分析等統(tǒng)計(jì)方法得到廣泛應(yīng)用。研究者意識(shí)到幾乎每個(gè)志愿者的動(dòng)機(jī)都不盡相同，按類型劃分對(duì)志愿者動(dòng)機(jī)進(jìn)行研究具有可行性和有效性，各個(gè)類型的志愿者參與志愿活動(dòng)的動(dòng)機(jī)都各有特點(diǎn)。

3.2.2性別研究

據(jù)調(diào)查2005年美國(guó)志愿者男女比例約為1∶3。[22]在美國(guó)，圖書館也被看作是女性天地，其工作氛圍更能吸引女性志愿者。[23]男性志愿者熱衷于發(fā)展技巧，他們經(jīng)常協(xié)助管理人員工作，往往具有更多的責(zé)任感。另外，男性志愿者更關(guān)注圖書館志愿者組織的建構(gòu)，管理人員應(yīng)該讓男性志愿者多了解組織情況，參與組織決策。女性志愿者也樂于從事圖書館志愿活動(dòng)，但不打算長(zhǎng)期承諾，也不想?yún)⑴c決策。管理者應(yīng)盡量避免讓女性志愿者參與決策，以免影響她們的工作情緒。[24]在實(shí)證調(diào)研方面，舊金山大學(xué)Richard教授和賓州大學(xué)Denise教授聯(lián)合對(duì)美國(guó)東南部?jī)蓚€(gè)州的三個(gè)圖書館系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)查。發(fā)現(xiàn)三個(gè)圖書館系統(tǒng)有53個(gè)分支機(jī)構(gòu)。調(diào)查以密封問卷的形式進(jìn)行，1148名志愿者中有471名完成了問卷，問卷有效率達(dá)到41%，其中女性志愿者占了63.3%。調(diào)查表明社會(huì)包容和全面理解能很好地促進(jìn)女性志愿者參與活動(dòng)，而參與組織信息網(wǎng)絡(luò)和決策能更好地促進(jìn)男性志愿者參與志愿工作。[25]

3.2.3利弊研究

美國(guó)圖書館志愿者在圖書館發(fā)展進(jìn)程中起到了重要作用。公共圖書館是美國(guó)公共事務(wù)服務(wù)中最有效率的機(jī)構(gòu)，僅依靠不到1%的全國(guó)稅收就服務(wù)了多達(dá)66%的美國(guó)民眾，[26]其中志愿者功不可沒。 尤其在經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期，志愿者對(duì)維系圖書館正常工作和活動(dòng)更是至關(guān)重要，這樣的案例無論在州圖書館、市圖書館、社區(qū)圖書館、學(xué)校圖書館都數(shù)不勝數(shù)。圖書館志愿者除直接貢獻(xiàn)給圖書館時(shí)間和勞動(dòng)獲得就業(yè)經(jīng)驗(yàn)外，還可以帶動(dòng)社區(qū)對(duì)圖書館的支持。隨著研究的深入，對(duì)志愿者的作用和價(jià)值的評(píng)價(jià)也有了定性和定量?jī)煞N方式。定性評(píng)價(jià)即通過收集用戶的反饋意見來評(píng)價(jià)志愿者的作用；定量評(píng)價(jià)指以志愿者服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)來衡量他們的價(jià)值。這種方法是將時(shí)長(zhǎng)按當(dāng)時(shí)市場(chǎng)的勞動(dòng)力價(jià)值轉(zhuǎn)化為貨幣形式，并減去圖書館為招募、培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、獎(jiǎng)勵(lì)志愿者等工作的耗費(fèi)，從而將圖書館志愿者的價(jià)值以貨幣的形式表現(xiàn)出來。如在2010年，許多研究機(jī)構(gòu)認(rèn)為志愿者的價(jià)值可以以每小時(shí)18.21美元來衡量。[27]定量評(píng)價(jià)也有三種計(jì)算方法，即市場(chǎng)最低工資計(jì)算法、依照《國(guó)家志愿者法案》規(guī)定、市場(chǎng)同等工作比對(duì)法。[28]

美國(guó)研究者發(fā)現(xiàn)志愿者使用不當(dāng)會(huì)造成浪費(fèi)，并且已有圖書館因此拒絕使用志愿者，對(duì)志愿者的使用至今仍存在爭(zhēng)議。反對(duì)者認(rèn)為志愿者會(huì)降低圖書館的職業(yè)性、威脅員工生存、耗費(fèi)館員的時(shí)間精力以及經(jīng)費(fèi)。贊同者認(rèn)為志愿者可以拓展圖書館服務(wù)范圍、和諧同讀者的關(guān)系、提高員工積極性、降低成本。

關(guān)于圖書館志愿者利弊的爭(zhēng)論也有較長(zhǎng)的歷史。早在二戰(zhàn)期間，美國(guó)醫(yī)院圖書館志愿者活動(dòng)的開展引起了人們對(duì)志愿者利弊的討論。支持者認(rèn)為，如果沒有志愿者的協(xié)助，許多圖書館無法維持。成功的志愿項(xiàng)目需要專業(yè)圖書館員的指導(dǎo)。醫(yī)院圖書館志愿者最重要的工作就是同病人進(jìn)行交流，需要具有廣泛的興趣和知識(shí)面，對(duì)志愿者進(jìn)行定期培訓(xùn)也是必要的。[29]反對(duì)者認(rèn)為志愿者不同于專業(yè)人員，他們工作效率低下，過于熱情和敏感，給醫(yī)院圖書館工作帶來了許多不便。志愿者往往是有錢有閑的婦女，她們一般不會(huì)長(zhǎng)期從事志愿工作。只有專業(yè)的圖書館員，才能給病人推薦合適的書目以及引導(dǎo)閱讀。[30]

20世紀(jì)70年代，美國(guó)圖書館工會(huì)針對(duì)薪酬、福利待遇、工作程序、工作環(huán)境等問題開展運(yùn)動(dòng)。其中，運(yùn)動(dòng)內(nèi)容之一是指責(zé)志愿者占據(jù)了員工的崗位，在罷工期間取代了員工工作。1975年，紐約圖書館工會(huì)拒絕執(zhí)行讓志愿者在借閱臺(tái)工作以便周末正常開放的政策。不久以后，工會(huì)又禁止在紐約公共圖書館系統(tǒng)使用志愿者。事后，美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)通過一系列的政策來調(diào)整員工與志愿者之間的沖突。其中最重要的原則是任何志愿者活動(dòng)都要事先征得圖書館員工的同意，志愿者也不能取代館員的職位。1976年的一項(xiàng)調(diào)查顯示，一些圖書館員認(rèn)為志愿者管理存在著一些問題，如志愿者難以控制和信任；志愿服務(wù)時(shí)間不固定；志愿者與館員不易區(qū)分等。[31]

盡管圖書館志愿者的使用存在很多爭(zhēng)議，圖書館志愿者的人數(shù)在20世紀(jì)70年代仍然有快速的增長(zhǎng)。自1980年后，志愿者已經(jīng)成為美國(guó)公共圖書館不可分割的部分。2008年，William通過對(duì)美國(guó)賓夕法尼亞州公共圖書館的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，沒有明顯的證據(jù)證明圖書館正式員工有被志愿者取代的跡象，圖書館志愿者是專業(yè)館員的有力補(bǔ)充，需要通過合理的工作安排加以協(xié)調(diào)。[32]但是，由于圖書館志愿者的大量存在，尤其是經(jīng)過培訓(xùn)的志愿者使人們很難分清哪些是專業(yè)圖書館員，哪些是志愿者，圖書館職業(yè)專業(yè)性的模糊引起了一些專家學(xué)者的擔(dān)憂。

3.2.4管理研究

美國(guó)圖書館志愿者的管理是研究者最看重的部分，成果也最多。 1971年美國(guó)圖書館學(xué)會(huì)在其會(huì)刊《美國(guó)圖書館》（American Libraries）上發(fā)表了《圖書館志愿者管理指南》[33]，提出了圖書館志愿者管理的17項(xiàng)原則，成為志愿者管理的標(biāo)志性成果。其主要內(nèi)容包括安排圖書館工作人員來協(xié)調(diào)志愿者；志愿者應(yīng)被安排從事與本人才能、經(jīng)驗(yàn)、技能和興趣相一致的工作；對(duì)志愿者所要從事的工作進(jìn)行詳細(xì)的書面描述；可以由圖書館報(bào)銷與工作相關(guān)的必要費(fèi)用等等。2011年Gail博士進(jìn)行了一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，共417位圖書館員參與。結(jié)果表明大部分圖書館志愿者從事的是圖書上架、流通、展覽等日常工作，只有不到10%的志愿者從事半專業(yè)性的圖書分類編目，推薦書目等工作。[34]管理研究主要內(nèi)容包括：制定工作計(jì)劃、明確管理制度、實(shí)施招募、培訓(xùn)、激勵(lì)、表彰、辭退等工作。

3.2.4.1計(jì)劃與制度。美國(guó)圖書館志愿者管理的主要特點(diǎn)之一是計(jì)劃性，在任何志愿者工作開始前都會(huì)制定詳細(xì)的計(jì)劃。1971年美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)發(fā)布的志愿者管理原則文件中，計(jì)劃也是志愿者工作成功的必備要素。Alice等認(rèn)為，在圖書館開展志愿者活動(dòng)前，必須了解圖書館自身的情況，發(fā)展目標(biāo)，社區(qū)環(huán)境，館員的態(tài)度以及損耗和收益，才能做好周密的計(jì)劃。[35]

志愿者制度包括國(guó)家地方行業(yè)的法規(guī)制度及圖書館自身的管理制度。前者有美國(guó)政府制訂的各種志愿者獎(jiǎng)勵(lì)和保障制度，使民眾和有關(guān)機(jī)構(gòu)意識(shí)到志愿服務(wù)、公益奉獻(xiàn)的價(jià)值以及參與志愿服務(wù)項(xiàng)目的使命感和榮譽(yù)感。從政府到民間機(jī)構(gòu)，從全國(guó)性的志愿服務(wù)法案到各地方自行出臺(tái)的保障性措施，基本實(shí)現(xiàn)了行業(yè)和機(jī)構(gòu)的密切合作和配合。具體到圖書館行業(yè)，美國(guó)圖書館為志愿者提供保險(xiǎn)以保障其人身安全。如對(duì)因志愿服務(wù)而帶來的意外傷害進(jìn)行補(bǔ)償，對(duì)于志愿者在使用圖書館交通工具運(yùn)送館藏資源過程中提供交通保險(xiǎn)，實(shí)施理賠，反對(duì)志愿者歧視等。[36]在遵循國(guó)家和行業(yè)制度的前提下，美國(guó)許多圖書館在使用志愿者初期就制訂了關(guān)于志愿者管理方面的具體規(guī)章制度或手冊(cè)，如1975年加利福尼亞州英格伍德市公共圖書館制定的《圖書館志愿者》[37]工作手冊(cè)，主要內(nèi)容包括圖書館志愿者管理的流程、工作內(nèi)容、志愿者協(xié)調(diào)員和監(jiān)督員的責(zé)任、志愿者的表彰、辭退等等。這本手冊(cè)有許多細(xì)節(jié)內(nèi)容，僅志愿者的招募形式就包括了報(bào)紙、宣傳冊(cè)、廣播、電視等媒體渠道，每種形式都進(jìn)行了分析和建議。手冊(cè)中也設(shè)計(jì)了各種實(shí)用表格，如志愿者報(bào)名表、面試表、考勤表、評(píng)估表等等。對(duì)志愿者的獎(jiǎng)勵(lì)形式也有說明，如口頭獎(jiǎng)勵(lì)、邀請(qǐng)志愿者共進(jìn)午餐、參與館員聚會(huì)等等。

3.2.4.2招募與培訓(xùn)。美國(guó)圖書館志愿者的招募方式非常簡(jiǎn)單易行，網(wǎng)上發(fā)布招募要求以及直接聯(lián)系志愿者管理部門是志愿者招募的兩種主要方式。Beth介紹了學(xué)校圖書館如何招募家長(zhǎng)擔(dān)任志愿者。[38]圖書館一般根據(jù)所處社區(qū)環(huán)境選擇適合的招募方式。招募時(shí)，對(duì)崗位的描述非常具體，以節(jié)省時(shí)間，提高效率，增加圖書館志愿者招募的專業(yè)性，為以后工作打下良好的基礎(chǔ)。面試是志愿者招募的必要步驟，在面試過程中，圖書館管理員和志愿者通過直接的交流，更深入地了解雙方，淘汰不合適的應(yīng)征人員，以免在后續(xù)工作中給圖書館帶來損失。

經(jīng)過面試初步確定志愿者人選后，下一步工作是必要的培訓(xùn)。美國(guó)許多圖書館員退休后會(huì)回到圖書館，繼續(xù)從事志愿工作。圖書館志愿工作培訓(xùn)的對(duì)象不僅指志愿者，也包括館員。對(duì)館員培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括如何與志愿者相處以及必要的指導(dǎo)和監(jiān)督技巧。在對(duì)志愿者培訓(xùn)方面，Reed討論了圖書館志愿者的培訓(xùn)、評(píng)估、自我認(rèn)識(shí)以及對(duì)志愿者的挑戰(zhàn)，強(qiáng)調(diào)了塑造公眾輿論、確保資金和志愿者宣傳的重要性。[39]Smallwood提出小型圖書館館員在對(duì)不同背景的學(xué)生和成人志愿者的培訓(xùn)過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)，并認(rèn)為在培訓(xùn)過程中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注志愿者的工作類型和個(gè)人興趣。[40]

3.2.4.3激勵(lì)、表彰與辭退。激勵(lì)表彰是圖書館志愿者管理過程中不可缺少的環(huán)節(jié)，一方面可以提高志愿者的工作積極性和效率，另一方面也可以更好地挽留有經(jīng)驗(yàn)的志愿者。Edward認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)不同人格類型的志愿者，予以不同的指導(dǎo)和激勵(lì)。[41]Sue認(rèn)為，對(duì)于圖書館志愿者最好的激勵(lì)和回報(bào)就是經(jīng)常對(duì)他們表示感謝，這種感謝不僅僅停留在口頭上，而是應(yīng)該以多種形式表現(xiàn)出來。[42]如伊利諾伊州香檳市公共圖書館為了進(jìn)一步激勵(lì)自愿者的服務(wù)熱情，每年都會(huì)評(píng)選志愿之星，用于獎(jiǎng)勵(lì)那些為圖書館做出卓越貢獻(xiàn)的志愿者。[43]另外，青年志愿者在圖書館進(jìn)行志愿活動(dòng)，還可以得到工作推薦信，大學(xué)推薦表，能夠獲得更多的服務(wù)聲譽(yù)來實(shí)現(xiàn)畢業(yè)要求。其他一些圖書館的獎(jiǎng)勵(lì)還包括免費(fèi)T恤、零食、披薩聚會(huì)等等。

辭退志愿者無論對(duì)圖書館還是志愿者而言都是一種損失，人們一般也很難理解為什么志愿崗位也有辭退的情況。但是為了防止圖書館、館員、用戶以及其他志愿者的利益受損，為了避免出現(xiàn)更多的失誤或事故，辭退志愿者是圖書館管理者的必要工具和手段。在辭退志愿者之前，管理員必須經(jīng)過充分而慎重的考慮，包括當(dāng)?shù)氐姆梢?guī)定。管理員關(guān)注的問題包括：志愿者不能完成指定任務(wù)的原因；是否發(fā)生了重大的生活變故；更換志愿服務(wù)的時(shí)間或同伴是否有效；被辭退的志愿者在圖書館內(nèi)是否還有更適合的崗位等等。在對(duì)問題進(jìn)行思考后，如果仍然需要辭退志愿者，還需要對(duì)他們進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋。[44]辭退志愿者的程序一般包括全面了解情況、口頭警告、書面警告、正式約談、解除志愿協(xié)議等步驟。

3.2.4.4項(xiàng)目管理。美國(guó)圖書館志愿者除了幫助圖書館開展日常工作外，延伸服務(wù)活動(dòng)的開展也較為廣泛而深入，如幫助小學(xué)生完成作業(yè)、讀者的信息技術(shù)培訓(xùn)、外國(guó)移民的英語訓(xùn)練、成年讀者閱讀能力提升等等。美國(guó)公共圖書館不僅服務(wù)于本館的讀者，也積極與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)進(jìn)行互動(dòng)。志愿者們?yōu)樯鐓^(qū)開展了很多特色公益服務(wù)，包括為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)提供便民信息咨詢服務(wù)，幫助社區(qū)整理撰寫地方志，依據(jù)社區(qū)實(shí)際情況開展特色圖書館文化活動(dòng)等。[45]這些延伸服務(wù)多以項(xiàng)目的形式展開。

志愿者項(xiàng)目管理同日常工作管理有較多相似之處，但更為具體詳細(xì)。Anderson認(rèn)為一個(gè)成功的圖書館志愿者項(xiàng)目往往需要明確的任務(wù)方案、設(shè)計(jì)詳細(xì)的申請(qǐng)表、志愿者和項(xiàng)目間良好匹配、花費(fèi)時(shí)間培訓(xùn)和監(jiān)督志愿者等等。[46]Edward指出圖書館志愿者項(xiàng)目在規(guī)劃時(shí)必須考慮以下基本問題：是否真的需要志愿者？在哪里使用志愿者?如何使用志愿者？所布置的任務(wù)對(duì)志愿者來說是否有意義？由誰來監(jiān)督志愿者？是否有人來統(tǒng)領(lǐng)整個(gè)項(xiàng)目？圖書館是否安排了有意義的獎(jiǎng)勵(lì)方式？[47]Rashelle指出志愿者項(xiàng)目應(yīng)該分為計(jì)劃、招募、選用、介紹圖書館及培訓(xùn)、評(píng)價(jià)、表揚(yáng)等幾個(gè)步驟。[48]此外，志愿者可以自由選擇想要參與的項(xiàng)目。賓夕法尼亞州諾斯蘭公共圖書館在每周五閉館時(shí)，召開志愿者組織與社區(qū)居民志愿速配聚會(huì)，在客人們享受完美酒后，每位社區(qū)居民給5分鐘時(shí)間同16種不同志愿組織代表交流以獲取合適的志愿機(jī)會(huì)。圖書館也會(huì)針對(duì)具體的項(xiàng)目對(duì)志愿者資歷提出具體要求，如巴克利公共圖書館的成人文學(xué)志愿者指導(dǎo)項(xiàng)目，列出了崗位所需的能力條件，如學(xué)歷為高中以上，熟練的溝通協(xié)調(diào)技巧，善于使用信息技術(shù)，有能力帶領(lǐng)讀者參與閱讀和寫作等。對(duì)圖書館而言，最重要的是志愿者能將所從事的志愿活動(dòng)看作是一個(gè)持續(xù)的、積極的過程，愿意為這項(xiàng)活動(dòng)付出時(shí)間和精力。[49]

3.2.5圖書館青少年志愿者

美國(guó)研究者按不同的標(biāo)準(zhǔn)將圖書館志愿者分為不同的類型，如男性志愿者、女性志愿者、青年志愿者、老年志愿者、社區(qū)志愿者、學(xué)生志愿者、父母志愿者、短期志愿者、協(xié)議志愿者、輕罪志愿者等等，每一類型志愿者都有較詳細(xì)的調(diào)查研究及具體建議。其中青少年志愿者是研究的重點(diǎn)。代表性的研究成果包括：Caywood探討了青少年志愿者參與學(xué)校和圖書館活動(dòng)的工作機(jī)制。[50]Rose認(rèn)為青少年圖書館志愿者活動(dòng)的成功開展需要注意以下幾點(diǎn)：讓館員認(rèn)識(shí)到青少年志愿者需要得到幫助；青少年志愿者可以幫助培訓(xùn)更多的新人；讓他們了解工作的必要性和重要性等等。[51]Erminia認(rèn)為一個(gè)成功的青年圖書館志愿者項(xiàng)目有三個(gè)關(guān)鍵因素：一是協(xié)同工作，二是設(shè)計(jì)適合他們的方案；三是項(xiàng)目必須簡(jiǎn)單易行，且容易被推廣到社區(qū)應(yīng)用。為此，他還推薦了1—12月份每個(gè)月的志愿項(xiàng)目。[52]Syntychia以尤寧代爾公共圖書館為例論述了將青少年志愿者組織起來，以委員會(huì)的形式進(jìn)行管理可以明顯提高志愿者服務(wù)的效果。[53]Megan認(rèn)為青少年咨詢組織是圖書館和志愿者間良好的中介，它可以為青少年圖書館志愿者發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)才能創(chuàng)造機(jī)會(huì)。[54]另外，國(guó)家法律對(duì)青少年的工作年齡及時(shí)間都有限制，這也是圖書館在管理青少年志愿者時(shí)應(yīng)注意的問題。鑒于此，圖書館對(duì)青少年志愿者的使用都很慎重。如巴克利公共圖書館為志愿者提供的申請(qǐng)表格分為兩大類，一個(gè)是針對(duì)成年人的，另一個(gè)是針對(duì)青少年志愿者的。明確規(guī)定了青少年志愿者的最低服務(wù)年齡，未達(dá)到規(guī)定年齡的志愿者，圖書館還需要其父母或監(jiān)護(hù)人簽訂一份授權(quán)協(xié)議書，以保證未成年人在志愿服務(wù)期間的安全。[55]12歲及以下的少年兒童如果要在圖書館從事志愿活動(dòng)，必須有其父母或監(jiān)護(hù)人在場(chǎng)。在志愿者服務(wù)過程中，如果青少年不能按規(guī)定完成工作任務(wù)，管理者在解雇他們時(shí)需要通知其父母或監(jiān)護(hù)人。辭退青少年志愿者有時(shí)候可以使他們更快成熟，更好的認(rèn)識(shí)責(zé)任感和紀(jì)律性的重要。

3.2.6發(fā)展趨勢(shì)

20世紀(jì)90年代隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，美國(guó)圖書館界開始重新認(rèn)識(shí)志愿者在圖書館的地位。一方面，數(shù)字圖書館逐漸代替?zhèn)鹘y(tǒng)圖書館，高科技的運(yùn)用使圖書館對(duì)人力資源的依賴逐漸減少，經(jīng)費(fèi)也向電子資源、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、在線咨詢等傾斜；另一方面，用志愿者替代圖書館員的呼聲越來越高，尤其在馬薩諸塞州和加利福尼亞州，許多學(xué)校圖書館已經(jīng)全部靠志愿者維持。[56]網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展也使圖書館志愿者在家中進(jìn)行志愿服務(wù)成為可能，他們也被稱為“虛擬圖書館志愿者”，工作內(nèi)容包括：測(cè)試圖書館主頁、數(shù)據(jù)庫、下拉菜單的可用性及圖書館與社區(qū)信息庫的鏈接是否有效等。當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題后，他們以E-mail的形式通知圖書館處理，這樣可以有效減少用戶的抱怨。虛擬志愿者的招募、培訓(xùn)以及監(jiān)督、評(píng)價(jià)等工作環(huán)節(jié)都可以通過互聯(lián)網(wǎng)完成。

進(jìn)入21世紀(jì)，專家認(rèn)為圖書館管理者需要重新定位志愿者的角色。在這一過程中，有兩個(gè)核心問題需要關(guān)注：一是志愿者活動(dòng)需要同圖書館目標(biāo)保持一致；二是需要在圖書館學(xué)理論指導(dǎo)下籌劃志愿者活動(dòng)。志愿者活動(dòng)必須考慮將來的技術(shù)發(fā)展和變革。[57]隨著信息安全重要性的凸顯，志愿者招募工作中的新變化是對(duì)圖書館志愿者進(jìn)行背景檢查。2007年在阿肯色州西北部的費(fèi)耶特維爾公共圖書館，十名志愿者在得知公共圖書館要實(shí)行一項(xiàng)安全政策時(shí)提交了辭呈。因?yàn)檫@項(xiàng)安全政策涉及到志愿者的背景。[58]盡管背景檢查使許多志愿者感覺隱私受到侵犯，并離開了志愿項(xiàng)目。但是如今背景檢查已經(jīng)成為面試的必備程序，在面試之前，圖書館有必要向志愿者說明這項(xiàng)檢查以及必要性，尤其在兒童志愿項(xiàng)目中，背景檢查更是必不可少。

3.3研究特點(diǎn)及不足

3.3.1注重現(xiàn)實(shí)問題

縱觀美國(guó)圖書館志愿者研究的歷史可以發(fā)現(xiàn)，美國(guó)學(xué)者在志愿者發(fā)展每一階段的研究都與現(xiàn)實(shí)問題緊密聯(lián)系。 如在二戰(zhàn)期間，由于受傷人員的增多，醫(yī)院圖書館志愿者服務(wù)活動(dòng)廣泛開展。1942年至1946年間，美國(guó)紅十字會(huì)芝加哥分會(huì)專門為志愿者開設(shè)了17門圖書館學(xué)課程，超過200名婦女完成了課程培訓(xùn)。[59]這一時(shí)期，研究者對(duì)醫(yī)院圖書館志愿者關(guān)注較多。50、60年代，圖書館志愿者的管理受到廣泛關(guān)注。各種關(guān)于志愿者管理的小冊(cè)子印刷出版，包括《醫(yī)院志愿者服務(wù)指南》（1968）、《軍隊(duì)志愿者服務(wù)手冊(cè)》（1969）、《學(xué)校圖書館的學(xué)生助手》（1957）、《如何招募、訓(xùn)練以及同志愿者共事》（1967）等等。[60]70、80年代，美國(guó)圖書館界的志愿者活動(dòng)已經(jīng)開展得十分頻繁。美國(guó)《Library Journal》常常刊登圖書館志愿者服務(wù)活動(dòng)的相關(guān)報(bào)道。一些大學(xué)圖書館學(xué)專業(yè)的課程中也有專門討論志愿者的專題，如加利福尼亞大學(xué)、丹佛大學(xué)、匹茲堡大學(xué)、德雷克塞爾大學(xué)等等。[61]90年代以后，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，圖書館虛擬志愿者逐漸增多。另外，圖書館管理者也發(fā)現(xiàn)越來越多的志愿者正利用在圖書館工作的機(jī)會(huì)克服沮喪情緒，重新獲得對(duì)生活的自信以及滿足感。近年來，在伊拉克和阿富汗戰(zhàn)爭(zhēng)中致殘的美國(guó)人越來越多，殘疾人能否以及怎樣在圖書館從事志愿工作等問題，引起了界內(nèi)人士的關(guān)注。

3.3.2研究?jī)?nèi)容與方法與時(shí)俱進(jìn)

隨著時(shí)代的發(fā)展和進(jìn)步，美國(guó)圖書館的志愿者研究已突破了原有的服務(wù)與管理機(jī)制探索，越來越多地開始關(guān)注志愿者的參與動(dòng)機(jī)、志愿者服務(wù)的滿意度調(diào)查、志愿服務(wù)項(xiàng)目的再創(chuàng)新等深層次問題。研究方法上，逐漸從經(jīng)驗(yàn)認(rèn)識(shí)到理論總結(jié)，從定性研究轉(zhuǎn)向定量研究。除社會(huì)學(xué)常用的調(diào)查方法外，其他學(xué)科的研究方法，如應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)等也被借鑒到圖書館志愿者的研究中。

3.3.3志愿者理論及歷史文化背景研究略顯薄弱

關(guān)于美國(guó)圖書館志愿者的理論研究比較薄弱，這與美國(guó)圖書館學(xué)關(guān)注現(xiàn)實(shí)問題的傳統(tǒng)是一致的。在圖書館志愿者理論方面，Alan曾運(yùn)用阮岡納贊“圖書館學(xué)五定律”分析了圖書館志愿者的必要性[62]，其他學(xué)者多利用馬斯洛需求理論分析志愿者的動(dòng)機(jī)，運(yùn)用人力資源管理理論及組織管理理論指導(dǎo)志愿者的管理。其他學(xué)科相關(guān)理論涉及不多。由此可見，美國(guó)圖書館志愿者理論研究方面不深入，也沒有形成完整的理論體系。在圖書館志愿者歷史方面，同樣缺乏系統(tǒng)總結(jié)，在對(duì)有關(guān)美國(guó)圖書館志愿者資料進(jìn)行匯總時(shí)，可以明顯看出在志愿者發(fā)展歷史上的每個(gè)階段都有自身顯著的特點(diǎn)，而研究者相對(duì)較少。這種情況對(duì)于全面解析圖書館志愿者及對(duì)志愿者發(fā)展的指導(dǎo)形成了障礙。另外，從美國(guó)圖書館志愿者的相關(guān)研究可以看出，學(xué)者們對(duì)志愿者的文化背景研究不足，在研究過程中多強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)對(duì)志愿者的影響以及社會(huì)制度對(duì)志愿者活動(dòng)成效的促進(jìn)，而忽略了深層次的宗教文化傳統(tǒng)等因素對(duì)志愿活動(dòng)的作用。

4　結(jié)語

隨著國(guó)內(nèi)志愿者活動(dòng)的興起，其在圖書館發(fā)揮的作用也越來越大，圖書館志愿者也成為了圖書館學(xué)研究的熱門話題。目前，國(guó)內(nèi)學(xué)者多通過實(shí)例進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，尚處于研究的初級(jí)階段。美國(guó)圖書館志愿者相關(guān)研究有較長(zhǎng)的歷史，研究成果豐富，文章希望能夠通過對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)美國(guó)圖書館志愿者的研究總結(jié)，擴(kuò)大國(guó)內(nèi)圖書館管理者的視野，更好地指導(dǎo)志愿者管理工作，給我國(guó)的圖書館志愿者理論和實(shí)踐方面以有益的啟示。

（來稿時(shí)間：2015年1月）

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〔作者簡(jiǎn)介〕白興勇（1978-），北京大學(xué)信息管理系博士研究生，《山東圖書館學(xué)刊》編輯，副研究館員。

Summary of the Research on Library Volunteers in America

Bai Xingyong1, 2
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〔Abstract 〕In recent years the research of library volunteer is becoming one of hotspots. There is a long history about the library volunteers’ activities in America. The research achievements and practical experience are much more than other countries. The content are mainly consisted of motivation,gender,pros and cons,management,youth volunteer and trend.

〔Keyw ords 〕LibraryVolunteerAmericaSummary