基于調研的醫院互聯網服務體系建設現狀與思考

經秉中 楊 瑩 馬嘉潛 何仲廉 何彩升 任忠敏 李超峰

(中山大學附屬腫瘤醫院 廣州 510006)

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基于調研的醫院互聯網服務體系建設現狀與思考

經秉中 楊 瑩 馬嘉潛 何仲廉 何彩升 任忠敏 李超峰

(中山大學附屬腫瘤醫院 廣州 510006)

通過瀏覽官方網站及問卷調查，調研國內外醫院互聯網服務建設的現狀和患者對互聯網醫療服務的認知情況，以中山大學附屬腫瘤醫院為例，提出建立互聯網服務運營中心的設想，同時建設以手機App加門戶網站形式的網上患者服務平臺，從而提升醫院網絡服務水平。

互聯網技術；醫院服務；App

1 引言

隨著互聯網技術的發展，人們在日常生活中越來越多地應用互聯網服務，如網上購物、繳費、還款、辦公等[1]。互聯網對我國醫療行業的影響自20世紀初開始，伴隨著海虹、好醫生、39健康網、好大夫、丁香園等互聯網企業的成功崛起，醫藥流通、教育培訓、營銷推廣、醫患溝通等行業領域的互聯網模式逐漸被人們認同和接受，互聯網對醫療行業的影響也深入滲透到行業的每個細節中[2]。

中山大學腫瘤防治中心(中山大學附屬腫瘤醫院)是我國華南地區規模最大、學術力量最雄厚的腫瘤防治中心，但是醫院也面臨著一些潛在的挑戰，如地處市中心難以擴建，有限的使用面積限制了患者就醫環境的改善和新業務的開展；各大綜合醫院都在建立腫瘤中心，加強腫瘤學科建設的投入，競爭日趨激烈等。為此，本研究調研國內外醫院互聯網服務建設的現狀和患者對互聯網服務的認知，分析利用互聯網服務提高醫院服務能力的可行性，提出在醫院建立互聯網服務運營中心、以運營促建設的設想。

2 國內外醫院互聯網服務現狀調研

2.1 調研范圍

隨著信息技術的快速發展，尤其是計算機通信技術迅速推廣，實現信息化管理已經成為醫院提高管理水平、降低運行成本、增強市場競爭力的基本戰略[3]。本研究通過瀏覽官方網站，研究13家國內知名醫院、4家國內知名腫瘤醫院、5家港澳臺醫院、5家美國知名醫院以及部分民營醫院、第3方機構的在線醫療服務，對各醫院、第3方機構的患者在線服務現狀進行詳細評測。

2.2 調研結果

(1)各醫院均提供了信息公告為主的就醫指南服務，但在就醫指南的人性化設計、內容組織方式、展現形式、豐富程度上有較大差異。如北京協和醫院、北京市腫瘤醫院大量使用“專題網站”等形式，來組織就醫指南類信息；北京天壇醫院、MD 安德森癌癥中心和約翰霍普金斯醫院把網站瀏覽人群分類，以患者為默認的網站訪問者，網站的導航和人性化設計非常出色；臺灣長庚醫院、臺大醫院提供從癥狀推導疾病的服務，幫助患者找到合適的科室和醫生；約翰霍普金斯醫院使用視頻、圖片、谷歌地圖等多媒體形式全方位展現醫院的位置、樓層分布、患者服務設施和機構等信息。(2)大部分醫院都提供了醫患交流類在線服務，但各醫院使用的互聯網技術不盡相同。醫患交流使用到的互聯網應用包括電子郵件、留言板、電子客服系統、論壇、調查問卷、博客、微博、社交網絡、網絡講堂等，其中美國醫院廣泛使用Facebook、Twitter等互聯網應用，以構建醫院為核心的網絡虛擬社區；大陸地區也有部分醫院使用微博、博客、論壇、社交網絡等方式構建以醫院為核心的網絡虛擬社區；港澳臺地區醫院的醫患交流類在線服務較少。(3)診療支持類在線服務的發展程度差異較大。美國的診療支持類服務最豐富、最先進，患者能通過互聯網完成預約掛號、支付醫療費用、查看醫療記錄、查看各種檢查檢驗結果、進行醫療活動等。大陸地區醫院的診療支持類服務主要是預約掛號和檢驗結果查詢，其中比較先進的是：盛京醫院做到了掛號費的網銀支付，華西醫院做到了掛號費使用建行網銀支付，中山大學附屬腫瘤醫院做到了使用預交金賬號網上支付；也有很多醫院利用第3方平臺進行預約掛號，但增加了患者就診過程的環節和其他消耗；港澳臺地區的診療支持類服務很少。(4)國內外很多公司也開始發展醫療支持類在線服務，彌補醫療機構在線服務的不足。其在線醫療服務主要集中在醫療保健科普、診療咨詢、預約掛號、個人健康檔案信息的管理等方面。(5)越來越多的醫院開始嘗試在手機、平板等移動設備上開發在線服務應用。如梅奧診所開發患者和社區健康的移動應用，方便患者在手機、平板電腦上管理自己的健康信息，國內很多醫院利用微信服務號開展就診流程服務等。

2.3 診療支持類服務等級劃分

診療支持類在線服務涉及患者隱私，需要與患者實時交互，用到的技術最復雜，對醫院的管理水平、信息化水平要求最高，最能體現醫院的在線服務水平。根據前期的調研結果，診療支持類在線服務劃分為4個等級：1級：沒有提供診療支持類在線服務，港澳地區大部分醫院處于此水平。2級：提供部分診療支持類服務，大陸地區的醫院大部分處于此水平。3級：提供患者在線服務門戶，集成預約管理、在線支付、健康檔案查看、在線付費醫療咨詢等功能，提供完善的患者在線服務。患者能通過互聯網管理預約、賬單、健康記錄、在線醫療等大部分事務。美國的幾家知名醫院處于此水平。4級：類似區域醫療和全程健康管理的理念，為患者提供醫療聯盟內部所有機構的預約、費用、醫療檔案、在線醫療等大部分的事務管理。例如以哈佛醫學院的麻省總醫院和布里翰婦女醫院為核心構建的醫療組織，包括家庭護理、私人醫生、社區醫院、專科醫院，患者可以利用在該組織的互聯網應用在線管理預約記錄、醫療檔案、費用支付、在線醫療等。

3 患者對互聯網服務的認知調研

了解患者對互聯網在線服務的需求及對付費互聯網服務的態度是本文的一項重要研究內容。為此本研究設計了一份包含19個必答題和1個開放性問題的調查問卷，通過醫院網站進行發布。共回收有效調查問卷579份，開放性問題反饋129份。根據問卷調查的答案歸納出以下一些基本需求：(1)如果醫院推出手機應用程序，提供掛號、付費等醫療過程管理，個人健康檔案管理，個人財務管理等功能，81.35%的患者會有興趣使用并愿意替代傳統的人工窗口服務。(2)如果醫院提供收費的在線醫療咨詢業務，通過視頻等技術開展一對一的實時醫療咨詢，以及看診指南、檢查結果分析、病情判斷等業務，91%的患者愿意使用，34.54%的患者非常樂于使用。(3)如果醫院通過視頻、音頻等網絡技術開展一對一的實時遠程醫療咨詢業務，對于一般醫生，78%的人愿意支付10～50元的診療咨詢費，11.92%的人不愿意支付費用。對于知名教授，76%的人愿意支付50～100元的費用，12.26%的患者不愿意支付費用。(4)患者對醫院網站的就醫指南信息基本滿意(72%)。(5)如果醫院開展基于銀聯、支付寶等第3方平臺的網絡支付平臺，方便患者隨時掛號、繳納醫療費，85.84%的患者非常樂于接受和使用。(6)如果醫院提供在線的個人財務管理功能，包括掛號歷史查詢，門診費用查詢，個人賬戶充值、消費情況查詢，住院費用、預交金查詢，80.83%的患者認為對就醫過程非常有幫助。(7)如果醫院提供在線的個人財務管理功能，44.04%的患者愿意取消一些紙質單據。(8)如果醫院提供通過電腦、手機實時查看預約、排隊等候信息的查詢服務，96.7%的患者認為能夠方便日程安排，55.79%的患者非常樂于使用這種服務。(9)如果醫院提供個人健康檔案的查詢功能，能夠在線查詢所有的檢查檢驗、醫囑、病歷信息，提供經過電子簽名、醫院和法律認可的電子文件下載，67.7%的患者愿意使用在線查詢和下載來代替到醫院取紙質檢查、檢驗結果，21.76%的患者更相信醫院的紙質單據。總的來說，調查問卷和開放性問題的答案反映了利用互聯網開展患者服務的可行性，以及患者對醫院互聯網服務的期待，也體現了利用互聯網優化服務的迫切性。

4 對醫院互聯網服務運營的思考

4.1 可成立專門的互聯網服務運營部門

過去20年互聯網的沖擊主要體現在個人消費領域，無論PC互聯網，還是移動互聯網；接下來互聯網將沖擊企業消費領域，包括醫療、金融、建筑、電信等行業[4]，互聯網服務，乃至移動互聯網將成為未來主要的服務模式。對比麻省總醫院、MD 安德森等國外醫院的互聯網服務建設，中山大學附屬腫瘤醫院的互聯網服務還有一定差距。目前國內知名醫院、第3方醫療服務都在蓬勃發展，衛生主管部門也在大力促進互聯網服務建設；同時互聯網服務建設也確實能給患者帶來方便，前期的調查問卷也反映了患者對互聯網服務的期待和迫切要求。如果醫院的信息部門仍然按照現有組織架構，由各部門自發改革、開展互聯網服務，必定會拖延互聯網服務建設的步伐，阻礙醫院業務流程優化和服務質量的提高。在整體構想上，醫院應該成立專門的互聯網服務運營部門，該運營中心主要負責的工作有：(1)運營相關的收費業務，提高服務質量，創造盈利。如在線咨詢、各種病歷資料的郵寄、居家康復指導、就診過程中相關的生活服務等。(2)代表患者提出新的服務內容要求和新的服務模式[5]，持續拓展互聯網服務的內容。當前醫院內部的信息化逐步完善，但是對患者服務的信息化才剛剛開始，需要一個部門去從患者視角對信息化提出需求。(3)整合醫院內部資源，提高服務能力。現在的各類服務分布于各個部門，實現互聯網服務難度很大，成立專門的部門便于協調和整合資源。通過成立該部門，以建設帶動運營，以運營促進建設，才能快速提高互聯網服務的建設效率和醫院的服務能力。

4.2 智能手機APP的應用

目前，智能手機飛速發展，智能手機App以其便捷性受到了使用者的廣泛歡迎。App同樣給醫療系統與服務帶來了變革，出現了一系列基于智能手機App的醫療應用，如手機掛號、基于App的移動護理系統[6]、某些特殊疾病的輔助App[7]等。在具體實施上，首先選擇以手機App客戶端為切入點，以手機App加門戶網站的形式構建醫院的網上患者服務平臺。目標是提高網上醫療服務在患者就醫環節中的覆蓋率，形成預約掛號[8-9]、看診排隊、處方繳費與取藥、檢查檢驗結果在線查看的一個閉環。初步工作主要涵蓋以下幾個功能點：(1)開展網上就診。針對外地初診患者診前的簡單咨詢或復診病人的在線復診，減少外地患者兩地往返的時間成本與花銷，簡化就醫環節。(2)為提供更便捷的就醫指南信息，利用手機定位的功能，實現院內定位與場景推送，讓患者及時了解就醫流程與進度。(3)為患者提供多種在線支付手段，包括診療卡預付費、支付寶、微信支付、銀聯等，方便患者選用適合的支付手段完成醫療費用的支付[10]。(4)提供財務信息，方便患者隨時翻查繳費歷史記錄。(5)實時向手機App推送門診、檢驗、檢查的排隊叫號信息，使患者無需一直在醫院等待，可以靈活安排時間。(6)提供在線查詢檢驗檢查報告的功能，方便患者隨時翻查過往的檢驗檢查記錄。對于新做的檢驗檢查，患者也無需到醫院領取報告，直接在手機或網上查看即可。目前該網上平臺已開始實施并逐步上線，服務于廣大患者。

5 結語

本研究顯示，中山大學附屬腫瘤醫院的互聯網服務體系與國內外知名醫院之間、與患者的需求之間尚存在較大差距。建設基于互聯網的患者服務體系，一方面能極大地方便患者，另一方面能夠提高醫院服務水平，促進醫院發展。本文提出建立互聯網服務運營部門，提高互聯網服務建設效率的設想,以手機App為切入點開始建設網上患者服務平臺,從而提高醫院為患者服務的水平。

1 王子. 個人化和大眾化——互聯網醫療信息服務網站的兩大趨勢[J]. 互聯網天地, 2008, (4):72-72.

2 中國醫療行業：醫院互聯網市場分析[EB/OL].[2015-02-20]. http://www.elecfans.com/yiliaodianzi/20121130300110.html.

3 肖捷. 醫院移動醫療系統技術的探討[J]. 計算機光盤軟件與應用, 2013, (6):145-146.

4 侯繼勇. 東軟造夢互聯網醫療[J]. 中國外資, 2013, (17):58-59.

5 互聯網醫療是未來醫療健康服務業的必然趨勢[EB/OL].[2014-12-05]. http://info.pharmacy.hc360.com/2014/08/041355520584-6.shtml.

6 張合華,孫永檣,汪洋，等.預約掛號手機應用程序設計與實現[J].醫學信息學雜志,2014,35(7):26-29.

7 鄭西川, 孫宇, 馬俊，等. 基于智能手機的移動護理系統架構設計與應用分析[J]. 中國衛生信息管理雜志, 2014, 34(1):87-91.

8 薛必成,王華曉,李玉蘋,等.44款哮喘相關安卓系統手機應用分析[J].醫學信息學雜志,2013,34(10):35-37.

9 吳雙兵,劉偉.網上預約掛號系統設計與實現[J].醫學信息學雜志,2015,36(1):36-39.

10倪榮,陳啟岳,樓毅.智慧醫療背景下移動在線支付醫療模式創新應用[J].醫學信息學雜志,2014,35(12):8-12.

Construction Status and Thinking on Hospital Network Service System Based on Investigation

JINGBing-zhong，YANGYing，MAJia-qian，HEZhong-lian，HECai-sheng，RENZhong-min，LIChao-feng，

CancerHospitalAffiliatedtoSUNYat-senUniversity，Guangzhou510006，China

Through browsing the official websites and questionnaire investigation, the paper investigates the web service construction status of hospitals as well as patients' congnition status both in China and abroad. Taking Cancer Hospital Affiliated to SUN Yat-sen University as an example, it puts forward the idea of constructing Internet service operation center, constructs online patient service platform using mobile app and portal website, so as to improve hospital network service level.

Internet technology；Hospital service；App

2015-03-25

經秉中，助理工程師，發表論文4篇；通訊作者：李超峰。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.05.014