醫院門診藥房藥患糾紛發生原因及應對措施

趙福蘭，王 謙

（瀘州醫學院附屬中醫醫院藥劑科，四川瀘州646000）

醫院門診藥房藥患糾紛發生原因及應對措施

趙福蘭，王 謙

（瀘州醫學院附屬中醫醫院藥劑科，四川瀘州646000）

通過調研瀘州地區各市（縣）級醫院門診藥房藥患糾紛事件，探索醫院門診藥房藥患糾紛發生原因，研究避免藥患糾紛的應對措施。結果發現，藥患糾紛發生的原因主要涉及5個方面，分別為醫院投入、醫生、藥師、藥品和患者。為避免藥患糾紛的發生，醫院領導應重視藥房管理，不能重醫輕藥，需加大對藥房的投入，藥事管理精細化，規范操作流程，優化服務流程，提升藥師專業素養，轉變服務理念，加強溝通技巧的培訓，提升服務質量。

門診部，醫院； 藥房； 藥劑師； 藥劑學管理； 醫生病人關系； 醫療事故； 綜合預防

門診藥房是醫院藥劑科直接面對患者的第一個窗口，也是門診患者到醫院就診的最后一個窗口。門診藥房服務質量的好壞直接關系到患者滿意度及是否誘發投訴與糾紛。隨著人民生活水平的日益提高、自我保護意識和維權意識的增強，患者對醫院醫療質量和服務質量的期望值逐年增高，因此，對門診藥房的服務質量和藥事管理工作提出了新的挑戰。作者通過到本地各市（縣）級醫院調研，分析門診藥房藥患糾紛發生的原因，結合本院實際情況，提出防范醫院藥患糾紛的具體措施，以提高患者滿意度，構建和諧藥患關系。

1 門診藥房藥患糾紛發生的原因

1.1 醫院投入問題 醫院重醫輕藥，有的醫院對藥房投入偏少，藥房面積小，導致藥房內藥品排放擁擠，容易拿錯藥；有的醫院藥房還是老套式的發藥窗口，不僅小，而且外面還安裝了不銹鋼防盜窗，使藥師與患者之間被一道屏障隔開，不利于相互之間的溝通交流；有的醫院藥劑師配備不足，沒有落實處方調配發藥雙人復核制，特別是在就診高峰期，患者排隊等候時間長，易誘發患者不滿，而藥師又想提高發藥速度，極易造成發錯藥；2013年10月起縣級以下醫院藥品執行零加價，藥師的價值得不到體現，有的醫院藥師的地位和待遇也隨之下降，藥師外出進修學習機會減少。

1.2 醫生方面

1.2.1 醫生處方書寫錯誤或處方書寫不規范。處方前記缺項，正文藥品名稱不規范，使用商品名，劑量、用法、用量錯誤，修改處方醫生未簽名和（或）注明修改時間等原因，造成處方不合格，藥房與患者溝通不暢通，患者與醫生表述不清，造成患者來回折騰引發不滿。

1.2.2 麻醉藥品和精神藥品處方的電子醫囑與紙質處方不一致或開具的數量不符合《處方管理辦法》規定。

1.2.3 醫生開大處方。開具的藥品數量多、品種多或開具自費藥、高價藥，甚至開具與病情無關緊要的藥品。

1.2.4 醫生未詢問病史及查體或過于簡單地詢問病史就直接開藥，導致患者不滿，最后到門診藥房窗口發泄。

1.2.5 醫生與患者溝通、交流過少。醫生電子醫囑發送后直接叫患者到藥房取藥，造成患者未繳納藥費，直接到藥房窗口排隊取藥，等排到才發現需繳納藥費；或醫生未交代開了幾種藥，大致需多少錢，造成患者繳費時錢不夠或感覺所需交的費用過多而不滿意。

1.2.6 醫生缺乏對患者的用藥指導。有的醫生認為用藥指導是藥師的事，不需要醫生指導，但對醫生的用藥指導患者會更滿意，患者用藥依從性更高。

1.3 藥師方面

1.3.1 藥師未認真履行工作職責或調配操作規程。不執行處方調配發藥雙人復核制或將雙人復核制流于形式，導致發錯藥或出錯概率增加如劑型差錯、數量差錯、用法及用量錯誤、藥名相似造成的差錯等。

1.3.2 藥師專業知識更新不到位，對藥品說明書不熟悉如對醫生超說明書用藥不知曉或開具藥品的用法及用量過大不知曉或對藥物的相互作用不熟悉，特別是國家出臺關于藥品的相關法律法規不知曉如國家食品藥品監督總局不定期在網站上公布藥品說明書的修訂信息，未及時指導臨床醫生合理用藥。

1.3.3 心理疲憊、情緒變化、低成就感、對工作的消極態度等潛意識也是影響藥師調劑差錯引起藥患糾紛的重要因素[1]。藥師工作責任心不強，未認真執行“四查十對”，造成調配不仔細；審核藥師審核不到位，僅成為“二傳手”，導致發藥差錯。藥師對用藥說明交代不到位，給患者帶來負面影響進而引起糾紛。

1.3.4 藥師缺乏語言溝通技巧。就診患者素質參差不齊，沒有學過專業知識，就診時精神差，看病、檢查、繳費等已排過幾次隊導致患者心理已不滿，而藥師每天重復同樣的工作，不愿意與患者溝通，甚至語言生硬，容易激發患者不滿。

1.4 藥品方面

1.4.1 藥品質量問題。藥品包裝破損、原包裝藥品數量不足或密封空殼無藥。

1.4.2 藥品種類問題。藥品品種多、一品多規、形似、音似等易造成發錯藥。

1.4.3 藥品價格問題。因產地、規格、劑型、包裝數量及進貨渠道不同等原因造成醫院藥品價格與零售藥房價格有差異，使患者對醫院藥品價格產生質疑，從而引發投訴。特別是中藥屬于農副產品，其價格隨行就市，且中藥講究道地藥材和質量等級，導致優質優價，但患者不了解，更不理解。

1.4.4 缺藥問題。臨床用藥量突然加大、藥品計劃不周、藥品供應商送貨不及時等原因造成缺藥，不能滿足患者用藥需求。另外門診藥房與臨床科室溝通協調不善，造成患者來回折返，從而誘發矛盾。

1.4.5 退藥問題。在實際工作中患者對醫院退藥規定的不理解很容易引起藥患糾紛。尤其當醫生用藥指導不全面，患者因開藥數量多、自費藥、藥價貴引起退藥糾紛或因醫生未詳細了解患者病情開具了患者慎用藥品，引起退藥糾紛和不滿[2]。

1.5 患者方面

1.5.1 由于患者個體差異，服藥后出現不良反應，患者及家屬不理解，在醫院滋事要求賠償。

1.5.2 由于患者文化知識的差異，自己未按藥品說明書和用藥交代規范保管藥品，導致藥品失效，要求藥房退換而引起糾紛。

1.5.3 患者重醫輕藥，將因醫生處方問題而無法正確發藥認為是藥師的錯，是藥師故意刁難，將怨氣發泄到藥師身上。

1.5.4 患者不誠信，無理取鬧，蓄意欺詐藥房。將原來自己過期失效的藥品調包拿回醫院質問門診藥房發過期藥品，要求索賠；取藥時將藥房發出的藥直接調包換成假藥后要求退藥，并要求醫院賠償；藥房給患者發藥時藥品和數量均正確，事隔半個月患者投訴藥房少發藥品，也有患者在醫院就診過程中將藥品弄丟而投訴藥房少發藥。

2 藥患糾紛的應對措施

2.1 加大對醫院藥房的投入 醫院領導應重視藥房，不能重醫輕藥，需加大對藥房的投入。藥房面積應與醫院規模相適應，確保藥品分類擺放，并配備儲藏藥品相應的設施如空調、冰箱、除濕機等；建立開放式大藥房，讓藥師與患者零距離溝通，提升藥師親和力；提高醫院信息化管理程度，使用電子處方，就不會出現醫生使用藥品商品名、開具藥房暫時缺貨的藥品、讓患者來回折返等情況；有條件的醫院門診藥房應建設自動化藥房或使用全自動單劑量擺藥機，避免藥品拆零帶來的風險[3]。

2.2 優化服務流程 藥事管理精細化，規范操作流程，優化服務流程。門診藥房窗口安裝排隊叫號系統，讓患者坐等候藥[4]；優化人力資源配置，按照就診人群高峰時間合理安排藥師上、下班時間，有效縮短患者排隊等候時間，提高患者滿意度。開設用藥咨詢窗口，執行首問負責制，向患者提供用藥咨詢，提高患者規范用藥依從性；加強藥品管理，做好藥品計劃管理，保障患者用藥需要，做好效期藥品的預警和報警機制，做到藥品先進先出，近期先出，杜絕過期藥品流出門診藥房；加強藥品價格公示，接受患者監督，讓患者明白消費。

2.3 提升藥師專業素養 為臨床提供合理用藥信息，并實施績效考核，提高藥師工作效率和服務質量[5]。加強藥師基本功訓練和專業知識的更新學習，積極參加院內外繼續教育培訓，并關注國家新的藥事管理規定，及時與臨床溝通；建立合理用藥質量控制小組，認真做好處方點評工作，向醫生溝通不規范的處方書寫和不合理用藥，以提高處方質量，促使醫生合理用藥。實施績效考核，將工作量和服務質量與每月績效掛鉤，以提高藥師調配速度和服務質量。

2.4 提升服務質量 轉變服務理念，加強溝通技巧的培訓，提升服務質量。樹立“一切以患者為中心、一切為臨床服務”的理念，為患者提供留底處方[6]，以便核對醫生開具的藥品和數量，讓患者明白消費，同時藥品包裝上貼上患者信息和給藥方法及注意事項；做到主動服務，用友善的態度和耐心指導患者安全、合理用藥如到患者中去告知取藥患者等候時間[7]；加強溝通技巧的培訓，做到換位思考，用心服務，注意表達的藝術性，多用肢體語言如儀表、微笑、語氣、眼神交流等[8]，并輔助藥事相關的宣傳資料、宣傳畫報，對不同素質者采用不同的溝通和解決方法，增強患者對藥師的信任度，提高藥物治療的依從性[9]。

2.5 提升自我保護意識 藥房窗口安裝呼叫系統或對講機，讓患者聽清用藥交代；藥房窗口安裝監控攝像頭，解決死無對證的窗口糾紛，以避免極少數患者的欺詐行為，還藥師清白，提升患者對藥師的信任度[10]。

綜上所述，在醫患矛盾、藥患矛盾日益緊張的今天，減少藥患投訴與糾紛，構建和諧藥患關系是藥師義不容辭的職責，藥師只有改變服務理念，提高專業素養，優化門診藥房操作服務流程，提高藥師溝通服務技巧，提升藥事服務的效率和質量，讓患者滿意，藥患糾紛發生率才能降到最低，醫院才能實現可持續健康發展。

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[3]任峻青，張鶴鳴，鄭茂東，等.信息化門診藥房藥患糾紛原因及干預措施[J].河北中醫，2012，34（9）：1439-1440.

[4]吳三桂，龐瑛瑛，尤婷.醫院門診藥房藥患糾紛成因及對策[J].海峽藥學，2011，23（4）：241-242.

[5]劉文春.門診藥房藥患矛盾原因分析與對策[J].中國實用醫藥，2010，5（28）：265-266.

[6]龔建鋒，王華，許群，等.對醫院藥學服務與合理用藥情況的分析[J].求醫問藥：下半月刊，2011，9（12）：374.

[7]區炳雄，黃燕玲.門診藥房防范醫療糾紛的對策[J].中醫藥管理雜志，2007，15（7）：524-525.

[8]陳秀瑩，陳充抒，魯燕俠.醫院門診藥房發生藥患糾紛原因及對策[J].武警醫學，2007，18（9）：713-715.

[9]邢玉秋.淺析門診藥房藥患糾紛的原因及防范措施[J].中國實用醫藥，2010，5（19）：272-273.

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.24.070

B

1009-5519（2015）24-3847-03

2015-06-10）

趙福蘭（1970-），女，四川瀘州人，主任藥師，主要從事醫院臨床藥學工作；E-mail：lyfzzr@126.com。