醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)專業(yè)實(shí)習(xí)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)

唐小童，王麗馨，陳開春，楊 沛

（第三軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院野戰(zhàn)外科研究所檢驗(yàn)科，重慶400042）

醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)專業(yè)實(shí)習(xí)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)

唐小童，王麗馨，陳開春，楊 沛

（第三軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院野戰(zhàn)外科研究所檢驗(yàn)科，重慶400042）

近年來，頻發(fā)的醫(yī)患糾紛事件引起了全社會(huì)的廣泛關(guān)注，在醫(yī)學(xué)生實(shí)習(xí)過程中注重培養(yǎng)醫(yī)患溝通能力是現(xiàn)階段醫(yī)療背景下學(xué)生需要掌握的實(shí)用技能。該文將分析醫(yī)患關(guān)系緊張的原因，提出目前醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)專業(yè)實(shí)習(xí)生在醫(yī)患溝通中存在的問題，進(jìn)而列出一些常用溝通技巧供教學(xué)中參考使用。

實(shí)驗(yàn)室技術(shù)和方法； 臨床實(shí)習(xí)； 醫(yī)生病人關(guān)系； 教育，醫(yī)學(xué)

近年來，醫(yī)患關(guān)系成為各大媒體、廣大醫(yī)護(hù)人員及患者關(guān)注的熱點(diǎn)問題。醫(yī)患關(guān)系緊張已成為制約我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要因素[1-2]。其中，良好的醫(yī)患溝通無疑是解決這一社會(huì)問題的關(guān)鍵手段。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式即生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式也要求醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)人員尤其是門診檢驗(yàn)工作人員建立以患者為中心的主動(dòng)服務(wù)方式。門診檢驗(yàn)作為醫(yī)院的窗口單位如何在增進(jìn)患者的信任、提高對(duì)治療的依從性、縮短醫(yī)患之間心理距離并建立良好醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮積極作用是目前需要探討的重要課題。如何使檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)生在從業(yè)之初就能樹立為患者考慮的意識(shí)、提高與患者溝通能力直接關(guān)系到日后良好的醫(yī)患關(guān)系能否成功建立。

1 了解醫(yī)患關(guān)系緊張的原因[3-4]

1.1 服務(wù)態(tài)度問題 患者及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意是影響醫(yī)患關(guān)系最常見的問題。在綜合性醫(yī)院中，由于工作量大，門診檢驗(yàn)人員對(duì)待詢問、檢查的患者常常語言生硬、神情冷漠、不耐心解答患者疑問。尤其對(duì)于聽力不好、語言表達(dá)能力差的老年患者，以及方言地區(qū)、文化程度低的患者，醫(yī)護(hù)人員常常缺乏耐心，甚至不愿回答，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。

醫(yī)療工作直接關(guān)系患者身體健康、生命安全。隨著醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及，患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出了更高的要求。這是社會(huì)的進(jìn)步，但同時(shí)也要求醫(yī)護(hù)工作者不斷提高專業(yè)技術(shù)水平及責(zé)任心。對(duì)于門診檢驗(yàn)人員，有些病情復(fù)雜的患者可能需要做多項(xiàng)檢查，在收發(fā)各種票據(jù)及報(bào)告單時(shí)如出現(xiàn)錯(cuò)誤將延誤患者就醫(yī)時(shí)間，造成患者不必要的麻煩，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.2 醫(yī)患溝通問題 有時(shí)由于病情、糾紛、經(jīng)費(fèi)等其他原因，患者來做檢驗(yàn)時(shí)已帶有較重負(fù)面情緒，或患者與醫(yī)生并未進(jìn)行較好的溝通。此時(shí)如果門診檢驗(yàn)人員繼續(xù)忽略患者的溝通訴求將可能進(jìn)一步導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙的加重。

1.3 服務(wù)流程不合理、等候時(shí)間長 大多數(shù)患者并不熟悉醫(yī)院環(huán)境及科室設(shè)置，在候診、繳費(fèi)環(huán)節(jié)已耗費(fèi)太多時(shí)間和精力。由于患者數(shù)量大、機(jī)器設(shè)備運(yùn)行速度的限制、試劑反應(yīng)時(shí)間的制約，患者在門診檢驗(yàn)階段仍需等候較長時(shí)間。此時(shí)如果檢驗(yàn)人員醫(yī)患溝通能力不強(qiáng)將可能導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

2 目前醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)專業(yè)實(shí)習(xí)生在醫(yī)患溝通中存在的問題

2.1 對(duì)于與患者溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足 許多實(shí)習(xí)生沒有在心理上完成由學(xué)生向臨床醫(yī)療工作者角色的轉(zhuǎn)變，依賴性強(qiáng)。遇到問題認(rèn)為有帶教教師解決，不能主動(dòng)思考如何提高自身溝通技巧。許多情況下，患者對(duì)實(shí)習(xí)生常缺乏尊重及信任。這一方面與青年學(xué)生的心理期望有較大差距，容易打消其為患者服務(wù)的積極性；另一方面也可能加重學(xué)生的心理負(fù)擔(dān)，害怕操作不規(guī)范或犯錯(cuò)，更無暇顧及醫(yī)患溝通能力的訓(xùn)練。

2.2 專業(yè)知識(shí)欠缺[5]許多實(shí)習(xí)生人際交往能力一般，而缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)是客觀事實(shí)，這就導(dǎo)致面對(duì)患者的疑問常常無法做出準(zhǔn)確的回答，造成患者的不信任及自身的挫敗感。長此以往容易滋生對(duì)于與患者溝通的畏難情緒，最終選擇只完成基本的標(biāo)本接收及檢驗(yàn)工作而不愿與患者多交流。

2.3 未掌握正確的溝通技巧 檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)專業(yè)實(shí)習(xí)生剛完成課程學(xué)習(xí)，還未正式走入社會(huì)。面對(duì)復(fù)雜的人際關(guān)系缺乏應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，無所適從。

3 醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)專業(yè)實(shí)習(xí)生需要掌握的溝通技巧[6-7]

3.1 仔細(xì)傾聽，耐心解釋 要耐心傾聽患者對(duì)所檢驗(yàn)項(xiàng)目的陳述，準(zhǔn)確耐心地告知檢測注意事項(xiàng)、可能不適感及索取檢驗(yàn)報(bào)告的方法。認(rèn)真核對(duì)檢驗(yàn)申請(qǐng)單上姓名、性別、年齡、送檢者、檢驗(yàn)項(xiàng)目。如對(duì)采血方式等存在疑問應(yīng)主動(dòng)與臨床醫(yī)生溝通，避免檢驗(yàn)報(bào)告出現(xiàn)差錯(cuò)或延誤患者就醫(yī)時(shí)間。尿液、糞便標(biāo)本應(yīng)告知患者正確的收集方法。

3.2 注重肢體語言[8]應(yīng)具有強(qiáng)烈的愛傷意識(shí)，對(duì)待患者的訴說應(yīng)注意力集中、表情和藹并注重自身儀容。尊重患者隱私，不歧視乙型肝炎、艾滋病等傳染病患者，拉近與患者的心理距離，使患者消除自卑心理。

3.3 提高專業(yè)技術(shù)水平 保障檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確，具備豐富的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)是與患者有效溝通的前提。帶教教師應(yīng)培養(yǎng)實(shí)習(xí)生“全面質(zhì)量控制觀”[9-10]，避免發(fā)生錯(cuò)誤的檢驗(yàn)結(jié)果，需要保證醫(yī)生正確地選擇檢驗(yàn)項(xiàng)目、正確的標(biāo)本采取、正確的實(shí)驗(yàn)室分析過程及結(jié)果解釋。因此，實(shí)習(xí)生在進(jìn)入科室前應(yīng)復(fù)習(xí)專業(yè)知識(shí)，閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，了解窗口設(shè)置及儀器操作方法。同時(shí)注重培養(yǎng)實(shí)習(xí)生動(dòng)手操作能力，熟練的操作將增進(jìn)患者的信任，利于醫(yī)患溝通的順利進(jìn)行。如果遇到不了解的問題應(yīng)及時(shí)與帶教教師溝通，避免操作錯(cuò)誤及不合理地解釋患者病情。帶教教師應(yīng)幫助樹立實(shí)習(xí)生信心，多給予其操作及接觸患者的機(jī)會(huì)。不能因門診工作量大而安排實(shí)習(xí)生一直做簡單重復(fù)的雜事，無法做好真正的檢驗(yàn)工作。

綜上所述，良好的醫(yī)患溝通是保證醫(yī)療行為順利進(jìn)行的保證。應(yīng)像重視專業(yè)知識(shí)技能教學(xué)一樣注重培養(yǎng)檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)專業(yè)實(shí)習(xí)生醫(yī)患溝通能力。只有如此才能為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)實(shí)習(xí)生樹立“以人為本”的服務(wù)理念，增加自我認(rèn)同及善于溝通的信心。

[1]隋樹杰，仰曙芬，于方.醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患溝通與醫(yī)患糾紛關(guān)系認(rèn)知的對(duì)比分析[J].護(hù)理研究，2014，28（11C）：4148-4149.

[2]常虹.做好醫(yī)患溝通避免醫(yī)療糾紛的實(shí)踐[J].人民軍醫(yī)，2014，57（10）：1141-1142.

[3]陳春麗，施麗莉.門診病人投訴的原因及相關(guān)對(duì)策[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2011，8（22）：75-76.

[4]周鐵麗，李超，劉慶中.臨床微生物檢驗(yàn)實(shí)習(xí)帶教中重視學(xué)生與臨床溝通能力的培養(yǎng)[J].檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)教育，2009，16（1）：33-36.

[5]楊立珍.關(guān)于醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)中誤差的原因及應(yīng)對(duì)策略分析[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2015（3）：197-198.

[6]林一民.門診檢驗(yàn)醫(yī)患溝通技巧探討[J].重慶醫(yī)學(xué)，2007，36（11）：1093-1095.

[7]張志梅，陳秀敏.醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)技術(shù)專業(yè)學(xué)生溝通能力培養(yǎng)的研究與實(shí)踐[J].中國醫(yī)藥指南，2012，10（10）：385-387.

[8]熊苑宇.實(shí)習(xí)醫(yī)生醫(yī)患溝通能力的自我培養(yǎng)[J].科技視界，2014（28）：202.

[9]李壯.臨床醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)質(zhì)量控制措施的分析[J].中國實(shí)用醫(yī)藥，2014，9（24）：252-255.

[10]王麗馨，鄧少麗，劉智勇，等.臨床生化檢驗(yàn)見習(xí)帶教方法探討[J].檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2011，8（24）：3055.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.19.063

B

1009-5519（2015）19-3032-02

2015-07-02）

唐小童（1988-），女，重慶合川人，碩士研究生，檢驗(yàn)技師，主要從事生化檢驗(yàn)工作；E-mail：916947106@163.com。