提高產科門診分診質量的措施

胡江蘭

（重慶市巴南區人民醫院401320）

提高產科門診分診質量的措施

胡江蘭

（重慶市巴南區人民醫院401320）

產科分診是門診工作的重要環節。隨著現代護理的迅速發展，護理模式已由單一的以疾病為中心的功能制護理轉變為以患者為中心的整體護理。由于產科門診工作繁瑣而復雜，產科人群又是特殊性的群體，分診護士的業務水平、內在素質、溝通技巧及分析判斷和組織協調能力等對提高產科門診分診質量、提升患者的滿意度、塑造良好的醫院形象有著重要的意義。

婦產科，醫院； 門診醫療； 分診質量

分診是根據患者的主訴及主要癥狀和體征，分清疾病的輕、重、緩、急及隸屬專科進行初步診斷，安排救治程序及分配?？漆t生就診的技術過程[1]。產科分診工作是向來院就診的孕產婦提供便捷優質的就醫流程，正確指引并有計劃地安排患者就診，維持正常的醫療秩序，確?；颊呖旖轀蚀_地就診。本院自2014年3月啟用婦產科以來，加強了產科分診護理管理，提高了分診質量。

1 背景資料

本院是一所集醫療、科研、教學、預防為一體的國家綜合性二級甲等醫院。其中婦產科為重慶市臨床重點?？疲C合實力在全市同級醫院中名列前茅，部分診療技術水平已達三級甲等醫院水平。隨著互聯網和網絡技術取得飛速發展，醫院借助電子渠道這一虛擬化路徑逐步改變與患者的交互方式，由傳統的面對面咨詢變為基于網絡的應答[2]。本院利用電子叫號系統為患者提供快捷有序、透明公平的分診服務，縮短患者就診等候時間，提高產科門診分診質量，提升患者滿意度和醫院的服務形象。

2 提高分診質量的措施

2.1 合理安排預約診療，縮短就診等候時間 隨著各級醫療機構門急診服務總量不斷攀升，如何在降低醫療成本的同時減少醫患矛盾，同時對醫療資源管理等需求均對門診管理提出了更高要求[3]。近年來由于生育高峰，產科門診人次不斷上升，為滿足廣大孕產婦的不同需求，使其能快捷方便地就診檢查，本院整合服務流程，在產科門診率先推廣和實施預約服務模式，實行24 h預約掛號、預約診療服務，公開坐診醫生信息，指導患者選擇自己滿意的醫生。預約方式有現場預約、電話預約、網上預約等。具體做法是每半小時為1個預約時段，正高、副高職稱醫生各預約5人，普通醫生預約4人，患者根據預約時間前來掛號，優先就診。為避免重要項目漏檢，可根據不同孕周預約特殊檢查項目，如胎兒NT檢查、唐氏篩查、妊娠糖尿病檢查、系統超聲檢查等，大大方便了患者，縮短了在候診區等候時間。預約掛號必須圍繞滿足患者掛號與減少等候時間的核心思想。醫院傳統上是以掛號序號為先后就診順序，導致患者習慣很早來醫院掛號以便能及早就診[4]。對于同一時段的非預約患者進行預約宣傳讓其理解并認同預約服務的便捷性，以便下次預約就診，同時指導選擇不同的醫生能盡快就診，減少等候時間，緩解預約與非預約患者之間的矛盾。

2.2 提升工作人員內在素質，優化服務質量

2.2.1 注重服務禮儀和業務學習 現代護士的標準形象是衣著整潔，態度可親，性格開朗，言語謙遜，精神飽滿，步履輕捷，動作輕柔，觀察敏銳，既溫文爾雅、樸素大方，又意志堅定、臨危不懼[5]?；颊邅碓壕驮\首先接觸的是護士，分診護士儀表端莊、氣質優雅、面帶微笑，主動熱情接待每一例患者，讓其身心達到一種愉悅狀態。產科分診護士除了學習常規的服務禮儀及相關的法律知識外，還要掌握專科的護理技術和操作規范，對產科常見病、多發病的臨床特征和防治知識定期組織學習和考試，熟悉產前常規檢查項目及檢查目的、臨床意義及檢查前的注意事項等。

2.2.2 提高分診人員分析判斷和組織協調能力 分診護士對前來就診的患者及其家屬要進行疏導和協調，根據當天不同職稱的門診醫生，在尊重患者選擇醫生的前提下適當調整就診人數。如遇坐診醫生臨時參加科室搶救、院內緊急會診等特殊情況時，要做好其他候診患者的解釋工作以取得理解和支持。分診護士通過觀察患者的表情、體態、言語等，認真聽取患者及其家屬的表述，分清輕重緩急。如遇陰道流血、先兆流產、胎膜早破、妊娠期高血壓、早產等患者要主動護送并優先處置，同時積極配合醫生做好搶救工作以爭取寶貴的救治時間，否則危及母嬰安全。護理人員只有堅持做到以患者為中心、熱情大方為患者服務，獲取患者好感及信任，才能提高判斷病情的準確性[6]。本院從未因分診不到位而貽誤病情。如有1例孕33周合并妊娠高血壓患者從鄉鎮醫院轉來本院就診時情緒非常緊張，分診護士及時進行心理疏導，測量血壓為3級高血壓，仔細觀察病情，認真聽取病史后優先安排就診，為患者檢查開辟綠色就醫通道，幫助其辦理入院手續并通知住院部做好接收新患者的準備，避免病情進一步惡化，爭取了寶貴的救治時間，保障了母嬰安全。

2.2.3 加強分診人員溝通技巧和情商培養 有效溝通是架起良好護患關系的橋梁。患者在妊娠期間出現急腹癥、生理不適及對腹中胎兒生命安全的擔心，使患者在回答護理人員問題時容易出現急躁情緒[7]，而且對護理人員的表情、語言特別敏感。因此，分診護士詢問患者病情時要注意表情和方式，減少患者反感。要正確應用溝通技巧，用心理學的知識分析患者就診時的心理變化，耐心聽取患者合理需求和建議；用親切柔和的語言和患者交談，用和藹可親的態度去感化患者，讓患者產生愉快感；對于不同的就診人群分別采用贊美性、安慰性、鼓勵性的語言等使其以積極的態度和良好的情緒配合醫生完成檢查治療。分診護士應學會換位思考，做好細節服務，用自己的愛心、耐心、細心和責任心讓患者增加依賴感和信任感，從而建立良好的護患關系。護士既需要培養較高的思想素質和業務素質，又要具備較高的情商[8]，良好的心理素質和敬業精神能提高服務水平，建立良好的護患關系，減少醫患矛盾。穩定的情感和良好的情緒是培養情商的基礎。分診工作精神壓力大又富有挑戰性，要做好這項工作，護士要有相對穩定的情感，表達感情的方式要恰當，要把自己的情感釋放到熱愛自己的本職工作中來。高情商的護士能有效防范和化解醫患糾紛。有時候一個不當的表情、一句不妥的話語都可能引發醫患糾紛。要培養護士穩定情緒和積極向上的性格，具備自我調控情緒的能力，做到遇事沉著、冷靜，以高度的職業情感與理智控制自己的不良心態。隨著人們自我保護的意識不斷增強，在醫院這個特殊環境里，醫患糾紛日漸頻繁和激烈，高情商的護理人員在工作中會站在患者的角度，自我控制不良情緒，多一些同情心和耐心，多一些處理復雜人際關系的策略和技巧，這樣就能在很大程度上化解患者的不滿情緒和避免矛盾，減少醫療糾紛。

2.3 做好健康教育普及健康知識 健康教育是以傳播、教育、干預為手段，通過有計劃、有組織、有系統的教育活動，以幫助個人和群體掌握健康知識，樹立健康觀念，改變不健康行為和建立健康行為為目標，以預防疾病、促進健康、提高生活質量為目的所進行的系列活動和過程。健康教育的本質是教育個人和群體，使他們能夠承擔健康的職責，同時對他人也具有一定的影響[9]。本科定期開展義診，進行健康宣教；邀請經驗豐富的講師為媽媽班授課，講解孕期及育兒知識；分診護士利用患者候診的時間，做好對常見病、多發病的健康指導、咨詢教育、預約宣傳、健康教育處方發放等工作，為患者提供多元化的健康指導，加強遵醫行為，干預不健康生活習慣。比如對候診患者及家屬講解產前檢查的重要性，講解妊娠并發癥的預防知識，如妊娠合并糖尿病的飲食護理、妊娠合并高血壓患者的血壓監測、貧血患者的飲食及藥物治療等，從而做到早發現、早治療。同時指導孕婦注意孕期營養調節，保持愉快的心情，順利過渡妊娠期，做好分娩前的準備。

2.4 加強質量控制，建立激勵機制 成立護理質量控制小組，制定工作制度，每月對產科分診單元進行定期檢查、隨機抽查、相互督查。檢查內容包括到崗情況、服務行為、儀表語言、物資準備等基本要求及就診秩序、病情觀察、查對制度，消毒隔離，一醫一患等?？乒芾?。對存在的問題及時反饋、分析、整改。并將考核結果與績效、年終評優、職稱評聘、晉升等相結合，建立激勵與約束機制。

3 小 結

我國現階段醫患關系大多是患者把自己選擇權和決定權托付給醫生和醫院，如何更好地為患者服務，是醫院成敗的關鍵[10]。在產科分診過程中，認真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進工作，使就診流程更完善，就診等候時間明顯縮短，就診秩序顯著規范，有關服務方面的投訴明顯下降，患者和家屬的滿意度上升。

自產科開展預約掛號診療服務以來，門診預約量逐月增加，每天平均預約量在50人左右，占每天門診總人數的35%左右。通過預約，使門診就診秩序得到明顯改善，同時解決了路途遙遠的郊區、農村患者看專家難的問題，更重要的是提高了工作效率，使就診等候時間縮短，為完善產科門診服務開辟了新途徑，也使管理更加規范有序。通過定期培訓學習，分診護士的業務水平、內在素質、溝通技巧及分析判斷和組織協調能力得到了提升，減少了醫患矛盾，提高了患者和醫生的滿意度，提高了產科分診質量。

[1]姚素云，邢曉鋼.促進有效分診的建議[J].護理研究，2007，21（6C）：1654.

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[5]張培君.現代護理管理學[M].北京：北京醫科大學出版社：2000：110-143.

[6]曾細秋，劉芙蓉.走動式管理在小兒急診分診護理質量管理中的應用效果觀察[J].中國醫療前沿，2013，8（11）：113-114.

[7]黃麗英，陸一鳴.急診分診在急診科安全管理中影響因素分析[J].重慶醫學，2014，43（2）：225-227.

[8]陽明芬，尚峰.如何提高門診分診護士的情商[J].中外醫療，2008，27（32）：162.

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.19.068

B

1009-5519（2015）19-3044-02

2015-05-17）

胡江蘭（1973-），女，重慶綦江人，主管護師，主要從事臨床護理工作；E-mail：905256833@qq.com。