加強醫院精細化管理 提升服務患者能力

馬鄭萍，王永波

甘肅省中醫院，甘肅 蘭州 730050

加強醫院精細化管理 提升服務患者能力

馬鄭萍，王永波

甘肅省中醫院，甘肅 蘭州 730050

通過論述醫院加強精細化管理，不斷提高醫療、技術服務水平，提升服務患者能力的意義，分析當今醫療環境，醫患關系的狀況，成立患者服務部，注重細節在醫療工作中的作用，提升服務患者的能力。

精細化管理；服務患者；醫院

精細化管理的核心可以概括為4個字：精、準、細、嚴［1］。立足“精、準、細、嚴”的原則，抓醫院運營管理中的關鍵環節，對影響醫療活動的關鍵要素進行嚴格控制，利用準確的信息、數據，建立科學的組織架構、完善的管理制度、規范的業務流程，更好地實現醫院的公益性，為大眾健康服務，包括醫療活動、護理工作、績效考核、人力資源、后勤保障、組織管理等方面的精細化。精細化管理就是將管理的規范性與創新性較好地結合起來，體現精細化管理的精髓［2］。其核心在于，實行剛性制度，規范人的行為，提高員工的素質，強化責任的落實，以形成優良的執行文化［3］。

隨著醫療改革的不斷深入，醫療市場將愈加開放，多元化辦醫及民營資本的準入，加劇了醫療市場的激烈競爭，醫院管理者必須對現行運營模式深入思考，改變管理思路，注重內涵建設，把對提高患者的服務水平、服務質量和服務效能作為管理的最終目標。醫院要推行精細化管理，首先要解決對管理者及員工精細化理念的灌輸及培養，從思想根源上培養大家追求精細化的文化氛圍，把對職工具體的工作要求逐漸融入每個員工的工作習慣中，體現在對每項制度的嚴格執行，對每一個患者的精細服務中。

1 醫院精細化管理的具體運行模式之——患者服務部的成立

1.1 背景 醫院要實現精細化管理，就必須將經驗型管理向科學型管理轉變。仔細對醫院目前患者反映的各種現狀及患者的需求進行了解、分析研究，精確記錄和保存各種數據，以便為科學決策提供依據。2013年10月醫院成立了患者服務部，樹立“以人為本”的服務理念，充分理解患者的需求，貫徹患者至尊的理念，加強細節管理，重視患者的滿意度是醫院精細化管理，完善服務細節，實現患者安全目標的有效方法。

1.2 服務宗旨 有困難找患者服務部尋求幫助，有不滿找患者服務部反映。

1.3 工作職能 主動走訪患者，了解其在整個就診過程中的需求及問題，及時予以幫助和解決；接待投訴，及時溝通、協調處理，將醫患矛盾消滅在萌芽狀態；電話隨訪出院患者，了解患者病情變化、病情恢復情況、指導患者康復及收集建議和意見。

1.4 納入醫院考核系統 對每月走訪、隨訪及患者投訴反映的問題登記、調查、回復、反饋等進行整理匯總分析，納入月績效考核；年終將患者對每個臨床、醫技及行政科室滿意度的提升作為年終考核的指標之一。在醫院精細化管理過程中，對制度執行的監管、考核力度，獎懲措施，明確責任部門，是確保各項制度得到嚴格有效執行的保障［4］。1.5 工作方式

1.5.1 院前 為患者提供專家出診時間、專家特長及聯系床位、來院就診相關注意事項及健康咨詢等。

1.5.2 院中 主動走訪患者，入院探視，人文關懷，發放醫患親情卡，介紹服務項目，及時了解患者在就診、入院、出院過程中對醫院的各個環節的技術、服務水平的滿意度，對提出的問題、困難、需求給予解決，同時收集患者的意見及建議，及時反饋至相關處室及主管院長處。

1.5.3 院后 負責出院患者的電話隨訪，做好出院患者的健康咨詢和后續治療指導以及對患者就醫過程的滿意度調查結果匯總、上報、反饋等工作。

1.5.4 接待問題反映(現場、電話、信件) 患者服務部的成立，為患者提供了一個尋求幫助、傾訴不滿的場所，通過各種形式咨詢、投訴、尋求以及不斷的溝通、協調，處理，化解各種各樣的矛盾，把患者的不滿、抱怨、糾紛消滅在萌芽階段，得到患者及家屬的認可，也得到了醫院領導及各相關部門的支持，同時為各級管理部門提供一條了解問題、發現問題、解決問題的渠道，對提升患者滿意度，改進工作方法，起到了重要作用。

醫院在管理制度的制定過程中，要充分體現以患者為中心，視患者為上帝的理念［5］。患者投訴主要是對醫療過程或者醫療結果不滿意，因而投訴者是向醫院反映存在的問題，是醫院持續改進，減少缺陷的原動力［2］。

和諧的醫患關系是指醫患之間相互理解、尊重、信任、積極配合、共同戰勝疾病的融洽關系，遇到矛盾與糾紛，從自覺維護安定團結的角度出發，能以理性、合法的方式加以解決的平等關系［6］。

發生投訴或糾紛時，真心誠意的補救就能得到患者的諒解，大部分醫療投訴或糾紛是服務細節不到位而非醫療水平有限。

2 效能

2.1 患者服務部成立的必要性 分析醫院近一年多來的投訴，大多數由于不注重某些細節，讓患者感覺缺少關愛。如醫生在為患者診治過程中說話口氣生硬，沒有考慮到患者的感受；服務窗口人員缺乏耐心、解釋不到位；醫護人員做完檢查后沒有及時告知；操作時動作不夠輕柔；靜脈穿刺未一針見血時沒有及時與患者溝通；男女混住；床單不及時更換等等。

患者服務部通過與醫保處、住院處、各護理單元護士長、主班護士及醫生多次溝通，制作了各類醫保患者入院、出院流程圖，方便了患者，得到了患者的好評，也大大方便了住院處窗口、醫保辦窗口、門診醫生及主班護士。通過努力，全院患者均佩戴腕帶(過去只有手術和小兒患者佩戴)，規范了管理流程，進一步防范了醫療事故的發生。患者反映護士在發藥時成瓶、成堆發放，無法及時告知患者服藥注意事項，也無法起到監督服藥的作用(尤其是年齡較大者及文化程度不高的患者)。患者服務部建議：成立擺藥中心，以減少差錯事故的發生，醫院已列入計劃，籌建擺藥中心和配藥中心。患者服務部在下病房走訪時患者發現每天有人進入病房發放小廣告、小傳單，其中有很多接送患者的小廣告(例：一個患者住5天院，收到7張有關接送車的名片)，不但擾亂了醫院120正常轉運患者，影響了醫院的聲譽，同時存在著安全隱患。患者服務部與120急救中心負責人溝通，共同商討進一步規范醫院轉運患者相關事宜。

2.2 患者服務部成立的重要性 患者服務部成立后，專職人員走訪患者，入院探視，人文關懷，對患者的焦慮、煩躁情緒表示體諒并從細節出發給予更多的安撫和關愛，努力縮小醫療衛生服務與患者之間的差距［7］。對患者在第一時間的所需、所想及對醫院各個環節、各個點反映的問題和患者提出的一些合理化的建議均能及時發現和收集，了解醫院管理過程中存在的缺陷及不足，及時反饋至主管領導及相關處室，不斷完善、修訂管理流程，持續改進，對實現醫院從粗放式管理向精細化管理的轉型起到至關重要的作用。

3 存在的問題

患者服務部成立不久，人員需要更新服務理念，加強培訓學習；了解患者服務部的職能，從而通過服務讓患者真正受益，讓臨床醫生排除干擾，一心一意診治患者。

患者提出的意見及建議有時不能及時解決，患者對走訪人員不信任。

4 思考

4.1 細節管理在醫療工作中的意義 醫院在服務患者的過程中，醫務工作者必須轉變思維模式，將自己定位為服務人員［8］。要做好管理患者的工作，必須從服務細節著手，從每一次對患者的服務(掛號、收費、就診、檢查、取藥、治療、手術、出院等等)做起，這是促進改進的動力，也是醫院贏得醫療服務市場的基礎，是培養核心患者的關鍵。醫院粗放式管理時代已經結束，取而代之的是精細化管理，醫療是一個非常特殊的行業，一個細節的疏忽就可能給患者增加痛苦，或造成殘疾，甚至失去寶貴的生命。分析近年的醫療差錯和糾紛，其原因不是出在技術水平和醫療條件方面，而是出在醫療服務過程中的細節上。患者不僅關注醫院的醫療水平，更加關注醫院的一些細節服務。醫院不僅要治病救人，而且要有人情味，從細節服務上體現出對患者的關愛。對于醫務人員來說，一個微笑、一句問候、一舉手、一投足都是極小的細節，但每一個細節都會對患者或家屬產生較大影響。醫療活動中的每個細節都關系著患者的生命健康和家庭幸福，代表著醫院員工的素質和形象，也代表著一所醫院的管理水平。而患者對醫院的印象也是從細節中積累起來慢慢形成的。

4.2 成立患者服務部是醫院從粗放式管理型向精細化管理轉型的具體體現 患者服務部的工作看似簡單，但由于關注的是細節，久而久之，就會看到它所起到的作用，正如海爾集團總裁張瑞敏先生所說：“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”［9］通過患者服務部的工作實現對患者的精細化管理，使精細化管理的常態化，達到完善服務細節，減少醫療糾紛，保證醫療安全的目的，不斷提升患者滿意度。醫院只有注重細節的精細化管理，才能體現醫院的品質差異，才能樹立品牌，才能形成核心競爭力，進而產生效益［10］。

［1］ 易利華.醫院精細化管理概論［M］.北京：人民衛生出版社，2010：26-65.

［2］ 葉鋒，楊永進，扈長茂.醫院實行精細化管理模式的探討［J］.重慶醫學，2010，39(6)：750-751.

［3］ 汪中求.精細化管理［M］.北京：新華出版社，2005：13.

［4］ 邊金敏，許峰.對醫院精細化管理的思考［J］.河北醫藥，2007，29(3)：268-269.

［5］ 高玉珍.營造人文關懷氛圍，構建和諧醫患關系［J］.西部中醫藥，2012，25（7）：36-38.

［6］ 黃裕生.構建和諧醫患關系的探討［J］.中華醫院管理雜志，2005，21（6）：418-420.

［7］ 高清，王曉燕，梁立智，等.醫患關系認識差異對醫患關系的影響分析［J］.中華醫院管理雜志，2011，27（8）：619-621.

［8］ 胡麗娜.甘肅省慶陽市某三甲醫院住院患者滿意度調查［J］.西部中醫藥，2014，27（11）:87-89.

［9］ 汪中求.細節決定成敗［M］.2版.北京：新華出版社，2004：37-177.

［10］毛羽，張巖，鄭紅娟，等.公立醫院實施精細化管理的可行性［J］.中華醫院管理雜志，2008，24（5）：345-347.

Enhancing Detailed Management of Hospital and Improving the Service for the Patients

MA Zhengping,WANG Yongbo
Gansu Provincial Hospital of Traditional Chinese Medicine,Lanzhou 730050,China

Current medical environment and physician-patient relationship were analyzed,patients service department was established through stating the meaning of enhancing detailed management,improving medical and technical service levels and service ability,therefore to emphasize the roles of the details played in medical work and improve the service.

detailed management;serving the patients;hospital

R197.4

A

1004-6852(2015)11-0057-03

2015-04-03

馬鄭萍(1965—)，女，主任護師。研究方向：護理管理及中醫護理。