危機管理在防范門診醫療糾紛中的應用

彭燕華，張 蕓，馬媛媛，武銀霞

（第三軍醫大學大坪醫院野戰外科研究所，重慶400042）

危機管理在防范門診醫療糾紛中的應用

彭燕華，張 蕓，馬媛媛，武銀霞

（第三軍醫大學大坪醫院野戰外科研究所，重慶400042）

針對門診醫療糾紛的誘發因素應用危機管理理論，對醫療糾紛發生的可能性及危機源進行分析。制定防范措施和應對對策，強化醫護人員危機意識和法制觀念，從而減少門診醫療糾紛，提高醫療質量。危機管理是醫療工作的一個重要環節。通過應用危機管理理論對危機事件進行分析和處理，才能有效保證醫療安全，為患者提供良好、優質醫療服務，減少醫療糾紛的發生，使門診醫療工作順利開展。

醫療事故； 門診部，醫院； 事故預防； 危機管理

醫療服務行業是一個技術高、風險高、難度高的行業，隨著社會發展，醫療行業也在發生日新月異的變化，新技術、新業務在該行業不斷被使用，曾經的疑難雜癥被一一攻破，但高風險性依然未改變。一方面患者對健康意識、維權意識及醫療質量期望值不斷提高；另一方面由于危機管理意識在醫院相對缺乏，從而導致醫療糾紛不斷增多。門診不僅作為醫院的前沿陣地，更代表醫院形象，是醫療糾紛發生的敏感地，因此，危機管理是門診醫療工作中的一個重要環節。

美國學者20世紀60年代提出了危機管理學科，作為決策學的一個重要分支，在國際政治和外交中首次被應用，隨著世界經濟的不斷發展，被引入了其他領域包括企業和醫療衛生領域。

1 危機及危機管理概念

1.1 危機概念 國內外學者認為，危機是因內、外部矛盾長期積累的一種對組織達成目標、長遠發展，甚至現實生存造成威脅性的突發情境或事件，具有突發性、破壞性和不確定性[1]。

1.2 危機管理概念 危機管理是指為預防、避免或降低危機帶來的嚴重后果和可能造成的損失，根據內、外部環境變化和危機的發生、發展、變化規律并結合危機管理各個階段的特征，有效采取科學化、規范化、系統化、制度化的管理措施與應對策略[2]。

2 門診醫療危機事件誘發因素

2.1 患者方面

2.1.1 維權過度 隨著法制建設的發展，在法律知識的普及下患者維權意識觀念越來越強。在就醫過程中十分重視知情權和隱私權，醫生在對疾病進行診斷的每一步過程中均謹慎萬分，而患者對自己病情、檢查、用藥、治療等情況均十分重視，希望了解得一清二楚。患者時刻在找醫生的不足，醫生在工作中稍有疏忽或一句不經意的話均會侵及患者權利，從而引起投訴而產生醫療糾紛。

2.1.2 期望值過高 隨著人們生活水平的提高，健康意識不斷增強，患者及家屬對醫療產生過高的不符合醫學規律的期望，與醫療技術本身的局限性形成矛盾。當實際治療結果達不到預期值時患者及家屬均會產生失落情緒而不易被接受，極易引起醫療糾紛。

2.1.3 對專業醫療過程不了解 當醫生對其作出診斷后患者及家屬對作出的結果持否認態度，不愿接受自己患病的現實。患者通過在網上了解與自己癥狀相關的疾病后認為醫生對其作出的診斷錯誤，不相信醫生，甚至與醫生發生爭執，均會卷入危機漩渦中。

2.1.4 就診過程中“三長一短”現象[3]患者在就診過程中掛號、候診、繳費花費了很多的時間與精力，而醫生診療的時間相對較少，造成就診過程中“三長一短”現象，加之就診過程中患者對疾病的就診程序不能理解，拒絕一些特殊的必要檢查如X線片、血常規檢查等，只是認為醫生檢查不夠仔細，敷衍了事。特別是復診患者，更是蠻橫不講理，認為看病只掛一次號就可以終生享用，上次看病這次就可以不用掛號，不滿意醫護人員的解釋而發生糾紛。

2.2 醫護人員方面

2.2.1 醫患雙方缺乏溝通 醫護人員應強化溝通意識，提高溝通能力[4]。門診每天要接診來自世界各地、背景各異、患有不同疾病的患者，接診每一例患者醫務人員均要盡量一視同仁，安排有序，但一些患者缺乏對疾病的了解和認識，對疾病情況變化不了解均希望通過醫生和護士將自己的病情了解清楚。然而醫院患者就診量大，醫務人員工作忙碌，不能詳細解答患者的疑惑，對治療藥物的作用或注意事項解釋不妥當，不能提前安排無理取鬧而要求提前診治的患者等均會導致患者大吵大鬧，甚至辱罵、毆打醫務人員，從而使醫務人員陷入工作困境。美國國際醫療衛生機構認證的聯合委員會曾經開發了一個自愿的醫療事故報告系統，通過對10年所收集的信息進行分析發現，70%案例與溝通不暢有關[5]，充分說明有效溝通是危機管理的重要環節。

2.2.2 服務質量 醫療糾紛的導火線常是由服務意識和工作態度不足所致，引起危機事件的發生常表現為語言和行為不當或有過失，醫療技術缺乏、操作規范欠佳、工作態度不嚴謹、服務不周到、責任心不強等，而醫護人員缺乏主動服務意識，解釋不耐心、態度生硬、面無表情常是患者投訴的主要原因。

2.2.3 法制觀念意識淡薄 少數醫務工作者，特別是新聘的醫務人員、行政后勤人員、實習生、進修生、外包人員[6]等對醫療法律法規認識不到位，缺乏用法律手段保護自己的意識，表現為操作隨意性、文書書寫不規范、慎獨精神差等，對醫療文件的重要性的認識遠沒有上升到法律的高度。

2.2.4 工作壓力 由于近年來醫患關系趨于緊張狀態給醫護人員工作帶來無形的壓力，工作量大，人員編制不足，患者不理解，這種現象使醫務人員不僅付出了體力勞動、腦力勞動，還要承受工作中精神負擔上的壓力，繼而醫護人員害怕擔責任、擔風險，害怕患者投訴。同時醫護人員社會地位低、工資福利低、晉升機會少、學習多、考試多、會議多等多種心理壓力嚴重影響了他們的身心健康。

2.3 社會環境

2.3.1 醫療保障和法規方面 新形勢下醫療保險制度和醫療法規被不斷改革及相繼頒布，使醫務人員工作受到社會環境的強制約束，而醫療衛生事業的高風險性、高難度性、高技術性、后果不可預測性和醫學進展的局限性等特性難以滿足患者及家屬的需求，醫務人員常在無防備的情況下陷入危機事件中[7]。

2.3.2 媒體方面 媒體對醫療行業這個領域認識不夠，常采用夸大及炒作的手段將醫療糾紛事態擴大，影響了公眾對醫療糾紛的正確判斷，降低了患者及家屬對醫院和醫護人員的信任和理解，加重了醫療糾紛的復雜性與蔓延性。

2.4 組織管理方面 思想政治環節薄弱，各項醫療質量管理及規章制度不健全，業務技術培訓力度不夠，醫療儀器設備管理不善，急救藥品及物品準備不及時、不到位，醫療流程不合理，相關標志不清楚，環保措施不力等均可能是產生危機的因素。

3 應用危機管理防范醫療糾紛的對策

3.1 醫療糾紛產生前（危機爆發前）的預防和準備 當危機離我們還有一步之遙時應采取相應措施將其扼殺在搖籃中如逐層進行危機評估，牢固樹立危機意識；危機預警和監視系統及早建立，制定相應防范計劃，及時處理醫療糾紛預案，設立高效的指揮系統、信息收集系統、信息管理系統；服務態度和溝通管理的強化，醫療質量建設的推進，相關制度和流程的完善；與新聞媒體、醫療協會、政府建立良好的溝通渠道；醫院警務工作站的建立等，才能有效預防醫療糾紛的發生，減輕醫療糾紛帶來的后果。

3.2 醫療糾紛發生時（危機爆發時）的應對 一方面啟動危機管理預案，調集人力、物力和財力采取積極、有效、迅速地查明糾紛發生的原因，積極、主動與患者及家屬協商解決，向患者及家屬迅速作出滿意的答案，及時、有效地向社會大眾傳遞真實信息，化緊張為和諧的醫患關系[8]；另一方面醫院應加強與政府職能部門和媒體的溝通和互動[9]，防止媒體夸大其詞、扭曲事實的作出一些不正確的報道，希望媒體能夠實事求是，正確引導公眾，讓社會了解事情的真相和醫院態度，樹立醫院在應對危機中的良好形象，同時將醫院或科室損失和負面影響降低到最小化。

3.3 醫療糾紛解決后（危機爆發后）的恢復 醫院管理者需要著手致力于醫院的后期恢復重建工作，力爭在最短的時間內將醫院人力、物力、財力恢復到正常狀態。對整個醫療糾紛事件進行總結分析包括預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等，總結危機管理中存在的優缺點，找出危機管理中主要面臨的各種問題，從中吸取經驗和教訓[10]。通過分析評估，利用PDCA [plan（計劃）、do（實施）、check（檢查）、action（處理）]循環管理模式，發現問題并提出整改措施，然后進行反饋，從而為進一步完善危機管理預案奠定堅實基礎。

總之，危機管理對于管理者是一種挑戰，不僅需要管理者樹立憂患意識和具備扎實的專業知識，還要具備一定的心理、哲學、倫理學、法學等知識。危機是很難預料的，一旦發生必須盡快及時應用危機管理理念進行化解，解決危機的前提要有真誠的態度，要用自己的溫馨、細心、愛心、耐心來感化患者及家屬，使矛盾不再升級，甚至淡化。希望在不久的將來患者能與醫護人員站在同一戰壕戰勝其共同的敵人——病魔。

[1]Lawrence D.Patients，not purchases.Customer relationship management is slowly，and carefully，finding its way into healthcare[J].Healthc Infrom，2009，26（8）：17-18.

[2]張亮，王明旭.管理學基礎[M].北京：人民衛生出版社，2006：315-330.

[3]徐麗莉，殷菊琴.淺談門診婦科醫護患糾紛的危機管理及防范措施[J].吉林醫學，2013，34（28）：5888-5890.

[4]史張丹.醫療糾紛中醫院的媒體應對策略[J].中國當代醫藥，2014，21（2）：157-159.

[5]吳衛青，江一峰，許翔.醫療糾紛中的患方傳播因素與危機管理[J].中國醫藥導報，2012，9（34）：154-155.

[6]王祥清，魏巍，易俊忠.探討運用危機管理理論應對醫院“醫鬧”事件[J].河南醫學研究，2015，24（3）：68-70.

[7]郭曉珍，徐淳.淺談危機管理在醫療糾紛管理中的應用[J].衛生軟科學，2010，24（3）：232-233.

[8]林凱程，耿仁文，田柯，等.廣州地區醫患關系狀況對醫院危機管理的影響分析[J].中國醫院管理，2011，31（3）：48-51.

[9]朱川，金宏偉，王國威.基于危機管理的醫療糾紛應對機制研究[J].重慶醫學，2012，41（31）：3341-3342.

[10]周琳，曹曉波，徐通.淺談醫院危機管理[J].解放軍醫院管理雜志，2010，17（12）：1163-1164.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.24.067

B

1009-5519（2015）24-3841-03

2015-09-22）

彭燕華（1984-），女，重慶開縣人，主管護師，主要從事臨床護理工作；E-mail：376726960@qq.com。