不同醫(yī)院門(mén)診患者滿意度現(xiàn)狀研究

郭秀英綜述，胡 蓉審校

（重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院心血管內(nèi)科，重慶400010）

不同醫(yī)院門(mén)診患者滿意度現(xiàn)狀研究

郭秀英綜述，胡 蓉審校

（重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院心血管內(nèi)科，重慶400010）

醫(yī)院； 門(mén)診病人； 病人滿意度； 綜述

醫(yī)院門(mén)診作為大多數(shù)患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，是為不需要或尚未住院的患者提供疾病防治的一種方式[1]，其工作是醫(yī)療服務(wù)和診療技術(shù)水平質(zhì)量的直接反映，也是醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德的直觀體現(xiàn)。門(mén)診患者滿意度是門(mén)診患者對(duì)于門(mén)診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)。近年來(lái)，門(mén)診患者越來(lái)越多，根據(jù)衛(wèi)計(jì)委發(fā)布的報(bào)告，2002年我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)門(mén)診人次數(shù)達(dá)20.09億次[2]。在患者生活水平、醫(yī)療知識(shí)水平提高及醫(yī)院利益的驅(qū)使、醫(yī)保政策的完善等諸多因素影響下，患者對(duì)門(mén)診滿意度褒貶不一，不同醫(yī)院的門(mén)診患者滿意度也不一樣。因此，研究不同醫(yī)院門(mén)診患者滿意度，可為醫(yī)院改善門(mén)診服務(wù)提供參考，為指導(dǎo)患者選擇就診醫(yī)院提供依據(jù)。

1 門(mén)診患者滿意度的定義

對(duì)于患者滿意度的研究最早是從顧客滿意度延伸出來(lái)的，世界衛(wèi)生組織定義患者滿意度是患者對(duì)所接受的醫(yī)療服務(wù)整體的肯定性評(píng)價(jià)[3]。門(mén)診患者滿意度是人們基于健康、疾病、生命質(zhì)量等多方面的要求而對(duì)門(mén)診醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望與對(duì)所接受的醫(yī)療服務(wù)的一種綜合評(píng)價(jià)。但服務(wù)期望受到諸多因素的影響，如性別、年齡、職業(yè)、收入、就診經(jīng)歷等。因此，門(mén)診患者滿意度是指人們憑著自己對(duì)健康的理解，權(quán)衡自己的經(jīng)濟(jì)條件，結(jié)合自己對(duì)醫(yī)療保健的要求對(duì)所接受的醫(yī)療服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)[4]。

2 我國(guó)醫(yī)院門(mén)診患者滿意度現(xiàn)狀

葛智馨等[5]在經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度不同的區(qū)域各選擇3個(gè)樣本縣，每個(gè)縣隨機(jī)抽取2～4個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，分別對(duì)其就診時(shí)間、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、價(jià)格合理性、疾病防治知識(shí)的告知、就診設(shè)施和環(huán)境等9項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了調(diào)查，價(jià)格合理性滿意度最差（51.7%），疾病防治知識(shí)的告知滿意度最高（82.2%）。李明等[6]關(guān)于浦東新區(qū)（南片）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿意度調(diào)查研究顯示，總體滿意度為87.0%，其中醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度高達(dá)90.1%，門(mén)診醫(yī)療水平滿意度最差（80.5%）。哈斯也提·牙森等[7]在新疆隨機(jī)抽取5所二級(jí)醫(yī)院進(jìn)行關(guān)于醫(yī)生滿意度、護(hù)士滿意度、服務(wù)滿意度等共13項(xiàng)指標(biāo)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)護(hù)士尊重和保護(hù)患者隱私滿意度最高，為80.4%，等待醫(yī)生的時(shí)間滿意度最低，僅為15.6%。陳海燕等[8]對(duì)荊州市第一人民醫(yī)院720多例患者進(jìn)行門(mén)診跟蹤的方式進(jìn)行調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)門(mén)診跟蹤調(diào)查均較問(wèn)卷調(diào)查滿意度低，其中就醫(yī)服務(wù)態(tài)度最高（82.32%），就醫(yī)流程滿意度最低（51.89%）。宋建華等[9]對(duì)湖北省武漢市東西湖區(qū)人民醫(yī)院的500例門(mén)診患者進(jìn)行逐月分批問(wèn)卷調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，患者受年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入水平的自身因素的影響，對(duì)就醫(yī)服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、就診費(fèi)用、就診時(shí)間等7項(xiàng)指標(biāo)的滿意度各有不同，其中就診費(fèi)用滿意度僅為7.5%，醫(yī)療技術(shù)滿意度最高，也僅為66.1%。張彬等[10]對(duì)山東、河北、河南3省50家三級(jí)醫(yī)院門(mén)診患者進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)患者選擇三級(jí)醫(yī)院的主要原因是醫(yī)療技術(shù)高超（39.2%）、醫(yī)療設(shè)備佳（28.9%）。在就醫(yī)過(guò)程中，針對(duì)環(huán)境設(shè)施、候診時(shí)間、診療過(guò)程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等多方面分析，其中醫(yī)療技術(shù)滿意度最高，而服務(wù)流程滿意度最低。李楊[11]調(diào)查顯示，患者就診過(guò)程中首選三級(jí)醫(yī)院占 60.13%，首選其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的僅占7.75%，首選三級(jí)醫(yī)院的原因?yàn)榧夹g(shù)好（89.12%）。鄧夢(mèng)筑等[12]對(duì)廣州市某三甲醫(yī)院208例門(mén)診患者進(jìn)行“一對(duì)一”的問(wèn)卷方式調(diào)查顯示，對(duì)于診療費(fèi)用、掛號(hào)時(shí)間、就診時(shí)間、康復(fù)指導(dǎo)等13項(xiàng)非醫(yī)療技術(shù)因素中滿意度最低的是診療費(fèi)用、就診時(shí)間，這剛好體現(xiàn)了三級(jí)醫(yī)院“看病貴、看病難”的現(xiàn)象。

目前，門(mén)診患者滿意度調(diào)查研究較多的是針對(duì)公立醫(yī)院，民營(yíng)醫(yī)院門(mén)診患者滿意度的調(diào)查幾乎沒(méi)有涉及。2013年，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2013年主要工作安排的通知》，國(guó)家鼓勵(lì)民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展，對(duì)民營(yíng)醫(yī)院進(jìn)行大量的調(diào)查可以為民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展方向提供參考。張馨月等[13]對(duì)重慶市九龍坡區(qū)民營(yíng)醫(yī)院患者滿意度調(diào)查顯示，患者對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間均較滿意，滿意度最差的是醫(yī)療費(fèi)用。石全勝等[14]對(duì)重慶長(zhǎng)城醫(yī)院和圣保羅醫(yī)院門(mén)診進(jìn)行問(wèn)卷滿意度調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)患者滿意度主要與醫(yī)院環(huán)境、患者知情權(quán)、患者選擇權(quán)、醫(yī)護(hù)人員工作水平、治療結(jié)果呈正相關(guān)，而與等待時(shí)間呈負(fù)相關(guān)。可見(jiàn)民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展空間很大，研究民營(yíng)醫(yī)院門(mén)診患者滿意度，從而使民營(yíng)醫(yī)院健康發(fā)展，有望極大地緩解我國(guó)“看病難、看病貴”的問(wèn)題。

3 國(guó)外醫(yī)院門(mén)診患者滿意度現(xiàn)狀

Kisa等[15]對(duì)日本3個(gè)基層醫(yī)院門(mén)診進(jìn)行調(diào)查顯示，患者的滿意度與同醫(yī)生溝通時(shí)間呈正相關(guān)，與等待就醫(yī)時(shí)間、就診次數(shù)呈負(fù)相關(guān)。Azmi等[16]對(duì)馬來(lái)亞醫(yī)療中心的735例門(mén)診患者進(jìn)行調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度滿意度最高 （97%），預(yù)約時(shí)間滿意度最低（56%），綜合滿意度為96%。Hernández-García等[17]對(duì)西班牙阿利坎特利馬大學(xué)醫(yī)院的門(mén)診患者調(diào)查顯示，患者滿意度較差主要表現(xiàn)在就醫(yī)環(huán)境舒適度（54.5%）、掛號(hào)時(shí)間（46.4%）、等待時(shí)間（30.4%），而對(duì)其他方面滿意度均在80%以上。Nabbuye-Sekandi等[18]對(duì)姆拉戈國(guó)家教學(xué)醫(yī)院7個(gè)門(mén)診進(jìn)行調(diào)查顯示，患者滿意度與就診次數(shù)、等待就醫(yī)時(shí)間、就醫(yī)費(fèi)用、患者的文化程度均呈負(fù)相關(guān)。Bar-dayan等[19]研究發(fā)現(xiàn)，候診時(shí)間是評(píng)價(jià)患者滿意度的主要指標(biāo)之一，對(duì)總體滿意度影響很大。可見(jiàn)，無(wú)論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，門(mén)診就診“看病貴、看病難”的現(xiàn)象普遍存在。

4 門(mén)診患者滿意度存在的問(wèn)題原因分析

在社區(qū)醫(yī)院的各個(gè)方面患者滿意度均高于上級(jí)醫(yī)院，可能與醫(yī)療資源分配不均造成就診困難有關(guān)，也可能與患者對(duì)大醫(yī)院的期望值和實(shí)際得到的服務(wù)差距較大相關(guān)。大多數(shù)患者首選三甲醫(yī)院就診，主要原因是醫(yī)療技術(shù)較高、醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)，造成三甲醫(yī)院就診患者眾多，在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、關(guān)心心理情緒、生活方式指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)等方面，由于就診患者較多，不得不壓縮每位患者的就診時(shí)間，讓患者產(chǎn)生缺少人文關(guān)懷的主觀感受，從而影響患者門(mén)診滿意度。因此，加強(qiáng)各級(jí)醫(yī)院門(mén)診滿意度研究，及時(shí)、準(zhǔn)確了解患者就診過(guò)程中的問(wèn)題，并采取有效措施，可明顯提高患者滿意度。

5 提高患者門(mén)診滿意度措施

5.1 整改醫(yī)療政策，降低醫(yī)療費(fèi)用 由于城鄉(xiāng)區(qū)域不平衡發(fā)展，醫(yī)療資源分配不均，上級(jí)醫(yī)院具有先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)人才，基層醫(yī)療資源相對(duì)缺乏，導(dǎo)致患者對(duì)基層醫(yī)療技術(shù)的信任度降低，當(dāng)患者就診時(shí)大部分患者首選三甲醫(yī)院。三甲醫(yī)院就診患者眾多，導(dǎo)致患者看病難，城鄉(xiāng)醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)比例差異等原因，導(dǎo)致患者出現(xiàn)看病貴，影響患者滿意度。李永鋼等[20]對(duì)口東鎮(zhèn)578例患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，患者對(duì)城鄉(xiāng)居民醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)滿意度為52.1%，收費(fèi)合理性僅為44.3%。加大政府對(duì)基層醫(yī)療衛(wèi)生建設(shè)扶持力度，合理分配醫(yī)療資源，鼓勵(lì)優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員投身基層醫(yī)療建設(shè)，縮小城鄉(xiāng)醫(yī)療發(fā)展差距，同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，宣傳拒收“紅包”、限制過(guò)度醫(yī)療，解決“看病難、看病貴”的問(wèn)題，也是近年來(lái)我國(guó)醫(yī)療改革的方向。我國(guó)第六次人口普查顯示，我國(guó)農(nóng)村人口占50.32%，2013年我國(guó)新農(nóng)村合作醫(yī)療參保率達(dá)99%，報(bào)銷(xiāo)比例也提高到75%左右[21]。“新農(nóng)村合作醫(yī)療”的實(shí)施為農(nóng)民提供了更好的醫(yī)療保障，也是醫(yī)療改革的一大進(jìn)步。

5.2 優(yōu)化就診流程，縮短等候時(shí)間 患者門(mén)診就診過(guò)程主要包括掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、取藥、檢查等程序，而患者就診時(shí)間長(zhǎng)主要體現(xiàn)在浪費(fèi)時(shí)間排隊(duì)，因此優(yōu)化就診流程可明顯縮短就診時(shí)間，提高患者滿意度。孫程等[22]為調(diào)查新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院開(kāi)展HIS系統(tǒng)以來(lái)總體滿意度下降22%，問(wèn)卷調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)HIS系統(tǒng)帶來(lái)的主要問(wèn)題是候診時(shí)間長(zhǎng)、掛號(hào)繳費(fèi)不方便、化驗(yàn)單提取不便、等待檢查時(shí)間長(zhǎng)，通過(guò)優(yōu)化就診過(guò)程后，醫(yī)生工作效率、患者就診方便度等均有所提高。陸婷等[23]對(duì)某醫(yī)院2 000例患者進(jìn)行調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)化門(mén)診流程后，患者就診時(shí)等候時(shí)間明顯縮短，滿意度明顯提高，同時(shí)帶動(dòng)門(mén)診患者量增加，約增長(zhǎng)12.6%。徐勤等[24]對(duì)深圳市第二人民醫(yī)院引進(jìn)自動(dòng)化配藥系統(tǒng)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)自動(dòng)化配藥系統(tǒng)可使每張?zhí)幏胶臅r(shí)在5～7 s，明顯縮短就診時(shí)間。由此可見(jiàn)，醫(yī)院可施行預(yù)約掛號(hào)、按號(hào)就診、就診一體化等措施實(shí)現(xiàn)方便、快捷的就醫(yī)途徑。

5.3 加強(qiáng)醫(yī)療管理 醫(yī)院應(yīng)建立規(guī)范化管理制度，加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特別是基層醫(yī)院，如地方政府加大扶持力度、引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備和優(yōu)秀人才、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)、鼓勵(lì)定期進(jìn)修、再深造等，只有提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，縮小三級(jí)醫(yī)院差距，才能吸引患者就診，提高患者滿意度。徐勤等[24]對(duì)深圳市第二人民醫(yī)院的600例門(mén)診患者進(jìn)行滿意度研究，通過(guò)改善領(lǐng)導(dǎo)重視、強(qiáng)化崗位技能、醫(yī)患換位思考、增加便民服務(wù)等綜合管理措施，患者就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、排隊(duì)等候時(shí)間滿意度均有明顯改善。

5.4 提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量 就診患者或多或少有精神上的焦慮、憂郁等壓力，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)、耐心的醫(yī)患溝通可明顯減輕患者精神癥狀，使患者感受如親人般關(guān)愛(ài)的就醫(yī)體驗(yàn)，從而提高患者滿意度，更有利于病情恢復(fù)。王菊蘭等[25]對(duì)湖南省寧鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院的58例腦梗死患者的門(mén)診康復(fù)護(hù)理進(jìn)行調(diào)研，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)改善了患者不良情緒，從而提高了患者肢體功能顯著恢復(fù)率達(dá)53.57%。

綜上所述，門(mén)診患者滿意度仍較低，主要存在的問(wèn)題是“看病貴、看病難”，最主要原因是醫(yī)療資源分配不均，城市占據(jù)80%的醫(yī)療資源，先進(jìn)的設(shè)備、優(yōu)秀的醫(yī)療人才均集中在大中型公立醫(yī)院，基層醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療水平較低，近年來(lái)的醫(yī)療改革已收效顯著。但由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平有限，醫(yī)療保障仍與國(guó)外有顯著差異，要提高患者滿意度，解決患者“看病貴、看病難”是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.12.021

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:1009-5519（2015）12-1816-03

2014-12-19

2015-02-03）

郭秀英（1987-），女，重慶榮昌人，在讀碩士研究生，主要從事高血壓相關(guān)研究；E-mail：15102388557@163.com。

胡蓉（E-mail：hurong_cq@163.com）。