預約診療在醫院中的應用體會

藍麗玲　楊彩華　梁　潔　姚翠軍

南方醫科大學南方醫院　1門診部　2藥學部　3感染管理科,廣東省廣州市　510515

?

預約診療在醫院中的應用體會

藍麗玲1楊彩華2梁潔1姚翠軍3

南方醫科大學南方醫院1門診部2藥學部3感染管理科,廣東省廣州市510515

摘要目的：對我院分時段預約診療服務的實施效果進行分析，為今后預約診療服務工作的推進提供參考依據。方法：隨機抽取2013年1—12月我院門診預約患者200名進行問卷調查。通過統計分析患者候診時間及滿意度，評價預約掛號系統的實施效果。通過調查預約途徑的選擇、預約途徑的各年齡段分布分析在我院門診中的應用。結果：調查的200名預約患者中，平均就診等待時間約15.50min，患者滿意度由以往平均18.20%顯著上升為實施后的25.60%。結論：分時段預約診療可明顯縮短候診時間，提升患者滿意度，值得推廣，但仍有不足，需持續改進。

關鍵詞分時段預約診療實施效果應用 R197.31

文獻標識碼：C

文章編號：1001-7585(2015)15-2118-03

我院是一所大型綜合性公立醫院，擁擠和排長隊長期困擾著門診管理人員。為貫徹執行上級衛生行政部門規定的“預約診療服務”文件精神，我院自2012年11月推進大型綜合性公立醫院預約掛號方式變革，啟動分時段預約診療新系統，以優化流程，提高醫院門診管理水平[1]。我院將分時段預約診療服務工作細化，同時實現分時段分時間，具體到某個時間點就醫，自新系統啟動近2年來，收到了良好效果，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料在新預約系統實施穩定后， 隨機抽取2013年1—12月我院門診預約患者200名進行問卷調查，回收有效問卷200份，其中男女各占100名，10～30歲64名，31～50歲67名， 51～70歲69名。

1.2方法自編患者就診滿意度調查問卷表，包括性別、年齡、學歷、崗位、婚姻狀況、就診科室等。患者滿意度用就診時間、就診環境、預約排號時間、門診預約方式、候診時間、服務質量共6個維度，都是1~5分，每個人一個平均值，然后各組算一個總平均值，分值越高表明對該條滿意度越高。

2結果

2.1預約患者的候診時間調查的200名預約患者中，性別、年齡之間無統計學差異(P>0.05)。200名預約患者平均就診等待時間約15.50min，遠低于范仲珍[2]報道的各三甲醫院普通門診平均候診時間30min，大大節省就診等候時間，減小了門診壓力，優化門診流程，改善了門診就診環境。

2.2預約滿意度的比較調查的200名預約患者中，患者及家屬滿意度大大提升。患者可根據自身時間決定選擇就診時間，提前安排自身就醫計劃，錯峰就醫，有效減少了候診時間，減輕醫院門診擁堵現象，使醫師有較充裕的時間耐心細致地接診患者，優化就醫環境[3]。患者滿意度自我院實施分時段預約診療服務以來，由平均的18.20%顯著上升為實施后的25.6%，實施前后比較P<0.01，具有統計學差異。

2.3預約途徑的選擇通過問卷調查的形式對200名預約患者的預約途徑進行統計分析，結果表明，在首選預約方式中，主要為人工窗口預約，其次是自助終端機、電話預約和網上預約；而醫生接診室預約選擇率較低。經調查發現，一般復診患者較多選擇人工窗口預約，在選擇電話預約方式中，中老年患者居多，而中青年患者則多采用自助終端機和網上預約方式。見表1。

表1　200名預約患者預約途徑占比

2.4不同預約途徑的年齡分布表2結果顯示，人工窗口預約中以10~30歲及51~70歲居多，且問卷結果顯示以復診者人工窗口預約方式居多，復診者一般多見于老年及兒童患者。自動終端機預約掛號以31~50歲及10~30歲年齡階段患者居多，老年患者較少。電話預約多見于老年患者，網上預約多見于31~50歲患者，高達各年齡段的68.00%。

表2　不同預約途徑各年齡段分布及其占比〔n(%)〕

3討論

3.1分時段預約掛號系統在醫院中實施效果原掛號系統按序號預約給預約成功的患者分配一個就診序號，先預約的序號靠前，不能選序號，沒有候診時間點，患者不知何時來院，不能分流；按時間段預約，以1h為一個時段，同一時段的預約者難以區分先后，預約者也難以按時接診，現場號與預約號不能分開。新掛號系統即分時段分時間預約掛號系統是使患者在掛號或預約掛號時能選擇掛某個時間點和掛某個醫生號的一種掛號模式。其將預約掛號定位為：為患者提供更加精確的就診時間點和接診醫生。患者可提前預約7d內的號。醫院實行門診“一卡通”服務。每個患者辦理診療卡。患者可通過人工窗口、自助終端機、電話預約、網上預約和醫生接診室預約等多種途徑進行全預約掛號。

3.1.1縮短患者候診時間。抽查的200名預約患者中，統計分析得出平均就診等待時間約15.50min，遠低于各三甲醫院普通門診患者平均候診時間30min，大大節省就診等候時間，減小門診壓力，優化門診流程。通過現階段數據的統計分析，預約患者與非預約患者的平均候診時間相差近一半時間，而且在現有的數據采集方式下，無法統計到非預約患者早晨在醫院掛號窗口開放之前的排隊等候時間、當日未掛到專家號而多次前往醫院的時間。且從我院日益增長的門診量看來，預約診療服務在縮短患者候診時間方面效果顯著。

3.1.2提高患者就診滿意度。患者滿意度自我院實施分時段預約診療服務以來，由平均的18.20%顯著上升為實施后的25.6%，隨機調查的200名預約患者中，患者及家屬滿意度大大提升。分時段預約掛號能顯著縮短候診時間，特別是心理候診時間[4]，分時段預約掛號后，成功預約者就診號和時間段的確定，患者有更多的時間在家安心休息，依據就診的時間點到達醫院，接診量均勻流動，讓醫護人員充分的接待。緩解門診人流量的壓力，縮短患者在門診嘈雜環境的等候，改善就醫環境。同時對于外地患者,還能提高其就醫率，解決看病難問題，也減輕了患者往返的經濟壓力，提高患者滿意度。

3.2分時段預約掛號系統在醫院門診中的應用體會

3.2.1預約途徑可多樣化。通過問卷調查的形式對200名預約患者的預約途徑進行統計分析，結果顯示在首選預約方式中，主要為人工窗口預約，占總預約人次的43.00%；其次是自助終端機、電話預約和網上預約，分別占26.50%、15.50%和12.50%；而醫生接診室預約選擇率較低，僅有5名，占預約總人次的2.5%。經調查發現，一般復診患者較多選擇人工窗口預約，且復診患者中以老年慢性病為主，在選擇電話預約方式中，仍以中老年患者居多，且電話預約方便快捷，無需現場預約，無需網絡等高科技預約，而中青年患者則多以自助終端機和網上預約方式。網絡24h開展預約，大大減少了患者預約受醫院工作時間的限制，又增加了預約掛號的需求量，使廣大患者得到了實實在在的便利。另外醫院直接在預約中心設立了專門的預約掛號窗口，使患者直接在預約中心核對證件后掛號，簡化了患者先取號再掛號的過程，節省了患者來回奔走，重復排隊的時間。

3.2.2不同預約途徑的年齡分布。結果顯示，人工窗口預約患者中以10~30歲及51~70歲患者居多，分別占43.02%和41.86%，且問卷結果顯示以復診者人工窗口預約方式居多，復診者一般多見于老年及兒童患者。自動終端機預約掛號以31~50歲及10~30歲年齡段患者居多，各占49.06%和33.96%，老年患者較少。自動終端機預約掛號為近年新型預約掛號方式，是中青年患者熱衷的選擇，老年患者因各種原因較少使用。電話預約多見于老年患者，高達61.29%，電話預約方便快捷，避免長途奔波，節省路上時間。網上預約多見于31~50歲患者的中年患者，高達各年齡段的68.00%。預約掛號系統多樣化的預約途徑可適用不同年齡段的人群，方便了患者，有效緩解掛號難的問題，提供了多形式、多渠道的掛號方式，滿足了患者的需求，可預約7d號源，復診者可網絡預約，患者只需診療卡號或ID號注冊即可進入醫院官方網站，能有針對性、正確地選擇針對自身病情的醫生，同時可電話預約，全預約掛號，方便、快捷、準確。

3.2.3減少院內患者交叉感染。遠程操作掛號，實施新預約掛號后患者可隨時在家里、辦公室輕松完成掛號，合理安排來院時間，縮短了在醫院停留等候。減少了醫院內患者交叉感染機會[5]。同時接診量的均勻流動，讓醫護人員有時間充分的接待[4〗。

3.2.4減少醫患糾紛。人們生活質量的不斷提高，對醫療服務水平的要求也隨之提高，尤其是候診時間長,加重患者的煩躁心理、煩躁情緒等因素[6]，易使雙方產生矛盾,引發醫患糾紛事件。新預約掛號系統的使用，保證了醫院有序的就診環境，減少了醫患糾紛事件的發生。

總之，分時段分時間預約掛號信息系統的應用，縮短了患者候診時間，提升了患者滿意度，有效緩解了掛號難等諸多問題，減少了院內交叉感染，減少了醫患糾紛，提升了醫院服務水平。自開展近兩年來,已成為我院改革的亮點。

參考文獻

[1]鄒英，姜麗,祖力皮亞·巴克，等.門診預約服務體系的建立及效果評價〔J〕. 新疆醫科大學學報，2013,9(36)：1385-1387.

[2]范仲珍，何輔成,陳玉林.上海市醫院預約診療服務實施效果分析〔J〕.中國醫院管理，2013,8(33)：35-37.

[3]熊淑君，趙光斌，袁素平，等．新型預約診療服務模式在大型綜合醫院中的應用〔J〕．中華現代護理雜志，2012,18(23):2801.

[4]陳惠容，張巧艷，陳映暉，等．兩種掛號方式候診時間分析〔J〕．解放軍醫院管理雜志，2007，14(11):859-860．

[5]趙惠芳,李沛強. 管理學〔M〕. 杭州: 浙江大學出版社,2011:34.

[6]姜小平. 552名門診患者的調查分析〔J〕. 中華醫院管理雜志,2002,18( 9): 557-559.

(本文通訊作者：梁潔)

(編輯紫蘇)

收稿日期2014-10-20