省級廣電云呼叫中心系統架構設計

黃金填

（作者單位：福建廣電網絡集團）

省級廣電云呼叫中心系統架構設計

黃金填

（作者單位：福建廣電網絡集團）

摘 要：各地市廣電網絡經過多年發展，已單獨建立小型呼叫中心系統，為避免重復性建設、實現統一管理，在對云計算技術和呼叫中心技術研究的基礎上，構建設計了一套云呼叫中心系統。本文詳細分析省級云呼叫中心系統體系架構和關鍵云化技術。通過整合現有資源，建立共享池，實現按需分配，云呼叫中心突破了傳統呼叫中心的局限性。

關鍵詞：呼叫中心；云計算；SIP；vmware虛擬化

為實現客戶服務工作管理科學化、規范化，提高公司客戶服務質量和服務水平，滿足公司由管理型向服務型企業轉變的需要，實現集中化管理功能和高效業務辦理需求，需要規劃建設全省統一集中的廣電呼叫中心平臺。通過改造現有各縣市廣電呼叫系統分布式建設模式，整合現有資源，采用IP化網絡技術建設一套省級管理、市級運營、縣級遠端處理的呼叫中心系統，實現全省全業務的統一接入，遠端坐席部署，統一數據、統一管理、統一服務。

1 省級廣電云呼叫中心的應用

傳統呼叫中心從人工熱線電話發展到結合計算機電話集成技術、自動語音應答交互客服系統，核心技術將基于傳統的TDM（時分復用）電話交換機制示與現代化計算機技術有效地結合。云呼叫中心是基于計算機電話集成技術和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、微信、微博等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統平臺。云呼叫中心，可以從兩點去解釋：從技術方面講，呼叫中心使用了云技術；從服務模式上講，終端的接入與使用簡單化。

廣電現有各地市都獨立建設了小型呼叫中心系統，煙囪狀、分布式、重復性的建設方式造成極大資源浪費，且業務形態差異巨大，無法有效統一管理。云呼叫中心概念是整合省級平臺最理想的建設思路，通過匯總現有軟硬件資源，構建集中式的廣電內部呼叫中心“私有云”資源池，再重新分配相應規模的資源給各地市，無需重新投入、重復建設，只要足夠的寬帶、一臺可連接網絡的電腦即可實現呼叫應用。資源的整合有利于統一管理、統一分配，自由分配的規則利于滿足各地市不同的個性化需求。

2 省級廣電云呼叫中心系統架構

2.1 云呼叫中心技術——云計算

云呼叫中心是基于云計算延伸的新概念，是在現有呼叫中心架構基礎上，引入虛擬化、并行處理、負載均衡等技術，對外提供多用戶、資源彈性擴展的大容量、低成本新型呼叫中心系統。基于云計算的呼叫中心部署更加方便快捷、投資成本相對少、維護成本低，并且有較高的可擴展性。其主要技術包括基礎協議、虛擬化技術和IP通信技術。

2.1.1 基礎協議：初始會議協議SIP （Session Initiation Protocol）是一個面向Internet的簡單應用層信令控制協議，提供IP網信令交換能力，為云呼叫中心系統提供電路交換機所能提供的所有業務解決關鍵技術。

2.1.2 虛擬化技術：通過新增的虛擬中間層截獲上層軟件對底層接口的調用，并對該調用重新作出解釋處理，實現資源可共享、可管理、可協同，支持大規模部署、遷移和運行維護。虛擬化技術實現硬件物理資源的邏輯抽象，將云計算物理資源形成一個統一的可以調度分配的云資源池。

2.1.3 IP通信技術：基于IP的通信是大勢所趨，語音、視頻、多媒體應用等都可以通過各種IP通信技術連接到云呼叫中心平臺中。

2.2 云呼叫中心體系架構

系統體系架構如圖1所示，分為接入端、云端、遠程終端三部分，由電話網/互聯網接入、云端平臺及遠端坐席接入組成。接入端支持電話通信網和互聯網接入；云端包括語音接入云和業務資源云；遠程終端即各地市IP坐席終端。

圖1　云呼叫中心體系架構圖

云呼叫中心接入端主要是通信運營商中繼接入和互聯網多媒體接入。

云呼叫中心云端的語音接入云和業務資源云匯集現有硬件資源構建一個彈性云計算資源池，提供呼叫中心基礎服務承載平臺。語音接入云包括華為UAP統一接入平臺集群、計算機電信集成CTI （Computer Telecommunication Integration）POOL；業務資源云提供呼叫中心坐席業務應用服務、工單系統、質檢系統、排班系統、運維管理績效考核系統等。

云呼叫中心遠程終端為各地市遠程IP網絡坐席，形式可以是PC終端安裝集成軟電話，或者PC終端外加IP電話、移動電話，通過穩定可靠性高的廣電省級網絡實現互聯。

3 云呼叫中心關鍵云化技術

3.1 語音接入云化——UAP接入集群和CTI POOL

如圖2所示，通過華為U2990硬件搭配ESPACE軟件實現UAP統一接入平臺。組建UAP集群，核心設備配置主備功能，實現單板的冗余備份和負荷分擔。ESPACE軟件平臺完成UAP資源的虛擬化集群。

配置CTI服務器組及相關配套的交換機、存儲等軟硬件設備提供CTI平臺POOL，CTI POOL通過接口與到UAP集群對接，適配大容量服務需求。CTI Pool對外自動均衡處理來話負荷、坐席簽入負荷，支撐話務、服務資源的統一調度。

3.2 業務資源云化

如圖3所示，匯總與業務相關的服務器、交換設備、數據庫、存儲設備等硬件資源，通過VMWARE虛擬化架構技術，構建虛擬資源池，再根據系統架構服務需求分配資源，部署業務應用軟件。實現坐席業務應用服務、工單系統、質檢系統、排班系統、運維管理績效考核系統等在統一的業務平臺上進行，為各地市提供個性化的配置、隔離的數據和按需使用的業務軟件組合。

圖2　語音接入云化示意圖

圖3　業務接入云化示意圖

4 結語

基于云計算的呼叫中心系統，能夠提供更為強大、靈活的呼叫中心功能，用戶可以輕松獲取語音、視頻、WEB等多渠道服務。廣電網絡本身具備強大的硬件及網絡基礎，結合云技術整合現有資源，建立共享池實現按需分配，突破了傳統呼叫中心的局限性。建設省級云呼叫中心，統一管理、對提高服務質量及樹立廣電網絡良好的社會形象起到重要的作用。

參考文獻：

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