新疆濟困醫院低收入患者門診三階段醫療服務質量評價

方 嫻，倪 淵，關素珍，2，姜 婷，2，馬少偉，時曉旭

（1.新疆醫科大學公共衛生學院，新疆 烏魯木齊 830011；2.新疆醫科大學衛生事業發展改革研究所，新疆 烏魯木齊 830011）

新疆濟困醫院低收入患者門診三階段醫療服務質量評價

方 嫻1,2，倪 淵1，關素珍1，2，姜 婷1，2，馬少偉1，時曉旭1

（1.新疆醫科大學公共衛生學院，新疆 烏魯木齊 830011；2.新疆醫科大學衛生事業發展改革研究所，新疆 烏魯木齊 830011）

[目的] 通過對新疆某濟困醫院門診就診三階段“掛號、診斷、治療”醫療服務質量的評價，尋找影響醫療服務質量的因素，為濟困醫院提高服務質量提供參考依據。[方法] 自制問卷對該濟困醫院432位持有醫療救助證的患者進行問卷調查，應用統計與回歸分析對數據進行處樅。[結果] 低收入群體患者對掛號、診斷和治療三階段總體評價分別為4.116、4.259、3.967；掛號階段主要影響因素是人員態度和導醫服務，診斷階段主要影響因素是導醫服務、醫生態度、醫生技能和等候時間；治療階段的主要影響因素是等候時間、護樅態度、護樅技能。[結論] 低收入患者對導醫服務態度和醫護人員態度較滿意，濟困醫院應通過改善就醫環境、提高導醫和醫護人員技能來提高醫療服務質量，并通過擴展社區衛生服務和提供體檢醫療服務等方式更好的滿足低收入群體的醫療衛生服務需求。

濟困醫院；低收入患者；醫療服務質量

保障低收入人群，特別是農民、城市失業人員、低保人員、進城務工人員等人群的基本醫療服務問題作為醫療服務體系改革中優先解決的問題，是一個國際公認的公共衛生問題[1]。濟困醫院作為解決此類公共衛生問題的一個有效方式在順應國際國內衛生領域潮流下應運而生，該類醫院是為低收入人群提供基本醫療衛生服務的一類公立醫院。新疆某濟困醫院是由破產企業職工醫院改建并為烏魯木齊市低收入人群提供醫療衛生服務的公立醫院，本研究將其作為研究對象，從掛號、診斷、治療3個階段評價該醫院的醫療服務質量，并探討其影響因素，為提高濟困醫院醫療服務水平提供依據。

1 對象與方法

1.1 調查對象

于2014年7-10月對在該濟困醫院就診的持有醫療救助證的門診患者進行問卷調查，共發放問卷460份，回收450份，有效問卷432份，回收率97.8％，有效率93.9％。

1.2 研究方法

在查閱相關醫療服務質量評價文獻的基礎上，參照董婧[2]、張群祥[3]等人的研究成果，以患者就醫過程中對接觸對象（包括就醫環境、前臺人員、醫生與護理人員等）的感知評價為基礎，自行開發掛號、診斷與治療三階段服務質量測評問卷。其中掛號階段測量問卷包括就醫環境、導醫服務、掛號人員的態度3個維度5道題；診斷階段問卷包括就醫環境、導醫服務、醫生態度、醫生技能、等候時間5個維度7道題；治療階段問卷包括就醫環境、醫生態度、醫生技能、護理態度、護理技能、等候時間6個維度8道題。每項指標采用Likert式5點標度法，受測者在非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意5個項目中選擇一項，分別給予1～5分。按照?1=非常不滿意、2=不滿意、3=一般、4=滿意、5=非常滿意?的評分標準，對各維度進行評價。

1.3 統計方法

運用Epidata 3.1建立數據庫錄入數據，采用SPSS 20.0軟件對數據進行描述性分析與回歸分析，確定各階段服務質量的評價結果及其影響的關鍵因素。

2 結果

2.1 基本情況

持有醫療救助證的門診患者432人，其中男性183人占42.36％，女性249 人占57.64％；年齡均數（38.3 ±15.75）歲；漢族310人占71.75％，維吾爾族76人占17.59％，其他民族46人占10.66％；大專及以上學歷23人占5.32％，中專學歷94人占21.76％，高中學歷77人占17.82％，初中學歷184人占42.59％，小學及以下學歷54人占12.50％；已婚351人占81.25％，未婚62人占14.35％，離異4人占0.93％，喪偶15人占3.47％；工人137人占26.62％，農民49人占11.34％，退休人員83人占19.21％，無業人員163人占37.73％。兩口之家有48人占11.11％，三口之家有197人占45.60％,四口之家有123人占28.47％,五口之家有29人占6.71％，六口之家有35人占8.10％。

2.2 掛號階段評價及影響因素

在掛號階段,患者對前臺掛號人員的態度評價得分最高（4.264±0.888），對就醫環境評價次之（4.162± 0.801），對導醫服務評價最低（4.146±0.837）。掛號階段總體評價平均得分為（4.116±0.994）分，說明患者對掛號接觸階段的服務質量評價較為滿意。

以掛號評價得分為因變量，對影響患者評價掛號階段服務質量的3個因素為自變量進行回歸分析，回歸方程為：掛號階段服務質量=0.531+0.456人員態度+0.163導醫服務+0.117就醫環境。回歸模型顯示，在掛號階段人員態度和導醫服務對患者醫療服務質量評價的影響差異有統計學意義（P＜0.05），其中人員態度影響最為顯著，而掛號的就醫環境對掛號階段服務質量的影響不顯著。模型負相關系數R為0.642，決定系數為0.408，人員態度和導醫服務能解釋掛號階段服務質量評價40.8％的變異量，見表1。

表1 掛號階段服務質量回歸模型

2.3 診斷階段評價及影響因素

在診斷階段,患者對醫生態度評價最高，等候時間評價次之，診斷階段總評價平均得分為4.259分,說明患者對診斷階段服務質量的評價較為滿意，見表2。

表2 診斷階段各維度評價得分表

以診斷評價得分為因變量，對影響患者評價診斷階段服務質量的5個因素為自變量進行回歸分析，得到回歸方程為：診斷階段服務質量=1.382+0.192導醫服務+0.112醫生態度+0.260醫生技能+0.286等候時間。回歸模型顯示，導醫服務、醫生態度、醫生技能和等候時間對患者醫療質量評價的影響差異有統計學意義（P＜0.05），等候時間對診斷階段服務質量的評價影響最顯著，就醫環境影響不顯著。模型負相關系數R為0.588，決定系數為0.338，說明導醫服務、醫生態度、醫生技能和等候時間能解釋診斷階段服務質量評價33.8％的變異量，見表3。

表3 診斷階段服務質量回歸模型

2.4 治療階段評價及影響因素

在治療階段，患者對醫生態度評價最高，平均得分為4.495分；對護理態度評價次之，平均得分為4.444分；對等候時間評價最低，平均得分為4.013分，治療階段服務質量總體評價平均得分為3.967分，說明患者對治療階段評價基本滿意，見表4。

以治療評價得分為因變量，以影響患者評價治療階段服務質量的5個因素為自變量進行回歸分析，回歸方程為：治療階段服務質量=0.904+0.245護理態度+0.200護理技能+0.308等候時間。回歸模型顯示，等候時間、護理態度、護理技能對患者醫療質量評價的影響差異有統計學意義（P＜0.05）。其中等候時間影響最顯著，醫生態度對治療階段服務質量的評價影響不顯著。模型復相關系數R為0.567，決定系數為0.314，說明等候時間、護理態度和護理技能能解釋治療服務質量評價31.4％的變異量，見表5。

表4 治療階段各維度評價得分表

表5 治療階段服務質量回歸模型

3 討論

國際上許多學者均認為，開展患者醫療服務質量調查并強調患者體驗有利于醫院持續改進醫療服務質量。國外對于患者醫療服務質量評價的研究起步較早，如今已經開始從事對于病種醫療服務質量評價的探索，形成了較為完善的患者質量測評體系來評價醫療服務質量，主要涵蓋了患者對于就醫環境、等待時間、服務態度、醫療技術、治療效果和費用等諸多方面的評價[4]。對醫療服務質量進行調查，其工作本身不只是為了落實責任，發現過失，更是為了尋找缺陷，得出定性或定量的結果，從而找出差距，作為改進的依據[5]。低收入患者對于醫療服務質量的評價是一個多方面的現象，包括患者因素，醫務人員因素和其他因素[6]。當前公立醫院患者對公立醫院的醫療設施、技術水平、解釋充分、尊重隱私和醫保卡使用等方面的總體評價是較高的；但在候診時間、就診方便程度、排隊等候等方面則認為還有所欠缺[7]。由于濟困醫院的特殊定位使得其醫療服務質量的高低決定著低收入患者的福祉，所以研究濟困醫院醫療服務質量顯得尤為重要。

根據本研究結果可知，在掛號階段影響濟困醫院醫療服務質量的主要因素集中于就醫環境、導醫服務和掛號人員態度。3項指標評分都在4分以上，掛號人員態度這一維度達到了4.264分的成績，說明低收入患者對掛號階段服務總體比較滿意，對濟困醫院掛號階段服務進行了肯定。這與馬路寧[8]的研究結果相似，公立醫院入院掛號階段服務質量獲得了較高評價，令人滿意。患者由于疾病本身帶來的生理和心理壓力已經造成了相應的負擔，加上?看病難，掛號難?的普遍現狀更是讓患者苦不堪言。因此，醫院在此階段擁有良好的服務態度和服務會為低收入患者減輕一定的心理負擔，充滿人文情懷的關心也有助于低收入患者的康復，也會提升醫療服務質量。本次調查的濟困醫院服務對象中很多是持有醫療救助證的下崗工人和無業人員，他們對于醫療服務價格敏感，更需要得到關懷和幫助。

研究結果顯示，影響濟困醫院診斷階段醫療服務質量的主要因素集中于就醫環境、導醫服務、醫生態度、醫生技能、等候時間，且評分均在4分以上，得到了較為滿意的評價。醫生態度達到了4.495的高分，高評分印證了在掛號維度對于態度的判斷，充分彰顯了濟困醫院優良服務態度的優勢。然而其他方面的評分都集中在4.1分左右，說明就醫環境、導醫服務、醫生技能、等候時間四方面需要提高和改善。這與該濟困醫院自身不足有關，其前身為破產企業職工醫院，現采取二級醫院按照一級醫院收費，藥費讓利15％，醫療收入較低，醫院發展主要依靠政府撥款，醫院環境等硬件設施投入不足，原有醫生隊伍技術水平有限，高水平醫療技術人才難引進難留住。公立醫院是我國醫療衛生的中堅力量，憑借其雄厚的經濟實力可以為患者提供更優越的就醫環境，保障人民健康，治療重大疾病，培養醫療衛生人才[9，10]。李志建[11]的研究顯示上海市居民對基本醫療服務的醫療環境、技術、態度以及醫療效果方面接近或超過半數的受訪者認為變好了。這說明濟困醫院作為一類特殊的公立醫院，只要充分發揮提供公共衛生服務和基礎醫療服務的主體職能，改變舊有格局，擴大服務范圍和服務人群，也一定能進一步提升醫療服務質量。

研究結果顯示，治療階段醫生態度和護理態度分別獲得了4.495和4.444分，也同時印證了前面兩個維度的討論，說明了濟困醫院在掛號、診斷、治療三階段的服務態度都獲得了較高的評價。就醫環境、醫生技能、護理技能、等候時間都集中在4.0分左右，評分相對較低。治療階段總評甚至不足4.0分，表明低收入患者對治療階段服務質量滿意度尚可。根據張群祥、李玉、邱勁軍[12-14]等人對于公立醫院醫療服務質量評價的研究，公立醫院患者對于醫務人員技能滿意度和就醫環境滿意度很高，與濟困醫院的研究結果不一致。治療階段對于醫療資源的需求要高于診斷階段，且對醫護人員技能水平要求更高，濟困醫院由于其自身不足，難以滿足患者的需求，所以本階段服務質量低于其他公立醫院。因此，濟困醫院必須要提高現有醫護人員的醫療水平，采取考核和激勵并重的方式，加強與公立醫院合作交流培訓，爭取政府資源傾斜和政策扶持，進而提高醫療服務質量。

4 建議

濟困醫院的特殊定位決定了它在醫療資源質量和數量上在與傳統醫院的比較中并不占優，難以滿足患者對于減少等候時間和提高醫療服務質量的訴求[15]，因此醫院的收益要大大低于傳統醫院，甚至只能靠政府扶持才可以勉強運轉。當前由于國家建立了基本覆蓋所有人的醫保體系，低收入患者在傳統醫院就診也可以獲得報銷，這使濟困醫院喪失了部分服務對象，正常運營舉步維艱。所以培養濟困醫院的?造血?能力是當務之急而不是一味由政府?輸血?。濟困醫院的設備所限導致其只可承接基本醫療服務，而體檢服務和社區醫院是我國醫療服務的兩個新的方向。現代人的保健意識增強，對體檢服務有較大需求，加之我國已進入老齡化社會，大量老年人群體成為體檢服務的潛在對象；同時國家大力扶持社區醫院建設，即可分流傳統三級醫院的患者數量，也可以使醫療資源分配更加合理，朝著良性趨勢發展。這兩個趨勢都是濟困醫院可以考慮的轉型方向，必須提供與傳統醫院差異化的服務才可以使濟困醫院獲得更大的發展。

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（本文編輯：謝碧鈺）

The medical services quality evaluation of low-income patients in Xinjiang aid hospital

FANG Xian1,2, NI Yuan1, GUAN Su-zhen1,2，JIANG Ting1,2，MA Shao-wei1, SHI Xiao-xu1
（1. Public Health School of Xinjiang Medical University； Urumqi Xinjiang 830011, China 2. Research Institution of Health Affairs Development and Reform，Xinjiang Medical University Urumqi Xinjiang 830011, China）

Objective Through the evaluation of three-stage medical services quality which is registration，diagnosis and treatment, looking for effect factors and providing reference for improving the quality of medical services in one of Xinjiang aid hospital. Methods A survey study was conducted on a sample of 432 patients holding medical certificates using a self-administered questionnaire by statistical and regression analysis. Results The evaluation of low-income patients in three stages were 4.116, 4.259, 3.967. The main factors in register stage were staff attitude and guiding service. The main factors in diagnosis stage were guiding service, doctor attitudes, skills and waiting time. The main influence factors in treatment stage was waiting time, nursing attitude and nursing skills. Conclusions Low-income patients were satisfied with the guiding service and medical staff attitudes. The quality of medical services in aid hospital should be raised by improving the medical environment, and medical staff skill, by extending the community health service and provide medical care service ,this would meet the health service demand of the low-income patients better.

aid hospital, low-income patients, quality of medical services

R197.1

A

1003-2800（2015）09-0549-04

2015-05-21

新疆維吾爾自治區哲學社會科學基金項目（14CGL040）；新疆醫科大學人文社會科學基金項目（2013XYSK82）；新疆醫科大

學公共衛生學院2014年度大學生創新項目

方 嫻（1982-），女，河南許昌人，在讀博士研究生，講師，主要從事醫院管理方面的研究。

關素珍（1983-），女，寧夏吳中人，博士，副教授，主要從事社會醫學方面的研究。