消費金融發展與銀行服務能力建設

徐州泉山農村金融學會課題組

消費金融發展與銀行服務能力建設

徐州泉山農村金融學會課題組

消費將成為未來經濟發展的一大主題，消費金融也將進入黃金發展期。本文結合徐州地區消費金融發展特征，剖析銀行業普遍存在的問題，探討如何加強農行消費金融服務能力建設。

經濟新常態下，我國經濟發展的驅動方式正由投資主導型向消費推動型轉變，發展消費金融成為支持經濟結構調整和轉型升級的重要戰略舉措。國務院總理李克強6月10日主持召開常務會議，決定大力發展消費金融，放開消費金融公司的市場準入，將原在16個城市開展的消費金融公司試點擴大至全國。至此，全國范圍拉開了消費金融發展序幕。目前消費金融公司的發展正處于起步階段，消費金融產品主要仍由商業銀行提供。在此背景下，發展消費金融，提高銀行業的服務能力非常必要。

一、消費金融的基本內涵

傳統意義的消費金融，是向各階層消費者提供消費貸款的現代金融服務方式。但是，對商業銀行而言，消費金融還應包含銀行對客戶的消費行為提供金融服務的全過程。

我國消費金融市場發展迅速，規模成倍增加態勢明顯。截至2014年末，居民消費性貸款余額約7.7萬億元，是2000年的517倍。據艾瑞咨詢預計，2014年至2017年中國消費信貸規模依然將維持20%以上的復合增長率，預計2017年將超過27萬億。隨著消費觀念的不斷深入，商業銀行逐步擴大服務領域，形成了以個人住房貸款為主，包括汽車分期貸款、耐用消費品貸款、裝修貸款、教育助學貸款、旅游貸款、信用卡貸款、個人信用貸款等多產品的傳統消費金融體系。除此之外，商業銀行還加大了對消費金融的范圍開拓，注重對消費行為全過程的服務，積極構建包括網上支付、移動支付、線下收單、POS機、轉賬電話、與第三方合作自助業務終端等涉及消費領域的全方位消費金融體系。

二、徐州地區消費金融的發展特征

（一）市場消費均量較小，消費結構層次不高。

徐州地處江蘇北部，以重工業發展為主，“十二五”期間經濟持續平穩增長，居民消費日益活躍，但消費量質不高的困境十分明顯。從人均消費水平來看，本地區人均GDP、人均居民消費量一直較低。就消費結構層次而言，恩格爾系數一直被視作重要的衡量指標，恩格爾系數越大，消費結構層次越低。據測算，2014年徐州城鎮恩格爾系數為33.70%，農村恩格爾系數為35.80%，均高于同期全省城鎮和農村的恩格爾系數平均值，本地區消費結構層次不高的狀況明顯。

（二）消費金融占比較低，消費信貸結構失衡。

消費金融的發展程度，主要通過銀行的支持力度和消費信貸結構來體現。據統計年鑒數據測算，2013年徐州地區銀行業信貸資產中，消費信貸只占18%，遠遠低于30%的公認標準。其中，中長期個人消費貸款為429.57億元，居省內第9位，占信貸比重為17.09%；短期消費貸款為21.52億元，居省內第13位，占信貸比重僅為0.91%。可見，徐州地區的消費金融發展程度還較為落后，消費金融占銀行總貸款的比重明顯較低，消費貸款結構發展失衡，短期消費金融市場較為落后和封閉，中長期消費信貸規模不大。

（三）消費支出差距加大，城鄉消費金融不均衡。

隨著農村城鎮化建設的不斷推進，徐州地區城鄉差距逐年縮小，但消費性支出卻呈擴大趨勢，城鄉消費不均的情況日益凸顯。2011年，徐州城鎮居民消費性支出為10558元/人，農村居民消費性支出為5216元/人，城鄉差額為5342元/人。2012年，城鎮居民消費性支出為13730元/人，農村為6742元/人，相差6988元/人。2013年，城鎮居民消費性支出為15963元/人，農村為7246元/人，城鄉差距增加至8717元/人。同期，徐州城鄉的銀行業消費信貸規模也呈現日益拉大差距的趨勢，城鄉消費金融不均現象明顯。

（四）消費信貸不良攀升，各類隱性風險走高。

水稻病蟲害綠色防控的原則是，使用最少的化學農藥，將病蟲危害控制在允許范圍之內，優先采用非化學防治措施，創造有利于作物生長發育而不利于病蟲發生擴散的生態環境，減輕病蟲害的發生程度。主要防控技術是：

今年以來，經濟下行壓力始終存在，不僅企業資金鏈吃緊，越來越多的消費者開始無法償還個人貸款、信用卡賬單，個人消費信貸隱性風險逐漸顯露。央行數據顯示信用卡壞賬余額已經連續二個季度環比上漲，高達1.5%。徐州地區來看，除各商業銀行的汽車分期貸款違約率仍保持較低水平，個人不良貸款持續呈高攀態勢，信用卡違約戶數也在不斷增加，個人消費信貸隱性風險壓力不斷增加。

三、徐州地區消費金融發展中的銀行服務問題

（一）銀行對消費金融認識不足，多局限于傳統的消費信貸思維。

經濟新常態下的消費金融，是對客戶整個消費行為全過程的服務，在消費信貸之余，還包括對消費支付行為的服務。銀行通過消費金融服務能力的提升，可以推動自身基本功能的延伸，圍繞信貸、支付、清算等基礎功能，催化代理、交易中介、電子銀行、財富管理等一系列綜合金融服務。然而，當前徐州地區的商業銀行依舊局限在傳統的消費信貸思維下，僅僅注重對個貸條線的消費信貸維護和開拓，不重視個人貸款業務和個人金融業務的有機結合。

（二）消費金融業務親周期性明顯，銀行整合客戶信息能力欠缺。

消費金融業務具有很強的親周期性，經濟高漲階段的個人需求旺盛、信用狀況良好，銀行擴張沖動較強，經濟蕭條階段，銀行惜貸傾向明顯。這使得銀行消費金融業務極易出現波動，消費信貸客戶經理往往出現月末、季末、年末沖業務量的沖動行為，不利于客戶的持續維護和開拓。盡管徐州地區各商業銀行日益重視發展消費金融業務，但多年的發展歷程造成產品分散、業務分散、營銷分散，導致客戶信息不同步，各部門聯動效率低下，同一銀行內部的客戶信息整合功能始終欠缺，如個人住房貸款中心的客戶信息往往遲于汽車分期業務，單一客戶的信息及消費數據分布在不同系統，難以進行有效整合，不能充分利用大數據信息做好客戶的維護和新業務體驗宣傳。

（三）相對于互聯網消費金融服務，銀行服務效率低下手續繁瑣。

互聯網金融呈現出井噴式的發展，帶動客戶消費行為也在悄然改變。電商涉足金融，銀行試水電商，消費金融機構主體逐漸多元，競爭日益白熱化。總體來看，電商做金融的力度和魄力遠遠高于商業銀行。除個人住房貸款外，其他消費金融業務都逐步被互聯網金融蠶食。然而，徐州地區各商業銀行消費金融服務仍沒有拋開傳統體制的束縛，服務效率低下。如同一筆汽車分期業務，互聯網金融允許足不出戶，僅僅三個小時就可走完全部流程，而商業銀行大多需要客戶往返多趟，時長三個工作日。

（四）重城市輕農村消費金融服務，銀行金融支持力度不均。

經濟的不斷發展和農村城鎮化建設的有序推進，使得農村地區社會經濟發展取得了翻天覆地的變化。與之不相符的是，農村地區的金融環境卻未能及時改善，農村居民金融消費意識不強，農村金融機構惜貸現象明顯、支持力度匱乏。近年，徐州地區各商業銀行都大幅撤并了縣域金融分支機構，將業務重心向城市傾斜，這在消費金融業務方面尤其突出。一方面，城市地區消費信貸、消費金融業務競爭激烈，銀行服務的可獲得性相對容易，數十家銀行瓜分市區導致單一份額都不高，中間業務收入較微??；另一方面，農村地區消費信貸、消費金融市場廣闊，服務的可獲得性相對較難，可開發潛力巨大。從調研結果來看，農行、工行、淮海銀行、各縣域信用社對農村消費金融服務知識反應較為敏感，其他行的焦點主要集中在城區業務的開展。

（五）消費金融風險防控缺失，銀行貸后風險監控不力。

調研發現，個貸部門貸前監測流于形式，貸中、貸后監控忙于應付，非正規第三方中介作假等現象頻頻出現。往往是消費金融風險已經形成，各銀行信貸機構才接受到壞賬信息，使得催收局面被動而艱難。調研結果顯示，徐州地區90%的銀行機構對消費金融風險管理缺少壞賬應急預案。各銀行信貸中心相關人員風險管理意識不強，認為除房貸外的單筆消費金融額度不高，風險較低，主觀上忽視了風險管理。同時各銀行信貸部門業務量較大，每天疲于應付超額業務量，客觀上松懈了風險案件的防控。

四、加強農行消費金融服務能力建設的建議

（一）明確市場定位，堅定發展信心。

一是相信消費金融前景。尼爾森公司數據顯示，2015年一季度，中國消費者信心為106點，和去年同期相比下降5點。但三、四線城市消費者信心指數卻逆勢走強，保持在109的穩定水平。這次消費金融市場準入放開，重點針對的是中低收入人群，正好為挖掘三四線城市的消費潛力帶來了機遇。農行要緊抓機遇，穩步有序制定消費金融業務的可執行方案。二是突出市場定位。農行在消費金融市場上相對處于劣勢，前有其他大型國有銀行的份額競爭，后有中小銀行消費貸款業務的異軍突起。要準確把握市場其他銀行產品，結合農行的物理網點優勢，做好消費金融業務的宣傳與服務。三是確定發展方向。盡快改變傳統消費信貸觀念，明確消費金融業務既是以消費信貸為主，又離不開對消費行為全過程的服務。在夯實傳統消費信貸業務的同時，積極研發適合消費行為全服務的各類信貸產品，積極做好信貸與零售產品的互補。

（二）打造統一服務平臺，加大信息化建設，優化流程提高效率。

一是統一服務平臺建設。打破部門設置壁壘，建立跨部門、跨條線的消費金融平臺，整合個人客戶登記信息、信貸記錄、大額支付、貸后管理等消費交易數據，利用系統做到行內共享信貸數據，全方位綜合授信。二是加大科技投入，推進信息化建設。加快網上銀行電子商務平臺的構建步伐，真正將便捷的服務送達每一位客戶。三是各信貸中心優化流程提高效率。優化審批、準入、貸款流程，向“一次審批，分項支用”的一站式服務靠攏，提高服務客戶的效率。

（三）注重差異化競爭，做優城區領域，做實縣域服務。

一是要對客戶進行分類和差異化定位。實施分類營銷、分類管理、分類服務，細化各群體的消費金融服務需求，大力拓展服務式營銷、精準營銷，提供更具針對性和個性化的服務。主動關注客戶，不斷提升客戶的滿意度，培養與提高客戶的忠誠度與貢獻度。二是做優城區消費金融服務。農行的城區消費金融服務主要定位于公務員、事業單位和銀行類金融機構等具有穩定收入人群，但要想真正做大做強城區消費金融業務，這種定位較為狹窄。應大膽將重心放于高價值客戶、貴賓客戶的消費金融需求上，緊盯這一穩定財富，積極挖掘貴賓客戶消費需求。三是做實縣域消費金融服務。近年，農行縣域城區的消費金融規模逐漸擴大，但大都是被動接受而非主動開發，因此業務增速緩慢。同時，鄉鎮、村莊的消費金融需求旺盛而且不易得到滿足，農行各鄉鎮網點應加大消費金融宣傳，積極主動對接有效客戶的咨詢，引導鄉鎮有保障消費客戶走上接納銀行消費金融服務的道路。

（四）加強風險管理，樹立消費金融品牌形象。

一是杜絕與非正規中介合作。在向客戶提供消費金融服務時，做到任一業務的有效合規。對不能辦理的業務，向客戶解釋清楚，對需要滿足的條件，給客戶列好清單，既要自身遠離非正規中介，又要規避客戶與非正規中介機構合作。二是加大貸后管理。消費信貸風險主要源于消費者償債能力的不確定性、消費者行為的不確定性和消費信貸市場的不確定性，消費金融貸后管理要緊緊圍繞這三大不確定性，實時監測。進一步加大貸后復評的力度，嚴格掌握個人消費貸款的評估標準，密切關注客戶的信用變化情況。三是樹立消費金融品牌形象。品牌形象在消費金融業務中的宣傳作用，具有很大的營銷聯動性。應重視對消費金融服務的輿情風險控制，積極有效解決服務過程中的投訴，將個別服務案件中的聲譽風險降到最低，以優質的服務樹立消費金融品牌形象。

（執筆：張迪）