關注網點員工狀態著力改進行為管理

□杜維堂

關注網點員工狀態著力改進行為管理

□杜維堂

營業網點員工是商業銀行業務經營轉型和創造經濟價值的重要力量。作為商業銀行的特殊群體，網點員工長期處于超負荷工作狀態，極易出現心理問題。這就要求各級行必須堅持以人為本的管理理念，密切關注網點員工狀態和訴求，尤其是基層行應在關注網點經營結果的同時，高度關注過程管理，不斷提升網點員工幸福指數，為全行業務穩健發展提供堅實保障。

一、現階段網點員工狀況簡析

（一）壓力不斷加大。由于公眾對商業銀行期待越來越高、內外部監管趨嚴、銀行業競爭壓力加劇、發展難度加大，網點員工承受著諸多壓力。突出表現在：一是疲勞壓力。以蘇北某商業銀行為例，城區網點柜員平均每人每天要辦理業務近200筆，還要清點大量現金，除了要全力做好柜面服務外，還要承擔各類產品的營銷，還須經常擠出時間和精力參加各種會議、培訓和考試等。由于網點臨柜人手十分緊張，員工公休假難以實施，員工病、事假都需用其他員工增加工時來解決，多數員工常常感到身心疲憊。二是風險壓力。網點員工直接面向廣大客戶，每天接觸大量的現金、重要票據和其他有價證券，需要實時處理大量業務，又時刻擔心業務辦理過程中出現差錯受到處罰、服務不周被客戶投訴或被神秘人抓到。而各種明目繁多的檢查，讓網點員工感到應接不暇，每次明查暗訪往往伴隨著違規積分、通報、行政和經濟處罰等，很多員工心理壓力很大。三是考核壓力。面對日益激烈的同業競爭，各項考核指標層層加碼，壓力傳導的最終承受者是網點員工，而有些考核指標高不可攀，多數員工滋生畏難和抵觸情緒。由于工作業績、客戶滿意度等指標決定的崗位績效工資占比較大，使網點員工在壓力面前產生失落感，為完成繁重的任務指標不得不加班加點工作，身心帶來過重負荷。四是心理壓力。目前，網點制度條款多、服務規范多、考核指標多、營銷產品多、勞動競賽多、各類會議多、業務練兵多、培訓考試多，員工每天帶著出錯、監控、檢查、任務等心理負擔上崗，有相當部分員工整天提心吊膽，精神高度緊張。這些壓力還具有一定的疊加性和擴散性，不僅影響了員工的積極性和創造性，致使工作效率和業績下滑，而且直接影響團隊的凝聚力。

（二）憂慮情緒增加。一是素質憂慮。目前，上級行開展對柜員的等級考試頻率高、題庫題量大、綜合內容多、涉及范圍廣、達標要求高，加之銀行業的技術、產品、業務不斷更新，員工面臨著工作和學習雙重壓力，多數柜員特別是年齡大的員工感到力不從心，產生本領危機。二是擇崗憂慮。據調查，蘇北某商業銀行網點45歲以上的員工幾乎占到了總數的30%，個別員工接近退休年齡仍在柜員崗位，因他們普遍學歷不高，自覺職業生涯已到尾聲，沒有提升和發展空間，素質和年齡憂慮已成為影響其工作熱情的主要因素。三是前景憂慮。尤其是部分青年員工認為自己身處網點，在選拔任用、升職、晉級、換崗等方面途徑狹窄，職業預期普遍低下，對實現個人職業夢想缺乏信心，感到種種擔心、疑慮甚至無望而產生悲觀心態，進取精神不足，職業倦怠感提前，一旦有機會首選“跳槽”。四是健康憂慮。網點員工長期的伏案工作和電腦操作，使諸如干眼癥、腰間盤突出、頸椎病、肩周炎、精神壓迫等隱性職業危害正在侵蝕其身心健康，由于需要連續工作無法休假治療，少數員工深受慢性疾病困憂，這已成為影響網點員工的精神狀態和服務質量的一個不可忽視的因素。

（三）困惑心理加重。一是收入分配上的困惑。據調查，多數基層員工認為單位業務經營增長速度與個人收入所得增長速度不一致，崗位之間的價值差異并不能和現有人員績效完全匹配，難以彰顯公平、公正原則。在現有工資構成中績效工資、崗位工資占比高，工齡工資占比低，沒有充分體現員工對單位的歷史貢獻和忠誠度，普遍挫傷了老員工的工作熱情。二是制度設計上的困惑。如在加大績效考核力度后，由于員工選聘崗位等制度不配套，考核的公平基礎不實，片面拉大行際間、網點間、崗位間、管理層與操作層的收入差距，致使員工相同勞動付出而出現苦樂不均現象，新舊矛盾交叉重疊，使網點員工既要背負制度缺陷包袱，又要承受現實的壓力。三是操作流程上的困惑。據對某商業銀行基層行調查，有80%的員工認為，當前本單位的服務質量和水平總體上與其他同業相比并不落后，造成客戶不滿投訴的主要原因是由于本系統的業務流程過于復雜、操作環節過多、處理業務速度慢、客戶等候時間長等引起的。如柜面業務辦理手續繁瑣，客戶需要填寫多張表單，多次簽名確認、多次按密碼，加之臨柜人員操作權限較低，授權、監督環節過多等，嚴重影響了服務效率。四是服務考核上的困惑。部分員工反映，現在上級行制定的規范化服務標準過于刻板，柜員營銷“X步曲”變成了機械語言，每個員工像復讀機一樣向每一位臨柜客戶重復著要求的規范話語和動作，沒有考慮到客戶的真實感受和同業的比較，從而導致規范化服務測評中出現系統內部評分優秀，而客戶滿意度同業比較落后的現象。

二、對改進網點員工行為管理的思考

當前，營業網點員工思想觀念、價值取向和生活方式都在持續發生重大轉變，尤其是青年員工的思想狀況、行為方式、工作期望、利益訴求已經或正在發生著巨大的變化。因此，針對網點員工的狀況和訴求，注重加強人文關懷和心理疏導，不斷改進員工行為管理，不僅事關基層行業務經營，也事關商業銀行改革和發展大局。

（一）著力解決突出問題。一是堅持以“突出業績、分類考核，公平公正、動態管理”為基本原則，不斷優化網點、部門和中層干部等各級各類績效考核辦法，促使薪酬分配進一步向網點一線、向價值創造單元和員工傾斜，切實保障網點員工收入穩定增長和增幅靠前。在突出效率的同時，基層行要根據本行實際，綜合考慮各經營單位資源稟賦發展的差距和員工心理接受程度等具體因素，從保障公平出發，從維護穩定著眼，科學設計出一套績效考核調節機制，把網點地理位置、市場特點、人員編制、業務特色等因素進行綜合考慮，緩解考核基礎不平衡可能造成的考核結果巨大反差，有效兼顧考核的公平性，確保網點收入差距的適度拉開和逐步拉開，努力形成和諧分配關系。二是按照網點轉型和基層業務發展的需求，嚴控一級支行本部人員編制，盡可能的充實和穩定網點柜員、客戶經理、大堂經理隊伍。盡可能地縮短員工的工作時間，通過增加網點人員的調配，推行錯時工作制、彈性窗口，對有條件的城區網點實行輪流午休的方式，以及減少不必要的檢查和占用員工休息時間的有關活動，保障員工公休假的實施。三是上級行應加緊對各類制度、操作流程進行整合優化，以適應業務發展的需要。四是找準提升網點規范化服務的方向，以便利、效率、尊重為基礎，以客戶滿意度為衡量標準，以個性化服務孕育在標準化之內的服務方式來超越現有規范化服務標準。五是為員工送健康體檢和保險，每年有針對性地制定體檢方案，實現普惠性體檢與差異化體檢相結合，對40周歲以上老員工與女職工提高體檢標準，力爭做到員工有病早發現、早診斷、早治療。同時通過傳授養生保健、心理減壓方法，努力讓員工身心健康，生活幸福。

（二）實施素質提升工程。要始終注重優化員工成長環境，積極為網點員工成長成才提供機會，使員工在成長中追求幸福。一是基層行要結合實際有針對性地開展不同主題的員工職業道德教育活動，堅持典型引路，及時發掘、宣傳發生在員工身上、身邊的感人事跡，用先進事跡激勵人、感召人、鼓舞人，使員工學有榜樣，做有示范，提升員工職業道德素養，激發員工愛崗敬業、勇于奉獻、積極向上的正能量。二是設立業務技能獎勵工資，用來引導員工苦練技能、鉆研業務，培養學習型員工，形成常態化學習的氛圍，多角度、全方位、立體化地提高員工業務技能、操作水平和風險管控能力。三是完善績效考核體系，科學設立網點各崗位人員的關鍵指標值，更清晰、更完整、更全面地反映網點員工的服務質量和工作績效，鼓勵業績突出的人員充分發揮聰明才智。四是在崗位體系、績效考核改革的基礎上，加大對關鍵崗位、優秀人才的薪酬激勵力度，引導員工合理規劃職業生涯，促進員工實現個人價值和為單位創造價值的和諧統一。五是通過崗位的分類分級，使員工的成長途徑由過去單一的行政職務晉升擴展到管理、專業等多條職業發展通道，提供更多的選擇機會，解決柜員、大堂經理、客戶經理等各類崗位人員發展空間狹窄的問題。

（三）切實加強人文關懷。各級行管理人員要做到換位思考，如對于員工服務中出現的問題和操作上的差錯，不能一味地批評或簡單以經濟處罰了事，而應和員工一起查找和分析原因，幫助員工改正問題。更為重要的是應把人文關懷和思想政治工作納入員工行為管理的全過程。一是做好溝通交流。通過開展與員工交心談心活動，及時了解掌握員工工作、學習、生活等狀況，組織心理健康咨詢服務、專題輔導講座等多種形式對員工進行心理疏導，幫助員工解疑釋惑、疏導情緒、緩解壓力，將“心靈綠色通道”向基層延伸，增強網點員工的歸屬感和凝聚力。二是構筑家園文化。深化“職工之家”設施建設的內涵，實現“職工之家”管理常態化，建立“職工之家”設施建設長效機制，確保建家活動的有效性和持續性。還要注重細節管理，致力于改善員工的辦公環境，如在網點裝修改造過程中，將員工的工作環境與對客戶的服務環境置于同等重要的位置，努力改善網點員工的呼吸、飲水、入廁等衛生問題。三是開展豐富多彩的業余文體活動。通過有計劃地開展不同對象、不同形式、不同主題的多層次活動，比如：舉行文體比賽、舉辦知識性、趣味性的專題講座、組織戶外活動、開展勞動競賽等，為員工的工作增添活力，給員工的生活帶來樂趣，培養員工團隊協作精神，營造團結向上、奮發進取的企業文化氛圍。四是積極推進“暖心”工程。通過組織開展“幫困扶貧”和“送溫暖”活動，幫扶和救助因家庭成員下崗失業、重大疾病、子女教育、意外事件、自然災害等原因造成家庭生活困難的員工；對遇女員工生育、員工傷病住院、婚喪嫁娶、重大變故時，要及時上門看望慰問，開展“員工生日送溫馨”活動，努力營造一種團結、和諧、穩定、風清、氣順、心齊的工作氛圍。

（四）實施權益保障計劃。各級行要始終把員工利益放在重要位置，切實保障員工權益，讓員工合理分享改革和發展成果，不斷提高員工的主人翁地位。一是保障員工民主權益。堅持民主集中制、職代會制度，對人力資源改革、薪酬與福利管理等重要事項，應經過職代會審議，有效保障基層員工享有參政議政的權力。堅持行務公開、財務公開、重大事項公開，對涉及全行的重大決策、業務經營管理、員工切身利益、黨風廉政建設等通過行務公開欄、內部網站進行公開。堅持民主評議制度，讓員工通過參加領導班子評價和工作考核等，滿足員工民主參與管理的意愿。二是打通員工訴求通道。通過設立行長信箱和行長接待日，定期召開網點員工座談會、女工座談會、青年員工座談會等，使員工能夠通過適當的途徑表達利益訴求，了解員工的真實想法，及時解疑釋惑，主動拉近距離，以溝通感召，以行動凝聚，滿足員工的合理訴求。三是尊重員工首創精神。要圍繞全行改革、發展、管理及員工普遍關心的熱點難點問題，定期開展研討，讓員工參與到管理中來，引發員工深入思考，提高員工提出問題、解決問題的能力，使員工認識到自己主人翁的地位和作用，感受到應有的尊重，盡情發揮自己的聰明才智。建立合理化建議獎勵評比機制，堅持每年向基層員工征集合理化建議，從不同層面收集和采納員工對諸如業務流程、風險控制、產品創新、市場營銷、隊伍建設等方面的意見和建議，有效激發員工參與經營、關心改革的熱情和活力。

（五）關注員工異常表現。基層行要將網點員工行為管理納入制度化管理，建立各負其責的常態化員工行為排查制度，做到經常提示、定期分析排查，發現問題及時化解。一級支行班子每半年要組織開展一次網點班子成員行為分析，網點班子成員每季度組織開展一次網點員工行為分析。同時實施分類疏導，對于經常發表不滿情緒、社交混亂、超水平消費或入不敷出的員工，應重點加強關注和排查；對于因個人生活出現波折或意外事件，導致情緒極度低落而表現出行為異常的員工，要有針對性地給予必要的疏導、幫助。要透過網點各類違規問題表象，從制度、流程、系統等方面，全面梳理整改不到位的深層次原因，采取針對性措施有效整改。通過找問題與查根源，深入開展合規文化教育，提升員工的合規意識，規范員工行為，提升網點基礎管理水平，為全行加強各項基礎管理提供強有力的保障。

（作者單位：農業銀行淮安分行）