淺談如何提高基層網(wǎng)點綜合競爭力

□沈大凱

淺談如何提高基層網(wǎng)點綜合競爭力

□沈大凱

網(wǎng)點是銀行的基本經(jīng)營單元，是價值創(chuàng)造的主要場所，網(wǎng)點強則銀行強，網(wǎng)點弱則銀行弱。本文從“服務(wù)、營銷、管理”三個方面入手，結(jié)合基層網(wǎng)點工作經(jīng)驗，簡要闡述對提高網(wǎng)點綜合競爭力的一些認識。

一、網(wǎng)點“三要”提升服務(wù)水平

（一）要全員重視、常抓不懈。服務(wù)不僅僅是要求網(wǎng)點主任重視，更要求網(wǎng)點主任能夠從多方面引導全體員工都重視、參與到服務(wù)工作中來。要從同業(yè)競爭、自身發(fā)展以及獎懲制度等多方面真正地激發(fā)員工的服務(wù)熱情，最大限度地調(diào)動員工服務(wù)的主動性和積極性。要形成制度化的服務(wù)考核機制，堅決貫徹執(zhí)行，長期跟蹤督導，培養(yǎng)員工的良好習慣。服務(wù)工作就是要不厭其煩，老生常談，常抓不懈。

（二）要改變觀念、樹立信心。現(xiàn)在的農(nóng)行網(wǎng)點全部裝修一新，設(shè)施齊全，布局合理，硬件一流。網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)方面也有了明顯改觀，逐步趨于年輕化、合理化。要引導員工改變觀念，增強爭先創(chuàng)優(yōu)、不甘落后的信心，樹立愛行敬業(yè)、服務(wù)至上的主人翁意識，通過向先進的同業(yè)、兄弟行學習經(jīng)驗，來充實、完善、提高網(wǎng)點的服務(wù)水平，通過不斷的積累經(jīng)驗，來培育、建立、健全網(wǎng)點的服務(wù)文化，最終形成員工、客戶都認同的“農(nóng)行服務(wù)就是好”的口口相傳服務(wù)名片。

（三）要提升技能、注重細節(jié)。服務(wù)是一門學問，要把服務(wù)做好，學習的內(nèi)容涉及方方面面，包括基本業(yè)務(wù)知識、操作技能、職業(yè)形象、言談舉止，甚至還包括處理問題的技巧等等。故而提升服務(wù)質(zhì)量，一要每一個網(wǎng)點員工，包括網(wǎng)點主任，要懂業(yè)務(wù)、精業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)素質(zhì)要過硬；二要從儀容儀表、雙手接遞、微笑服務(wù)等入手，關(guān)注細節(jié)，提高員工服務(wù)的軟實力；三要嫻熟地掌握處理客戶投訴和抱怨的技巧和方法。處理投訴要掌握先處理情緒、換人溝通、轉(zhuǎn)移場所、不留余地、適當讓步等原則和方法，要帶領(lǐng)網(wǎng)點員工通過一個一個的案例學習掌握并運用到網(wǎng)點的實踐工作中，提高客戶的服務(wù)滿意度。

二、網(wǎng)點“三強”提高市場營銷能力

（一）強化團隊精神。網(wǎng)點營銷必須靠團隊，要取得好的營銷業(yè)績，團隊精神不可或缺。要著力強化“精誠協(xié)作、不怕吃苦、勇爭第一”的團隊精神，通過一次次的營銷實戰(zhàn)，振奮員工士氣，引領(lǐng)推進營銷工作開展。精誠協(xié)作，要求團隊分工明確、坦誠溝通、相互打氣、相互幫助。不怕吃苦，要求隊員克服畏難情緒、沉下去做事，有困難迎難而上，絕不退而求穩(wěn)。勇爭第一，是目標，也是旗幟。不是第一，也想著做第一，激發(fā)員工樹立強烈的榮譽感；做了第一，要保持住位置，增加員工的憂患意識和危機感。團隊精神是一種集體意志品質(zhì)的體現(xiàn)，對于網(wǎng)點營銷工作能夠起到積極的推動作用，能夠幫助網(wǎng)點在困難面前，奮勇向前，爭創(chuàng)佳績。

（二）強化執(zhí)行力度。工作關(guān)鍵靠執(zhí)行。提高執(zhí)行力不僅僅要快，更應(yīng)該注重執(zhí)行過程中的每一步。第一步，要定好目標。目標是每個時段努力的方向，有目標才會有壓力，有壓力才會有動力。網(wǎng)點一定要圍繞掙工資、爭獎勵，把目標分解到每一天、每一周、每個月，分解到每個人，在網(wǎng)點設(shè)置營銷墻，每天早晨定好目標，每天晚上登記業(yè)績，讓大家清楚知曉今天的目標是什么，完成了能得到什么，這樣才能讓員工在營銷工作中有方向。俗話說，有目標者，千方百計，無目標者，千難萬難。第二步，要關(guān)注細節(jié)。細節(jié)涉及時間管理、過程控制等。有限的工作時間如何分配，就要求員工必須知道營銷事項的輕重緩急，把重要、緊急、不重要、不緊急組成的事情分類，合理分配自己的時間；營銷準備工作同樣重要，電話營銷要想好說幾件事，重點是什么；答應(yīng)了，怎么接觸；不答應(yīng)，如何再聯(lián)系。網(wǎng)點現(xiàn)場營銷，要通過建立關(guān)系、激發(fā)需求、推介產(chǎn)品、回答疑問等按部就班逐步推進，每個環(huán)節(jié)都是向著成功營銷邁進，每一環(huán)節(jié)都要細細斟酌，都要通過不斷反復地預(yù)演、實戰(zhàn)來逐步完善提高。第三步，要正確看待失敗。營銷工作不可能百分之百成功，面對失敗，不能氣餒，要適時地鼓勵團隊，幫助員工總結(jié)尋找問題所在，培養(yǎng)團隊凝聚力和向心力。

（三）強化考核督導?？己硕綄Ш诵氖钦{(diào)動各個崗位員工積極性，貴在真獎?wù)媪P，難在有理有據(jù)。為此，一必須結(jié)合上級行的考核導向，抓好工作的分配、人員的分配、工資的分配，使三者達到有機統(tǒng)一，發(fā)生化學反應(yīng)，形成良性循環(huán)，讓對的人干對的事，讓干多的人多拿工資，充分調(diào)動員工積極性。二必須獎懲分明，嚴格兌現(xiàn)，對營銷不積極的員工，堅決不能“心慈手軟”，搞平均化，怕得罪人，對網(wǎng)點營銷工作長期開展非常不利。對營銷不積極的員工，也不放棄，要充分與其溝通，了解其真實想法，幫助其分析解決營銷中難題。網(wǎng)點的考核難在數(shù)據(jù)統(tǒng)計，難在讓員工一目了然地知道自己的業(yè)績，缺乏系統(tǒng)支持，手工臺賬登記工作尤為重要，要指定專人，結(jié)合目標管理，每天統(tǒng)計，認真分析保存，切實推進網(wǎng)點營銷業(yè)績真考核、真獎懲。

三、網(wǎng)點“三化”夯實內(nèi)部管理基礎(chǔ)

（一）人性化管人。一要以人為本，始終把對員工的關(guān)懷作為工作的重點。要從基本和基礎(chǔ)抓起，關(guān)心幫助網(wǎng)點年紀較大柜員，保障其休假休息時間，切實關(guān)心高柜現(xiàn)金區(qū)空氣流通，安裝換氣通風系統(tǒng)，改善員工的工作環(huán)境，切實關(guān)心員工的衣、食、住、行，執(zhí)行“八清八必到”等措施，真正把上級行關(guān)心員工的工作措施落到實處。二要人性化領(lǐng)導。人性化領(lǐng)導要求網(wǎng)點管理者要始終與員工在一起，面對營銷任務(wù)一起上，主任主管以身作則，與員工同甘苦、共進退；對員工遇到的困難，想方設(shè)法給予幫助，對員工要親如一家人；面對工作的困難，要充分聽取員工意見，容下員工不同聲音。任何工作上都能尊重、平等地對待員工。三要人性化溝通。

（二）制度化管事。網(wǎng)點雖小，卻對應(yīng)著上級行、員工、客戶多個緯度的評價，事情千頭萬緒，如何管理的好，只有靠制度。一是會議制度化。會議對傳導精神、凝聚共識、激發(fā)熱情有著不可替代的作用。目前網(wǎng)點除了晨會夕會，每周、每月營銷例會，每月、每季度安全保衛(wèi)預(yù)案演練、工作例會，每月運營風險分析會，每季度案件風險分析會，每周班子成員碰頭會，每月、每季度黨支部會議、民主生活會等等大、小會議眾多，要想會議開出效果，必須定計劃、排日期，每季度公布會議安排，按制度執(zhí)行、提升會議質(zhì)效。二是工作安排制度化。工作安排不能想當然，隨意化，必須認真制定并公布各人的崗位職責，要分工明確、互幫互補，網(wǎng)點負責人還要反復傳導，讓每個人清楚知曉自己的崗位職責和目標，從而做到事情跟著崗位走，而不是事情跟著人走，達到工作流程流暢、工作任務(wù)全覆蓋、工作責任無死角。三是學習培訓制度化。網(wǎng)點學習培訓工作應(yīng)該貫穿全年，由主任主抓，運營主管配合，年初制定學習培訓計劃，定好每月學習培訓重點、對象及授課人，并充分準備實施。培訓內(nèi)容可以涉及營銷技巧、服務(wù)禮儀、運營制度、消防知識、做人做事等方方面面，有條件的網(wǎng)點還可以建立網(wǎng)點小閱覽室，定期開展讀書交流活動，提升網(wǎng)點員工學習能力和綜合素質(zhì)。四是考核獎懲制度化。網(wǎng)點的服務(wù)、運營、安全保衛(wèi)等工作上級行雖然制定了一些管理辦法，但是網(wǎng)點的小辦法往往在時效上更能夠起到鼓勵與警示的作用，但小辦法要制度化，就必須提前與全體員工進行深入交流溝通，達到一致共識，在執(zhí)行中不輕易變動，保持權(quán)威性，以達到制度化的效果，起到制度應(yīng)有的作用。

（三）規(guī)范化管錢。網(wǎng)點的費用主要是用于支付日常辦公支出和客戶營銷，管理必須規(guī)范化。一要集體管理。費用的管理由網(wǎng)點班子成員共同完成，涉及到個別事項的，還應(yīng)該告知全體員工，不能也不應(yīng)該由某一人管控支配。二要收支規(guī)范。網(wǎng)點的費用收入主要靠上級行配備以及競賽活動的獎勵費用，支出主要是營銷維護客戶，維持網(wǎng)點運轉(zhuǎn)的日常費用，收支要有清晰的臺賬，及時登記，及時核查，定期公開。三要注重節(jié)約。對內(nèi)，網(wǎng)點應(yīng)該大力倡導節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約用紙等行為，不搞員工變動迎來送往行為、內(nèi)部公關(guān)等。對外，開展客戶營銷活動時，也要注意場合與規(guī)模，不搞大規(guī)模宣傳活動，注意客戶體驗和感受，把費用規(guī)范化管好用好，更好地促進業(yè)務(wù)發(fā)展。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行淮安淮州支行）