淺議農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)如何開(kāi)展協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)

□　孫杰

淺議農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)如何開(kāi)展協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)

□孫杰

隨著利率市場(chǎng)化穩(wěn)步推進(jìn)，加之互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，金融競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。網(wǎng)點(diǎn)作為銀行營(yíng)銷(xiāo)主渠道的前沿陣地，營(yíng)銷(xiāo)能力轉(zhuǎn)型迫在眉睫。本文分析網(wǎng)點(diǎn)崗位協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)的基本內(nèi)容和流程，探討有效提升全員營(yíng)銷(xiāo)積極性的新途徑。

一、確定協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)的基本內(nèi)容

網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)，主要針對(duì)上門(mén)客戶(hù)，通過(guò)明確大堂經(jīng)理、低柜柜員、高柜柜員、客戶(hù)經(jīng)理等各類(lèi)人員崗位營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)，確定協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)范圍、流程、職責(zé)和考核機(jī)制，在網(wǎng)點(diǎn)形成“全員識(shí)別、專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)”的協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)格局。

大堂經(jīng)理。迎接并識(shí)別客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)需求引導(dǎo)其優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)或轉(zhuǎn)推薦給客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)，并協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、操作指導(dǎo)等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

客戶(hù)經(jīng)理。定期制定網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，組織實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)方案，分析營(yíng)銷(xiāo)成果，充分挖掘客戶(hù)資源，提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)能力。為貴賓客戶(hù)提供投資建議、理財(cái)規(guī)劃、產(chǎn)品推介等理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)。在日常工作中重點(diǎn)關(guān)注資產(chǎn)量大、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)多的貴賓客戶(hù)，與其建立一對(duì)一服務(wù)關(guān)系后，開(kāi)展重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，并及時(shí)進(jìn)行貴賓客戶(hù)的簽約管理和日常維護(hù)。

網(wǎng)點(diǎn)柜員。為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、快捷、一站式的業(yè)務(wù)處理服務(wù)，積極開(kāi)展產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，重點(diǎn)識(shí)別貴賓客戶(hù)，可轉(zhuǎn)推薦給大堂經(jīng)理，或由大堂經(jīng)理做進(jìn)一步識(shí)別和引導(dǎo)分流。

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。全面管理網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)資源，策劃組織營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提高網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；直接維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)部分非常重要的貴賓客戶(hù)，開(kāi)展重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。同時(shí)，采取措施不斷改進(jìn)和完善柜面服務(wù)，提高規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的滿意度。

二、明晰協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)傳遞的基本流程

高低柜柜員（識(shí)別、推薦）——大堂經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、轉(zhuǎn)推薦）——客戶(hù)經(jīng)理（營(yíng)銷(xiāo)、維護(hù)）——高低柜柜員（業(yè)務(wù)辦理、規(guī)范服務(wù)）；或：高低柜柜員（借助終端精靈等工具識(shí)別轉(zhuǎn)推薦）——客戶(hù)經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、維護(hù)）——高低柜柜員（業(yè)務(wù)辦理、規(guī)范服務(wù)）

（一）實(shí)行高低柜分設(shè)，提高服務(wù)效率。

將相對(duì)復(fù)雜的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)從高柜中分離出來(lái)，一方面可以縮短高柜辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的時(shí)間，避免高柜過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)，大大減少客戶(hù)排隊(duì)等候的時(shí)間；另一方面，可將業(yè)務(wù)熟練、溝通能力強(qiáng)的柜員，充實(shí)到低柜，為有理財(cái)需求的客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。高低柜柜員重點(diǎn)發(fā)揮貴賓客戶(hù)識(shí)別和轉(zhuǎn)推薦職責(zé)，充分利用終端精靈識(shí)別貴賓客戶(hù)，推薦辦理貴賓卡、信用卡及電子銀行產(chǎn)品等。對(duì)普通客戶(hù)注重“一句話營(yíng)銷(xiāo)”和宣傳折頁(yè)發(fā)放；對(duì)于貴賓客戶(hù)注重轉(zhuǎn)推薦，及時(shí)了解客戶(hù)需求，大堂經(jīng)理及柜員簡(jiǎn)要介紹后推薦至理財(cái)經(jīng)理或客戶(hù)經(jīng)理，重要客戶(hù)直接轉(zhuǎn)推薦至總經(jīng)理。真正實(shí)現(xiàn)“功能分區(qū)、客戶(hù)分層、業(yè)務(wù)分流”的三分服務(wù)，強(qiáng)化協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)，發(fā)揮“協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”提升個(gè)人資金增長(zhǎng)的功效。

（二）堅(jiān)持實(shí)施“贏在大堂”策略，貫徹“服務(wù)至上”宗旨。

為提升客戶(hù)體驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，在配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理的前提下，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、低柜柜員應(yīng)輪流充當(dāng)大堂經(jīng)理角色，確保大堂經(jīng)理在崗率達(dá)到100%，對(duì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳的客戶(hù)全面予以關(guān)注和引導(dǎo)，對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境適時(shí)進(jìn)行管理。大堂經(jīng)理通過(guò)一日三巡檢、大堂經(jīng)理工作日志、晨會(huì)、夕會(huì)制度等，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理；用心關(guān)注每一位來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)，為客戶(hù)提供咨詢(xún)指導(dǎo)、引導(dǎo)分流，對(duì)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行預(yù)處理，有效改善大堂秩序，提高業(yè)務(wù)辦理效率，同時(shí)通過(guò)各崗位之間的緊密配合、相互銜接，提高服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)流程在各崗位間的落地，開(kāi)展全員識(shí)別、重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)氛圍也會(huì)得到較大的提升。

三、實(shí)施全員營(yíng)銷(xiāo)的有效途徑

（一）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)。

一是定期組織全員產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，分析市場(chǎng)現(xiàn)狀，改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)方式。二是組織青年員工深入學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，豐富知識(shí)體系。三是客戶(hù)部門(mén)及時(shí)搜集產(chǎn)品相關(guān)信息，提示、指導(dǎo)和組織整理各項(xiàng)產(chǎn)品綜合營(yíng)銷(xiāo)流程與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)下發(fā)網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)展產(chǎn)品綜合營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)。四是持續(xù)利用晨會(huì)、夕會(huì)、周例會(huì)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方法剖析、研究。有條件的員工可以自己嘗試開(kāi)通使用，切身體驗(yàn)農(nóng)行金融產(chǎn)品的高效便捷，增強(qiáng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的說(shuō)服力和主動(dòng)性。

（二）利用資源優(yōu)勢(shì)，拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道。

一是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)窗口、LED屏、公告欄等宣傳資源進(jìn)行宣傳推介。二是開(kāi)展走市場(chǎng)活動(dòng)，組織員工在市場(chǎng)、車(chē)站、超市營(yíng)業(yè)大廳懸掛活動(dòng)橫幅、張貼宣傳海報(bào)和分發(fā)宣傳折頁(yè)，并挑選業(yè)務(wù)骨干擔(dān)當(dāng)講解員和引導(dǎo)員，深入社區(qū)、集市、機(jī)關(guān)、學(xué)校等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查，與客戶(hù)互動(dòng)接觸，實(shí)地了解客戶(hù)需求，有針對(duì)性地吸引市民積極參與，努力做到“將合適的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)給合適的人”。三是鼓勵(lì)員工充分利用好農(nóng)行研發(fā)上線的各種大堂協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)工具，如CFE、PCRM、個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)預(yù)處理系統(tǒng)以及終端精靈等，有效識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，提高貴賓客戶(hù)產(chǎn)品交叉滲透率，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、短信、柜臺(tái)全方位的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，從而拓寬農(nóng)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)渠道。

（三）堅(jiān)持內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，做好計(jì)價(jià)分成。

充分調(diào)動(dòng)內(nèi)外勤崗位員工產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)積極性，鼓勵(lì)內(nèi)外勤合作，制定并落實(shí)按比例分成的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)計(jì)價(jià)考核辦法，建立科學(xué)合理的利益分配機(jī)制。例如，在手機(jī)銀行營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中，雖然經(jīng)辦柜員開(kāi)通注冊(cè)電子銀行渠道是首要環(huán)節(jié)，但是大堂經(jīng)理開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)端下載激活與操作指導(dǎo)，也是讓客戶(hù)放心使用的重要環(huán)節(jié)，更是營(yíng)銷(xiāo)成功與否的關(guān)鍵。網(wǎng)點(diǎn)要制定績(jī)效分成考核辦法，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人與激活人實(shí)行按比例分成。如將一個(gè)有效戶(hù)兌現(xiàn)的產(chǎn)品工資由柜員、大堂經(jīng)理兩人按3∶7或4∶6分配，這樣每新拓展一個(gè)手機(jī)銀行客戶(hù)，柜員主動(dòng)呼叫大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶(hù)激活使用后，可用手機(jī)拍下登陸畫(huà)面，作為考核兌現(xiàn)產(chǎn)品工資的依據(jù)。績(jī)效分成機(jī)制的形成，可極大調(diào)動(dòng)柜員與大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)積極性。在為客戶(hù)提供高效便捷的金融服務(wù)體驗(yàn)、提升農(nóng)行電子渠道分流率和個(gè)人電子銀行活躍率的同時(shí)，柜員和大堂經(jīng)理也都能從中受益。將柜員“一句話營(yíng)銷(xiāo)”與大堂經(jīng)理“贏在大堂”策略相結(jié)合，既可提高工作效率，也能激發(fā)全員營(yíng)銷(xiāo)的積極性與主動(dòng)性。

（四）開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)競(jìng)賽，激勵(lì)“比學(xué)趕超”。

一是在員工個(gè)人間開(kāi)展“比學(xué)趕超”。加強(qiáng)柜面營(yíng)銷(xiāo)，柜員對(duì)存量客戶(hù)充分運(yùn)用“終端精靈”系統(tǒng)，發(fā)揮其識(shí)別功能，盡可能動(dòng)員辦齊全套電子銀行產(chǎn)品。客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)個(gè)人高價(jià)值客戶(hù)，在向客戶(hù)推介汽車(chē)分期業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以宣傳蘇通卡的方便快捷。員工可通過(guò)業(yè)余時(shí)間進(jìn)單位、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)行政集中辦公區(qū)等車(chē)輛集中的地方開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)。大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)識(shí)別前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的有車(chē)一族，利用其整體經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、消費(fèi)能力較高的特點(diǎn)，積極推介。二是在營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)間開(kāi)展“比學(xué)趕超”。在營(yíng)銷(xiāo)存款過(guò)程中，加強(qiáng)高低柜、大堂經(jīng)理與客戶(hù)經(jīng)理協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)，由前臺(tái)柜員根據(jù)辦理大額存取和大額轉(zhuǎn)賬時(shí)捕捉的客戶(hù)資金狀況，建立預(yù)約臺(tái)賬，并適時(shí)轉(zhuǎn)推薦給理財(cái)經(jīng)理或客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理做好轉(zhuǎn)推薦客戶(hù)的服務(wù)跟進(jìn)。加強(qiáng)個(gè)人定期存款協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)，利用定期存款利率上浮的有利時(shí)機(jī)吸收小額存款，并設(shè)立貴賓通道優(yōu)先辦理定期儲(chǔ)蓄存款。加強(qiáng)內(nèi)外勤人員協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)，以轉(zhuǎn)賬電話綁定存款為抓手，梳理個(gè)人貴賓客戶(hù)名單，借助貴賓客戶(hù)優(yōu)惠條件開(kāi)展重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)經(jīng)理則要做好跟蹤維護(hù)服務(wù)，上門(mén)安裝并進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。三是在服務(wù)質(zhì)量上開(kāi)展“比學(xué)趕超”。柜員服務(wù)過(guò)程中，必須執(zhí)行好“七步曲”、“九句話”、“五聲”服務(wù)等要求，并將柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量與柜員績(jī)效掛鉤，對(duì)有突出表現(xiàn)和優(yōu)良業(yè)績(jī)的柜員，通過(guò)在晨會(huì)及例會(huì)中進(jìn)行表?yè)P(yáng)、評(píng)選“服務(wù)明星”等辦法，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。

（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行灌南縣支行）