論營業網點客戶經理隊伍建設

鹽城市農村金融學會課題組

論營業網點客戶經理隊伍建設

鹽城市農村金融學會課題組

客戶經理隊伍作為銀行市場營銷的主力軍，對業務快速發展功不可沒。但從基層行尤其網點層面看，無論客戶經理制度建設還是客戶經理個體，都有諸多需創新和完善的方面。本文從現狀分析入手，對客戶經理在市場營銷工作中的作用進行再認識，并探討如何加強客戶經理隊伍建設。

一、對客戶經理市場營銷作用的再認識

客戶經理是商業銀行為了開拓市場、爭取目標客戶、營銷金融產品和服務、規避資金風險、實現利潤最大化而建立的營銷隊伍，客戶經理的營銷技能、業務素質、合規程度、在客戶中的影響力對一個網點來說至關重要。

一是市場競爭需求。隨著金融市場競爭元素的增多，業務范圍的擴大，金融新品的創新，金融業已進入產品多樣化、交易信息化、業務渠道化的時代。面對客戶存貸業務、結算、信息咨詢、項目開發、理財業務等多元化的金融需求，只有通過不斷完善和創新客戶經理機制，培養一支綜合素質高、營銷技能強的客戶經理隊伍才能順應多變的市場競爭需求。

二是推介產品的重要工具。在基層行實施“以產品制勝”的經營方略下，任何產品的面世都需要精心策劃宣傳和完善的營銷方案，客戶經理是具體的操作者和執行者，金融產品需要借助他們走進市場、走進客戶來實現“零距離”、“一對一”、“面對面”、“一站式”的宣傳和營銷，同時可以在營銷過程中及時發掘并準確定義客戶需求，使經營行能根據收集、反饋的信息，及時調整營銷策略，從而快速鎖定客戶群體。

三是目標客戶的經營者。基層行目標客戶尤其是目標大客戶需要依靠客戶經理這個團隊來實現歸集，客戶經理是目標客戶的主要經營者。在不斷創新客戶經理機制的前提下，通過專業的團隊、專項的激勵、專項的管理、專項的考核，鎖定區域、鎖定目標、鎖定責任對目標大客戶進行全程跟蹤拓展和維護，并把目標客戶作為具體的經營對象，將基層行所有業務和產品通過各種渠道及技巧并軌營銷。

四是客戶關系的經紀人。基層行客戶經理充當了網點與客戶之間的“中間人”、“經紀人”和“聯絡員”的角色，通過整合、規劃、反饋、統籌等形成營銷策劃方案，對客戶提供一攬子服務，形成一種新型的、長久的、穩固的客戶關系，在這種客戶關系中尋求雙贏的支撐點。

五是集約經營的著力點。在柜面業務電子化渠道快速發展后，創新客戶經理機制和擴充客戶經理隊伍已成為現實的可能，網點將市場營銷的著力點逐步由內部向外部擴張，采取專業人員集中、技術設備集中、業務操作集中和業務管理集中的模式，形成優勢兵力提高營銷成功率。

二、當前客戶經理制存在的“四個缺陷”

缺陷之一：缺乏嚴謹的選拔任用機制。客戶經理既是金融產品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，也是為客戶提供各類金融需求的“服務員”。但現實情況是，基層行客戶經理隊伍總量缺乏、素質不高、能力不強的矛盾依然突出：一方面反映在客戶經理隊伍人員數量嚴重不足、客戶與客戶經理占比較低、市場觸角不廣；另一方面客戶經理上崗要求不高，沒有通過嚴格的任用機制選拔或競聘上崗，少數網點的客戶經理崗位成為“落聘”的中層干部、“年老”的柜員、無法安排崗位的“閑雜人員”的棲身之地，甚至有的客戶經理成為網點的“公勤員”，這與市場營銷主力軍的設立初衷可謂是南轅北轍。

缺陷之二：缺乏有效的業績考核分配機制。一方面，分配和考核手段過于簡單，對客戶經理注重時點業績，忽視質量效益指標考核；注重時點計價考核，忽視產品市場的長效維護；注重“按勞取酬”，忽視過程激勵；注重行政命令，忽視市場疏導。另一方面，在“誰營銷，誰受益”的分配機制下，客戶經理隊伍中缺乏大局觀和團隊意識的勢頭在上升，客戶經理對與己分配利益無關輕重的產品不再愿意投入更多的時間和精力去營銷。此外，少數網點在客戶經理營銷業績不佳的情況下，為了單位的“和諧”而照顧分配，滋長了少數客戶經理的懶惰，不利于提高其營銷素質，更不利于推動客戶經理主動到市場錘煉營銷的功力。

缺陷之三：缺乏務實的培訓機制。基層行對客戶經理培訓不重視的現象不為鮮見，存在培訓內容無計劃、培訓方式被動+應付、師資質量配備差、考評機制不完善等現象，已遠遠不能適應銀行現代化、智能化的管理。因此，從提高客戶經理隊伍素質出發，完善科學有效的培訓機制對基層行營銷工作質量的提升顯得非常的迫切。

缺陷之四：缺乏高效的團隊合作聯動機制。一是職責未盡，行為、思維、作為與“擔當全行發展重任”的職責不盡相稱。二是本位主義，由于對客戶經理的績效考核是以個體為單元，致使自身利益與團隊利益之間的天平明顯會發生傾斜，長此下去客戶經理隊伍將會成為農行的一個“孤援群體”。三是聯動不暢，具體表現在客戶經理與一線柜員、本部與網點、內部與外部、前臺與后臺以及項目之間、產品之間、客戶之間都存在營銷聯動不暢的問題。

三、加強客戶經理隊伍建設的幾點構想

（一）完善客戶經理任用選拔制度。

要徹底摒棄“客戶經理誰都能做”的想法和把客戶經理當作單位“公勤員”使用的做法，建立公平、公開、公正的客戶經理選拔上崗和考核機制，對現有客戶經理隊伍中的人員“重新洗牌”，在全行范圍內實行公開競聘上崗，通過組織考察、筆試、競聘演說等程序，把優秀的員工選拔到客戶經理隊伍中來，實行每年一考核，優勝劣汰，使這支隊伍不斷得到充實和優化。與此同時，要把客戶經理任用選拔作為后備干部儲備的重要工具和鍛煉干部隊伍的主要手段，將連續幾年業績突出的客戶經理及時選拔到干部隊伍中來。

（二）進一步明確客戶經理的崗位職責。

一是開拓市場。客戶經理應具備全方位開拓新市場、挖掘新客戶、創新新業務、滿足新需求、推介新產品的營銷能力。二是鞏固客戶關系。從被動公關向主動維護轉型，把客戶關系建設成為雙方的“對等關系”、“合作關系”、“需求關系”、“朋友關系”，甚至是“離不開”的關系。三是當好“情報員”，及時準確地收集目標客戶信息，尤其是收集客戶需求、行業動態、同業競爭新手段等信息資料，這是做好一切客戶營銷的核心環節。四是產品“銷售員”，做好目標客戶的存款資源歸集、各類貸款營銷、各種產品推介、以及售前公關和售后服務等工作是一個稱職客戶經理的基本技能。

（三）完善客戶經理績效考核機制。

一方面，從客戶經理的等級管理制度入手，實行一年一度的等級考評制，對上一年度考評被列為“優等生”的客戶經理配備一定的崗位系數以示激勵。另一方面，對客戶經理實行直接計價和業務百分雙考核。業務考核內容主要包括三大類：一是業務營銷指標，包括當年新增存款、貸款和其他各類金融產品的營銷業績；二是客戶關系指標，包括當年新增目標客戶、存量維護增長率和目標客戶產品關聯程度等；三是業務管理指標，把合規經營、風險控制、貸前調查、貸后管理納入績效考核的范疇。

（四）建立和完善客戶經理長效培訓機制。

基層行應高度重視對客戶經理的長效培訓，多培養全能型、復合型人才，適應市場營銷工作的需要。一要保證時間，制定一年一度的培訓計劃，對客戶經理的培訓時間全年應不少于30個工作日。二要求適用，重點突出法律法規、理財業務、國際商務、產品知識、公關禮儀、營銷技巧、心理素質、客戶關系等方面的培訓。三要創新方式，如采取以會代訓、逢會必考、產品現場演示、組團到外地參觀學習開拓思路、專家授課、遠程教育、選拔優秀員工脫產深造等不同形式來提高隊伍素質。四要正向激勵，鼓勵客戶經理通過自學等渠道獲得有關部門的各類專業資格證書，充實自我，提高市場營銷能力。

（課題組成員：王進 孫祥 劉保友 倪旭梅）