家文化的魅力

俗話講：“家和萬事興。”如果一個企業真的能成為員工的“家”，這個企業會怎么樣？在本期，我們就要介紹一家服務型企業的典范—北京宴。

自從2012年底中央出臺了“八項規定”之后，高端餐飲行業整體衰落，以知名高端餐飲企業“湘鄂情”為例，該企業2013年巨虧5.64億元。同樣是定位高端餐飲的北京宴餐館，在2013年初經歷了短暫虧損之后，迅速實施了轉型，從過去主要面對政務宴請的高端定位，轉向面對高品位普通消費者的高端定位，吸引了大量自費消費者，到5月份就轉虧為盈。2014年以來，客流量是去年的3倍多，生意十分火爆，今年還要再開幾家分店。

北京宴是一家非常神奇的企業，2012年5月18日，北京宴正式對外試營業，僅三個月就實現了贏利。從開業到成為北京市第一家白金五鉆級酒家（餐飲行業的最高標準），僅用了半年多時間。北京宴還成為商務部重點推薦的優質服務現場經驗交流企業，先后給全國300多家餐飲企業做過關于“優質服務從文化到行為”等主題的培訓，許多國內服務行業的重量級企業，反過來向一家新成立的企業學習。

這一系列超凡業績的基石是北京宴董事總經理楊秀龍重點打造的“家和文化”：視員工為家人，把客人當親人，視社會為恩人，把供應商當朋友，視股東為兄弟。北京宴在酒店六樓，劃出1，200多平方米的營業面積，投入500多萬元，打造溫馨的“員工之家”，可同時容納500人住宿。餐飲業春節一般不放假，因為那正是生意火爆的時候。而北京宴春節放假10天，讓員工跟家人團聚。北京宴的員工們有十個社團，每月組織一次本社團的活動；每周一面向全體員工開辦企業文化學習滲透活動，選取典型的正反面案例各三個，作為學習重點……有這樣的企業文化做底子，作為顧客的你在北京宴便能感受到一份明顯不同：北京宴的服務員比其他餐館的服務員更親切、更熱情、更自信、更有激情。（參見本期《北京宴：餐飲寒冬里的一把火》）

饒有意味的是， `本刊以前研究、報道過的多家優秀企業如海底撈、蘇州固锝等都是以“家文化”為特色。細想一下，當外來務工者背井離鄉，來到異地打工時，如果企業彌補了他們心中“家”的缺失，這是一件多么重要而有意義的事情啊。

當然，要建立健康的家文化有兩點需要注意。第一是家文化不能變成人情文化，形成員工等、靠、要的風氣。用蘇州固锝吳念博董事長的話來說，家也有家規。北京宴建立了“倒金字塔”模式：上道工序不對下道工序說不，二線部門不對一線部門說不，在服務上誰越靠近顧客，誰的指揮權就越大。第二是領導者不能變成封建大家長，應該尊重員工是一個獨立的個體，應該讓員工保持獨立的人格，有選擇權。

“家文化”之所以在不少中國企業存在，并塑造了諸多優秀的企業，恰恰體現了中國傳統文化最突出的一個特點，中國人比較注重家，把家看作工作、生活的中心和精神堡壘。如果企業領導人能意識到這一點，從營造“家文化”著手，就更容易與員工心意相通，形成互相信任、互相理解、互相支持的關系。如此，企業的發展還僅僅是領導者一人殫精竭慮嗎？