快速解決問題減少停機時間

Diebold?

快速解決問題減少停機時間

Diebold?

Diebold是一家全球領先的集自助服務交付系統，安全防范系統和服務于一體的公司。

Diebold公司的總部設在美國俄亥俄州坎頓市，公司員工超過16,000人，遍及全球將近90個國家，2013年公司收入為29億美元。

挑戰

Diebold的服務渠道收入占了公司總收入的一多半，所以迫使其需要提供優質服務。一些金融機構仍在不斷的努力找尋降低運營成本的辦法，其中就包括外包服務的成本。這便促使了Diebold不再考慮使用“滾動型”標準服務的交付方式，而是探索其他創新型途徑在提供服務的同時還可以提高客戶的價值。

鑒于ATM（自動取款機）的敏感特性，Diebold需要為這種全新的服務交付方式提供安全可靠的整體解決方案。隨著科技的發展趨勢，軟件的使用和自助終端日益增多，Diebold開始尋求一種可以遠程服務的ATM。

“我們為客戶提供更長的正常運行時間和更高的生產力的同時也必須讓服務效率和成本效益更高，從而可以為他們提高收入”Diebold服務產品管理部高級產品經理雪莉·尤英解釋說，“遠程服務軟件可以幫助我們在遇到問題時短時間內解決問題，而不用讓技術人員去現場修復。而且，如果必須要讓技術人員去現場的話，在他到達ATM的路上我們就可以通過遠程診斷來排除不必要的停機?！?/p>

解決方案

Diebold決定使用被大家稱為OpteView的遠程服務模型Opteva ATM，這個先進技術可以為客戶提供優質的服務。OpteView是利用PTC Axeda軟件來建立一種可以讓Diebold與ATM終端用戶連接進行直接交流的服務方式。Diebold承諾可以一直為客戶提供這種優質的服務，因為他們利用網絡可以讓遠程設備實時連接至客戶和負責服務與支持的系統。

“當我們向外公布Opteva平臺時我們也設計了遠程服務和遠程診斷設備功能，因為我們傳統上的服務模式是ATM發生故障后完全要靠派送人員和零件進行設備現場修復，”Diebold服務產品管理及運營規劃部總監保羅·麥西納說，“我們發現PTC Axeda軟件可以讓設備響應速度快得多，從而可以為客戶改善設備的使用體驗。利用這個遠程服務技術我們可以在設備故障發生時就開始診斷其原因，在有些情況下，無需等到技術人員到達現場，只需幾分鐘的時間就能排除故障。”

Diebold利用OpteView的先進技術增強了ATM各方面的服務質量，包括準確性，及時性和溝通情況，也擴展了服務能力和支持能力，包括預測性維護，軟件版本控制，遠程監控和通知?，F在Diebold利用一種用于現有監控系統上的工具讓ATM正常運行時間達到最大化，從而提高了客戶滿意度。另外，硬件和軟件的性能數據也會傳至工程和產品開發部。

如今已有1,200多臺ATM安裝了OpteView，預計2008年底增加3,000-5,000臺。安裝了Opteva的ATM根據內置的數據捕獲技術從而提供優質的遠程服務。這個技術可以給快速接入的OpteView儲存與設備性能相關的信息，這樣當ATM遇到問題，Diebold的遠程服務支持人員就可以直接收到警報了。

服務支持的工作人員通過查看模塊的鏡像就可以立即診斷和解決問題。所以，在技術人員趕到現場前，系統便可以根據詳細設備狀態信息分析出問題所在。。這也就意味著Diebold可以分派一些精通設備的技術人員去現場來提升第一時間修復量。

結果

Diebold傳統的服務模式是在客戶維護工程師（CSE）抵達現場之后才開始服務。而現在Diebold可以在CSE趕去現場的途中或分派CSE去之前對ATM進行遠程訪問。如果必要的話，OpteView的遠程支持操作人員可以先進行遠程診斷然后把詳細信息提供給CSE，這樣可以減少現場解決問題的時間還可以提高CSE第一時間解決問題的可能性。一般理論上問題可以遠程解決，完全不用CSE抵達現場解決。

利用PTC Axeda 軟件，我們可以通過與可信任的供應商Diebold建立一種非常密切的關系來達到世界級水平的ATM。

——美國第一信用合作社服務經理，乍得·林奇

“如果我們能省下這路上的2-4個小時，我們可以讓機器在客戶使用高峰時間恢復運行。然后在非高峰時間，比如午夜或清晨，我們希望可以把補丁或增強版裝到機器中，而這個過程沒有打斷客戶的使用，”麥西納說，“我們也能在技術人員趕去現場之前收集問題的根本原因。所以我們就能確保技術員采取正確的措施，提高更換正確零件第一時間正確修復問題的可能性?！?/p>

迄今為止的結果都是很讓人很震撼的。大約有17%的問題都可以遠程解決，機器停機降低了15%。如果遠程糾正措施正確的話還可以降低問題解決的周轉時間，從一般的3小時降到30分鐘。如果必須分派CSE的話，根據客服電話里所說的，機器的響應時間也可以有所保證。

【以上所說的結果都是根據Diebold北美區使用PTC Axeda軟件的客戶允許或授權的直接相關的數據。每個客戶的結果可能都會有所變化。】

“當然，金融機構有很強的安全意識，尤其對ATM設備，”麥西納說，“PTC Axeda軟件的一個很重要的特征就是它可以允許客戶在他們自己的網絡上使用一種工具來讓他們完全看清并控制我們的行動，而這些都無需Diebold來訪問?！?/p>

提高可靠性和可用性能夠改善機器中斷/修復問題。隨著金融機構越來越依賴ATM便于日常交易和先進的功能，ATM的正常運行和性能的可靠性變得越來越重要。而Diebold正致力于幫助這些金融機構成功改善他們的服務交付模式。

Diebold相信服務和支持的下一步發展就是應用預測維護模式。OpteView可以定期收集數據，而這些數據經審查后可以讓Diebold準確追蹤設備的性能指標，然后制定預測性規則和過程來提前告知客戶和生產商哪個部件會在什么時間故障。