法商管理之我見
——以茗都茶城案例為例

史慧杰

（中國政法大學在校研究生）

法商管理之我見
——以茗都茶城案例為例

史慧杰

（中國政法大學在校研究生）

一、案例綜述

紅旗集團有限公司旗下的茗都茶城分店項目出現冬季供暖設施不到位，引起商戶集體投訴，問題解決出現拖沓，進而導致目前商城經營情況不良，出現出租率下滑等問題。茗都茶城總店曾出現火災，近期淡漠消防安全勢頭出現復燃情況，存在消防安全隱患，公司與商戶重視度不足等問題。

二、案例背景

紅旗集團有限公司前身是成立于1997年紅旗裝飾城有限公司，是該市裝飾建材行業的老牌龍頭老大。隨著項目城的不斷擴張，由最初租賃幾十戶五金零售、批發商的規模，發展成為該市黃金地段的集群占地面積60萬平方米大型批發商場集群，子項目涵蓋五金城、石材城、裝飾城、燈具城、茗都茶城總店、茗都茶城分店等。公司負責六個項目城的運營管理，包括店鋪招商、費用收取、品牌推廣、物業管理等方面。隨著市場品類與面積的擴張，企業的組織架構不夠完善，人員配置不足，責權利分工不明等，導致商戶有一定的意見與建議。目前諸多方面均出現問題，企業改革勢在必行。小A曾任職于紅旗集團有限公司高層職務，面對公司的經營模式與經營理念存在一定的問題，公司運營亟需與法商管理相結合，解決運營管理中出現的問題。

三、案例介紹

15年1月份茶葉城分店的數十位商戶代表集體來到辦公樓進行投訴，情緒非常激動，安保部門根本阻攔不住，商戶大聲嚷嚷沖至三樓總經辦，打算直接找董事長進行理論。其實，類似投訴已經有多次，只是一直無果，所以他們的情緒比較激動。小A與同事B首先安撫商戶代表，阻攔他們沖進董事長辦公室，試圖將其安排至二樓會議室進行座談，但是由于商戶比較激動，一直嚷嚷吵鬧，根本不理會，甚至發生推搡。B說：“你們這樣來到董事長辦公室是沒有用處的，得先去找茶城管理部來解決問題，而且董事長是不親自處理項目部的事情，需要通過管理部進行上報。”商戶代表C：“在場的所有商戶都找過管理部很多次了，都沒有結果，說他們解決不了，已經將問題上報，可是沒有進展，也不知道工作推行到哪一步了。我們也是沒有辦法，才來找董事長的。”商戶代表D：“你們這暖氣不行，空調也不給開，也不給維修，還收物業費，本來就是銷售淡季，讓我們根本沒法營業了，你們怎么補償我們？”經過你一言我一語，了解基本情況，他們反饋經過多次向商城投訴均無果，商場內氣溫很低，顧客根本無法在店鋪內長時間逗留，更無法創造良好的購物環境。他們的訴求是公司承諾恢復供暖的最快時間且要求公司給予補充。

公司應對當時的突發狀況，首先通知茶城總店與分店的總經理與副總經理來現場先安排商戶至二樓會議室進行座談，了解商戶需求，提供茶歇招待，并做好商戶訴求的記錄，根據商戶需求提出解決方案。其次，通知物業部、工程部協助管理部排查暖氣管道漏點、盡快維修并制定空調供暖備選方案。再次，由商務部協助管理部根據商戶實際情況適當減免暖氣費及物業費以此補償商戶。最后，由財務部負責收取并復核相應費用。

但是方案實際執行情況卻差強人意，各個部門都有苦衷與無奈。管理部自供暖以來已經十幾次反饋供暖問題嚴重，每次都有部門間“部門協作聯絡單”作為工作流程記錄，但是物業部經理沒有簽署工作確認。按照公司制度規定，工作執行部門應該在“部門協作聯絡單”簽字確認工作內容并承諾工作完成時間。物業部經理反饋實際情況是由于城內地下暖氣管道已有十幾年的歷史，年久失修且管道已經腐朽嚴重，一旦關閉茶城分店暖氣閥門，就會導致其他壞點的水壓增大，破壞其他的壞點，根本無法局部維修，只能進行整體維修。然后整體維修方案已經上報董事長多次，由于費用問題已經被擱置很久，也不批復如何進行下一步工作。于是，形成三難境地，商戶要求立刻維修，提高商場溫度；物業部沒有費用進行整體維修，局部維修又難以操作；管理部夾在商戶與公司之間，沒有實際操作權但需要協調解決問題。

最終時隔一個多月，物業部通過改道局部管道，避繞破損嚴重管道區域，緩解跑冒問題。同時，聯系空調廠商設置制暖功能來提高室內溫度。茶葉城分店的部分商戶考慮不再續租，嚴重影響商城形象。

這件事情成為導火索，茶城分店的經營狀況一直下滑，茶城分店開業三年來，由出租率80%降至到40%。當然期間也有很大一部分行業商圈問題，臨近2公里之內有兩家茶葉城前后開業，爭搶一定的市場份額，但是隨著市場低迷，另兩家茶葉城經營情況也出現不同程度的下滑。 這是目前茶葉城分店做遇到的經營問題。目前，茶城總店成立近六年始終保持滿租狀態，相對于其他茶葉商城經營狀況還是不錯的。所以，部分分店商戶在排隊租賃總店的商鋪。

不僅如此，城內最為重要且緊急的亟需解決的問題是消防安全問題，安全問題是一票否決制，但是全公司上下仍麻痹大意。2012年12月9日茶城總店曾發生過火災，由于商戶使用電暖壺過長時間加熱導致線路起火花，燃燒貨物最終釀成火災，造成數百萬經濟損失，所幸無人員傷亡。隨后進行了善后處理，商戶的賠償、商場的維修、公共設施的重建、消防培訓。以后每年12.9都列為消防驚醒日，組織消防教育與培訓活動。日常情況是存在大量安全隱患問題，商戶在賣場上層私自搭建二層，甚至用于住宿；二層安裝鐵質柵欄，存在安全隱患；商戶電線私搭亂接，電線裸露缺少有防護措施；電路安全防護措施也不到位。

公司采取以下舉措：運營部負責日常消防檢查，現場拍照取證并周例會進行反饋并落實整改情況；管理部安排定點巡查時間，及時發現問題并解決；安保部領頭做好消防安保工作；聯合安保部、物業部、管理部每日閉店后進行照更巡查。但是，仍存在管理漏洞與真空區域。每周一周例會匯報內容不斷重復，整改效率低，反饋制度也落實不到位；安保部人事編制嚴重不足，不足三十人遠遠無法滿足現有日常巡查需求；管理部巡查也是表面工作，并沒有解決實際問題。

四、案例分析自從學習法商管理

一直在思考如何才能改善茶葉城分店的經營狀況及提升安保質量。由于長期的問題沉積，根據實際情況，按照人機料法環的分析方法，制定改善經營狀況的整體方案。“人”方面：員工及商戶的安全意識淡薄，缺乏安全保障意識；人員體制缺少編制，安全保障工作安排不足。“機”方面：水暖、供電方面基礎設施存在年久失修問題，并沒有得到及時維修。“料”方面：滅火器等消防器材的配置數量不足，過期滅火器未及時更換。“法”方面：商戶服務機制缺乏積極解決商戶問題向商戶反饋板塊。“環”方面：公司缺乏將安全擺在首位的公司氛圍。具體舉措如下：（一）、物業部負責改善硬面對類似于紅旗集團有限公司其實商戶出現突發情況是由于日常工作不到位的積累，只有將日常管理工作做在平時，不忽略商戶的訴求，切實解決商戶提出的寶貴意見，才能將商城經營的長久。應對突發情況可以采取穩定商戶情緒、分析事態情況、了解商戶訴求、提出解決方案、落實后續工作、制定長效機制、避免類似情況再次發生等工作部署。面對賣場經營受到電商沖擊情況下，要加大招商力度，實現線上線下相結合，充分發揮賣場面對面優勢，突破市場禁錮。

件設施，供暖、水電設施進行整體大修，遏制出現因基礎設施問題而造成商戶不滿。（二）、管理部負責提升商戶的服務體驗度，并提高辦事效率，認真解決商戶的問題并積極協調各部門關系。（三）、企劃部負責制定近半年的宣傳推廣計劃，提升商城品牌形象及社會影響力。 （四）、招商部負責制定招商計劃及目標，運用各種方式提高出租率。（五）、保衛部負責上報三種以上安保外包方案以供領導選擇，包括費用、資質、成功案例、行業對比、優勢劣勢、服務指標等方面分析。（六）、人事部負責完善績效考核，增加商戶服務指標、消防一票否認制、招商激勵等方面。（七）、人事部負責招聘符合崗位要求的人員并及時填充空缺崗位。

史慧杰（1987年7月16日）、女、漢、天津、碩士在讀、曾任職于天津珠江投資（控股）集團有限公司、董事長秘書、目前研究工商管理方向。