醫院開展優質護理服務的方法及護理管理分析

惠琳南陽市中心醫院,河南南陽　473000

醫院開展優質護理服務的方法及護理管理分析

惠琳
南陽市中心醫院,河南南陽473000

[摘要]目的探討醫院開展優質護理服務的方法及其護理效果。方法選取2014年5月—2015年5月該院收治的490例住院患者作為研究對象，按照護理方式的不同將其分為對照組和研究組，對照組患者給予常規護理，研究組患者實施優質護理服務，并比較兩組患者對護理服務的滿意度以及護患關系糾紛比例。結果研究組患者對護理服務總滿意度為98.7%，對照組患者對護理服務總滿意度為90.7%，兩組比較差異有統計學意義（P＜0.05）；同時研究組患者投訴率顯著低于對照組，兩組比較差異有統計學意義（P＜0.05）。結論醫院優質護理服務不僅可有效提高患者對護理服務滿意度，還能優化護患關系。

[關鍵詞]優質護理；護理管理；護理服務滿意度；護患關系

人們對護理服務質量的期望值日益增加，提升護理服務質量對醫院來說尤為重要。而且醫療市場的競爭也促使醫院不斷改變其護理理念，探索新的護理模式去適應醫療市場的需求[1]。改善護理服務質量不僅可提高醫院整體服務水平，還有助于構建和諧護患關系[2]。為了更好地實行“以患者為中心”的醫院服務理念，該院護理部門2014年5月—2015年5月在各科室開展優質護理服務，并取得了較好的護理效果，獲得了患者的一致好評。現報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

選取2014年5月—2015年5月該院收治的490例住院患者作為研究對象，按照護理方式不同分為對照組和研究組。其中對照組患者245例，女性患者109例，男性患者136例，最小年齡為38歲，最大年齡為76歲，平均年齡為（47.2±11.5）歲，疾病類型包括冠心病48例、糖尿病61例、高血壓53例、腦血栓后遺癥26例、阻塞性肺氣腫57例，文化程度包括高中及其以下45例、中專及其以上200例，工作崗位包括工人100例、農民16例、事業單位人員129例；對照組患者245例，女性患者105例，男性患者140例，最小年齡為40歲，最大年齡為79歲，平均年齡為（49.1±11.5）歲，疾病類型包括冠心病45例、糖尿病63例、高血壓50例、腦血栓后遺癥28例、阻塞性肺氣腫59例，文化程度包括高中及其以下48例、中專及其以上197例，工作崗位包括工人92例、農民19例、事業單位人員134例。兩組患者性別比例、平均年齡、疾病類型、文化程度及工作崗位等資料比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組患者采用常規護理措施進行護理：針對患者服藥和日常注射等方面給予基礎護理工作，若患者未主動要求則不給予額外護理。研究組患者采用優質護理服務模式進行護理，具體內容如下：①心理輔導：由于住院患者受到疾病的影響在心理上難免會產生焦慮、緊張、恐懼等負面情緒，中醫學認為患者若長時間處于心結或其心理情緒處于低沉狀態，將會導致患者郁結難舒，久而久之會影響機體生理功能，對疾病的治療和康復產生嚴重影響。所以護理人員應特別注意患者心理情緒的變化情況，并對患者進行心理開導，盡量多與患者及其家屬進行交流和溝通，及時掌握患者心理變化情況，根據其具體心理情緒采取針對性的護理措施，最大程度地滿足患者心理和生理上的需求。此外可在病房內適當地播放輕快或輕柔音樂，讓患者在聆聽音樂的過程中調節自身心理情緒，使其保持一種良好和愉悅心態面對治療和護理，從而促進疾病的快速康復。③飲食護理：飲食控制對于住院患者來說顯得十分重要，因為飲食治療是臨床治療疾病患者過程中的關鍵環節，可直接影響患者的治療和護理效果。所以醫護人員應根據患者具體生理情況制定相應的營養套餐，正確指導患者進行飲食。若患者具有糖尿病、高血壓和冠心病等并發癥，護理人員需給予患者飲食保健護理，以確保患者能獲得需要的營養。同時還應協助患者培養良好的飲食習慣，盡量做到定量定時進食，切勿暴飲暴食。④健康教育：醫護人員需向患者及其家屬詳細講解相關疾病的知識，讓患者做到熟悉或掌握；護理人員可細致調查患者及其家屬對相關疾病的認識程度，同時將患者的情況向患者和家屬進行介紹，并為患者及其家屬提供全方位的健康教育。健康教育包括針對患者具體病情變化情況制定飲食控制模式、日常清潔標準和活動標準，避免患者自我護理不便導致病情加重。同時可為患者開展有關疾病發病原因、治療方法、注意事項等相關知識講座，為患者及其家屬定期發放相關疾病資料，加強其對疾病知識的認知。此外護理人員還應了解患者在藥物服用上是否具有不適感，并告知患者及其家屬服藥后可能出現的情況，若不適感較嚴重時需立即通知管床醫生及時調整用藥方案及對應治療措施，另外護理人員可協助患者找到自身疾病的誘發因素，樹立其治愈疾病的信心。⑤用藥指導：住院患者特別是患有某些慢性基礎疾病患者多需要較長時間的服用藥物進行治療，而長時間的藥物治療具有一定的風險性，因此醫護人員應叮囑患者服用藥物時應注意家庭護理，預防過量服用或誤服所導致的不良事件以及預防嗆噎現象的出現。另外藥物治療期間需加強藥物安全管理，為患者及其家屬明確各種治療藥物的用法用量及不良反應情況[3]。⑥建立護理人員責任制：優質護理服務需落實到全部護理人員，所以應明確不同護理人員間的責任，使需要患者提出要求的傳統被動護理轉變為護理人員主動護理，將優質護理服務制定為“套餐”式的護理模式，每位護理人員負責相對應的患者，及時滿足患者住院期間的需求。另外為了解決護理人員分配不足及勞動強度過大等問題，各科室可根據護理人員具體實際情況采取輪班制，同時可安排經驗豐富的護理人員帶教1～2名新進護士組成護理工作小組，從而減少因新進人員經驗不足所產生的不良護理事件。

1.3觀察指標

觀察并比較兩組患者對護理服務滿意度以及護患關系糾紛比例。患者對護理服務滿意度采用自我設計的《護理服務滿意度調查表》進行調查，調查表內容包括護理人員服務禮儀、入院介紹、基礎護理、健康教育以及工作能力等共20個條目，每個條目5分，總分為100分，滿意度評價包括滿意、比較滿意和不滿意，其中滿意為80分以上，比較滿意為60～80分，不滿意為60分以下[4-5]。

1.4統計方法

所有患者數據均輸錄入微軟Excel數據庫進行整理，并采用SPSS 18.0統計學軟件進行處理，計數數據均以百分比表示，組間比較使用χ2檢驗。

2　結果

2.1兩組患者對護理服務滿意度比較

研究組患者對護理服務總滿意度為98.7%，對照組患者對護理服務總滿意度為90.7%，兩組比較差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1　兩組患者對護理服務滿意度比較[n（%）]

2.2兩組患者投訴率比較

研究組患者共投訴6次，投訴率為2.4%，對照組患者共投訴15次，投訴率為4.5%，研究組患者投訴率明顯低于對照組，組間比較差異有統計學意義（χ2=4.0299，P= 0.0447＜0.05）。

3　討論

護理質量是醫院整體服務中的一項重要組成部分，與醫院整體服務水平和質量密切相關[6]。醫院通過開展優質護理服務，不僅可為患者提供全新的護理服務，還能使護理人員自身服務理念和價值觀念得到較大程度的改變，護理人員個人責任感顯著提高[7-8]。

該次研究結果顯示，與常規護理服務的對照組比較，實施優質護理服務的研究組在各項比較上得到了較大幅度的改善，特別是患者對護理服務質量滿意度方面達到了98.7%，明顯高于同時期的對照組的90.7%；與此同時，研究組患者投訴率顯著低于對照組，這表明患者對各項護理工作滿意率得到顯著提升。

綜上所述，醫護人員作為醫院與患者接觸的一線人員，其各項護理服務對患者住院期間的心理狀態產生直接影響。近幾年來，全國各個醫院都在開展以患者為中心"的優質護理服務理念，主要是針對患者的切實需求，通過心理輔導、飲食指導、健康教育和用藥護理等使護理服務更加優質化，從而提高患者對護理服務的滿意度。

[參考文獻]

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[3]陳永杰.優質護理在呼吸科病房中的有效開展及效果分析[J].世界最新醫學信息文摘：連續型電子期刊,2015(14):244.

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[6]徐丹鳳.開展優質護理前后心胸外科護理人員心理狀況及對策[J].醫學臨床研究,2015，31(4):822-824.

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[8]陳凱霓,黃麗梅,付攸緣.護理組長責任制在開展優質護理服務工作中的作用[J].齊魯護理雜志,2014,20(4):103-105.

Analysis of High Quality Nursing Service and Nursing Management of Hospital

HUI Lin
The Central Hospital of Nanyang City, Nanyang,Henan Province, 473000 China

[Abstract]Objective To explore the methods of hospital high quality nursing service and nursing effect. Methods From May 2014-2015 year in May in our hospital 490 Cases of hospitalized patients as the research object, according to the different nursing methods can be divided into the study group and the control group, the control group was given routine nursing, on the implementation of high quality nursing service group, and compare the two groups of patients satisfaction with nursing service and the relationship between nurses and patients dispute proportion. Results The study group of patients to nursing service satisfaction was 98.7%, the control group of patients to nursing service satisfaction was 90.7%, there was significant difference between two groups (P<0.05); while the study group patients complaint rate is significantly lower than the control group, the difference between the two groups had statistical significance (P<0.05). Conclusion Hospital high quality nursing service can not only improve the patients'satisfaction level to nursing service, but also to optimize the relationship between nurses and patients.

[Key words]High Quality Nursing Care;Nursing Management; Nursing Service Satisfaction; Nurse Patient Relationship

收稿日期：（2015-03-17）

[作者簡介]惠琳(1988.6-)，女，河南鄧州人，本科，護師，主要從事臨床護理管理。

[中圖分類號]R4

[文獻標識碼]A

[文章編號]1672-5654（2015）06（c）-0110-03