護理層級管理在外科護理服務質量中的應用

陳玉清

【摘 要】 目的：觀察護理層級管理對于提高外科護士護理服務質量的作用。方法：選取24名我院外科護士作為觀察對象，隨機分為對照組和觀察組各12名，對照組使用傳統管理模式，觀察組實施護理層級管理，比較兩組的護士護理質量、患者滿意度、護士自我滿意度。結果：觀察組的護士護理質量、患者滿意度、護士自我滿意度等方面都優于對照組差異均具有統計學意義（P<0.05）。結論：實施護理層級管理對于提高外科護士主觀能動性，提高護理質量，保證患者及護士滿意度等方面具有積極影響，有較高的應用價值。

【關鍵詞】 外科護理；層級管理；服務質量

【中圖分類號】R473.6 【文獻標志碼】 A 【文章編號】1007-8517（2015）22-0140-02

隨著社會不斷發展，人們的服務意識越來越強，對于醫療服務質量的要求也越來越高，傳統護理管理模式已經不能適應當代社會的發展腳步，一種新的護理管理模式應運而生。護理層級管理將人員進行分級使用和管理[1]，能夠有效地利用人員資源，發揮每個護士的主觀能動性，在提高服務質量、提升患者滿意度、實現護士自身的價值、減少醫患糾紛等方面具有良好的應用價值[2]。現將我院外科實施護士分級管理的情況報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將2013年12月到2014年12月期間我院外科護士隨機平均分為兩組，每組12人，分別為對照組和觀察組，對照組實施傳統管理模式，觀察組實施護理層級管理。對照組：平均年齡（32±6.5）歲，其中主管護師2人，護師4人，護士6人；文化程度分本科4人，專科8人；平均護齡（11±3.5）年。觀察組：平均年齡（31±7.2）歲，其中主管護師3人，護師4人，護士5人；文化程度本科5人，專科7人；平均護齡（12±3.4）年。兩組患者在年齡、職稱、文化程度、護齡等方面對比，差異不具有統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 對照組采用常規護理管理模式，即無明確任務分工，由護士長根據對各項工作的主觀感覺，負責本科室所有人員調配及工作分配。觀察組采用的是護理層級管理模式，將護士按照職稱、技能水平、文化程度的不同分為四個等級，由大到小分別為護士長、護理組長、責任護士、助理護士，并根據不同的等級賦予不同的責任。護士長負責監測評價全科護理工作，對于出現的問題及時向上級報告并制定相應解決措施；護理組長對本組護理工作負責，制定護理方案，完成患者的各項護理工作，監督指導責任護士、助理護士的工作，并將遇到的問題向護士長反饋。責任護士負責遵照醫囑對患者進行護理并提供簡單的護理指導，助理護士的主要責任是根據責任護士指導對患者進行簡單護理[3]。這一方式彌補了常規護理模式由護士長一人負責全科工作的分配及人員調控導致的人力資源浪費，護士工作積極性不高的弊端，能夠充分調動工作人員積極性，優化人員配置。護理層級管理實行的連續排班制度也減少了頻繁倒班對護士生活產生的不良影響，有助于提高醫護工作者對工作的滿意度與幸福感。

1.3 評價標準 以當年醫院護理部每月對外科護士的護理服務質量的評分作為評價護士護理質量的指標，護士護理質量評分內容包括：①基礎護理操作，如輸液、口腔護理、引流操作等；②病房服務管理，如住院管理、查房等；③健康知識教育，如健康宣教、健康知識傳播等；④護理知識答卷等方面。總評分為100分，由醫院護理部依照護士當月的表現進行打分。

以當年醫院護理部每月發放的“患者滿意度調查表”及“護士自我滿意度調查表”統計結果作為評價護士護理工作滿意度的指標。護士自我滿意度調查表包括：①護理知識掌握情況，如護理健康知識、護理基本操作方法等；②護理文書書寫質量，如入院告知書、入院護理評估單等；③基礎護理操作質量，如輸液、引流等操作；④護理工作者幸福感指數等內容。隨機選取當月在我院外科住院的100名患者發放患者滿意度調查表，評分內容包括：①護士護理服務質量，如服務態度、服務專業程度等；②健康教育情況，如有無按時進行健康宣教，宣教內容是否合理等；③護士工作態度、病房護理管理能力，如查房時間、頻率等方面。

各量表總評分為100分，護士護理質量評分表和護士自我滿意度調查表由護理工作者進行打分，患者滿意度調查表由患者進行打分，并計算平均分。

1.4 統計學分析 采用SPSS 17.0統計學軟件對本次探討得到的數據進行處理。計量資料用（x[TX-*3]±s）表示，差異性比較采用t檢驗，計數資料進行χ2檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 護理質量情況比較 觀察組的護士在基礎護理質量、護理操作、護理知識、病房管理質量等方面的考核評分都優于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 護理工作滿意度情況比較 觀察組的患者滿意度，如護士護理服務質量、健康教育情況、護士工作態度、病房護理管理能力等方面評分，優于對照組差異具有統計學意義（P<0.05）；護士自我滿意度，如護理知識掌握情況、護理文書書寫質量、基礎護理操作質量、護理工作者幸福感指數等方面評分都優于對照組差異具有統計學意義（P<0.05）。見表2和表3。

3 討論

護理層級管理是一種根據護士專業技能、職稱、文化程度不同將護士分成不同的等級，并根據不同的等級賦予護士不同的職能及工作的一種新型管理模式[4]。本院將護士分為護士長、護理組長、責任護士、助理護士四個等級，每個等級護士分管不同工作，使每個人的工作有了明確分工，不同能力層次的人進行不同的工作，有助于提升專業技能，激發工作人員創造性，調動人員工作積極性，提高工作效率[5]。

本研究顯示，相較于原有護理模式，實施護理層級管理模式以后護士在基礎護理質量、護理操作、護理知識、病房管理質量等方面都有了明顯提高。同時，由于人員分工明確，各司其職，醫護人員與患者及其家屬的交流增多，護理人員可以為病人提供更加連續專業的服務，能夠動態、靈活的掌握患者情況，及時為患者提供健康教育、心理疏導服務，有效緩解了醫患矛盾，使患者對護理工作者的滿意度有很大提升[6]。同時，護理層級管理模式按照護士的能力不同分配工作，能夠最大限度發揮每位護理工作者的作用，有助于實現護士的人生價值，提升工作人員自身滿意度。外科護士護理工作滿意度情況比較結果表明，觀察組護士的患者滿意度、護士自我滿意度等方面都明顯優于對照組。護理層級管理模式使護士在滿足患者需求的同時也使自身得到了滿足，使護理工作更加高效化，人性化，人文化[7]。相較于原有護理模式來說，層級管理方法有明顯優勢。

綜上所述，實施護理層級管理對于提高外科護士主觀能動性，提高護理質量，保證患者及護士滿意度等方面具有積極影響，有較高的應用價值，值得進一步推廣。

參考文獻

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[3]李愛珍，楊學萍，謝金蓮，等.護理人員層級管理在臨床中的應用[J].護理研究，2010，24（22）：2038-2039.

[4] 歐蘭英，胡玉英.護理層級管理在護理工作中的觀察與探討[J].按摩與康復醫學（中旬刊），2011，2（9）：74-75.

[5] 王耀輝，徐德保，丁玉蘭.實用專科護理叢書[M].長沙：湖南科學技術出版社，2004：221-223.

[6] 古紫云，李小瓊，葉杜欣.護理層級管理在提高護理服務質量的應用體會[J].醫學信息（中旬刊），2011，37（6）：2422-2423.

[7] 田香艷.護士分層級管理模式的實施對護理質量和患者滿意度的影響[J]. 中國實用醫藥，2011，6（33）：263-264.

（收稿日期：2015.08.10）