商業銀行運營流程改進對策研究

王震洲

【摘要】國內金融市場競爭日趨加劇，分散式的傳統運營模式與各項業務高速發展逐漸不相適應，流程弊端和運營短板逐漸顯現，從一定程度上影響了市場形象、競爭實力和經營績效。將一些柜臺交易、風險管理等職能逐漸向后臺轉移，逐步推廣前臺接單、后臺作業的集約化的運營模式，代表著商業銀行運營流程改革轉型的未來方向，同時也成為現代商業銀行核心競爭力的重要支撐。

【關鍵詞】商業銀行 ?運營管理 ?流程改進 ?對策

商業銀行運營流程包含了組織、制度、系統以及機制建設等方面的各層面，貫穿于前臺操作、中臺授權監控、后臺集中處理的全流程，集合了業務操作、系統運行、業務管理、客戶服務等職能。囊括網點人員、業務操作、制度管理、產品流程、會計核算、處理系統、憑證影像等各環節的操作對象，是商業銀行各項經營活動的基礎和核心。推動業務流程、作業模式和處理系統的全面改造，建立功能完善、技術先進、內控嚴密、運作高效的運營管理體系，是提升商業銀行核心競爭力和風險控制力的重要保障。

一、商業銀行運營流程改進動因

隨著商業銀行各項業務快速增長，交易量激增，傳統產品主導的運營模式造成客戶等待時間長、運營效率低、處理成本高等問題，需要轉變為以客戶為中心的運營模式，整合和優化運營流程，改善客戶體驗。

（一）降低運營成本

隨著利率市場化的加快，利差不斷縮小，人員工資費用、網點營業費用不斷上漲，成本控制對銀行的長期發展顯得愈發重要。在保證業務平穩發展、各項風險可控的前提下，充分利用現有的資源，優化運營模式，降低運營成本，提高運營產能。

（二）強化風險控制

金融產品創新日新月異，新產品的快速推出（如理財產品、投行業務等），使銀行產品復雜度越來越高，營業網點需要處理越來越復雜的產品，運營操作風險進一步加大。由于營業網點眾多，地域分布也比較分散，全面、集中、實時、有效的風險監控相對困難，操作風險防范壓力大。

（三）提升綜合競爭力

現代銀行組織管理體系轉型為現代公司治理模式，需要建立大的運營平臺作為基礎支撐，支持和推動組織結構重組。通過改進運營流程，建立具有較強擴展能力的集中運營平臺，進一步擴大業務的覆蓋范圍，從多角度、大范圍滿足更多客戶的需求，提升自身的綜合競爭力，從而加快銀行業務擴張和并購整合的力度。

二、目前商業銀行運營流程存在的缺陷

（一）運營模式單一

現行的運營體系停留在交易類業務操作處理層面和資金清算基礎上，產品作業流程設計分散在各部門，信息、系統難以共享，網點業務運營未實行全流程統籌管理，這種分散式的運營模式，某些環節成為影響效率的瓶頸，影響客戶體驗和實現價值最大化，也不能滿足業務迅速增長和網點轉型的更高要求。

（二）運營能力不足

隨著銀行新產品的迅猛增長，交易規模、交易渠道和處理方式等都大大增加了銀行運營的復雜性。僅靠人、財、物等資源投入增加的外延式發展方式已難以為繼，現有的系統、流程不能滿足便捷性和時效性的需求，現在的柜員不論是素質、能力、精力也都很難適應復雜、多變的服務要求，銀行需開拓一條新途徑，具備更加高效、快捷、安全的運營能力，才能支撐業務快速發展。

（三）運營價值不高。運營作業還不能有效釋放營業網點的價值。受傳統業務流程制約，營業網點80%的精力仍主要集中在低附加值業務及低價值業務處理環節上，許多前臺資源浪費在非增值活動方面。要想使最昂貴的渠道轉化為最有價值的渠道，只有通過改進運營流程，有效消除或減少低價值活動，網點才能真正實現轉型。

三、商業銀行運營流程改進對策

（一）實施后臺集中運營

后臺運營集中，是借鑒流程化作業、工廠化生產的理念，將銀行營業網點和營銷部門的非營銷職能、服務職能逐級剝離，上收至后臺中心，實現網點部分非實時交易、復雜交易的全部集中處理，使前臺柜員可以將更多時間和精力投入客戶營銷服務。通過建立集約化運營平臺，實施專業化運作管理，將支付結算、賬戶開戶、資金清算、貸款放款、等前臺業務處理及風險防控職能逐步上收到后臺中心集中處理。實施后臺業務集中運營，實現各項業務的專業化經營、流程化管理和精細化運作，是運營流程改進的重點。

（二）優化運營操作流程

從組織架構、管理程序上保證系統功能、業務流程能夠跨業務、跨產品整合和優化，建立響應及時、運作高效、技術先進的運營操作體系、服務體系和管理體系。堅持以客戶為中心，不斷拓展服務范圍，延伸服務觸角，切實發揮集約化、專業化運營優勢。在有效把控風險的前提下，精簡流程環節、提升業務處理效率、為網點人員減負，改善客戶體驗。具體包括：讓客戶少填單、少簽字、少輸密碼;讓柜員少離柜、少操作、少錄入、少打印;讓主管少簽字、少授權。通過要素分離、崗位制衡、流程協同、并行處理等方式，優化作業流程，確保內部處理流程與客戶流程緊密銜接、協調一致，通過建立“端對端”作業模式，提高業務直通率，使客戶只接觸到產品和服務，而不再接觸銀行內的復雜流程，提升客戶滿意度和銀行競爭力。

（三）創新運營服務模式

逐步剝離銀行前臺部門可標準化、重復操作的業務，包括客戶資料錄入類，業務憑證檔案管理，物資配送的物流管理類，賬務操作制約、信用額度管理制約、合同履行制約以及授信制約等風險制約類，客戶柜面、電話咨詢受理，客戶外呼等簡單客戶服務操作類以及專業程度較高但價值創造不高的作業類。實行后臺對前臺的訂單管理和成本轉移機制。逐步將銀行生產系統賬務數據維護、批量代收代付、代理財政支付、貴金屬調繳等集中到后臺處理，增加非會計結算類業務集中運營。

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