醫患溝通與構建和諧醫患關系的探討

柴玉英　苗青

[摘要] 醫患溝通是醫療服務質量的重要范疇，有效的溝通對防范醫療糾紛的發生具有重要的作用。醫患關系既體現在醫務人員的服務態度、道德修養、言行舉止等方面，也體現在技術、管理層面上。了解和探究醫患關系不和諧的影響因素，正確認識和處理醫患關系，贏取患方和社會的尊重和信任，掌握和運用好醫患溝通的技巧，建立有效的醫患溝通，最大限度地幫助到患者是構建和諧醫患關系的基礎。

[關鍵詞] 醫患溝通；和諧關系

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2015）04-0126-03

[Abstract] Doctor-patient communication is an important category of medical service quality，effective communication play an important role to prevent the occurrence of medical disputes.The doctor-patient relationship is reflected in the medical staff service attitude， moral cultivation， words and deeds， etc.， but also on the technology and management.To understand and explore the influence factors of the doctor-patient relationship is not harmonious， correctly understand and handle the doctor-patient relationship， win the respect and trust of party and society， to master and use good doctor-patient communication skills， establish an effective doctor-patient communication， maximize the help to the patients is the foundation of building a harmonious doctor-patient relationship.

[Key words] Medical trouble communication； Harmonious relationship

醫患溝通，是指在醫療衛生和保健工作中，醫患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題，以醫方為主導，通過各有特征的全方位信息的多途徑交流，科學指引診治患者疾病，使醫患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康的目的[1]。醫患溝通最大的功能是在提高診療技術與人文服務水平的基礎上，取得患者和社會的信任與合作，促進醫患關系和諧，推動醫學事業與社會文明共同進步發展。廣義的醫患關系是全面改善醫患關系應更重視的，即醫務人員（包括醫生、護士、醫技人員、醫療行政和后勤人員等）與患者一方（包括患者本人、患者的親屬、監護人、單位組織等）之間的關系。

1構建和諧醫患關系的現實意義

醫患之間存在的溝通矛盾是當今社會復雜醫患關系矛盾現象中必須理性對待和妥善處理的關鍵一環。黨中央提出了努力構建社會主義和諧社會的戰略任務，努力建設民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會，構建和諧的醫患關系無疑成為醫療機構構建和諧社會的一項重要任務。

2當今社會醫患關系亟待改善

衛生行業是一個特殊行業， 醫療過程是一個非常復雜的過程，醫學的未知性、人與人的差異性及醫療環節的復雜性使得醫療風險時時處處存在。醫療服務中出現的醫患對立狀態違背了醫改的初衷，也與社會利益和群眾愿望相背離。中國工程院院士王隴德的評價是：“現在我國的醫患關系處于極不正常的狀態，是我國歷史上最嚴重的時期，在國際上也沒有任何一個國家有這樣的醫患關系”。在十六屆六中全會上，構建和諧的醫患關系被提上日程。

3今天我們為什么要進行醫患溝通

在如今醫患關系愈來愈緊張的狀況下，“殺醫”、“傷醫”事件頻繁上演，醫患矛盾加劇，發生在醫院的惡性事件嚴重影響了醫院的正常工作，也挫傷了醫務人員從醫的信心。發生醫患糾紛后，醫和患的權益都沒有受到應有的保護，醫患雙方的溝通顯得更加必要和重要。——醫者如何從醫？如果我們能較好地回答并解決這個問題，醫患關系緊張帶來的一系列矛盾自然會大幅度減少[2]。

3.1 準確收集信息，便于正確診斷

醫務人員與患者之間的溝通在于了解、獲取各自所需的信息，在疾病的診治方面達成一致意見。首先收集相關信息，進行分析、研究，作出初步診斷。這時的溝通越多， 交流獲得的信息就越全面， 診斷正確率就越高，更利于雙方意見高度契合。

3.2 醫患溝通是臨床治療的需要

為了確保治療的正確和及時，醫務人員隨時都要與患者及家屬溝通病情的變化、動態性的診斷，準確掌握病情信息，維護患者知情權，征求患者及家屬的意見，及時施以不斷的心理支持和積極的影響，增強醫患合作性與患者的依從性。

3.3 醫患溝通是醫療服務工作不可缺少的關鍵環節

世界衛生組織曾做過一項調查：當患者訴說癥狀時，平均19 s就被醫生打斷了[3]。保障患者知情權益，鼓勵患者參與醫療的過程是完成醫患之間的無縫隙溝通、達成一致性意見、構建醫患合作信任關系的過程。在溝通過程中，需要注意把患者看作是一個整體的社會人，處處以患者為中心，多考慮患者的需求，盡量滿足其合理要求，建立起彼此信任、共同合作的伙伴關系。有效的醫患溝通在今后的醫患關系發展中成為一種必然趨勢，同時也體現了醫務人員醫療服務的能力和水平[4]。

3.4 避免和妥善解決醫患糾紛

隨著社會進步和人們維權意識的增強，醫療過程中的風險和種種不確定因素隨時存在，醫患糾紛不會被“消滅”。有研究顯示，多數醫療糾紛并不是因醫療技術引發，而是由于醫患溝通障礙導致患者或家屬不滿所引起的[5]。醫務人員在與患者的交往過程中要注意溝通方式和技巧，面對不同的患者采取不同的溝通方法，但是在實際工作中，或多或少存在溝通不良或溝通無效的現象，這也是引起許多醫患糾紛的根本原因所在。

3.5 有效的醫患溝通是醫務人員綜合素質的一種體現，有利于培養醫務人員關愛患者的意識

在美國，醫患溝通是醫生必備的臨床技能之一，也是醫學生的必修課程[6]。溝通是一種能力，醫務人員應該學會換位思考，學會觀察，在整個診療過程中踐行“同理心”，在語言組織方面要綜合考慮患方情況，與不同的患者溝通采用不同的表達方式，掌握溝通技巧，提升溝通藝術，對醫患關系進行良好的運作和管理，利于醫務人員整體素質的提高，成為順暢醫患關系的潤滑劑。

3.6 醫院的可持續發展離不開醫患關系的可持續發展

和諧的醫患關系是體現構建和諧社會的重要內容。高尚的醫德、精湛的醫術、提高效率、合理定價是醫院可持續發展的關鍵所在，也是構建和諧醫患關系的經濟基礎，醫院的可持續發展還要依靠良好的醫患關系，贏得廣大人民群眾信任和愛戴的醫院才會有更多的就醫者。

3.7醫學發展離不開醫患溝通

現代醫學高精尖儀器設備在臨床的廣泛應用，“人機對話”似乎成為主流，醫師更多依賴儀器設備的檢查結果，與患者的信息交流、對病情的綜合分析、推理判斷等邏輯能力明顯減少降低，為更好地適應和促進醫學發展，加強醫務人員溝通意識和訓練顯得日益重要。

4 和諧的醫患關系成為倡導主流

醫患關系的現狀在總體和主流和諧之中也存在局部的不和諧，大的和諧之中存在小的不和諧[7]。因此，對醫患關系的現狀應審慎客觀地看待，既不過分夸大渲染其中的問題和矛盾，又要從根本上認識存在的不和諧問題，從構建和諧社會的角度，尋找原因，逐步化解主要矛盾和次要矛盾。醫患關系局部不和諧除了醫者和患者兩個方面的原因之外，復雜的社會因素也是導致醫患關系局部不和諧的重要原因[8]，因此，保障人民群眾的健康、推進和諧醫院建設，共建和諧社會應做到：

4.1 深化醫藥衛生管理體制機制改革、加大政府投入

構建和諧醫患關系，堅持政府主導，政府負有重要“中間人”的職責：（1）推進醫療衛生事業科學發展，進一步完善醫療保障體系；（2）科學規劃和合理配置醫療衛生資源，健全醫療管理體制與運行機制，優化服務結構，擴大醫療服務有效供給，緩解醫患雙方的供需矛盾；（3）以醫務人員理想信念、道德觀念、法制意識為主旨，加強“廉潔從政、廉潔行醫”教育，培養鍛煉精于專業、誠于品德、奉獻社會、服務人民的高素質醫療衛生隊伍；（4）逐步縮小醫患之間醫學信息不對稱的差距，強化醫療衛生知識宣傳教育，引導患者正確認識醫療服務的高風險特點，尊重醫學規律，尊重醫生，用法律保護自己，自覺維護醫療秩序；（5）嚴格醫療服務監管，嚴厲打擊蓄意破壞醫療正常秩序的行為，創造安全、和諧的執業環境和服務環境；（6）進一步完善有關衛生相關的法規和制度；（7）要讓醫務人員得到應有的待遇，尤其是一線人員付出和享受的待遇嚴重不成比例。

4.2科學的管理對促進醫療質量的提高起著決定性的作用

醫院應在構建和諧醫患關系中起到主導、主體和主要的作用，在決策和行動上均以公共利益為前提，樹立起服務意識、質量意識、聲譽意識、溝通意識等，具體應當做到：（1）加強醫德醫風建設，嚴格規范醫療行為，維護醫療衛生行業形象；（2）積極構建健康向上的醫院文化，提高廣大醫務人員的職業道德素質，牢固樹立“以病人為中心、一切為了患者”的服務理念；（3）在醫療質量和安全管理方面建章立制，確保各項制度落到實處；（4）重視學習型醫院的建設，倡導良好的學風，不斷提高醫療技術和服務水平；（5）加強醫療機構經營管理，深化醫療質量萬里行活動、平安醫院建設活動和開展等級醫院評審等，持續提高醫療質量，保障醫療安全；（6）醫院管理層對職工進行醫患溝通技能的培訓應成為崗位培訓和繼續教育的必不可少的專項內容。

4.3 強化溝通意識，提高溝通能力和技巧

良好的人際溝通和醫學會談技能是醫學人文服務必不可少的。調查表明，85.3%的醫生認為醫患關系緊張原因在于溝通太少，58.5%的病人認為缺少溝通（醫生看病時間太短等）[9]。加強醫患之間的溝通，還需要各方不斷地努力。（1）充分尊重患者的知情權；（2）落實院務公開制度，公開醫療費用的使用情況；（3）通過典型案例教育強化醫務人員風險防范意識，提高防范和處置能力，最大限度地降低、防范醫療糾紛的發生；（4）通過滿意度調查、召開患者座談會、暢通醫院投訴渠道等多種形式，征求患者的意見，持續改進工作。

4.4. 加強醫療衛生行風建設“九不準”[10]

依法依紀嚴肅處理違法違紀行為，決不姑息遷就。廣泛開展學習宣傳“九不準”，認真抓好貫徹執行、堅決查處違規行為、切實加強監督檢查、大力弘揚新風正氣、嚴格落實責任制。

4.5 加強對優秀醫務人員先進事跡的宣傳

特別是在重大突發事件發生、面臨生死考驗的關鍵時刻，對醫務人員所表現出來的職業精神、道德風貌要進行廣泛深入的宣傳，在社會上樹立起良好的醫務人員形象，贏得社會各界的尊重和信賴。

4.6 將醫患溝通推上醫療服務前沿和醫學教育舞臺

優化現代高等醫學教育的結構體系，注重醫學人才人文素養的培養。長期以來，我國的醫學教育相對重視專業知識技能的培養，忽略了高級醫學人才的人文精神教育，醫學人文實踐能力一直較弱，創設醫患溝通課程，有利于培養現代醫學人才的實踐能力。世界醫學教育聯合會《福岡宣言》中指出，“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴與技術不夠一樣，是無能力的表現”。醫患溝通技能的培養可以提高醫學生和醫生的臨床技能。

4.7 提高國民整體人文素質

我國的應試教育體系忽視了國民素質教育，人文素養和人文精神顯得先天不足[11]。在患者中，人文素質不高的人群以貧困農民、失業或無業人員及被社會保障的社會弱勢群體為主。他們的經濟、政治、文化地位較低，受教育程度也相對較低，當收入分配差距越來越大時，他們的心理極易不平衡，在他們中間發生醫患矛盾的比例也較大，沖突性也最大[12]，甚至有的地方流傳著“要致富，找醫院”的患者“經驗”。因此，提高國民的人文素質對改善醫患關系有較為重要的意義。

醫患關系作為我國社會現存的較為緊張對立的關系之一，已經實實在在地擺在了社會、政府和廣大醫患的面前，不得不引起大家更多的思考——加強醫患溝通，提高溝通能力，總體上雖然可以緩和、緩解這種對立，但構建和諧社會、構建和諧的醫患關系，這一定不是唯一的手段。關鍵的是，從深化醫療體制改革、重視教育等入手，如增加必要的政府投入、公平分配醫療資源、建立普遍的信任感、提高醫務人員待遇、提高國民素質、重視人文教育等方面，才能讓這種十分頭疼的對立隨改革發展的腳步而逐步消散，什么時候醫患對立關系得到了有效緩解，我們社會主義和諧社會的建設才能真正可謂卓有成效。

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[10] 中華人民共和國國家衛生和計劃生育委員會. 國家衛生計生委國家中醫藥管理局關于印發加強醫療衛生行風建設“九不準”的通知 [EB/OL]. http：//www.nhfpc.gov.cn/jcj/s7692/201312/09bd7a8be8f8420d91997a0041aa868e.shtml.2013-12-26.

[11] 王錦帆. 論中國市場經濟下醫患關系的重建[J]. 中國醫院管理，2006，26（8）：5-8.

[12] 王錦帆. 醫患溝通學[M]. 北京：人民衛生出版社，2003：2-54.

（收稿日期：2014-10-31）