試析《旅游法》對導游職業的影響

姚夢汝

（南京農業大學人文社會科學學院，南京 210000）

導游人員是旅游業的重要從業者，也因此成為受《旅游法》影響最大的旅游從業群體之一。從《旅游法》的條文來看，第四章大部分、第五章全部以及第九章大部分，都是關于旅行社和導游、領隊的，整部法律涉及到旅行社、導游的條款高達40多條，占法律條文總數的1/3以上[1]，由此可知，旅行社及導游、領隊是《旅游法》的重點規范對象，研究《旅游法》對導游人員的影響是這部法律對整個旅游行業影響研究的重要組成部分。然而，目前學術界對于《旅游法》研究的重點在于《旅游法》實施對整個旅游行業的宏觀影響以及旅游管理部門、企業的應對方式，對導游這一重要利益相關者關注不足。

一、《旅游法》對導游薪酬的影響

（一）導游薪酬水平

《旅游法》規定的導游和領隊“不得索要小費”“不得強迫購物”“取消自費項目”等“三不”要求，使得原先在導游薪酬中占絕大比例的回扣這一灰色收入不復存在，直接導致導游薪酬水平的整體下降。有學者對我國部分地區《旅游法》實施前后的導游收入進行了對比結果（見下表）。由表中數據可知，全國多地導游的收入均比《旅游法》實施前有不同程度的減少。雖然對于絕大部分導游來說，收入大幅減少是不爭的事實，但需要指出的是，過去導游薪酬的季節性和波動性非常明顯。旅游是一個依托性很強的行業，由于受旅游資源本身的限制，旅游業不可避免地存在淡旺季之分，旺季導游人員幾乎都是滿負荷工作，而淡季卻陷入失業狀態[2]。《旅游法》實施后，導游薪酬水平雖有下降，但卻獲得了旅行社依法提供的相對穩定的導游服務費用，即使處于旅游淡季也不會面臨“零收入”的風險，薪酬的基本生活保障作用更加明顯。

《旅游法》實施前后我國多地導游月收入對比（單位：元）[3]

（二）導游薪酬結構

我國導游從業人員一般分為與旅行社簽訂勞動合同的專職導游和旅行社臨時聘用的兼職導游，二者的薪酬構成存在一定差異。過去，專職導游的薪酬一般由基本工資、帶團補貼、返傭（購物、自費項目等回扣）三部分構成；而兼職導游往往沒有基本工資和社會保險，主要依靠旅游購物回扣和帶團補貼構成主要收入來源[4]。此兩種薪酬結構中，不合法收入都占到較大比例，導游薪酬的獲得主要依靠回扣而非旅行社支付的導游服務費用，存在明顯的不合理之處。《旅游法》通過對強制購物和增加自費項目下達禁令，直接鏟斷了導游與地方商家的利益鏈條，并規定“旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用。旅行社臨時聘用導游為旅游者提供服務的，應當全額向導游支付導游服務費用。”這就使得專職導游的薪酬結構變為“基本工資+帶團補助+社會保險”，臨時聘用導游則主要為導游服務費，使得原先以回扣為主的不合理的薪酬結構得以調整，導游的薪酬獲取機制回歸正常[5]。

二、《旅游法》對導游供需的影響

原全國假日辦統計數據顯示，2013年國慶期間，跟團游和自由行的人數比例為3∶7，而《旅游法》實施前，這一比例長期維持在7∶3[6]。由于缺少了購物、加點等獲利渠道，旅行社為保證收益必須提高團費，致使旅行社客源銳減，接團量明顯下降，對導游的需求也隨之減少。例如，2013年江蘇國際旅行社的東南亞線路收客量同比下降50%，港澳臺線路則下降了60%[7]。接團量的下降意味著導游人員工作機會的減少，尤其是在旅游淡季，導游市場逐漸轉向供給大于需求的狀態，大量導游歇業在家或考慮轉崗，對旅游行業的發展非常不利。

一方面，導游人員數量的減少會造成旅行社勞動力缺失，接待能力和接待水平下降。導游是旅行社最核心的人力資源要素，直接影響著旅行社的對客服務質量，是旅行社賴以生存和發展的堅實隊伍。一旦這支隊伍在人員數量上劇減、出現渙散，就會威脅到旅行社的正常經營，導致旅行社運轉困難甚至停業，從而影響旅行社的經濟效益和社會效益。另一方面，大量導游的退出會對行業造成負面影響，威脅旅游業的良性發展[8]。《旅游法》實施一年以來，導游人員肩負的責任越來越大，但其生存狀況及未來發展依然令人擔憂，很多導游產生了轉行的想法[9]。旅游人才大量流失，導致新時期各項高標準的旅游工作缺乏實施者和推動者，對旅游業的健康長遠發展不利。

三、《旅游法》對導游職業規范的影響

（一）導游職業道德

導游職業道德是指在從事導游工作過程中的比較穩定的道德觀念、行為規范和道德品質的總和，是導游人員從業敬業之基、興業之本、效益之源[10]。長期以來，導游人員為獲取高額收入，將大部分精力都用于誘導游客購物和增加自費景點上，成為了“專職導購、兼職導游”，“游而不導”現象嚴重，引致游客強烈不滿；加上社會輿論的單極化宣傳，導致導游職業呈現“污名化”，導游員在人們眼中喪失了社會信譽[11]。《旅游法》的實施取締了導游的灰色收入，通過規定導游從事業務活動的“三應當四不得”約束導游行為，對導游的職業道德進行了嚴格的規范與整治，有助于重塑導游人員的職業形象，促進導游行業的轉型發展。

（二）導游服務質量

旅游消費是服務消費的高能級化形式，導游服務正是旅游接待服務中居于主導地位的服務。然而，導游服務的社會聲譽最差、滿意度最低等問題尖銳地暴露在我國旅游業發展中，導游服務質量問題已成為我國旅游服務質量的一塊“短板”[12]。《旅游法》從根源上禁止了導游私自牟利的行為，以法律強硬手段促使導游人員將工作重心從誘導游客消費調整到導游講解、導游服務，讓導游回歸了正常的職業角色。與此同時，《旅游法》實施后旅行社產品價格上漲，跟團游客對導游的期望值提高，希望獲得物有所值的導游服務，促使導游人員通過加強專業知識學習與積累、進一步提高講解水平和服務技能，以適應并滿足旅游市場更高的要求。此外，《旅游法》還規定“縣級以上人民政府應當指定或者設立統一的旅游投訴受理機構”，使得旅游投訴渠道進一步完善暢通，對導游人員的服務質量起到了一定的監督作用。

四、《旅游法》對導游權益保障的影響

（一）保障導游合法收入

過去絕大多數旅行社都不與導游簽訂勞動合同，導游人員沒有基本工資，甚至還要通過向旅行社“買團”、墊付游客接待費用等方式獲取盈利機會，收入沒有穩定保障，被戲稱為無底薪、無保險、無保障的“三無”人員。《旅游法》規定旅行社“不得要求導游墊付或向導游收取任何費用”“應當全額支付導游服務費”，通過法律形式保障了導游的基礎性待遇，結束了我國導游人員一直以來的“三無”生存狀態，同時也明確了旅行社對所聘用的導游人員應當承擔的法律義務，從源頭上為導游建立了穩定的收入渠道，以此維護了導游的合法權益[13]。

（二）推動導游協會的成立

導游協會組織對于維護導游人員權益、提升導游服務質量具有重要作用。目前導游協會在全國來說屬于新生事物，我國仍缺乏以地理特點或區域范圍為界定的導游協會，但在廣東、云南、浙江等旅游業發展較為成熟的地區，已經出現了規范的導游協會組織。《旅游法》在規定導游義務的同時，也保障了導游的權利，在一定程度上喚醒了導游人員的自我維權意識，將促使各地成立導游協會或工會組織，當導游員與旅游企業之間發生利益糾紛和爭端時，作為導游人員的代表者和代言人，站在導游員的立場為他們服務，保障其合法利益不受侵害[14]。

五、《旅游法》背景下導游職業發展策略

（一）建立導游人員差別薪酬體系，激發導游工作熱情

對于導游人員的薪酬，在講究公平的基礎上，也要依據導游人員服務水平高低體現個體差異。一方面，旅行社應構建科學合理的服務質量評價指標、質量等級，并制定與之相對應的工資和服務費標準，形成基于服務質量考核的差別化薪酬體系，將服務質量與薪酬水平掛鉤，以充分發揮薪酬的激勵作用，鼓勵導游人員通過提升服務水平和服務質量來獲得更高的收益[5]。另一方面，可針對不同崗位、不同級別、不同工作年限的導游員設置不同的薪酬，并將薪酬的發放標準和不同層級導游人員的福利待遇水平在企業內部進行公示，提高薪資發放的透明度，增強導游員對旅行社的認同感和歸屬感，激勵更多導游員在提高自身素質的同時為旅行社多做貢獻。

（二）注重導游培訓的多元化和專業化，提高導游服務質量

導游服務質量的提升有賴于對導游的有效培訓。旅行社要把對導游員的培訓放在重要位置，使導游員在帶團間隙可以提高自身理論知識能力和實踐能力，同時提升自身的專業技能水平，提高導游員的專業素養[15]。第一，對于新進導游必須進行崗前培訓、跟團實習，培訓考核合格后再派遣上崗，通過在入職階段嚴格要求、嚴格培訓，提高旅行社導游人員整體素質；第二，對在崗導游要不定期進行包括職業道德、服務技能、語言技巧、專業知識、法律法規等在內的各類崗位培訓，并開展知識競賽和技能比賽等相關活動檢驗培訓效果，形成完整的培訓系統以提高其日常性的業務技能，提升導游隊伍的綜合素質；第三，旅游行政管理部門在年審培訓中要對導游人員嚴格訓練、嚴格考核，重點加強對工作經驗較少、服務技能不高的初級導游的培訓，使其上升到中級導游的行列中，推動導游人員職業技能和職業素質的雙提高。

（三）保障導游職業權益，合理規范導游市場

我國導游隊伍之所以存在整體素質不高、職業道德缺失的問題，在很大程度上是由于職業保障機制的缺失。要想從根源上解決這一問題，就必須建立健全職業保障制度，與導游人員簽訂勞動合同，以法律形式固化導游與旅行社之間穩定的勞動關系；落實社會保險的購買，使導游人員的生老病死能夠有效得到社會的保障，從而提升對職業的安全感[16]，降低導游市場人才流失率。在導游市場執法過程中，嚴格落實《旅游法》，關注導游生存狀況，對違法行為要從嚴從快制裁，避免因包庇縱容、執法不嚴而導致的導游市場混亂，切實保障導游人員的職業權益[17]。

六、結語

伴隨著旅游業的快速發展，保證旅游服務質量已成為社會關注的焦點。導游是旅游服務的核心要素，在旅游活動中占據主導地位。《旅游法》的出臺對導游薪酬、導游供需、導游職業規范、導游權益保障都產生了重大影響，既為新時期導游職業的健康發展帶來了機遇，也在導游薪資水平、導游人員供需等方面對導游市場提出了深層次挑戰。面對煥然一新的導游市場，相關從業人員應找尋當前導游隊伍建設過程中存在的不足，并采取針對性策略予以彌補和完善，從而提高導游服務質量，促進導游領域以及旅游行業的可持續發展。

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