汽車銷售人員人格特質對工作績效影響的實證研究

山東畜牧獸醫(yī)職業(yè)學院 王維新

目前中國的汽車銷售市場一直被4S店的品牌經營模式所壟斷。汽車4S店本身的形象、員工的行為舉止、業(yè)務素質以及知識水平等各方面的表現(xiàn)，對顧客產生著巨大的影響力。往往是顧客對員工素質的懷疑心理對顧客購車欲望起到決定性的作用，銷售人員給顧客的良好印象能減少與顧客溝通的障礙，增加交易成功的籌碼。良好印象的建立與個人性格緊密相關，但并非每個人都適合做銷售，所以有必要將人格特質作為選聘優(yōu)秀汽車銷售人員的預測源。

1 汽車銷售人員人格特質分析

有關人格結構研究的早期工作主要是試圖確定和標明一些持久而穩(wěn)定的特點，以用來描述個體行為。常見的特點包括害羞、進取、順從、懶惰、雄心、忠誠以及畏縮等。當一個人在各種情境下都表現(xiàn)出這些特點時，我們稱其為人格特質。 這些特質越是穩(wěn)定，在不同情況下出現(xiàn)的頻率越高，那么在描述個體行為時就顯得越重要。

本研究采用龔耀先編訂的中國版艾森克人格測試問卷進行人格特質的測量。汽車4s店的銷售經理根據(jù)銷售人員的工作態(tài)度表現(xiàn)，近期兩個月的銷售業(yè)績，與同事關系及客戶滿意度對其打分，分數(shù)在60～100分不等。前提假設是銷售經理對他的下屬最了解，并能對他們做出最公正的評價。以每個4s店為單位將銷售人員的績效原始分數(shù)轉化為標準T分數(shù)，然后進行聚類分析，分成一般員工和優(yōu)秀員工。

統(tǒng)計軟件采用SPSS公司出品的SPSS11.5，分別采用相關分析、假設檢驗分析、聚類分析、多元線性回歸分析等多元統(tǒng)計分析模塊研究汽車銷售人員的人格特質和工作績效之間的關系，并確定一個以人格四因素為自變量的最優(yōu)線性回歸模型，以提高4s店甄選合格汽車銷售人員的效率。

2 汽車銷售人員人格特質對工作績效影響的實證研究

2.1 工作年限與績效之間的關系分析

相關分析的統(tǒng)計結果顯示了工作年限與績效之間沒有顯著的相關關系(r=0.159，p＞0.05)，即工作年限不能預測汽車銷售人員的績效，與研究預期相反。為什么會出現(xiàn)相反的結果呢？究其原因有：(1)層出不窮的銷售策略：為了迎合變化的市場，營銷組合的方式也不斷改頭換面。即使是豐富的工作經驗也難以適應和掌握組合方式和應付消費者挑剔的口味。這就要求銷售員具備創(chuàng)造性，而過多的經驗會形成思維的惰性，導致了思維發(fā)散性的受阻。有的工作人員盡管有一定的工作年限，但是隨著汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，汽車的品類也發(fā)生了很大的變化，不同的品類面對不同的消費群體，當面對的顧客發(fā)生定位轉變的時候，工作年限可能形成定勢思維，造成銷售障礙，影響到銷售人員的績效。汽車行業(yè)多年來的銷售理念還是被動銷售，銷售模式以拉動為主，尤其是4s店，大部分都是等顧客上門，在特定的情況下，工作年限可能在與顧客溝通方面會形成優(yōu)勢，但同時工作年限帶來的經驗可能是弊端，例如原來的汽車知識老化、工作中的不良銷售習慣和工作作風等。(2)從事銷售工作的門檻低。單純的銷售流程技術含量并不高，容易讓新人在短時間內熟悉和掌握。對于汽車銷售工作，經過短期的技術、禮儀、價格談判等方面的培訓，新員工在三四個月的工作后就能對銷售的整個流程做到得心應手。(3)汽車對大部分的家庭來講是大件物品，購買態(tài)度非常慎重，隨著通訊網絡技術的發(fā)展，汽車的消費者不再是被動的接受介紹和推薦，他們會主動地尋找所需要的信息，銷售人員多年積累起來的汽車專業(yè)知識可能會在消費者面前不能形成理論優(yōu)勢。綜上所述，工作經驗可能對銷售人員的工作績效產生負面的作用。

2.2 神經質與銷售人員的工作績效之間的關系

描述統(tǒng)計分析的結果顯示銷售人員的外傾性(描述個體的性格是外向還是內向，分數(shù)越高則越外向)得分普遍較高且分布集中，從經驗而論，銷售作為一種社會性很強的職業(yè)，外向人格更加適合這一行業(yè)的要求。但是相關分析的結果卻顯示只有神經質和精神質維度與績效之間呈現(xiàn)較為顯著的負相關，即低神經質與低精神質對銷售人員工作績效有一定的預測力。即情緒穩(wěn)定又具有親和力、同情心的人員的銷售績效較高。

神經質(即情緒穩(wěn)定性，越低代表情緒越穩(wěn)定)與銷售人員的工作績效之間呈現(xiàn)中等程度的負相關，與研究預期相符合。高神經質的個體更容易興奮、生氣和抑郁，情緒容易出現(xiàn)失控，經常對很小的問題和挫折有很強的情緒反應，要經過很長時間才能恢復過來，會有大起大落的情緒體驗，強烈的情緒反應使得個體有時出現(xiàn)不夠理智的固執(zhí)行為。而且銷售人員的工作對象處于不斷變化中，銷售人員必須靈活變化角色運用多樣化的銷售方式滿足不同的客戶群體。高神經質的銷售人員容易跟顧客之間發(fā)生摩擦，而低神經質的銷售人員可能更容易變換不同角色，與不同的客戶群體建立穩(wěn)定和信任的關系，從而促進交易的完成。

精神質與銷售人員的工作績效之間也呈現(xiàn)中等程度的負相關。高精神質的個體缺乏情感和情感投入，不關心他人，以自我為中心，對人不友好，沖動難以適應外部環(huán)境，極端者會出現(xiàn)異常的反社會行為。銷售行業(yè)作為一種重要的服務行業(yè)，高精神質的銷售人員顯然不會受歡迎，即使這種人能夠在顧客面前很好地掩飾自己，但在與同事相處方面也會遇到不少問題，與同事或上司的緊張關系會間接影響到工作績效。低精神質的個體性情溫和善良，富于同情心，沒有攻擊性，他們容易讓人接近，具有親和力。

汽車銷售與快速消費品不一樣，很多人可能只是來看車，并且咨詢得非常詳細但并不購車，也可能幾天不會出現(xiàn)簽單，前面分析過，汽車屬于大件物品，大家在購買的時候可能同價格同性能的會選擇幾家的車，問的問題可能會很尖銳，這就要求銷售人員必須耐得下性子，不要情緒化，不要沖動，認真地對待和接待每位顧客。

3 結語

總而言之，要成為一名合格的汽車銷售人員，外向性的人格是首要的。配合低神經質與低精神質的性格特質，這種個體具有親和力，容易獲得別人的信任，成為優(yōu)秀的汽車銷售員的潛在可能性比較大。

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