預(yù)約掛號平臺技術(shù)架構(gòu)設(shè)計

吳 亞 戴春林 沈 婷

(蘇州市衛(wèi)生信息中心 蘇州 215004)

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預(yù)約掛號平臺技術(shù)架構(gòu)設(shè)計

吳 亞 戴春林 沈 婷

(蘇州市衛(wèi)生信息中心 蘇州 215004)

在分析預(yù)約掛號服務(wù)的重要性和現(xiàn)有預(yù)約掛號服務(wù)平臺存在問題的基礎(chǔ)上，從設(shè)計思路、架構(gòu)等方面介紹蘇州市衛(wèi)生系統(tǒng)新預(yù)約掛號服務(wù)平臺設(shè)計及運行情況，平臺采用SOA體系架構(gòu)、內(nèi)存數(shù)據(jù)庫運行方式，各業(yè)務(wù)接口實現(xiàn)實時交互，在保障高效運行的同時提高靈活性與擴展性，進一步滿足群眾需求。

12320；預(yù)約掛號；架構(gòu)設(shè)計

1 引言

隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展以及社會的進步，人們生命價值觀也發(fā)生了很大變化，對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的需求和要求普遍提高。近幾年，“看病難、看病貴”一直是全社會關(guān)心的熱點，病人掛號時間長、付費時間長、等候就診時間長、真正的就診時間短，這傳統(tǒng)的“三長一短”依然是個老問題。針對“三長一短”的就醫(yī)難題，2009年8月原衛(wèi)生部醫(yī)管司發(fā)布了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》，明確我國公立醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)要向?qū)嵜瓢l(fā)展，醫(yī)院可以與第3方中介機構(gòu)合作開展預(yù)約掛號[1]。預(yù)約掛號服務(wù)是緩解“看病難”問題的重要手段[2-3]。預(yù)約掛號有多種途徑，包括電話、網(wǎng)站、手機、現(xiàn)場人工、自助機、診間、出院復(fù)診、轉(zhuǎn)診等，預(yù)約服務(wù)手段多樣[4]。四川大學(xué)華西醫(yī)院通過與電信114及建設(shè)銀行合作，較早地在國內(nèi)實現(xiàn)了通過撥打電話或持銀聯(lián)卡在自助終端機上預(yù)約掛號[1]；北京在2012年底實現(xiàn)了141家醫(yī)院接入“114預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺”[5]；江蘇省也依托第3方機構(gòu)掛號網(wǎng)建設(shè)了集約式預(yù)約診療平臺，實現(xiàn)了省內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)預(yù)約服務(wù)。總體而言,目前國內(nèi)先進地區(qū)統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺建設(shè)發(fā)展良好。

縱觀已建成的各種預(yù)約服務(wù)平臺，大多采用醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)直連或號源托管模式，通常整合了較多的醫(yī)療機構(gòu)，與醫(yī)療機構(gòu)的接口一般較為簡單，從而在實際使用中暴露出故障多發(fā)、市民投訴多、預(yù)約差錯協(xié)調(diào)解決比較困難等一系列根源性問題[6]。由于設(shè)計原因，現(xiàn)有的各種預(yù)約服務(wù)平臺今后拓展到支持檢查、體檢等的預(yù)約也存在一定的困難。本文主要介紹蘇州市新預(yù)約掛號平臺設(shè)計運行情況。

2 原有預(yù)約掛號網(wǎng)站運行情況

2009年為響應(yīng)國家新醫(yī)改政策，緩解市民看病難問題，蘇州市衛(wèi)生系統(tǒng)開展了“蘇州市便民醫(yī)療服務(wù)‘一卡通’工程”建設(shè)，利用市民卡，在市區(qū)主要醫(yī)院實現(xiàn)了掛號、繳費一站式自助服務(wù)。針對出現(xiàn)的候診等待問題，建立了智慧醫(yī)療網(wǎng)上預(yù)約掛號平臺，開通12320[7]電話預(yù)約掛號服務(wù)，在方便市民就醫(yī)方面取得了一定效果。但是由于系統(tǒng)建設(shè)初期考慮不全面，給后續(xù)的運營帶來了很大的困難，主要有：(1)系統(tǒng)性能差，用戶查詢信息很慢，直接影響使用感受。(2)系統(tǒng)穩(wěn)定性差，年均系統(tǒng)級故障多達數(shù)十次。(3)未考慮運維需要，一旦數(shù)據(jù)傳送到醫(yī)院就無法再控制，出現(xiàn)數(shù)據(jù)差錯后引起用戶不滿。(4)與醫(yī)院間接口采用定時傳輸模式，直接訪問醫(yī)院中間庫，因此接口不穩(wěn)定，數(shù)據(jù)常常不一致。(5)業(yè)務(wù)和接口數(shù)據(jù)組織采用表記錄方式，沒有層次結(jié)構(gòu)，造成傳輸效率低下，系統(tǒng)性能顯著降低。

3 新預(yù)約掛號服務(wù)平臺設(shè)計

3.1 設(shè)計思路

新的預(yù)約平臺需要有設(shè)計良好的、可擴展的架構(gòu)[8]，支持大用戶量高性能實時應(yīng)用，允許技術(shù)支持人員通過少量工作就可以完成大量的運維任務(wù)。新平臺應(yīng)具有的特性包括：(1)系統(tǒng)采用SOA體系架構(gòu)，業(yè)務(wù)服務(wù)采用多模塊部署設(shè)計，具有并行處理功能，可靈活定義分發(fā)策略，從而提供容災(zāi)功能。(2)預(yù)約業(yè)務(wù)采用內(nèi)存數(shù)據(jù)庫運行，不依賴商用數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)接口統(tǒng)一封裝。(3)業(yè)務(wù)接口均采用實時交互方式，以XML層次化組織接口上的交互數(shù)據(jù)，支持靈活的XML Schema變更和校驗。(4)后臺運維需留有充分擴展性，提供配置的方式靈活定義過濾規(guī)則，對外展現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。(5)系統(tǒng)應(yīng)具有多種故障定位手段，涉及多家醫(yī)院的業(yè)務(wù)接口開發(fā)有自動化測試工具輔助。

3.2 系統(tǒng)架構(gòu)(圖1)

圖1 預(yù)約平臺系統(tǒng)架構(gòu)

新的系統(tǒng)具有如下特點：(1)擴展性好，業(yè)務(wù)服務(wù)支持多模塊部署。(2)用戶數(shù)據(jù)與配置數(shù)據(jù)全內(nèi)存庫部署，訪問性能極高。(3)與醫(yī)院接口采用實時交互接口，支持多次交互完成一次預(yù)約事務(wù)。(4)號源統(tǒng)一，各預(yù)約途徑共享號源。(5)支持分時段預(yù)約，預(yù)約可精確到分鐘[9]。(6)支持后付費預(yù)約，深化便捷程度。(7)實名制預(yù)約，黑名單統(tǒng)一控制，在不同預(yù)約途徑下的行為受同一規(guī)則制約。(8)預(yù)約前、預(yù)約中、預(yù)約后各階段客服都能實時干預(yù)處理。

3.3 具體運行情況

3.3.1依托12320服務(wù)平臺，實現(xiàn)系統(tǒng)整合 2012年為深入提高預(yù)約掛號服務(wù)效果，蘇州市衛(wèi)生系統(tǒng)實施政府實事工程 “一號通”，著重將12320衛(wèi)生熱線建設(shè)成為預(yù)約平臺的主要窗口，將公正與公平放在突出位置，充分發(fā)揮電話方便、快捷、使用簡單、不受空間和地域限制特點[6]，進一步保障服務(wù)的公益性；通過整合市區(qū)主要醫(yī)院的號源,與公安聯(lián)網(wǎng)，著重推出實名制、后付費的預(yù)約掛號模式，為市民提供更加方便、快捷的預(yù)約掛號服務(wù)。經(jīng)過1年多的磨合運行，依托12320服務(wù)平臺整合預(yù)約系統(tǒng)的思路已經(jīng)逐步清晰，新的預(yù)約平臺整合原先各種途徑的預(yù)約系統(tǒng)為一體，實現(xiàn)統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫、統(tǒng)一核心業(yè)務(wù)流程，更多地關(guān)注用戶使用體驗。

3.3.2 改造醫(yī)院端接口，統(tǒng)一號源及取號模式 針對各醫(yī)院號源分散、門診模式不統(tǒng)一，導(dǎo)致預(yù)約就診操作復(fù)雜、市民預(yù)約率低的情況[10]，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對各醫(yī)院接口進行相應(yīng)改造，將已有的電話、網(wǎng)上、診間、自助機預(yù)約等系統(tǒng)歸并到12320預(yù)約平臺，號源統(tǒng)一由醫(yī)院管理，各預(yù)約途徑共享號源；實現(xiàn)與各醫(yī)院系統(tǒng)的實時數(shù)據(jù)交換，支持預(yù)約平臺修改醫(yī)院端預(yù)約數(shù)據(jù)；預(yù)約統(tǒng)一采用身份證號碼作為唯一識別，在自助掛號機增設(shè)身份證識別取號功能，杜絕黃牛炒號販號行為。以12320電話預(yù)約掛號服務(wù)為例，業(yè)務(wù)流程，見圖2。

圖2 12320預(yù)約掛號流程

4 結(jié)語

在預(yù)約掛號平臺運行過程中，筆者發(fā)現(xiàn)預(yù)約系統(tǒng)在就醫(yī)指導(dǎo)方面還需要不斷提升，市民在選擇科室和醫(yī)生時經(jīng)常還有咨詢需求，因此需要一套智能化導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)，方便話務(wù)員或網(wǎng)站系統(tǒng)指導(dǎo)市民就醫(yī)。未來預(yù)約掛號平臺將引入醫(yī)師評價體系，通過市民就醫(yī)的反饋，形成醫(yī)師在預(yù)約系統(tǒng)中的星級評

定，影響醫(yī)師在預(yù)約系統(tǒng)中的排名和推薦等級，從而形成對醫(yī)師的服務(wù)質(zhì)量約束機制。預(yù)約掛號服務(wù)是以人為中心、以居民需求為導(dǎo)向的衛(wèi)生服務(wù)模式變革和流程再造，對系統(tǒng)建設(shè)、運維的要求較高，總體設(shè)計的好壞直接影響到系統(tǒng)運行的成效和為百姓服務(wù)的質(zhì)量。蘇州市預(yù)約掛號平臺設(shè)計進一步提升了預(yù)約掛號服務(wù)的公平性與便捷性，對有效緩解就醫(yī)壓力起到了良好的推動作用。在未來建設(shè)中，平臺功能將繼續(xù)深化，進一步滿足老百姓對預(yù)約掛號服務(wù)的不同需求。

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7 李蓉,蔣燕.關(guān)于12320公益電話體系建設(shè)之思考-香港衛(wèi)生熱線特點與啟示[J].中國公共衛(wèi)生管理,2007,23(1):24-26.

8 王波.基于B/S模式醫(yī)院網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)實現(xiàn)[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2011,32(9):23-24.

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10 陳小康,戴春林.利用區(qū)域衛(wèi)生信息化解決看病難問題探索[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2011,32(6):21-25.

Technical Architecture Design of the Appointment Registration Platform

WUYa，DAIChun-lin，SHENTing，

SuzhouHealthInformationCenter,Suzhou215004,China

Based on analyzing the importance of appointment registration and the problems existing in current appointment registration service platform, the paper introduces the new appointment registration platform design and operation status in Suzhou health system from the aspects of design idea and architecture. The platform adopts SOA architecture and memory database operation mode, all the interfaces realizes real-time interaction. It ensures the platform running efficiently, improves the flexibility and extensibility, and meets further demands of the masses.

12320; Appointment service; Architecture design

2014-09-09

吳亞，副主任，工程師，發(fā)表論文2篇。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.03.005