利用門診綜合服務自助平臺優化門診流程實踐

姜小娟 張 民 肖德文

(揚州市第一人民醫院 揚州 225000)

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利用門診綜合服務自助平臺優化門診流程實踐

姜小娟 張 民 肖德文

(揚州市第一人民醫院 揚州 225000)

以揚州市第一人民醫院為例，介紹其基于信息化支撐平臺的門診流程優化實踐，分析門診服務自助平臺運行現狀及存在的問題，基于排隊理論中的M/M/s模型，構建醫院門診繳費排隊模型，揭示門診排隊繳費問題的特征，研究自助終端的分擔率與人工窗口平均隊列長和患者平均等待時間之間的關系。

醫院信息化； 綜合服務自助平臺； 流程優化； M/M/s模型

1 引言

長期以來，我國大部分醫院的門診流程都是沿襲自然模式，即患者到門診——排隊——掛號——候診——就診——劃價——繳費——候檢——檢查——再就診——再劃價——再繳費——取藥——治療——離院的循環模式[1],在患者就診過程中強調醫院內部工作程序，讓患者去適應就診環節，從患者角度考慮較少，掛號排隊時間長、繳費等待時間長、取藥等待時間長、看病就診時間短“三長一短”現象普遍存在[2]。患者看一次需要排4次隊(掛號、候診、付費、取藥)、付3次費(掛號費、藥費、檢查費)，平均耗時157分鐘[3]，其中80%的時間耗費在排隊掛號、候診、多次繳費等非診療環節上[4]。

門診流程是醫院的核心流程，尋求以患者為中心、適合醫院整體發展需求的門診流程和服務模式，是建設現代化和諧醫院的必然要求[5]。隨著信息技術的發展，各行各業都越來越依賴于信息，傳統的作業流程受到信息經濟的嚴峻挑戰。在醫院門診流程優化過程中，信息技術起著非常重要的作用[6]。信息技術為門診流程優化創造了良好的運行平臺，使得人們有能力打破傳統規則，創造出新的工作模式。揚州市第一人民醫院結合本院信息化建設實際，于2012年構建了一個門診綜合服務自助平臺，本文對該綜合服務自助平臺的應用現狀進行分析，探討基于信息化支撐平臺的門診流程優化措施。

2 基于門診綜合服務自助平臺的門診流程優化

2.1 門診綜合服務自助平臺框架及就診流程(圖1、圖2)

圖1 門診綜合服務自助平臺框架

圖2 基于門診綜合服務自助平臺的就診流程

2.2 門診綜合服務自助平臺運行現狀

與傳統就診流程相比，自助化流程給患者提供了新的選擇，取得一定成效:(1)緩解了窗口的壓力。自助平臺分擔部分掛號、結算工作，使得患者無效等待時間大大減少，尤其在就診高峰段患者選擇多樣化，可以減少人工收費窗口擁堵現象。報告單自助打印極大地減輕了門診檢驗人員的工作負擔，就該院1～7月的數據來看，98%以上的報告單打印工作都由自助終端完成。(2)保護患者的合法權益。患者自主擇醫是現代醫學倫理觀的一項基本原則，但在現實生活中，醫患信息的不對等會造成患者盲目掛號的現象[7]，形成資源的浪費，且容易導致醫患糾紛。自助服務平臺的推廣應用使患者可以清楚地了解科室、專家資料等信息，患者可以自行判斷選擇醫生，真正體現了患者選醫生看病的目的，保護了患者的合法權益。(3)推動醫院的科學化管理。門診綜合服務自助平臺緊密結合現代科學管理理念和信息技術成果，有助于推進門診管理科學化、門診服務信息化、就醫流程便捷化、服務措施人性化。

但是該平臺也存在一些問題，如自助繳費率非常不理想。這可能與宣傳和引導不力有關，但更根本的原因是“銀醫一卡通”的綁定及使用方法較為繁瑣，且不能跨院使用。對此，不少學者也進行了研究，如曹曉均等[8]利用醫院信息系統(Hospital Information System,HIS)與銀行業務進行整合，推出“銀醫一卡通”系統，該系統可把銀行卡作為診療卡在醫院自助終端上使用，既方便患者又為醫院節約制卡成本；張曉勤等[9]對門診流程進行優化，將結算集中到整個診療活動結束之后，使收費不再成為整個診療過程的瓶頸。這些方法可以借鑒，但要徹底解決問題，還需要衛生管理部門積極推動健康卡、醫保卡、銀聯卡及各類資信的授權綁定，真正實現“一卡通”[10]。

2.3 自助終端配置仿真研究

2.3.1 概述 自助繳費功能若能有效利用，可以顯著提高門診的服務水平。為了證明這一點，現運用排隊理論[11](Queuing Theory)中的M/M/s模型，建立門診收費排隊模型，利用MATLAB進行自助終端配置的仿真。選取某院2014年7月25日上午7：00～11：30之間門診收費處患者排隊環節作為研究對象。采集了1 468例患者到達收費處的密度，從醫院信息系統獲取該時段的門診量、收費員工作量等數據。剔除可能存在的異常值后，對這些數據進行卡方檢驗，發現患者到達過程符合Poisson分布，收費員的收費過程及自助終端服務時間符合指數分布,見圖3。上述特征符合M/M/s模型的假設條件。

圖3 概率分布

2.3.2 門診排隊模型構建 設患者到達過程遵循參數為λ的Poisson分布，即單位時間內到達的患者人數為λ；設收費時間遵循參數為μ的指數分布，即單位時間內繳費人數為μ；設有s個人工收費窗口，各窗口的工作相互獨立，當有n個患者時，整個門診上的收費率為sμ(當n≥s)或nμ(n

(1)

為了保證門診持續穩定運轉，必須使得ρ≤1。滿足條件的最小s即為收費窗口最少開啟數。門診大廳無患者繳費的概率P0為：

(2)

有n個患者的概率Pn為:

(3)

排隊系統狀態概率的平衡方程為:

(4)

式中，P1為系統中有1個患者的概率；Pn-1、Pn+1分別為系統中有n-1、n+1個患者的概率。患者交費需要等待的概率Pq為：

(5)

平均排隊長度為：

(6)

患者的平均排隊時間為：

(7)

2.3.3 仿真試驗方案及結果 根據采集的數據統計分析得：人工收費窗口的平均收費時長為69.26秒/人，即單位時間內繳費人數為0.87人/分鐘；自助機的平均收費耗時為80秒/人，即單位時間內繳費人數為0.75人/分鐘。人工窗口的工作計劃各不相同，在不同時間開放的窗口數量不同，是動態變化的。但為了方便研究，在不啟用自助終端時(即單位時間內繳費人數μ為0.87人/分鐘)，使用滿足ρ≤1的最小窗口數。

試驗1：假設配置10臺自助終端，根據式(1)，要保證自助終端穩定運轉，選擇自助終端的患者的到達率需滿足λ<7.5。保持自助終端的分擔率為0.1，得到在不同患者到達率下的平均隊列長及平均等待時間并與不啟用自助終端的情形比較，見圖4、圖5。可知，λ/μ越接近于s,平均隊列長和平均等待時間越長。

圖4 最小窗口數的情況下，各到達率對應的隊列長

圖5 最小窗口數的情況下各到達率對應的平均等待時間

試驗2：在不啟用自助終端的情形下，當λ=6人/分鐘(此時為保證門診穩定運轉最少應配置的人工窗口數為7)，平均隊列長達297.00人/分鐘；當λ=12人/分鐘，平均隊列長為295.65人/分鐘。當λ=18人/分鐘，平均隊列長為294.61人/分鐘。當λ=24人/分鐘，平均隊列長為293.74人/分鐘。當λ=30人/分鐘，平均隊列長為292.98人/分鐘。在這些情況下，分析自助終端的分擔率對平均隊列長的影響，分擔率的增長步長為0.1，最小為0，最大為0.5，見圖6。

圖6 分擔率的靈敏度

結果表明，若能充分利用自助平臺的收費功能將會大大縮短患者的平均等待時間，提高門診收費效率。

3 結語

基于信息化支撐的門診綜合服務自助平臺的開發與實施，是對優化門診流程進行的積極探索和實踐。沒有一個信息系統是完美的，對于自助平臺推行后所產生的各類問題，一方面，需要信息管理部門不斷總結和完善，切實保證醫院投入的設備資源得到有效利用；另一方面，需要信息系統使用部門加強管理、規范操作來進行調整。在未來較長一段時間內，如何利用信息化手段去優化門診流程，仍將是需要不斷探索、實踐、總結和深入研究的問題。

1 黃培.基于信息化的醫院門急診流程再造實踐[J].中國醫療設備,2014,29(1):87-88.

2 謝乍晴.利用排隊叫號系統優化門診發藥流程[J] .醫學信息學雜志,2013，34(9) :39-41.

3 楊眉,陳雪艷.依托信息技術優化門診流程[J] .醫學信息學雜志,2012,33(12):15-17.

4 蘇玉成,蔣昆.醫院門診信息化解決方案與效能分析[J].醫療衛生裝備,2013,34 (12):54-73.

5 羅賢斌，曾凡，黃昊. 醫院門診就醫流程的優化[J].中國醫學教育技術，2011，25(1)：71-73.

6 夏慧,張紅君,梁曉明，等.基于“銀醫一卡通”的門診綜合信息系統設計與實踐[J].醫學信息學雜志,2013,34(2) :16-20.

7 虞穎映,辛均益，胡海翔，等.國內外醫院預約診療服務系統現狀及發展策略分析[J].醫學信息學雜志,2013,34(3):24-30.

8 曹曉均,楊秀峰.基于“銀醫一卡通”系統的醫院門診流程改造[J].中國醫學創新,2012,9 (4):92-95.

9 張曉勤,蔣儀,管曉福.基于信息平臺的門診流程優化[J].中國數字醫學,2009,11(14): 51-52.

10 陳小康,戴春林.利用區域衛生信息化解決看病難問題探索[J].醫學信息學雜志,2011,32(6):21-25.

11 楊驊，王志勇，魏民，等.基于Matlab的醫院門診候診排隊系統仿真研究[J].中國醫院,2012,12(6): 66-68.

Practice of Optimizing Outpatient Service Process Using the Integrated Outpatient Self-service Platform

JIANGXiao-juan,ZHANGMin,XIAODe-wen，

TheFirstPeople′sHospitalofYangzhouCity,Yangzhou225000,China

The paper conducts a case study of Yangzhou No.1 People′s Hospital, introduces the practice of outpatient process optimization based on informatization support platform, analyzes the operation status of self-service outpatient service platform and existing problems. Based on the M/M/s model in queuing theory, the queuing model of payment for outpatient service in the hospital is constructed, the characteristics of queuing payment problems for outpatient service are revealed, the relationship between the sharing rate of self-service terminals and the average length of the queue in service windows, the average waiting time of patients.

Hospital informatization; Comprehensive self-service platform; Process optimization; M/M/s model

2014-11-25

姜小娟，碩士，助理工程師，發表論文3篇。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.07.005