移動支付在優化門診流程中的作用

屈志強 喬 靜

(濟寧醫學院 濟寧 272000)

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移動支付在優化門診流程中的作用

屈志強 喬 靜

(濟寧醫學院 濟寧 272000)

分析現有門診流程及其存在的問題，提出優化門診流程的原則和策略，引入移動支付技術對門診流程的掛號、檢查、取檢查結果、藥品繳費和領取環節進行優化設計，不僅提高效率，而且與原有流程相兼容，最后闡述移動支付在門診應用的發展前景。

門診流程； 移動支付； 移動醫療

1 引言

隨著移動設備的普及和其性能的不斷提高，移動數據業務發展越來越快。移動支付作為一種新型支付方式，以其方便、快捷的優勢越來越受到人們的關注。移動支付是使用移動設備(如移動電話、智能手機和PDA)，利用無線和其他通訊技術對所消費的商品或賬務進行支付的一種服務方式。移動支付正在被越來越多的人所接受和使用，其占有的市場份額也越來越大。門診是醫院面向患者的窗口，是患者獲得醫療服務的主要方式，門診流程是否順暢，直接影響到門診的工作效率和患者的滿意度。但由于我國醫療衛生事業近年來發展不均衡，老百姓“看病難、看病貴”的問題也非常突出，特別是患者在門診就診時的“三長一短”現象尤其顯著[1]，從而導致醫生工作強度大，患者對醫療服務也不夠滿意。基于此，如何利用移動支付方便、快捷的特點，對傳統的門診流程進行改造，使之能夠提供更好的醫療服務，具有重要的現實意義。

2 目前門診流程及其存在的問題

2.1 門診流程

指患者在醫院門診進行診療活動時的一般活動流程，包括患者在門診中發生的活動和地點的轉移。不同醫院的門診流程并不完全相同，但是相差不大。一個典型的門診就診過程，見圖1。

圖1 門診流程

2.2 存在的問題

門診是醫院面向社會服務的一個重要窗口，但調查發現，患者對于門診服務的滿意度并不高[2-3]。原衛生部曾明確提出，醫院需“優化門診流程，增加便民措施，合理安排門診服務，簡化門診服務流程”等[4]，因此總結門診流程存在的問題、對門診流程進行優化是非常必要的。(1)醫療時間少。從圖1可以看出，真正的診療活動僅占整個門診流程很少的一部分，而大部分的時間患者都在排隊、繳費、檢查及不同科室間移動，即常見的“三長一短”現象[5]。據調查，一個流程下來，患者平均在門診停留1～2小時，除去醫生直接診察10～20分鐘，其他時間都消耗在非醫療時間上[6]。(2)患者流量分布不均。門診“病人流”呈現3個高峰，即掛號高峰、就診高峰和檢查高峰，高峰期“三長一短”的現象尤為明顯。北京大學第三醫院的門診調查顯示，掛號峰值在7:00-8:00，就診峰值在9:00-11:00和14:00-16:00，繳費峰值在9:00-12:00和 14:00-17:00，取藥峰值在9:00-12:00和14:00-17:00，檢查峰值在10:00-12:00和15:00-16:00[7]，就診高峰期醫院里各個窗口人滿為患卻無法分流。

3 優化門診流程的原則

3.1 有效性

門診應當以方便患者就診為核心，以提供更好的服務為目的，即優化后的門診流程要盡可能減少患者的無效時間，也就是非醫療活動占據的時間。因此優化的策略就是盡量減少去醫院次數、減少排隊等待時間、減少無效時間。目前已經有很多對門診流程的優化策略，包括自動掛號、增加專家出診時間、合理醫院布局、建立導醫制度和全科預處理門診等[8]，但是仍然沒有解決收費這個瓶頸。看病需要繳費，繳費就要到繳費窗口，而醫院的繳費窗口數量是有限的；另外患者流量很不均衡，醫院又不可能按照最大患者的流量來設置窗口數量，因此就容易形成瓶頸，會在高峰期產生擁堵現象，采用移動支付技術可以解決繳費的瓶頸問題。

3.2 兼容性

引入移動支付，配合移動醫療信息系統可以對門診流程的很多環節進行優化，但是并不是所有的患者都適合使用移動支付[9]，所以優化門診流程不是要替代原有的流程，而是要和原有的流程相兼容并隨時回到原有流程。移動支付可以分流一部分患者，會減輕原有流程的負擔。

4 門診流程優化

4.1 掛號(圖2)

圖2 掛號環節優化后流程

掛號環節進行了以下優化：(1)患者可以通過網絡進行掛號并支付掛號費，減少了一次排隊繳費環節，而且目前有的醫院已經實現了手機移動信息系統掛號的功能[10]。(2)付費成功后，系統向患者返回掛號信息并根據掛號的次序給出預計就診時間，患者只需要在預定時間前到達即可減少了在醫院停留的時間。(3)患者可以實時查看排隊情況，系統可以在患者前面還有3個人時向患者發送提示信息。

4.2 檢查(圖3)

圖3 檢查環節優化后流程

檢查環節進行了以下優化：(1)醫生為患者開具各項檢查項目后，患者可以在線支付檢查費用，減少一次排隊繳費環節。(2)付費成功后，醫院信息管理系統向患者發送預計檢查時間和檢查地點，患者可以合理安排檢查順序并且可以避免患者尋找檢查地點而耽誤時間，通過無線定位技術還可以為患者進行院內導航，協助患者到達科室[11]。(3)患者可以全程查看排隊情況，系統可以在患者前面還有3個人時進行提醒。

4.3 取檢查結果(圖4)

取檢查結果環節進行了以下優化：(1)檢查結果出來后系統會自動發送到醫生處，醫生觀察結果后決定患者是否需要回醫院進行治療或做進一步檢查，因此患者檢查結束后無需在醫院等待，減少了無效等待時間。(2)如需要回醫院復診，系統會向患者發送復診通知和注意事項。(3)如不需要回醫院復診，系統會向患者發送無需復診通知或其他注意事項；或者直接開藥，進入藥品繳費和領取的流程，減少了患者到醫院的次數。(4)患者可以在方便的時候到醫院領取紙質檢查結果。

圖4 取檢查結果環節優化后流程

4.4 藥品繳費和領取(圖5)

圖5 藥品繳費和領取優化后流程

藥品繳費和領取環節進行了以下優化：(1)醫生開具藥方后，患者可以采取移動支付方式繳納藥費，減少一次排隊繳費環節。(2)藥房配藥完成后，通知患者到窗口取藥，整個過程患者不需要排隊等待，減少一次排隊環節。若配合區域合作醫療和藥品配送，流程還可以進一步優化，見圖6。流程優化后患者藥品可以由最近的配送點配送到家或者自取，患者不需要再到醫院取藥，尤其方便外地患者，減少到院次數。

圖6 引入藥品配送后的優化流程

4.5 優化結果分析

根據上文的分析，對比優化前后的流程可以看到，使用移動支付配合移動醫療信息系統可以對醫院的門診流程進行很大程度上的優化，對比結果，見表1。

表1 門診流程優化前后對比

5 結語

移動支付已經發展成為一種使用廣泛、技術完善的支付技術，有能力及時正確地處理大量的交易信息。目前移動支付技術已經開始走入醫院，支付寶于2014年5月宣布推出“未來醫院”計劃。同年8月13日鄭州人民醫院聯合支付寶推出“服務窗”，在手機上即可完成掛號、付費、報告、醫保、互動等環節，大幅縮短就醫時間。同年8月18日上海市第一婦嬰保健醫院與支付寶達成合作，共同推出“未來醫院”計劃，搭建移動醫療服務平臺，這已經是支付寶錢包合作落地的第9家醫院，此外還有超過50家三甲醫院與支付寶達成了合作意向。隨著移動支付技術在門診流程的逐步應用，必然能夠簡化門診流程，減輕醫護工作者的工作強度，為患者提供更加優質的醫療服務。

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4 劉力松，曹紅英，姚崢，等. 個性化的門診預約掛號服務及其流程探討[J].中國病案，2011，12(9)：40-41.

5 楊眉，陳雪艷. 依托信息技術優化門診流程[J]. 醫學信息學雜志，2012，33(12)：15-17.

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10 吳民. 移動醫療的應用[J]. 醫學信息學雜志，2012，33(11):2-5.

11 張玲，邱軍. 無線定位技術在門診信息系統中的應用研究[J]. 醫學信息學雜志，2013，34(9):34-38.

Function of Mobile Payment in Optimizing Outpatient Process

QUZhi-qiang,QIAOJing，

JiningMedicalCollege,Jining272000,China

The paper analyzes the current outpatient process and existing problems, puts forward the principles and strategies of optimizing process. Then it introduces the mobile payment technology to optimize all aspects of outpatient service process, including registration, inspection, results receivation, drug payment and receivation, which can not only improve the efficiency, but also can be compatible with the original process. Finally it expounds the development prospects of mobile payment in outpatient application.

Outpatient process； Mobile payment； Mobile health

2014-12-04

屈志強，講師，發表論文9篇。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.05.007