我國網絡突發事件的產生、演進與應對策略研究

張 侃

（河南省社會科學院社會發展研究所，河南 鄭州 450002）

進入新世紀以來，隨著互聯網的日益普及、信息技術的不斷發展、網民數量的飛速膨脹，一種新類型的突發事件“網絡突發事件”開始不斷增多，發生的頻率也越來越高，影響不斷擴大［1］。隨著網絡突發事件的頻繁發生，其也得到了政府和社會越來越多的關注，十八屆三中全會頒布的《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》中就首次提出了要“健全網絡突發事件處置機制”。由于網絡突發事件具有傳播速度快、參與人數多、影響范圍廣、社會后果意外性強等特點，使得如何應對和處置網絡突發事件不僅極具技巧性和時效性，而且風險性也很大，這給政府的社會治理、應急管理和和諧社會建設都帶來了極大的挑戰。

1 網絡突發事件產生的背景與緣起

網絡突發事件的產生是與網絡社會的到來密不可分的，對網絡突發事件的認識和理解也必須放在網絡社會的大背景下來進行。

1.1 網絡社會的到來及其特點與后果

網絡社會在中國的發展與互聯網和信息技術在中國的飛速發展與普及密不可分。中國的互聯網發展始于1994年，中國開通了第一個互聯網節點，被國際上正式認可為擁有全功能Internet的國家［2］。之后中國的互聯網發展和普及就一直處于不斷地提速推進之中，特別是到了21世紀之后，中國互聯網發展的速度驚人（見圖1），網民數量呈直線上升狀態。2008年，中國的寬帶用戶首超美國，成為世界第一，達到了8 337萬戶，截至2011年，中國的寬帶用戶已達到1.56 億戶［3］。據最新的數據顯示，截道，網絡突發事件首先是“突發事件”，但其又與傳統意義上的突發事件不同，這種不同主要在于網絡的出現和發展所帶來的信息傳播方式的改變。通過對近年來一系列網絡突發事件的分析可知，網絡突發事件產生的基本路徑是：現實初始事件→網絡醞釀與傳播→線上、線下的事件爆發。

綜合已有相關研究對網絡突發事件的定義，本文嘗試將其定義為，網絡突發事件是指某一特定社會事件，通過在網絡上的傳播與醞釀，經過網民持續的關注與互動而產生了廣泛的社會影響，導致線上和線下的一系列行至2014年6月，我國網民數量達到6.32億，互聯網普及率為46.9%［4］。從數量上說，中國已經名副其實的進入互聯網的時代。

圖1

互聯網的飛速發展和普及標志著網絡社會在我國的到來。透過互聯網的普及率、寬帶用戶和網民規模這一系列數字的飛速膨脹，我們還發現，由于互聯網本身的一些特點，使得網絡社會也呈現出一種不同于傳統社會的特點，這些特點在虛擬社會與現實社會的不斷互動中逐步從線上到線下，影響和塑造著我們的現有社會，網絡社會的到來已經潛移默化的給我們的生活帶來了許多變化。

一是網絡虛擬性和匿名性的特點，更易引發人們的傾訴與宣泄，帶來更多不安定隱患。二是網絡開放性、即時性、包容性和去中心化的特點，侵蝕了現實社會中的權威與權力。三是網絡超越時空的特性，讓對爆發的同類事件的關注更容易累積形成焦點。四是網絡全方位聯通的特點，促進了網絡群體中群體極化現象的產生。

1.2 網絡突發事件的內涵與緣起

網絡突發事件的產生是與網絡社會的到來，互聯網技術的興起和普及密切相關的。從字面意思我們可以知動，對社會公共安全產生危害或威脅，需要政府及時應對解決的事件。

2 網絡突發事件的演進規律分析

轉型期的中國，隨著各項改革都走入深水區，經濟發展進入“新常態”，中國社會也處于一個社會矛盾和沖突的頻發期，其中網絡突發事件的頻發不僅是對現實社會矛盾沖突頻發的一個鏡像反映，更使網絡成為一個現實社會矛盾沖突的聚集器、放大器，成為網絡社會到來的一個典型的現象。在這種情況下，現實中的各種矛盾、沖突事件一旦刺激到網民大眾的敏感神經，就會立刻成為網絡輿論焦點，演變為網絡突發事件。網絡傳播具有的開放性、即時性、包容性和去中心化等特點徹底打破了以往的信息壟斷狀況，在發揮了還原真相作用的同時，亦大大增加了在事件傳播、聚焦的過程和途徑中導致事件變化的可能性，從而導致另一種方式的真相被遮蔽，我們稱之為網絡傳播過程中的特殊效應。網絡傳播特殊效應，指的是在事件發生以后，在傳播過程中由于各種主、客觀因素的影響和作用而產生的對事件真相本身的一種偏離現象，這又可以具體區分為物理效應和社會心理效應。物理效應主要是由于各種現實因素和網絡傳播特點而導致的傳播中的客觀變化，比如事件的放大、擴散、衍生等；社會心理效應則是指在網絡傳播的過程中由于網絡特點所引致的網民在心理上的變化，這主要是一種社會群體心理的變化，具體表現為群體極化、塔西佗陷阱、沉默的螺旋等。

2.1 網絡突發事件在網絡傳播過程中的物理效應

2.1.1 突發事件在網絡傳播的過程中被放大，產生了強烈的沖擊力

現實中發生的各種特定事件并不一定會演變成網絡突發事件，其只有在與當下社會情緒切合時，才會在網絡上得到關注與呼應，從而產生巨大的沖擊力。現實中一系列社會問題所導致的社會不滿情緒的累積是原動力，而某一事件在網絡上被聚焦和爆發，可能反映出現實中一系列的社會問題。網絡在關注突發事件的同時，也關注了其的背景因素，而事件的爆發和放大也正是在這種連帶效應下發生的。近年來的一系列網絡突發事件，幾乎都被不同程度的放大了。比如2013年河南義昌大橋坍塌事故，從網友在網上曝出事故現場照片開始，網絡上就群情激憤，認為這是又一起官員貪腐、偷工減料導致的“垃圾工程”，哪怕是最后由省安監局牽頭組建的事故調查組對事故進行了技術分析并得出了是爆炸位置特殊導致花炮炸斷大橋的結論，網友也大多表示質疑，甚至一些自稱的專業人士網友根據公布的事故現場照片進行技術分析，認為官方的結論是錯誤的，是為了掩蓋真相。由此可見，網絡突發事件并不是孤立的，而是一系列社會問題的集中反映，也正是由于現實中一系列社會問題的存在和累積，事件在網絡傳播中的沖擊力才會被不斷放大。

2.1.2 突發事件在網絡傳播過程中議題擴散，問題指向與事件本身產生背離

突發事件在網絡傳播過程中一方面產生群體性聚集現象，形成焦點和熱點；而另一方面，網絡所具有的超越時空性使得這一事件所導致的網絡關注并不會靜止于一點，議題會隨著時間的推移和事件的發展不斷擴散。比如在2013年周口平墳事件中，初期網友的關注點主要在于當地政府對傳統文化的忽略和破壞、對當地民眾樸素感情的傷害。隨著事件的不斷發酵和媒體相關報道的不斷深入，網友們逐步把關注點放在了個別官員的媚上欺下、以平墳所得土地牟利和強迫民意等問題上。而在義昌大橋坍塌事故中，網友的關注也有一個擴散的過程，從最初對大橋質量的質疑轉移到后來對事故賠償中城市戶口和農村戶口同命不同價的關注上。

2.1.3 在對突發事件的應對和處置的過程之中由于策略失當、反應遲緩等的影響往往容易衍生出其他事件

網絡時代的到來改變了以往信息被壟斷的局面，官民信息不對稱的局面也得到了很大的改變，這也使得通過單一信息管控方式來處理突發性事件再也無法奏效，而且如果再延續使用這一方式反而會衍生出其他的更為嚴重的事件。在網絡時代，人人都是自媒體，官員的一舉一動、一言一行隨時都有可能通過網絡暴露在民眾面前，在不知不覺間成為被圍觀的對象，因此官員們在應對、處置突發事件過程中的任何不當言行都有可能成為新的突發事件。比如2009年發生的“替誰說話”事件，本來記者前去采訪是調查關于經適房用地違規建別墅事件的，可是時任鄭州市規劃局副局長的逯軍一句是為黨說話還是為百姓說話的質問，讓此事件迅速轉向和發酵，衍生成了另一件新的突發事件，而其的惡劣影響遠甚于原事件。可以說相關部門拙劣應對突發事件和網絡輿情的策略和大眾輿論對公權力的不信任，促使了衍生事件頻繁出現。

2.2 網絡突發事件在網絡傳播過程中的社會心理效應

2.2.1 在現實中一系列社會問題累積的不滿情緒會借突發事件在網絡的傳播而聚集、爆發，出現“群體極化”現象

群體極化（group polarization）的概念是傳媒學者詹姆斯·斯托納提出來的，指個人本已存在的傾向性會在群體中通過相互作用而得到加強，使一種觀點朝著極端的方向轉移，即保守的會更保守，激進的會更激進。在網絡社會，網絡具有的全方位聯通的特點，使得在網絡上極容易發表觀點，極容易找到與自己觀點一致的“志同道合”者，“群體極化”現象又再次被放大了。比如2014年發生在鄭州公交車上老人因讓座糾紛扇年輕人耳光之后猝死的事件，由于媒體在一開始報道的時候都提到老人讓小伙子讓座，還打了小伙子而小伙子并未還手，網絡上的輿論傾向就一邊倒的咒罵那個死去的老人，并且認為小伙子沒有過錯，老人是自作自受活該。盡管之后經警方調看車里錄像表明，當時確實有糾紛，并且老人和年輕人都有動手，并不是像之前說的老人單方面動手，可是在網絡上還是對老人罵聲一片，壞人變老了等說法紛至沓來。這種情況盡管有之前媒體的錯誤報道對民眾的誤導，可是后續正確的報道卻依然無法扭轉輿論，這就主要是群體極化現象導致的。可見，累積的社會負面情緒往往會借助于突發事件得到宣泄，而由于之前所形成的民眾的一些固有觀念、心態的影響和群體極化現象的存在，使很多時候，事件的真相往往變得不被關注，借助于這一事件網友們來表達和宣泄自身的不滿反倒成了真正的目的，而這也容易將事件的爆發力和破壞力推向極致。

2.2.2 網絡的開放性與全方位聯通性會讓突發事件在網絡上傳播時出現某一個觀點日益凸顯而其他觀點被不斷削弱的情況，產生“沉默的螺旋”效應

“沉默的螺旋”（The Spiral of Silence）理論是德國政治學家伊麗莎白·諾爾-諾依曼在20世紀70年代提出的一個著名的輿論傳播理論。這個理論指出，在個人表達自己的意見和觀點時，如果自己秉持的觀點與周邊人們的觀點都一致，受到周圍輿論的支持的話，他就會傾向于表達自己的觀點；如果自己所持有的觀點與周邊人的觀點不一致，自己的觀點甚至受到了周邊人群和輿論的反對與攻擊時，個人就會保持沉默以符合周圍輿論的觀點，哪怕自己并不贊同。對于被孤立的恐懼表現為一種驅動力，它促使沉默的螺旋啟動起來［5］。這個理論說明了大眾輿論傳播所具有的強大影響力與效果，媒介具有“創造社會現實”的巨大力量。在網絡社會下，沉默的螺旋效應出現了一些新的變化。一方面，從微觀上看，由于網絡傳播具有匿名性、不在場性等特點，使得以往發生在傳統公共媒介方面的沉默螺旋有了部分的消解，很多個人為了追求新奇、個性和標新立異，往往會在網絡上提出很多與主流大眾觀點不符合的意見和觀點，并且也樂于如此，而不怕會有現實傳播當中所遇到的壓力和孤立，但是這更多地表現為一些個體獨立的、碎片化的行為現象；另一方面，從宏觀上看，網絡傳播中往往還會產生占據優勢觀點與意見并壓制其他觀點之勢，這種沉默的螺旋效應不僅沒有被削弱而且被大大加強了。這也正是為什么現在有這么多網絡水軍的原因，無論事實如何、無論真實的情況是怎樣，如果一開始就能在網絡上形成一個強大的輿論場，眾口一詞的傳播一個觀點與意見，并且對其他意見進行攻擊與詆毀，這樣就能很好地造成一個“沉默的螺旋”，讓網友們哪怕有不同的看法與觀點也會迫于壓力不進行表達，轉而沉默，這就是一個典型的網絡輿論的“造勢”。

2.2.3 網絡社會的到來打破了以往信息壟斷和單向流動的局面，政府在信息控制上的強勢地位不復存在的同時，又加上轉型期社會累積矛盾的集中爆發期的到來，政府的公信力一落千丈，“塔西佗陷阱”問題日益突出。

塔西佗陷阱（Tacitus Trap）理論一般認為是古羅馬時期的歷史學家塔西佗所提出的一個理論，這個理論指出，當政府失去公信力的時候，無論政府的政策是好是壞，政府是在說真話還是在說假話，都會被人民認為政府的政策是壞的，政府在說假話。網絡社會的到來打破了以往政府對信息的一元壟斷，信息的發布也由以往的單向度變成雙向互動式，特別是隨著移動互聯技術和即時通信技術的飛速發展，現在人人手中都有手機，人人都有博客、微博、微信等等聯通的平臺，自媒體時代的到來，也讓信息的傳播無孔不入。可是政府卻并沒有做好如何應對的準備，在一系列發生的突發事件中應對遲緩，發布信息能力低下，最終讓政府的公信力大幅下降，民眾“老不信”、“就不信”的現象十分突出。

從2003年SARS 爆發初期政府應對不利，有意拖延甚至阻礙公布消息開始，政府的公信力就被嚴重削弱了，雖說之后政府應對、補救措施積極，也逐步建立起了一套突發事件的應急機制和信息發布制度，但是之后的中國也逐步進入了社會矛盾的頻發期和網絡技術的普及期，不僅政府的信息控制難以為繼，而且各類突發事件也是層出不窮，自然各種的應對失誤也是不斷出現。

2008年的三鹿奶粉三聚氰胺事件，不僅讓三鹿公司最終倒閉，更是對中國整個奶制品行業產生了顛覆性的沖擊，特別是在最初報出這個消息時當地政府不僅不及時采取補救措施反而一直在阻止、拖延公開消息的舉動，更是讓政府的公信力大跌。2011年7月份高鐵甬溫線特別重大鐵路交通事故發生之后，當時的鐵道部新聞發言人王勇平針對記者關于掩埋問題的提問，說出了“至于你信不信，我反正信了”之類的雷人言語，也讓民眾對政府公信力的不信任進一步加深。塔西佗陷阱的持續發酵，使得民眾都習慣性地將一系列社會問題，諸如食品藥品安全、強拆糾紛、交通安全等等都下意識的歸結為政府的問題，政府不公布消息會猜測，公布了消息仍會猜測，越是政府說的越不信，越是小道消息越相信。

2013年6月份開始，公安部統一組織部署的打擊網絡有組織造謠傳謠專項活動展開并成效顯著，讓大批網絡謠言被粉碎和遏制，但是，這只是治標而非治本。只有真正提高政府的公信力，讓人民愿意相信政府，讓政府值得人民相信，讓真實的信息得以順暢的公開，才是遏制塔西佗陷阱，讓謠言在網絡徹底消失的治本之策。

3 線上與線下：網絡突發事件的應對策略分析

網絡突發事件是緣起于線下，醞釀、傳播于線上，最后發展演變成為既有線上又有線下的事件爆發。因此我們在應對網絡突發事件的時候，也要從線上和線下兩個方面來同時采取措施進行應對。

3.1 線下應對網絡突發事件的策略分析

網絡突發事件的產生是眾多因素共同作用的結果，盡管在網絡社會到來的今天，網絡傳播的特點和信息在網絡傳播的規律會客觀上過度聚焦和放大事件本身，但是緣起于現實社會的事件本身，形成于現實社會的網民的不滿情緒卻是網絡突發事件產生的根本，因此應對網絡突發事件，線下的措施一定要做好，具體有以下幾項：

3.1.1 要加強法制建設，將網絡突發事件的應對納入法制軌道

依法治國，依法行政是黨的十八屆四中全會的主題，也是政府應對網絡突發事件所要遵循的基本原則。網絡突發事件作為一類新出現的突發事件類型有著完全不同的產生、發展、演變機制，其所帶來的社會后果也更為巨大，因此我們應該根據網絡突發事件本身的特點、特性，有針對性地制定相關的應急預案與法律法規進行約束與應對。

3.1.2 要加強和創新社會治理，爭取在源頭上控制初始事件的發生

網絡突發事件總是由一個個的特定初始事件演變而成的，因此如能在線下在社會治理的過程之中就解決好各種社會矛盾與問題，讓初始事件少發生或者不發生，那網絡突發事件自然也就會越來越少了。

3.1.3 應加強應對網絡突發事件的專業組織建設

網絡突發事件具有社會后果不確定性強、涉及領域廣泛、時效性強、應對專業技術性強等特點。這就決定了我們需要建立一個專業的組織來專門處置網絡突發事件。可以在省級政府成立網絡突發事件應對領導小組，讓其協調各相關部門，調配資源，在網絡突發事件應急管理過程中發揮領導作用。在領導小組之下可以再設立網絡突發事件預警監察小組、網絡突發事件應急處置小組、網絡突發事件應急管理恢復小組和一個專家顧問庫。

3.2 線上應對網絡突發事件的策略分析

網絡突發事件的發生并不僅僅是網絡傳播的問題，而是現實社會環境、初始事件本身、網絡和應對不當等多種因素綜合作用的結果。不可否認的是，在社會大環境不變的情況下，現實中各種初始事件的頻繁發生沒辦法一下子就消除根治，這是一個漫長的社會大工程。但是網絡突發事件本身具有系統性的同時，其也具有面向過程的特性。一個初始事件從發生到最后在網絡上引爆為網絡突發事件是有一個過程的，而這個過程是具有一些特點和規律性的。因此我們在充分認識和把握網絡傳播的特點與規律性的基礎上，如果能夠對初始事件在網絡上醞釀形成網絡突發事件的這個過程之中就進行提前的介入和干預，那么阻止其爆發成為一個網絡突發事件，阻止其轉化成為公共危機，這是可以做到的。這就需要我們采取一系列科學可行的線上應對措施，防止初始事件在網絡傳播中被放大，避免議題的擴散和衍生；做到既發揮出網絡輿論社會減壓閥的作用，又讓消極影響和風險不會被無端放大，將網絡突發事件以及其內部所帶的網絡極端情緒規制在一個社會允許的、可承受的范圍之內。

3.2.1 要加強對相關信息的主動、及時披露，建立健全官民之間的互信互動機制

網絡突發事件的爆發中一個最具有危害性的群體心理機制就是“塔西佗陷阱”，而導致這一陷阱的最根本問題就是政府公信力乃至整個社會誠信的缺失，這也是近年來我國社會所呈現出的一個日益嚴峻的問題。要想重建政府的公信力和社會的整體信任度，就要求政府在面對突發事件時，積極主動地去及時、全面、公正、客觀的披露信息，與民眾之間建立一個互信和良性互動的機制，政府只有相信民眾深入民眾，主動進行交流才能讓民眾消除對政府的疑慮、不信任和誤會。

3.2.2 要遵循網絡傳播的規律，對網絡輿論積極引導

應對網絡突發事件最關鍵的是要在其形成之前就察覺到，然后進行提前的介入、干預而不是在網絡突發事件已經發展成為線上線下行動的時候才去想應對之策。所謂“渡河未濟，擊其中流”。作為線上舉措，我們要在初始事件在網絡上傳播醞釀時期就有敏銳的覺察，然后進行積極地介入。但這里的介入應該是積極的輿論疏導和引導，及時的公布事件的真相和調查的進展，做到信息的公開，讓謠言止于真相，讓激進歸于理性，而不是進行簡單粗暴的刪帖、屏蔽、踢人這類行為。

3.2.3 要建立一個跨部門多層級的網絡突發事件信息監控預警指揮平臺，這是網絡突發事件預警機制建立的重要環節

對網絡突發事件信息的監控預警是需要多部門協同合作來完成的，只有建立了一個統一的信息指揮平臺，才便于實現實時的信息共享和及時的事件應對。因此建立一個縱聯國家、省、市、縣四個層級，橫跨各個相關職能部門的網絡突發事件信息監控預警指揮平臺，并實現各層級之間、各部門之間的聯通聯網，能夠有利于相關部門的信息搜集與整合，確保全國范圍內的網絡突發事件信息能夠及時準確的集中起來，保障信息傳遞的通暢和共享，實現網絡突發事件的監控預警、及時應對。

［1］ 葉金珠、佘廉.網絡突發事件蔓延機理研究［J］.情報雜志，2012（3）.

［2］ 陳潭、羅曉俊.中國網絡政治研究：進程與爭鳴［J］.政治學研究，2011（4）.

［3］ 中華人民共和國國家統計局.2013 國際統計年鑒［Z］.北京：中國統計出版社，2014，232.

［4］ 中國互聯網絡信息中心.中國互聯網絡發展狀況統計報告［EB/OL］.http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj.

［5］ ［德］伊麗莎白·諾爾-諾依曼.沉默的螺旋：輿論——我們的社會皮膚［M］.董璐譯，北京：北京大學出版社，2013.