企業管理中的有效溝通

山東工業職業學院 王玉卓

企業管理過程是一種計劃、組織、協調與控制的運動過程，溝通貫穿于企業管理工作的全過程，包括企業內部的溝通與企業外部的溝通。有效溝通將會提高企業的效率，樹立良好的溝通理念，運用恰當的溝通方式將有利于企業目標的實現，否則工作會限于僵局，無法開展。

溝者，構筑管道也；通者，順暢也。溝通，就是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息、情感由一個人傳達給另一個人，逐漸擴散傳播的過程，溝通是企業管理的生命線。有效溝通是通過“溝通”了解企業的戰略目標及發展思路，掌握員工的及時、正確、全面工作信息，行業間的真實業務發展趨勢和方向，這樣的溝通就是有效的、有用的、有價值和有意義的。有資料顯示“智慧”、“經驗”和“專業技術”只占成功因素的25%，其余75%決定于有效的溝通。這說明溝通在整個管理活動中起到了至關重要的作用，打造有效的溝通可以提高企業的效率，有效的溝通能促成正確高效的行動結果；而不恰當的溝通，則會給行動造成障礙。

1 有效溝通的作用

1.1 有效溝通有利于組織目標的實現

企業每個階段都有要達到預期的戰略目標，戰略目標制定后必須貫徹到每個部門每個人，只有每個人實現了自己的工作目標，部門的目標才能實現，各部門的目標完成后才能保證企業戰略目標的實現，否則戰略目標只會成為一紙藍圖無法實現。所以戰略目標制定后要及時與員工溝通，實現員工與企業的共同進步，員工自我價值得到了實現，就會很有成就感，這樣不僅實現了組織的目標又可以提升企業員工的積極性。要想實現企業的目標，企業中自上而下的每一個人，從領導到員工必須明確企業的目標，及每個人所要承擔的責任和要實現的目標，有效溝通能夠將企業的目標更準確地傳達給企業里的每一位員工。比較典型的是目標管理的方式，目標管理實施中企業領導和員工深入研討企業的目標、計劃、問題和解決方案。企業中圍繞目標進行了有效的溝通，促進了目標的有效性、可實現性，目標使溝通有了一個共同的基礎，有效溝通使目標得以實現。

1.2 有效溝通促進企業文化的塑造

企業全員在長期的創業和發展過程中培育形成，并共同遵守最高目標、核心價值觀和行為規范。企業文化是現代企業市場競爭中的重要組成部分，也是企業發展戰略的關鍵步驟之一。良好的企業文化，有助于使企業具有凝聚力、吸引力、發展力和市場競爭力。概括地說企業文化包括精神文化、制度文化和物質文化，企業自上而下所形成的文化是統一的，不能讓部門文化強于企業文化。要想做到企業文化自上而下的統一，就需要自上到下及由下到上的有效溝通。自上而下的有效溝通可以使企業的核心價值和制度規范更深入灌輸到每一個員工心目中。從梅奧的人際關系理論中可以看出員工不是單純的經濟人，不僅僅追求物質利益，還有精神層次的需求，馬斯洛的需要層次理論也對此進行了進一步的解釋，隨著時間及外界環境的變化，人們的需要從生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求到自我實現的需求進行著變化，員工的團隊精神、凝聚力、榮譽感等也都是借助于有效的組織溝通得以實現的。只有有效的溝通，才能將企業的精神文化、制度文化、物質文化貫徹落實到員工中，企業文化的形成也要通過組織成員之間的良好溝通以達成最后價值觀的認同。

1.3 有效溝通增加員工凝聚力

企業管理是一個整體性、復雜性的活動，在整個組織中必然存在著成員之間的理念、觀點、做事方法和原則等差異，這些差異和異議處理得當，企業成員間的凝聚力就能夠得到加強，否則大家的目標各異從而影響企業目標的實現。有效溝通有利于創造良好的工作氛圍，企業里各成員在一起的時間比家人要多，如果成員之間互相不溝通，整個工作氛圍會很壓抑，工作效率無從談起，身心健康會受到影響。如果大家在一起知無不言，言無不盡，有問題及時溝通，互相理解、互相幫助，有效的溝通有助于領導者更加深刻地了解員工的實際需求，進而在制定決策的過程中會充分地結合員工的需要，以便使決策更加科學人性化，提高員工對企業的忠誠度，增強員工的工作積極性，只有這樣才能建立和諧的工作氛圍，增加大家的凝聚力和向心力。

1.4 有效溝通能更好地挖掘員工的潛能

人們的潛力都是無限的。人的潛力有多大？人的能力如同冰山，露出水面的被人們看到的認識到的僅是很小的一部分，很大一部分在水面以下，有研究顯示我們大腦的一半得以開發利用，我們能毫不費力地學會40種語言，把蘇聯百科全書從頭到尾背下，完成幾十個大學的課程。有效溝通可以實現員工智慧的碰撞，將每個員工的智慧整合在一起，我們經常說三個臭皮匠頂個諸葛亮，通過有效的溝通，讓員工敢于表達自己的意見，從不同的角度看問題，可以激發員工的靈感，為企業領導者提供良好的幫助，進而提高企業的創新能力，真正實現一加一大于二的效果，為企業創造更大價值。

2 有效溝通的策略

2.1 明確溝通的重要性，完善溝通機制

溝通是貫穿于整個管理活動中的，溝通如潤滑劑可以使企業的運轉更加順暢，溝通如催化劑，可以促進企業目標的快速實現，企業的領導者及各層管理者要認識到溝通的重要性，充分利用溝通這項有效措施，建立有效的溝通機制，重視雙向溝通，把溝通制度化，保證暢通的信息流通系統、反饋系統，保證自上而下、自下而上的信息及平行的信息能有效傳遞，這也會提高企業的競爭力。

2.2 建立溝通者之間信任的態度

如果雙方缺乏信任，溝通很難正常進行，缺乏信任的溝通，是失敗的溝通，彼此傳遞的信息是無效的信息，給溝通增加了阻力。當跟我們信任的人在一起時，我們會敞開心扉，把自己真實的想法和感受傳遞給對方。如果對方是你不信任的，你會防備性地只會傳遞對自己沒有傷害的信息，而不是如何更好地解決問題。如果企業中領導與員工之間、員工與員工之間沒有建立起信任，將會使企業發展的速度降低。我們常說一把鑰匙開一把鎖，一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。每個人的心，都像上了鎖的大門，只有建立了信任，才能進行心與心的交流，才能把自己變成一只細膩的鑰匙，進入別人的心中，了解別人。所以溝通時，一定要多為對方著想，以心換心，以情動人，所以信任是溝通的基礎。

2.3 打造有效的溝通過程

溝通過程是一個雙向的過程，信息發送者將自己要表達的信息、思想和情感經過編碼，再通過一定的渠道傳遞給信息的接收者，信息接收者接收到信息后經過解碼并作出反饋，在整個過程中會受到外部“噪聲”的影響。傳遞中的信息呈漏斗狀，信息發送者想要表達的100%的信息，僅表達出80%；信息接收者接收到60%的信息，能理解的僅有40%，信息接收者記住并執行的信息僅有20%。

溝通過程的第一步是發送信息、思想和情感，如果信息發送者對所發信息不進行組織即提煉加工過程，聆聽者就會不知所云，無法掌握重點，因而也無法進行正確的反饋。

發送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽。在溝通中聽比說更重要，但是我們在日常的溝通中總是想把自己的想法表達出來，即使是在聽也是流于形式的聽，只是聽了表面的話，沒有用心地聽，沒有從對方的角度來聽。聆聽是一種重要的技巧，在聽的過程中不僅要接收傳遞過來的語言性的信息，而且要重視非語言性溝通技巧，如語氣語調、肢體語言等。我們不僅要少說多聽，而且要用心傾聽，接收到傳遞過來的真實信息。曾經有個小國去大國進貢，貢品是三個一模一樣的小金人，渾身金光燦燦，看得國王興高采烈。但是小國使者卻出了一道題目，讓大家頗感為難:這三個金人哪個最有價值？國王請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢，泱泱大國，不會連這件小事都辦不到吧?最后，有一位行將退休的老臣說他有辦法。于是國王將使者請到大殿，老臣當著使者的面將三根稻草分別插入三個小金人的耳朵里。只見第一根稻草從小金人的另一邊耳朵里出來了，而第二根稻草則從小金人的嘴巴里直接掉出來，只有第三根稻草直接進到小金人的肚子里，什么異常也沒有。老臣說:第三個小金人最有價值！使者點頭道:答案正確。老天賜給我們兩只耳朵和一個嘴巴，就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是最有價值的品質之一。

如果只有單向信息的傳遞，這不是成功的溝通，也不是有效的溝通，在溝通過程中，反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。發送者將信息傳遞出去，接收者解碼處理后，再做出反饋，這樣往返的溝通才可使發送者和接收者達成一致。在溝通中要建立有效的反饋機制，及時準確地進行反饋。

2.4 培訓提高員工整體素質

企業還應該加強企業各層次人員溝通能力的培養。管理者是企業生產經營的決策者，良好的溝通表達、理解以及傾聽能力是其必須具備的能力。對員工進行管理溝通的培訓也相當重要，員工在本專業本崗位可以很好地勝任，但有效溝通的能力不一定強，自己可以很好地完成工作，但是在團隊中如何更好地發揮作用，如何更好地把大家的力量發揮出來，諸如此類的能力還需要加強。企業可以通過員工溝通能力的培訓，進一步挖掘員工的能力和整個團隊的力量，提高其管理和溝通技能，實現企業內部的有效管理和有效溝通，溝通順暢了，誤會和矛盾相應地就會減少，可以使員工在一個和諧而融洽的環境中工作。工作氛圍好了，員工心情好了，效率就高了，企業目標更容易實現，這樣將會形成一個良性循環。

企業如同一個小社會，每個人都是重要的一員，都有自己的角色和責任，只有每個角色完成了自己的目標，才能實現他們共同的奮斗目標，也就是企業的目標。企業是以盈利為目的的，企業目標實現了，企業的利益就實現了，企業的利益最終影響著每一個員工的利益，進而促進了員工工作的積極性。有效溝通可以使員工更清晰地明白領導的要求，使領導更了解員工的需求，員工之間也能更好地交流，促進工作的進行，創造良好的工作氛圍，增加團隊協作，更好更快地實現企業目標。

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