基于顧客參與視角的服務價值共創研究

李 冰

(福建商業高等專科學校工商管理系，福建 福州 350012)

基于顧客參與視角的服務價值共創研究

李 冰

(福建商業高等專科學校工商管理系，福建 福州 350012)

服務創新是近年服務業研究的主流，聯合顧客進行服務創新是第三產業的發展趨勢。在企業微觀層面，基于顧客參與視角，從經濟學和管理學角度梳理了企業與顧客進行價值共創的理論研究與商業實踐，探尋企業和顧客參與價值共創的動因。與顧客在傳統服務過程中的被動享受服務不同，在價值共創中顧客將成為服務的參與者、傳遞者甚至替代者。服務企業應當從技術性、藝術性、知名度和相似性等多角度遴選參與價值共創的顧客，并通過強化顧客角色、合法化認同等方式強化價值共創模式，實現從顧客滿意度提升到大眾消費人群購買意愿提升的跨越。

價值共創；多樣化；角色；兼職員工；顧客相似性；合法化認同

2013年，服務業在我國GDP中占比達到46.9%，首次超過第二產業。2015年第一季度，第三產業占比達到51.6%，在國民經濟中的分量占到半壁江山。服務業和制造業增速的變化以及他們在國民經濟中扮演的較色的變化，使中國進入一個產業結構迅速變化的周期。提升服務業發展潛力，對拉動國家經濟有重要作用。

李克強總理在2014年夏季達沃斯論壇上提出要掀起“大眾創業”“草根創業”的新浪潮，在2015年政府工作報告又提出：“推動大眾創業、萬眾創新，既可以擴大就業，增加居民收入，又有利于促進社會縱向流動和公平正義。……