基層醫院運送中心工勤人員規范化管理的實踐

張慧君，毛雅琴

（1.蘭溪市人民醫院，浙江蘭溪 321100；2.浙江大學醫學院附屬第二醫院，浙江杭州 310009）

醫療技術的發展使患者的檢查和治療越來越多，絕大多數臥床患者在住院期間常因檢查、治療或轉科等，需要在病床和平車之間反復搬運，進行院內轉運，安全轉運是醫療救護工作的重要組成部分［1］。承擔院內轉運的從業人員，往往通過社會招聘而來，文化程度低，溝通協調能力低，且流動性大，存在安全隱患。為了保障住院患者在轉運過程中的安全，規范運送工勤人員的行為，提高臨床科室及患者對轉運工作的滿意度，2013年1月起，本院衛事中心對院內轉運實行規范化管理，改進服務流程，獲得較好的效果。現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本院是一所二級甲等綜合性醫院，床位數達1 000張，分為新院區和老院區。其中新院區設有急診科和16 個病區，開放病床720張。日均轉運患者240～260例次。醫院運送中心設負責人1名、接電話調度員1名、預約人員1名、運送工勤人員15名，負責全院患者院內轉運工作。

1.2 方法

1.2.1 建立工勤人員三級管理結構及崗位職責 設立運送組負責人－接電話調度員－小組長三級管理結構，制定各級人員工作職責。

1.2.1.1 運送組負責人 由護士擔任，負責評估工勤人員在執行任務中的工作流程、各級人員職責履行情況以及操作是否規范；每月進行滿意度測評，組織科內人員查找不滿意原因，進行討論、分析，提出整改措施，改進服務流程。

1.2.1.2 接電話調度員 負責所有來電的接聽、統籌安排工作，并做好來電記錄和工作落實情況。每日進行工作評價，對存在問題進行分析、記錄，及時上報負責人，并進行持續質量改進。

1.2.1.3 小組長 按2人一組分為6組，每組設小組長1人，各組小組長接受調度員統一調度，按預約時間與組員一起共同完成所包干病區的患者轉運工作。每日進行工作回顧，對存在問題進行分析，協調解決。

1.2.2 建立工作流程和規章制度

1.2.2.1 預約檢查的運送 由預約人員每日4次到各病區收集檢查申請單，分送各特檢科預約，預約回執單一式兩份，一份交由各科責任護士通知患者檢查時間、注意事項，另一份在運送中心。工勤人員采取包干制工作方式，由4組工勤人員承擔該工作，每組負責3～5個病區，按預約回執單上的時間安排運送患者做各項檢查。

1.2.2.2 急診檢查及其他運送 由2組工勤人員負責急診科的運送。病區臨時性的搬運工作如患者入院、出院、轉科、會診、急診檢查等，由各病區護士臨時通知運送中心調度員，調度員統一安排，原則上調度員先安排各包干病區的運送工勤人員，遇有需立即完成的運送，由機動工勤人員配合完成。

1.2.2.3 特殊檢查的運送 如核磁共振檢查，每日有10～20例住院患者，固定1名運送工勤人員負責運送，由放射科護士直接安排，有利于各病區的患者進行有序檢查，減少患者的等待時間。

1.2.3 崗位培訓

1.2.3.1 培訓內容 介紹正確的搬運方法以及搬運過程中的注意事項，搬運患者時核對病區、床號、姓名，注意保暖；搬運前檢查搬運工具各部件性能，手閘或腳剎制動后進行搬運；輪椅轉運時囑患者身體盡量往椅背靠，扶住扶手，必要時加約束帶；平車搬運時拉起兩側護欄，上下坡時患者頭部置高端。介紹運送工具的日常維護、消毒隔離等管理方面知識，如平車、輪椅編號，定點放置，每天擦拭消毒方法。加強服務意識、安全意識的教育，通過職業道德教育結合臨床實例分析，遵循以患者為中心，全程、全方位為患者服務的道德準則，增強對轉運環節與疾病轉歸關系的認識［2］，激發工作使命感、責任感。

1.2.3.2 培訓方式 因工勤人員的文化程度偏低，專業術語的接受能力差，采用通俗易懂的語言、圖文并茂的方式，將各類患者正確搬運方法的演示圖片制作成PPT 的形式，利用每月例會的時間進行學習。同時采用情景模擬方式進行操作培訓，由工勤人員扮演不同的患者角色，根據搬運的基本要求，訓練單人、雙人及多人搬運法，并進行針對性的示范指導，如脊柱損傷的患者搬運時要保持中立位，骨折患者搬運時動作未協調一致可導致骨折錯位和疼痛性休克等［3］。通過模擬訓練，工勤人員從中體會到正確和不正確的搬運方法對患者舒適度的不同感受及帶來的安全隱患。對新招收的工勤人員，先進行理論培訓，成績合格后再進行1周臨床實習培訓，由經驗豐富的小組長負責帶教，進行講解和操作演示搬運技巧、搬運工具的選擇，考核通過后聘用。

1.2.3.3 考核 工勤人員學歷層次偏低，不善于書寫，通常采用口頭考試的形式。由負責人模擬患者向工勤人員提出常規的或急需解決的問題，如搬運過程中患者出現頭昏、惡心、嘔吐等不適，甚至出現意識變化等情況，考核工勤人員的應急反應能力和實踐處理能力。要求人人達標，使搬運環節的工作質量處于可控狀態。

1.2.4 加強與臨床科室聯系 運送組負責人每周1次到各病區與護士及住院患者溝通，隨機調查運送過程中存在的問題，已出院的患者通過護士的電話回訪隨機抽查；每月1次發放滿意度問卷調查表；參加護理部每季度1次的護士長例會，聽取護士長反饋的意見。

2 效果評價與結果

2.1 效果評價 自行設計臨床服務滿意度和患者滿意度調查表，兩表內容包括工勤人員的服務意識、安全運送、醫院感染防控以及運送過程中患者舒適度等20項，每項滿意5分、基本滿意4分、一般3分、不滿意1分。由各病區護士長和責任護士對工勤人員臨床服務滿意度進行測評，每月發放1次，每次30份；每月隨機抽取30例運送過的患者，發放患者滿意度調查表進行測評。

2.2 結果 開展規范化管理之后，臨床服務滿意度由之前的74.9%提高到90.6%，患者滿意度由之前的80.2%提高到93.6%。

3 體 會

運送中心工勤人員每日擔負著患者入出院、轉科、會診、檢查等各種需進行院內轉運的工作。搬運是否得當對患者的生命、疾病的轉歸有重要影響［4］。制定合理的工作流程，是及時、安全轉運的保障。原先工勤人員的工作安排采用功能制的服務方式，按檢查項目安排工勤人員運送患者，每天輪班，造成工勤人員責任心不強，不愿意轉運需多人搬運或比較難搬運的患者，同時，有多項檢查的患者又存在重復搬運。通過規范化的培訓，工勤人員掌握了搬運知識和技能，樹立以患者為中心，全程、全方位為患者服務的道德準則，提高服務意識，減少了糾紛，保障了搬運的安全。機動工勤人員的設立有效緩解了臨時性、緊急的運送，減少患者等待檢查的時間，滿足臨床需要。實行規范化管理以來，采取病區包干制后，工勤人員相對固定，工作責任心增強，增加了護士與工勤人員之間的有效溝通，提高了護士與工勤人員在搬運患者過程中的配合默契度。各位工勤人員按工作職責、工作流程運行操作，做到有章可循，提高了工作效率和工作質量［5］。統一的電話調度，能夠全方位了解各運送工勤人員的操作情況、工作量。進行工勤人員運送規范化管理以來，臨床服務滿意度提高到90.6%，患者滿意度提高到93.6%。說明實行運送工勤人員規范化管理可提高住院患者在轉運中的安全。

［1］邱華.住院病人院內轉運風險因素分析與防范措施［J］.世界最新醫學信息文摘，2013，13（8）：449.

［2］劉建蘭.急診患者搬運環節存在的問題及對策［J］.中國傷殘醫學，2006，14（4）：66.

［3］莫雪松.急診患者在轉運過程中的安全問題及對策［J］.醫藥世界，2009，8（11）：465－466.

［4］鄭穎.急診病人搬運存在的問題及對策［J］.全科護理，2013，11（23）：2176.

［5］毛雅琴，李玲飛，李燕.消毒供應中心的質量管理實踐［J］.中華護理雜志，2012，47（2）：152－153.