四川省旅游標準化現狀及發展對策研究

□ 孫 璐 邱 萍

一、引言

旅游業作為關聯性和綜合性強的產業，已經延伸到我國經濟、社會和生活的諸多方面，需要金融、電力、通訊、環衛、保險、物流、地產等多個產業部門為其提供生產資料和配套服務。在這一趨勢下，使用“標準化”去推動旅游行業規范化、科學化和社會化，是促進旅游業健康發展的一條捷徑。因此，旅游標準化的建設是一項重要的基礎性、規范性工作，是提高旅游產品和服務質量，強化行業監督，規范市場秩序，提升產業總體素質和國際競爭力的重要途徑。因此，制定旅游業各領域的旅游標準，搭建旅游標準化平臺，有助于促進旅游產業的升級，促進旅游產業結構的優化;有助于旅游企業優化旅游產品和服務，提升產品競爭力，促進旅游服務業公開、有序、健康發展;有助于實現規模經濟，打造品牌，推動旅游服務業向品牌化、特色化方向發展;有助于構建和諧社會，保護生態環境和旅游資源，保障消費者的利益，帶動旅游業可持續發展;有助于把旅游業培育成一個人民群眾更加滿意的現代服務業和國民經濟的支柱產業。

旅游標準化是旅游行業開展各項工作的技術保障，是實現科學化管理和提高旅游業整體效益的重要手段。大力推進旅游標準化既是旅游行業管理的一柄利器，也是促進整個服務業標準化工作的重要途徑。近十多年來，四川省旅游業發展迅猛，有力地帶動了其他服務行業的發展，已經成為服務業中的一個支柱行業。四川省自開展旅游標準化建設工作近20年來，旅游標準化建設經歷了“從無到有”、“從小到大”的發展歷程，在提高服務水平、增強企業競爭力、規范市場秩序、拓展市場管理手段等方面取得了顯著成效，對帶動四川省旅游業的發展產生了決定性的作用。

二、四川省旅游產業發展的概況

作為我國的旅游資源大省，四川省是我國旅游業發展勢頭最強勁的省份之一。尤其在各級領導的高度重視下，四川加快了“旅游資源大省”向“旅游經濟強省”的邁進，加速了“旅游資源優勢”到“旅游經濟優勢”的轉變，使得四川省旅游產業在國民經濟和社會發展中的作用越發凸顯，進入了快速發展和良性循環的軌道。目前，四川省旅游產業綜合競爭力在中西部地區排名第一位，綜合競爭力指數遠遠高于中西部其他地區。隨著改革步伐的加快，四川省旅游基礎設施日漸完善，交通條件明顯改善，旅游可進入性大大增強。

四川旅游資源數量多、分布廣、類型全、品位高，可謂是自然風光雄奇秀美，巴蜀文化積淀深厚，民族風情多姿多彩。目前，四川省是我國擁有世界遺產數量最多和世界遺產類型最齊全的省份，一共有5處世界遺產;2處世界地質公園，7座中國歷史文化名城，14處國家級地質公園，15處國家級風景名勝區，27處國家級自然保護區，31處國家級森林公園，120多項國家級非物質文化遺產，128處全國重點文物保護單位。此外，還有1，368處各類省級旅游資源。2014年，四川省全年實現旅游總收入4，891億元，首次實現一年增收1，000億元，提前完成“十二五”規劃目標任務。其中，國內旅游收入4，838億元，接待入境游客240．2萬人次，外匯收入8．6億美元，各項指標增長均位居全國前列。旅游支柱產業地位進一步強化，對服務業的拉動作用更加顯著。

三、四川省旅游標準化現狀

從四川省被國家旅游局評為全國唯一一個旅游標準化試點省開始，四川省一部分旅游企業通過旅游標準化規范管理、規范服務、規范保障，有效提高了旅游企業服務質量和游客滿意度，從而在市場競爭中搶占先機，提高了旅游企業的經營效益。

(一)四川省推行旅游標準化的歷史進程。四川旅游標準化開始于2005年，是中國西部地區旅游標準化建設具有代表性的省份之一。四川省標準化建設初期，將國家旅游標準進行本土化、細致化，再結合四川省旅游以及《四川省旅游基本信息資源規范》等5部地方旅游標準。2011年11月，四川省作為試點省，正式通過了國家旅游局評估驗收。2012年3月，四川省成為全國旅游標準化試點示范省，省級第一批旅游標準化示范單位順利通過評估驗收。成都市被國家旅游局列為全國旅游標準化試點單位，并從2012年下半年開始，成都市建立了游客滿意度網絡輿情監測制度，對各區(市)縣游客滿意度進行測評。測評結果顯示，2012年成都市游客滿意度位居全國第5位。2013年3月，四川省瀘州、甘孜、達州、內江、眉山、巴中等6個市州正式啟動了第三批旅游標準化示范市(州)創建工作。至此，四川省作為我國旅游標準化示范省份的創建工作達到了新一輪高潮。2013年6月，省級第二批旅游標準化示范創建進行評估驗收。2013年9月，作為全國第二批旅游標準化試點單位，成都接受國家旅游局評估驗收。除了編制完成《成都旅游國際化公共服務設施建設規范》和培育旅游標準化領銜企業外，2013年，為促進鄉村旅游轉型升級，成都連片統籌推進，將鄉村旅游標準化試點范圍進行了擴大。2014年6月，省級第三批旅游標準化示范創建進行評估驗收。2015年，四川省力爭實現現有標準實施率達100%，全方位達到旅游標準化示范省的總目標。

(二)四川省旅游標準化取得的主要成效。現在，廣大游客對旅游行業提出的新要求是:旅游要放心、安心、舒心和滿意。而旅游標準化建設決定了是否能提高旅游服務水平;旅游服務水平的高低決定了游客滿意與否。大力推行旅游標準化近20年來，四川旅游業改變了過去“憑感覺、靠經驗”提供服務的方式，按照國際或國家先進旅游服務標準對旅游中越來越多的主體要素，包括食、住、行、游、購、娛、信息、醫療救援等進行規范和改進。如今，為了保障游客的切身利益，為了給四川旅游業編織一張安全大網，四川省已經制定和正在制定的旅游標準中省級和地方級的有36部，旅游企業標準萬余部，到2015年，四川省已建有1座中國最佳旅游城市，21座中國優秀旅游城市和36家全國工農業旅游示范點，星級飯店503家，綠色旅游飯店68家，A級景區144家，星級旅行社331家，特色旅游商品購物點51家，星級農家樂1，315家，四川省鄉村旅游示范縣市區17個，示范鄉鎮68個，示范村154個。旅游標準化成效明顯，推動了旅游產業實現持續、健康發展。具體成效有以下幾點:

1．旅游服務質量顯著提升。已制定和貫徹執行的現有旅游標準，極大地提升了四川省旅游服務質量和水平。例如星級飯店標準的推行和實施，極大地增加了四川省星級飯店的數量，提高了飯店的服務質量，使得九寨溝、黃龍等四川省內多家5A級景區在旅游景區服務、建設和管理等方面又提升了一個檔次。

2．行業管理水平顯著提高。在引導旅游景區、旅游飯店、旅行社、旅游餐飲等旅游相關企業參與旅游標準化建設工作方面，實現了社會各方資源的整合，主動吸納旅游院校、科研院所等各方專家、學者的意見，擴大了行業管理的深度，拓展了行業管理的范圍。同時，旅游企業加強自身管理、規范經營行為的自覺性得到了提升。

3．旅游行業競爭力明顯有所提高。四川省旅游行業標準化工作的展開和實施，推動了旅游企業主動探索和研究旅游標準的制定和實施;同時旅游業也加深了對“分等定級”重要性的認識，有效地應用旅游標準來促進和改善旅游的產品結構，強化旅游管理，提升旅游企業的經營效率和市場競爭力。

四、四川省旅游標準化發展的主要問題

(一)旅游標準化缺乏統一規劃。旅游標準化理論成果相對滯后，旅游標準推廣和應用需要得到加強，旅游標準化政策支持和政策保障乏力等。

(二)四川省旅游標準體系有待建立完善。旅游標準數量偏少，四川省旅游標準體系不夠健全，新型或特色旅游標準如自助游、探險旅游、家庭旅店、旅游電子商務等標準制定還處于空白狀態。加強健全旅游體系是旅游業發展的必要條件，頒布標準化體系的一些條令，借鑒其他優秀的旅游經驗，打造四川省特色的旅游發展。

(三)旅游企業落實旅游標準化工作的程度不均衡。具體表現在酒店業的旅游標準化程度最高，其次是景區業，旅行社行業僅有少數大型旅行社重視標準化工作。旅游行業中的龍頭企業與一般企業的旅游標準化工作水平差距是巨大的。絕大多數的旅游企業沒有建立一個完善的旅游服務標準體系，一些旅游企業存在實施標準走過場的現象，即在貫徹標準時十分重視，但獲得相應等級后服務質量卻下降。

(四)缺乏旅游標準宣貫實施措施。標準實施不力。標準起草單位、標準歸口管理和行業管理部門間缺乏協調互動機制，旅游國家標準、行業標準、地方標準、企業標準宣貫不力。公眾對旅游標準的認知不夠，未能廣泛利用各類媒體對旅游標準開展全方位立體宣傳，未能吸引各類主體主動參與旅游標準的貫徹實施。因此，要加強旅游標準化的貫徹實施，協調好各個要素之間的關系，廣泛地利用各種新型的手段，進行旅游業的宣傳，突出旅游文化的多樣性。

五、推進四川省旅游標準化的對策建議

(一)發揮中介機構、旅游企業及旅游組織的積極作用。在政府部門主導的前提下，四川省旅游標準化建設工作積極吸取國外旅游標準化機構及其標準制定頒布的經驗，充分發揮旅游組織、中介機構及旅游企業參與制定標準中的能力和作用，鼓勵在旅游標準化辦公室統一領導的基礎上，由組織、機構或企業主導旅游標準化實際的編制與實施，并及時將其中優秀的旅游標準加以普及，以此來推動旅游標準化工作體系的完善。

(二)旅游標準要有針對性，突出地方特色。旅游標準的制定應具體分析四川旅游業的各方面要素，對于當前旅游業在發展過程中出現的問題、發展前景和發展狀況進行研究，找準急需通過標準加以引導和規范的領域。還要突出地方特色，體現旅游業標準制定的基本原則，即旅游標準的制定應考慮到當地的要素，結合四川省旅游產業“十二五”規劃中提出的未來發展目標，有的放矢地開發標準，以起到真正促進四川旅游業發展的目的。

(三)加強旅游試點單位的標準化建設，為旅游標準化體系的管理創造條件。四川省在推動旅游標準化的過程中，將旅游試點單位尤其是企業試點單位建立旅游標準體系作為重要的評估指標，建設和完善旅游標準體系，對執行力度比較大的旅游企業進行表彰，并作為示范單位加以推廣，鼓勵試點單位構建符合自身發展要求的旅游標準，為標準化的管理創造充分的條件。

(四)注重與國際旅游標準接軌，制定具有國際視野的旅游標準。注重比較和融合國際標準，加強對國外旅游標準的學習和研究，以更長遠的眼光和更審慎的態度來制定出具有高品質、接地氣、完全可行的旅游業標準。并將四川省旅游業的發展與國外先進的發展經驗相結合，推動旅游業體制改革及產業結構優化，推進四川省旅游標準化改革工作，使四川省旅游標準化與國際接軌，并努力達到國際領先水平。

六、結語

促進旅游行業的發展，提高導游人員的服務質量和旅游專業化的管理，規范旅游貿易的秩序，加強行業監督力度，提高旅游產業發展在各行業的競爭力，是現在旅游標準化的具體表現。加快建設旅游標準化的模式，同樣也是四川省推動經濟社會又好又快發展，加快產業結構調整的必然選擇。通過建立和健全旅游標準化工作機制，加快旅游標準的制定和實施，完善旅游標準體系，加強人員培訓等其他措施，能有效促進四川旅游標準化大步提升，使得四川旅游發展到一個新的水平。

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