突發事件的地方政府微博回應與溝通——以山東招遠“5·28”故意殺人案為例

鐘秋媛

突發事件的地方政府微博回應與溝通
——以山東招遠“5·28”故意殺人案為例

鐘秋媛

[摘要]地方政府微博是微博發展到一定階段，隨著政府執政理念和方式的創新而出現的一種傳播形態，在新媒體時代，地方政府微博在公共輿論危機中扮演了越來越重要的角色。以山東招遠“5·28”故意殺人案為例，分析地方政府微博在面對輿論危機時的應對措施，并且對中國地方政府微博中的深層次的問題進行反思，為其如何更好地創新與發展提出建議。

[關鍵詞]地方政府微博；公共輿論危機；應對措施；突發事件

[作者]鐘秋媛，蘇州大學鳳凰傳媒學院碩士研究生。

一、政府微博發展現狀

（一）我國政府微博的應用狀況

在新媒體時代，隨著中國網民數量與手機用戶數量的急速增長，微博逐漸成為公眾用來了解社會事件、發表個人意見、進行輿論監督的重要工具。順應這種趨勢，各個政府部門和公務人員也紛紛開通實名認證的微博。2011年3月，全國實名認證的政務微博（機構微博和官員微博）只有2400多個，但截至2013年10月31日，新浪微博平臺認證的政務微博已經達到100151個。

（二）我國政府微博的功能

1.傳播公共信息。微博是發布信息的重要工具，傳播公共信息是政府的基本功能之一。在信息處于爆炸狀態的新媒體時代，網絡中充斥著大量信息，一般公眾無法通過自身能力分辨信息的真偽，政府微博發布的信息具有相對權威性，能夠幫助公眾得到準確的政務信息。

2.應對突發事件。我國正處于社會轉型期，社會中還存在許多不穩定因素，無論是自然災害、交通事故還是社會矛盾，只要處理不當就極有可能演變為社會突發公共事件甚至危機事件。如果政府能夠在突發事件發生的第一時間利用微博做出解釋，就能夠緩和事態的發展。

3.聽取民意的平臺。在新媒體時代，政府已經意識到微博是聽取民意的廣闊的平臺，公眾在政府微博上的表達實際上是與政府的一次對話，政府只要做到相信群眾、依靠群眾、與群眾平等對話，就必然能夠從與群眾的對話中了解群眾的需求，有針對性地為群眾解決問題。

二、山東招遠“5·28”故意殺人案地方政府微博回應與溝通

（一）案件回顧

5.月28日晚21時19分，招遠市公安局110指揮中心接到群眾報警。21時23分，民警到達現場，當場將正在實施犯罪行為的嫌疑人制服，將受害者吳某某送往醫院治療。21時48分，被害人吳某某經搶救無效死亡。據警方調查，犯罪嫌疑人等6人均為邪教組織“全能神”成員，為發展邪教組織成員，在麥當勞向被害人索要電話號碼，遭拒絕后對其進行毆打，致使其死亡。

（二）地方政府微博對事件的回應與溝通

隨著網民對招遠市公安局就事件的處理情況及不回應態度越來越不滿，招遠市公安局的微博于6月2日17時19分發出了第三條微博。在這條微博中，招遠市公安局對5名犯罪嫌疑人的姓名、籍貫、出生日期進行說明。但是可以發現犯罪嫌疑人由原來的6人變為5人，張立冬的兒子張某并未出現在犯罪嫌疑人的名單中。通過上一條微博，可以知道張某未達到刑事責任年齡，但招遠市公安局微博并未對此加以解釋說明，而是單純地將張某從犯罪嫌疑人的名單中剔除，不免讓許多不了解案件的網民加以揣測。從評論條數僅3332條也可以發現，網友質疑招遠市公安局雇傭水軍刪除評論一說并不是憑空猜測。

從招遠市公安局政府微博對這起事件的應對中，可以看出在應對突發事件以及網友質疑方面，該政府微博存在以下幾點問題：

1.政府微博發布時間不夠及時。傳統觀點認為，官方處置突發事件要在事發24小時內發布權威消息主導輿論，稱為突發事件中的“黃金24小時”。但在微博平臺上，信息通過不同用戶圈的嵌套和勾連，公眾普遍感興趣的話題可以形成外延無窮大的圈子。這種獨特的裂變式傳播效果使得信息在公眾中傳播速度進一步加快，政府部門回應事件的速度也應加快，有研究機構就曾提出突發事件中的 “黃金4小時”概念。在危機事件中，相關政府微博反應的快慢以及首次回應的態度，往往會在很大程度上影響公眾對該機構的印象和態度。從這起事

件發生到微博發布的時間來看，招遠市公安局第一條微博在事件發生后13個小時才發出，錯過了突發事件的“黃金4小時”，由此喪失了澄清事件的最佳時機，失去了對事件的話語掌控權，使得眾多謠言在網絡散播，損害了政府的正面形象。

2.政府微博未對事件進行深度說明。突發事件發生之后，政府應該做的是盡可能詳細地對事件進行說明，以杜絕不必要的猜測。但是從招遠市公安局微博的數量上看，事件發生之后一共只發布過3條微博，并且從微博的內容上看，對這起事件只是做出了簡單的說明，并沒有對事件本身進行深度的剖析。通過這僅僅3條微博，網民只能夠大致了解事件發生的經過和犯罪嫌疑人的犯罪動機，但是無法對“全能神”以及犯罪嫌疑人犯罪動機產生的深層原因等情況有具體的認識。

3.政府微博未對網民質疑做出正面回應。網絡的飛速發展和廣大網民的積極參與，使得網絡成為民聲民意的集散地，越來越多的人利用互聯網來表達自己在利益、政治等方面的訴求，表達自己對民生、司法、反腐敗等社會熱點問題的態度或看法。尤其是突發性事件發生時，如果沒有權威機構發布信息，謠言就容易在網絡中進行瘋狂傳播，從而形成輿論危機。在這次事件中，眾多網民的質疑可以歸結為：招遠市公安局微博中說明張立冬處于無業狀態，那他的豪跑卡宴從何而來？張立東是否是煤礦礦主？張立冬與招遠市公安局局長到底存在怎樣的聯系？對于網友的這些質疑，招遠市公安局的微博并沒有在第一時間回應網友的質疑，不僅如此，從政府發布微博的評論數量呈現急劇下降的情況來看，政府微博確實是對網民的評論進行了刪除，不免讓網民疑心這是政府心虛表現，使政府置身于更大的輿論漩渦之中。

三、對地方政府微博發展的建議

新媒體時代，雖然各個地方政府部門基本都開通了微博，但是對于山東“5·28”故意殺人案的處理還是暴露了地方政府對于微博管理的不足，為了更好地應對新媒體時代的公共危機，地方政府應該主要從以下幾個方面入手來構建有效的政府微博管理體系：

（一）及時更新微博，搶占輿論先機

在互聯網時代，網絡輿論通過裂變式傳播迅速擴散，許多事件在政府還沒有公布任何信息的時，網絡上的信息就已經滿天飛。受傳播學“先入為主”規律的影響，網民在判斷信息真假時，總是相信最先看到的信息，而對后來看到的信息存在懷疑。因此，在輿論發生時，政府一定要充分把握輿論的黃金4小時，迅速查明事件根源，及時發布權威信息，杜絕小道消息的蔓延，從而掌握話語權、搶占輿論先機。

（二）開誠布公，贏得網民支持

在這個信息爆炸的時代，任何問題都無法隱瞞，政府任何隱瞞行為都是愚蠢的。尤其是在突發事件發生時，政府微博更加不能隱瞞事件，否則反而使網民將所有的矛盾、情緒、問題都轉移到政府身上。因此，在處理突發事件時，政府微博除了要搶占輿論先機之外，在內容方面對網民也是要開誠布公。

（三）建立以微博為中心的政府聯動機制

從橫向上來說，地方政府內部存在著明顯的片狀化的權威體系，在突發事件中，部門之間的行政壁壘會大大影響信息的傳遞與整合，導致信息失真遲滯。從縱向上來看，政府微博在發布相關信息的過程中，發布信息的內容以及發布時間都需要得到相關部門和人員層層審批，這與新媒體的技術環境格格不入。公共危機的聯動機制應該更好地契合微博的運行特征，打破政府內部縱向和橫向的雙重束縛，實現跨部門、跨層級、跨地區的互動與協同。

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