從人文醫學角度對當前醫患矛盾的反思

曾慶青，李郭喬，趙 邦，陳 飛

（廣西醫科大學，廣西 南寧 530021）

● 醫患關系 ●

從人文醫學角度對當前醫患矛盾的反思

曾慶青，李郭喬，趙 邦，陳 飛

（廣西醫科大學，廣西 南寧 530021）

醫學的本質是人文，“以人為本，科學發展，和諧健康”是醫學科學發展觀的總綱。醫患糾紛的產生原因及處理措施上體現出醫務工作者自身人文素養還不夠高。人文與醫學的融合是醫學發展的方向，人文是醫學發展到當代迫切需要重視和提倡的，是回歸醫學本質的需要，是緩解緊張醫患關系的源頭，是全面構建和諧醫患關系的基礎。

人文醫學；醫患關系；醫學教育

據衛生部統計數據顯示,我國醫療機構醫療糾紛發生率己高達98.47%,全國每年發生的醫療糾紛逾百萬起,平均每年每家醫療機構發生醫療糾紛的數量在40起左右；在發生醫療糾紛的醫療機構中,90%以上發生過不同程度的醫鬧圍攻、打砸事件,尤其近兩年來,醫療糾紛發生率明顯上升,增長幅度超過100%[1，2]。據中國醫師協會2006年對全國350家醫院進行的“醫鬧”調查分析報告顯示：2004-2006年,因“醫鬧',而造成的直接經濟損失分別為20.58萬元、22.27萬元、30.18萬元[3]。2007年全國內地三級甲等醫院每年發生醫療糾紛中要求賠款有100例左右，二級醫院每年發生20例左右，而賠償數額三甲甲等醫院一年一般在100萬左右[4]。2014年全國人大會議記者會上，國家衛生和計劃生育委員會主任李斌說：2013年全國醫療衛生機構的門診量是73億人次，比上一年增長6%，出院人數1.91億人，比上一年增長7.3%。相比之下，2013年統計到的醫療糾紛是7萬件左右。2014年國內連續發生多起的惡性傷醫暴力事件，使曾經被譽為“白衣天使”的醫護人員演變為當下中國的高危職業之一，非常不利于醫療事業的長久發展，國內的衛生行業領域正面臨著一次嚴峻挑戰。

如何緩解緊張的醫患關系，贏得患者的信任和理解，是當前醫療服務中需要思考的問題。在處理很多醫患糾紛案例中發現，很多案例提示目前很多醫務人員在診療過程中思想觀念沒有轉換過來，只注重臨床技能和臨床基礎知識，忽視自身職業精神和人文素養的建設。有些醫生對病人冷漠、愛理不理的傲慢態度，將直接導致雙方的溝通出現問題，最后因為一點小矛盾或分歧而引發本不應該出現的醫療糾紛，這種情況對醫患雙方來說都是不利的。如何有效避免不必要的醫患矛盾，并將醫患糾紛的發生率降至最低，全面構建和諧的醫療環境迫在眉睫。而人文醫學在當前醫療環境中可能是改善種種不和諧問題的一個非常重要突破口，當務之急是需要在崗醫務人員深入學習和踐行的，其意義重要而又深遠。

1 人文醫學的內涵、實質

1.1 內涵

人文是指人類社會的各種文化現象，它的核心是人，以人為本，關心人、愛護人、尊重人，承認人的價值，尊重人的個人利益，包括物質利益和精神利益。人文醫學是專門研究醫學的人文屬性學科，是以人文學科的觀點去理解健康、疾病和醫學的學科[5]。

人文醫學應當成為醫學的重要組成部分,并充當醫學的部分職責,作為醫學的一個重要組成部分進入保健服務的角色,與基礎醫學、技術醫學、應用醫學并列,成為現代醫學四大支柱之一[6]。醫學發展模式從原始的神靈主義醫學模式發展到現代的生物醫學模式和當代的生物-心理-社會醫學模式，人文醫學在促進生物-醫學模式轉變為生物-心理-社會醫學模式方面承擔著重要的歷史任務，而提倡人文醫學、人文素養也是當今醫學模式所需要必備的。

1.2 實質

人文醫學應當是融自然科學、人文科學、社會科學知識為一體的醫療系統服務,即醫務人員以醫學知識為基礎,以人文科學、社會科學知識為底蘊,采用傳統和現代的診斷與治療技術為患者提供優質、周到服務的新學問[8]。因此，將人文素養、人文關懷運用到臨床工作中，學會有效溝通，對病人具有同理心，以病人為中心，尊重病人，有效實施人文關懷，改善和提高人文醫療服務技能和水平，是當今醫學發展的必然趨勢。

人文醫學的精髓,在于它堅持醫學服務于人、造福于人的崇高目的。目前有的醫生醫德醫風較差,少數甚至醫德敗壞、為醫不仁。這主要與人文知識缺乏有關。其實,作為醫生要充分認識到，在診求過程中不要“以病為中心”，而要“以病人為中心”，核心在于“人”字，而不是“病”字。新的醫學人文觀強調醫學人文與醫學科學的統一,醫學與人文應當相互滲透、相互結合。醫學應當是充滿人文精神的醫學,而人文則應當是以醫學科學為依托、為落腳點的人文。隨著我國加入WTO和多元化發展醫療服務事業，醫療服務體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫療市場競爭中，患者在就醫時不僅僅關注醫院的醫療水平，而且更加關注醫院的人性化服務。堅持以病人為中心的理念,真正把服務對象的需求放在首位,為患者提供人性化的醫療保健服務,將成為21世紀醫院創新經營的關鍵。大中型醫院只有轉變服務理念,改進服務措施,優化服務環境,力求為大眾提供“以病人為中心”的人性化醫療服務，才能在醫療衛生行業上健康的生存和發展下去。

2 人文醫學缺失的主要原因

當今社會呼喚人文醫學，是因為隨著現代科學技術的飛速發展，高新技術的設備與手段不斷出現，醫生在給患者進行疾病診斷與治療服務中如虎添翼。但問題出現在于目前醫療服務提供者的服務卻停留在生物醫學模式下的認識認知水平上，只注重患者疾病的治療，整天追求的是能做、必須做目標的實現，忽略患者需要人文關懷的心理需求[7]。而且在社會主義市場經濟條件下, 少部分醫務人員受市場經濟的求利原則影響，存在著唯利是圖、金錢至上等腐朽的觀念，容易導致醫患關系緊張。

人文醫學的缺失，是導致目前醫療環境出現醫患關系緊張的原因之一。簡單來說，是由于很多醫務人員人文素養跟不上，沒有按照新的醫學模式要求，將傳統的醫療服務觀念轉變過來。傳統醫療服務是以疾病為中心，偏重治病。由于醫療服務是為人的生命健康提供的特殊服務，不同于一般商品服務，醫療服務具有特殊性、服務市場的主體特征、需求與供給的不確定性、信息不對稱、存在壟斷和誘導需求等特點。隨著人民生活水平的提高及社會經濟的高速發展,社會大眾對個體健康問題越來越關注。人們不僅開始重視醫院的整體醫療水平,而且對于醫院所提供的服務品質的要求也越來越高。使得病人不單單是為了解除生理上的病痛，還需要得到尊重、人文關懷和決定自己的治療方案。但是很多醫務人員對這種模式的轉變還沒完全適應過來，思想還沉浸在以醫生為主導的角色中，患者處于被動地位，醫生則受各種求利原則的影響，開大檢查、大處方、拿回扣、服務態度差、對患者缺乏人性化的關懷。因此，醫務人員在提供醫療服務中,不能只管治病,更應對患者給予多一些心理、生活、人格、尊嚴、隱私等方面的關注或重視。人文醫學服務的核心是對病人人格的尊重和對生命的愛護。

3 對開展人文醫學教育，提供人文醫學服務的建議

目前中國醫師協會推出的對醫師的人文醫學執業技能培訓，使廣大醫師掌握在危急情況下如何進行溝通以及向患者及其家屬通告壞消息的藝術，通過高密度、快節奏強化訓練，案例分析、角色互換、觀摩學習、集體評論等開放式學習方式，強化了醫師以“人”為中心的人文意識，提高醫患溝通技能，掌握以患者為中心的溝通方法。該培訓填補了我國醫師“人文醫學執業技能”教育的空白，為我國醫師人文醫學執業技能考核與國際執業醫師認證逐步接軌創造了前期條件，也是目前開展人文醫學教育、緩解醫患矛盾、解決醫患溝通的一個有效途徑。

杜治政教授曾將醫學人文關懷的實踐劃分為三個層次。一級人文關懷:服務態度與環境；二級人文關懷:醫院管理與政策層面的人文關懷；三級人文關懷:醫療實踐全過程中的人文關懷也是醫學人文的終極關懷,也是最為實質、最為重要的醫學人文關懷。目前引起醫院重視并著力推行的人文關懷,大多屬于一級關懷,這種關懷雖然也重要,但對病人來說并非最重要和最根本的[3]。因此，如何更好地開展人文醫學教育、人文關懷、人文醫學服務，是值得我們探討和研究的，大致概括為以下幾點：

3.1 以人性化服務為中心，尋找服務創新點

醫院除了拼技術、拼設備等硬實力外，不能忽視就醫環境、管理模式和服務水平等軟實力的競爭。改變傳統的只管治病救人觀念，而將人性化和以病人為本的理念融入醫療服務和醫院管理中，樹立現代醫學模式：醫療對象首先是“人”，其次才是“病”。醫院也應在營造良好的就醫環境，病人至上，尊重、關懷病人耐心傾聽，不斷提高醫療服務的質量，通過人性化服務增加群眾對醫院的滿意度。

3.2 以社會效益為準則，打造誠信醫院

隨著高科技、高精尖設備的大量運用，各級醫療機構著重于技術至上，忽略了傳統的視、觸、叩、聽檢查，直接給病人開出檢查單，憑借檢查結果再下結論，醫生聆聽判斷的功能逐漸在下降。筆者認為，醫生應在追求社會效益的前提下，堅持合理檢查、用藥，杜絕胡亂開各種“大處方、大檢查”；努力降低患者的醫藥費用，使醫療費用更透明化，做好收費咨詢、查詢工作，讓患者和家屬了解花費情況；對于就醫環境，醫院也應采取有效措施，如設立網上預約掛號、電話預約掛號等功能，多設立繳費和取藥窗口，縮短患者就診過程中的掛號時間、交費時間、取藥時間，方便患者看病。嚴格執行藥品集中招標采購制度，杜絕藥商在醫院帶錢促銷藥品和醫生拿藥品回扣的現象。實行醫患協議制度，嚴禁醫務人員收受“紅包”和企業賄賂，凈化就醫氛圍。成立第三方社會監管監督員，監督醫院的醫德醫風等情況。

3.3 完善醫患溝通制度

醫學遠非單純的自然科學，它有3個重要的屬性：科學的醫學、技術的醫學和人的醫學，其中第3個最為重要。提高人文素養不僅僅加強人文知識的學習，還應在就診中能設身處地地去聆聽，加強與患者的溝通，醫務人員態度誠懇和藹，尊重患者或家屬，具有同理心；學會傾聽，并多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心病人在就醫過程中的生活或不便；通過全面有效的溝通，有效提高服務質量，能化解很多沒必要發生的醫患矛盾和糾紛，增強病人對醫院的信任度和對醫務人員的理解。醫院可以設立投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

3.4 明確告知患者目前的診療技術和局限

由于患者看病的期望值越來越高，理所當然地認為醫生妙手回春、能治百病，醫療費用也名副其實，當出現與其相反或者有偏差的治療結果時，內心就會出現不安。因此，需要社會廣泛開展健康教育，使社會公眾看到或者說知道我們人類對生命、對醫學、對健康的認識還是有限的，要理性對待醫療技術的局限性。倡導全社會尊重醫療活動的客觀規律，了解醫療行為本身具有高度的探索性和風險性。醫務人員在給病人接診時，如果是不確定的疾病或者疑難雜癥，需要及時引導說明，并及時掌握病人病情的發展變化和病人的社會心理；留意病人的情緒、感受、對疾病的認知度和最大期望值；避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒，醫務人員需要對病人的健康負責任。通過了解，使雙方相互信任，對付共同的敵人——疾病。

3.5 建立和改善醫療環境

樹立醫院良好的醫風醫德，盡量不要帶有色眼鏡對待不同層面的病人，救死扶傷是每個醫務人員的職責，而享有平等的醫療服務和衛生資源也是我們每個公民的權利。因此，平等對待任何患者，友善、尊重每一位就診患者，提供平等的醫療服務和人文關懷，對于提高醫務人員的信譽和凈化從業環境是必要的。

冰凍三尺，非一日之寒。做好人文醫學教育和服務涉及的范圍很廣、部門很多,是一項長期的系統工程,必須依靠社會、政府、醫療單位、患者及家屬等多方面的共同努力,再加上社會媒體的客觀、積極導向，才能促進人文醫學的全面發展。

4 小結

古希臘哲學家德.謨克特所說的“醫學治好身體的毛病,哲學解除靈魂的煩惱”。兩者的完美結合,才能使衛生服務健康發展,逐步達到一個新的境界,使人民身體健康程度提高到一個新的水平。

只要我們醫務工作者能轉變觀念，學以致用，端正自己的態度，注重人文關懷，不斷提高自己的專業技術水平和人文醫學素質，牢固樹立忠實為群眾、為病人服務的宗旨和理念，努力提高醫療服務質量，通過為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的診療服務，重新贏得人民群眾對醫者的尊重和認同，提高患者的就醫依從性，就一定能全面構建起和諧的醫患關系。

[1] 張有義.衛生部擬重點推行人民調解制度[N],法制時報, 2008-11-2(1).

[2] 劉曉燕.解決醫療糾紛需第三方機制[J].中國衛生法制, 2009,17(5):43-44.

[3] 衛生部.2002年至2006年生財務年報資料[R].北京:衛生部, 2007.

[4] 傅忠宇,徐青龍.構建和諧醫患關系的對策思考[J].醫學與社會,2007,20(7):11-2.

[5] 趙 邦,覃安寧.人文醫學[M].廣西:廣西人民出版社,2011.

[6] 杜治政.當代醫學人文理念與實踐論綱[J].醫學與哲學(人文社會醫學版),2009,1(30):2-7.

[7] 肖先福,蔡忠軍,郭海鵬.人文醫學研究概述[J].醫院院長論壇,2010,1(1):33-37.

[8] 肖先福,蔡忠軍,郭海鵬,等.人文醫學的內涵和體系及現代性[J].中國臨床新醫學,2009,5(2):433-434.

（本文編輯：楊紅梅）

Reflection on current medical dispute from the view of medical humanities

ZENG Qing-qing, LI Guo-qiao, ZHAO Bang, CHEN Fei (Guangxi Medical University, Nanning Guangxi 533021, China)

Humanity is the essence of medicine. “people-oriented, scientific development, harmonious and health" is the general principles of medical scientific development perspective. The humanistic quality of medical staffs is not enough that reflects on the causes and treatment measures of medical Therefore, the fusion of humanities and medical science is the direction of medical development in future, humanistic spirit need to be attention to and promoted when medicine is developed to now, is the requirement of returning to the essence of medicine and also is the springhead of relieving the tense doctor-patient relationship, and is the basis of building a comprehensive harmonious doctor-patient relationship.

medical humanities,doctor-patient relationship,medical education

R-052；R197.323.4

：B

1003-2800（2015）01-0032-03

2014-06-19

曾慶青(1988-)，女，廣西人，在讀碩士研究生，主要從事衛生事業管理方面的研究